Деловая этика и этикет, национальные особенности общения

1. КОРПОРАТИВНАЯ ЭТИКА КАК ЭЛЕМЕНТ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ ОРГАНИЗАЦИИ

Мораль –  это свод правил, предписаний, заповедей, включающих табу, запреты на определённые действия, слова и поступки людей.

Этика – это  тоже свод правил и норм поведения  в той или иной области человеческого общения.

Корпоративная этика может заключаться в  фирменных традициях, символах, легендах, передаваемых устно каждому новичку  данного трудового коллектива.

Экономическая (деловая, рыночная) этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, требования, предъявляемые культурным обществом к его стилю работы, характеру общения между участниками бизнеса, их социальному облику. Экономическая этика - это адаптированные к практическим нуждам бизнесмена сведения об этических понятиях, о моральных требованиях к стилю работы и облику делового человека.

Деловая этика - это этика ведения переговоров  с партнерами, этика составления  документации, использование этических  методов конкуренции и другие аспекты. Деловая этика - совокупность этических норм и принципов, которыми руководствуются работники фирмы в своей деятельности.

Деловой этикет - порядок поведения работников компании, включающий систему регламентированных правил поведения в различных  деловых ситуациях, в том числе  при деловой переписке, деловом общении, приеме на работу, обращении к руководству и т. д.

В благополучной  компании, как в счастливой семье, должен присутствовать дух единения, делающий людей членами одной  сплоченной ячейки общества. Как и  репутация, корпоративная культура — реальный инструмент конкурентной борьбы.

Назначением корпоративной  культуры является установление совокупности норм, принципов, правил и внутренних нормативных документов, регламентирующих корпоративную культуру и обеспечивающих формирование и поддержание высокого корпоративного духа.

Корпоративная культура (в англоязычном варианте - "корпоративная идентичность") - свод норм, правил, принципов и ценностей, основанных на истории компании, ее миссии и предназначении; месте, занимаемом компанией в социально-экономическом устройстве страны. Это совокупность всех параметров, которыми определяется поведение работников компании в их взаимоотношениях между собой, с клиентами компании, другими компаниями на рынке, органами власти и субъектами гражданского общества.

Корпоративный дух - общее корпоративное "Я", объединяющее в себе индивидуальные особенности работников компании через механизмы самоидентификации, сплочения, осознания работниками общности целей компании, сведения к минимуму различий между личными и общими целями. Корпоративный дух отражает неуклонное желание работников достичь единой цели, стремление к общему успеху.

Корпоративная культура используется во всех сферах деятельности фирмы и во всех видах  взаимоотношений работников фирмы, как между собой, так и с её клиентами, её партнерами, органами власти, субъектами рынка и гражданского общества.

Корпоративная культура должна стать неотъемлемым атрибутом поведения всех работников компании - от ее высшего руководства  до работников линейного уровня.

Основными принципами корпоративной культуры фирмы являются:

- высокий корпоративный  дух работников компании и  постоянная работа по его укреплению;

- соблюдение  работниками компании этических  норм корпоративного поведения;

- соблюдение  норм деловой этики в компании;

- формирование и поддержание позитивного имиджа компании;

- формирование  и развитие корпоративного стиля.

Этические правила  и нормы устанавливают общепринятые критерии "правильного" и "неправильного" поведения. Так же, как ритуалы, этические  нормы выработаны человечеством для того, чтобы избегать лишних конфликтов и находить взаимопонимание для выживания и комфортного самочувствия.

Основные принципы корпоративного поведения:

- доброжелательность  и открытость работников компании;

- честность и  порядочность;

- взаимоуважение и корректность;

- уважение к  индивидуальности и правам сотрудников  компании;

- недопущение  сексуальных домогательств и  контактов.

Этические нормы  деловой активности являются основой  формирования политики корпоративного поведения.

Политика организации в области предотвращения конфликта интересов основывается на следующих основных принципах:

- эффективная  система корпоративного управления  предполагает четкое разделение  обязанностей работников и должностных  лиц, исключающее ситуации, при  которых происходит конфликт интересов;

- сферы потенциальных  конфликтов интересов должны  быть выявлены, минимизированы и  поставлены под строгий и независимый  контроль;

- работники и  должностные лица компании должны  принимать решения по деловым  вопросам исключительно в ее интересах, уметь своевременно распознавать и избегать ситуации, чреватые возникновением конфликта интересов;

- принятие решений  по деловым вопросам не должно  быть отягощено какими-либо личными,  семейными и иными соображениями,  которые могут оказать явное или неявное влияние на суждение работника или должностного лица о том, какие действия в наибольшей степени соответствуют интересам компании.

Корпоративный стиль фирмы формируется на основе миссии, стратегических целей и её задач в соответствии с основными принципами корпоративной культуры.

Внешние признаки корпоративного стиля выражаются в  корпоративной символике организации (цвет, логотип, флаг, эмблема, форменная  одежда, торговые знаки и другие элементы), отраженной в визуальном восприятии объектов фирмы и ее персонала, а также в специальных аксессуарах.

Корпоративный стиль является важным фактором, влияющим на репутацию компании и стратегию  развития ее связей с общественностью.

Неотъемлемой  составной частью корпоративного стиля  являются принципы и нормы делопроизводства. Другим элементом корпоративного стиля являются принципы осуществления коммуникаций (корпоративные средства массовой информации, web-сайты, Internet, электронная почта, информационные меморандумы и т. д.).

Корпоративная этика представляет собой определенные правила делового этикета, которыераспространяются на работников определенной компании, организации или предприятия. Вдействительности, это шаблонное понятие имеет намного более глубокий смысл, нежели простопрописанные правила поведения в офисе.

Корпоративная этика позволит объединить сотрудников в семью, гдекаждый будет стараться помочь и поддержать другого, работая такимобразом на одно общее дело. Как только сотрудник перестанетчувствовать себя винтиком в системе, с помощью которого начальство ихозяева выкачивают для себя деньги, он начнет работать болеепродуктивно и воодушевленно.

Невозможно сказать, что существуют какие-то общие для любойорганизации нормы корпоративной культуры. Ведь также, как и в разныхсемьях существуют разные подходы к воспитанию детей, в каждойкомпании необходимо найти свой подход к организации сотрудников.Человек, как существо социальное, должен чувствовать, что в немнуждаются, что он является частью коллектива. И только в таком случае он будет предан своей работе также сильно, как и своим близким.

Для руководителя очень важно выработать четкие нормы этикета в организации, а также донести их ккаждому из сотрудников. Только в таком случае имеет право требовать беспрекословного их выполнения.Если организовать корпоративную культуру правильно, то требовать по сути ни от кого ничего будет и ненужно, ведь работа на благо компании в одной большой семье будет только в радость всем членамколлектива.

Среди общих рекомендованных корпоративных норм этики можно привести такие:  
• соблюдение всех правил делового общения, как внутри компании, так и с клиентами; 
• забота каждого из членов коллектива об интересах компании и ее репутации; 
• совместная работа над достижением основных целей компании; 
• контроль качества предоставляемых услуг или выпускаемой продукции; 
• ответственность при работе с клиентами.

Руководство, для  поддержания своего авторитета, также должно в обязательном порядке оговорить сподчиненными культуру служебных отношений внутри компании. Так, начальство не должно распекатьподчиненных на виду у других работников. Каждый из сотрудников согласно корпоративной этики должен суважением относиться к мнению других. Все работники компании должны быть вежливыми друг с другом,исключается употребление бранных слов и не нормативной лексики и т.д.

По сути, все эти правила поведения известны каждому взрослому цивилизованному человеку. Однако еслине проводить разъяснительные работы и не контролировать выполнение всех этих норм, никакогорезультата добиться невозможно.  
Необходимо постараться создать для каждого работника компании такие условия труда, где он будетчувствовать себя частью дружного коллектива. И только тогда, когда сотрудники на работу перестанутходить, как на каторгу, компанию ждет процветание и успех.

2.1 Понятие делового  этикета и этики 
 
Что такое деловой этикет? Деловой этикет – это определенные правила поведения людей в области бизнеса и деловых контактов. Он определяет взаимоотношения между начальником и подчиненным, между сотрудниками компании и клиентами, а также включает в себя правила ведения деловой переписки, умение вести телефонные переговоры и обмениваться визитными карточками и многое другое. К примеру, отношения между начальником и подчиненным во много определяют атмосферу в коллективе. А поскольку каждый сотрудник является лицом компании, то ее успех зависит от профессионализма, доброжелательности и безупречного знания хороших манер этого лица. Более того, пользоваться правилами этикета на практике необходимо не только потому, что так нужно, но и потому, что так удобнее, логичнее, и уважительнее по отношению к другим и к самому себе. 
 
Деловой этикет включает в себя две группы правил:  

1.  
   нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные); 
2.  
   наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).

 
Этика - большая и важная часть  общечеловеческой культуры, нравственности, морали, выработанной на протяжении многих веков жизни всеми народами в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности - в области моральной культуры и о красоте, порядке, благоустройстве, бытовой целесообразности - в области культуры материальной.  
 
В настоящее время уделяется большое внимание изучению этики деловых отношений, бизнеса и управления с целью повышения уровня культуры этих отношений. Она занимается анализом взаимоотношений деловых партнёров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов или неудач в какой-либо деятельности, в частности, в коммерческой и управленческой. 
 
Есть комплекс причин, вызвавших появление интереса к деловой этике и этике менеджмента в частности. Главная среди них - суммарный вред неэтичного, нечестного делового поведения, ощущаемый не только потребителями, но и производителями, деловыми партнёрами, сотрудниками, обществом в целом, превышение этого общественного вреда над индивидуальной или групповой выгодой. 
 
Этика отвечает на следующие вопросы: 
 
1) Что есть добро и зло; 
 
2) Что неправильно и что правильно в поведении людей в сфере бизнеса; 
 
3) Каковы их мотивы и условия их этического поведения; 
 
4) Что нужно делать для формирования нравственных принципов. 
 
Этика с момента своего возникновения находится во взаимодействии с общением. Моральные чувства, представления о должном поведении возникают у человека благодаря совместной жизни с другими людьми.  
 
Деловой этикет — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Знание делового этикета — основа предпринимательского успеха.  
 
Деловой этикет занимает особое место в искусстве поведения. Если, нарушая те или иные нормы поведения, в быту и в обществе вы рискуете главным образом своей репутацией воспитанного человека, то в бизнесе такие ошибки могут стоить больших денег и карьеры. Великий мастер и учитель в сфере деловых отношений Дейл Карнеги утверждал, что успех человека в финансовых делах на пятнадцать процентов зависит от его профессиональных знаний и на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми. В самом деле, любой бизнес - это скоординированные действия множества людей, и эффективность этих действий прямо зависит от их способности налаживать отношения друг с другом.  
 
Таким образом, умение вести себя должным образом, т.е. соблюдение этикета, стало ныне одним из важнейших условий и способов вырваться вперед и сохранить лидерство в бизнесе. Иными словами, твердо усвойте, что соблюдение делового этикета - один из элементов вашей профессиональной стратегии.  
 
Мало просто быть вежливым и воспитанным человеком. Нужны конкретные знания тонкостей этой области человеческих взаимоотношений. А их великое множество: как и когда, сказать нужное слово или промолчать, сделать соответствующий событию подарок, как составить полезный для дела круг общения, умение организовать деловую трапезу и вести себя на ней и т.д., и т.п. - и все с тем прицелом, чтобы эти контакты и поступки благоприятно отражались на делах фирмы и ваших собственных.  
 
Вывод: Деловая этика и этикет, культура деловых отношений имеют большое значение для успеха всех начинаний в деловой сфере: будь то управление, бизнес, политика, образование или искусство. 
 
Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Этикет является одним из главных “орудий” формирования имиджа. В современном бизнесе лицу фирмы отводится немалая роль. Те фирмы, в которых не соблюдается этикет, теряют очень многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить один из главнейших постулатов, который знают бизнесмены всего мира: хорошие манеры прибыльны. 

ВВЕДЕНИЕ 
Моя работа посвящена теме: «Деловая этика и этикет, национальные особенности общения». Я выбрала эту тему, так как, считаю, что в наше время при ведении бизнеса незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнёров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие, как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов. Работая в ресторанном бизнесе уже десять лет, я с уверенностью могу сказать, что знание деловой этики и этикета мне не раз помогало в моей работе менеджера.  
 
Роль этикета в обществе всегда была очень велика, что подтверждается его длительной исторической и социальной эволюцией, функциями в обществе, многоплановой структурой, многообразными видами и формами.  
 
В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.  
 
Так, при подготовке и ведении деловых переговоров национальные особенности проявляются в характере формирования делегации, механизме и степени самостоятельности в принятии решений на переговорах, ценностной ориентации участников, особенностях восприятия и мышления, наиболее характерных тактических приёмах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 
 
В результате написания настоящей работы можно подвести итоги и сделать следующие выводы: 
 
Родиной этикета является Италия. В России слово «этикет» распространилось в XVIII веке. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями [22,8]. 
 
Манеры относятся к культуре поведения человека и регулируются этикетом. Этикет подразумевает доброжелательное и уважительное отношение ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Он включает в себя учтивое обращение с женщиной, почтительное отношение к старшим, формы обращения к старшим, формы обращения и приветствия, правила ведения разговора, поведение за столом. В целом этикет в цивилизованном обществе совпадает с общими требованиями вежливости, в основе которых лежат принципы гуманизма [6, 32].  
 
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. 
 
Незнание национальных особенностей делового этикета может произвести на партнёров нежелательное впечатление, затруднить взаимодействие, как на стадии переговорного процесса, так и при реализации тех или иных совместных проектов. 
 
В основе особенностей делового этикета и деловой культуры в целом лежат не только традиции, но и черты национального характера.  
 
^ СПИСОК ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ 
 

1.  
   Алехина, И.А. Имидж и этикет делового человека / И.А. Алехина - М.: Анкил, 1996. – 194 с. 
2.  
   Байбурин, А.К. У истоков этикета / А.К. Байбурин, А.Л. Топорков - М.: Изд-во «Пресса», 1990. – 123 с.
3.  
   Беклешов, Д.В. Манеры и поведение делового человека / Д.В. Баклешов - М.: Современник,1993. – 215 с.
4.  
   Вандербильт, Э. Этикет / Э. Вандербильт. – 2-е изд. перер. и доп. - М.: «Авиаль», 1995. – 274 с.
5.  
   Полный универсальный информационный сборник. Все  об  этикете. - 2-е изд., испр. и доп. - М.: Вече, 2000. – 298 с. 
6.  
   Домашний справочник. Все об этике / гл. ред. И.Н. Кузнецов. - Мн.: Книжный дом, 2004. – 672 с.
7.  
   Курочкина, И. Н. Этикет для детей и взрослых / И.Н. Курочкина - М.: Издательский центр «Академия», 2001. – 256 с
8.  
   Мирзоян, А. Мир этикета / А. Мирзоян - М.: Урал Л.Т.Д., 2001. – 327 с. 
9.  
   Николаева, Т.Н. Этикет и мы / Т.Н. Николаева, С.И. Илларионов -М.: Советский спорт, 1993. – 160 с.
10.  
    Правила хорошего тона. - М.: ТОО «Ариель», 1993. – 101 с.
11.  
    Соловьев, Э. Я. Современный этикет и деловой протокол / Э.Я. Соловьев - М.: Издательство «Ось-89», 1999. – 198 с.
12.  
    Сухарев, В.А. Психология народов и наций / В.А. Сухарев, М.В. Сухарев – М.: Сталкер, 1997. – 203 с.
13.  
    Форминовская, Н. И. Речевой этикет и культура общения / Н.И. Форминовская - М.: Высш. шк., 1989. – 159 с.
14.  
    Фукс, Э. Секреты личного обаяния / Э. Фукс - М.: Республика, 1994. – 194 с.
15.  
    Фишер, Р., Этикет делового человека / Р. Фишер, У. Юри - М.: Издательский центр «Академия», 2000. – 237 с.
16.  
    Холопова Т. И. Протокол и этикет для деловых людей / Т.И. Холопова, М.М. Лебедева - М.: «Анкил», 1994. – 213 с.
17.  
    Хороший тон: сборник правил и советов на все случаи жизни, общественной и семейной. - репринтное издание. - М.: Советский писатель,  1991. – 247 с.
18.  
    Энджел, Д. Ф. Этикет / Д.Ф. Энджел - М.: Цитадель-Триада, 2000. – 456 с.

Деловая этика  ориентируется на такое понятие  как справедливость, которая предполагает объективную оценку людей и их деятельности, признание их индивидуальности, открытость критике.

У деловых людей всего  мира существует такое понятие как  деловая обязательность. Договоры должны соблюдаться.

Формула успеха западных предпринимателей проста: преуспевание = профессионализм + порядочность.

Большое значение имеет деловая репутация. Хорошую репутацию приобрести очень трудно, зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка. Для репутации важно все: культура речи, одежда, манера поведения, интерьер офиса и др.

Отсюда основной постулат этики каждой уважающей себя компании - прибыль превыше всего, но честь превыше прибыли.

Поэтому основные принципы деятельности современного бизнесмена следующие:

Уважать себя как личность и с уважением относится к  другим. В деловых взаимоотношениях проявлять терпимость, деликатность, тактичность, доверять не только себе, но и своим партнерам.

Быть убежденным в том, что честь превыше прибыли.

Признавать неизбежность конкуренции, понимая необходимость  сотрудничества.

Ценить не только свободу  своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов.

Уметь и не бояться рисковать  и брать на себя ответственность  за все принимаемые решения.

Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности как свобода. Это означает, что  бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу своих конкурентов.

Другим основополагающим принципом является терпимость, которая  означает невозможность преодоления  с наскока слабости и недостатков  партнеров, клиентов, подчиненных.

Безусловно, каждая компания настроена на успех. В своей деятельности она руководствуется принципом: "Верить в хорошее будущее – значит жить смело".

В этом заключается стратегия  ориентации на успех: сознательно программировать  свою деятельность как "успешную". Иногда благодаря такому "программированию" (часто не соответствующему действительности) происходит манипуляция общественным сознанием.

Большое влияние на репутацию  и имидж компании оказывает занимаемая ею социальная политика. Оценивая деятельность организации, общество обращает внимание не только на ее финансовые показатели, но и на то, как она заботится о сотрудниках, насколько ее деятельность соотносится с интересами общества в целом. Хорошо продуманные социальные программы дают значимый результат: сотрудники больше ценят свое рабочее место, нахождение в данном бизнес-пространстве, стараются увеличить свою творческую производительность.

Деловые отношения требуют  тактичности и деликатности. Быть тактичным - значит осознавать своего партнера, клиента или подчиненного как равноценную и равноправную личность. Под деликатностью понимают вежливость и внимательность в общении, умение щадить самолюбие своих коллег. Морально нравственный климат на предприятии, особенно в России, для решения экономических задач может играть не менее важную роль, чем грамотно организованный менеджмент. Сегодня много руководителей отдают себе в этом отчет, т. к. видят, что внутренние конфликты, текучесть кадров, слабая трудовая дисциплина при отсутствии мотивации к труду, попрании элементарной справедливости при распределении прибыли и, как следствие, выраженное имущественное расслоение, разглашение коммерческой тайны или предательство общих интересов и т. п. способны обанкротить даже самое надежное предприятие.

И наоборот, моральная сплоченность коллектива, сознание ответственности друг перед другом за результаты труда, готовность поступиться личными интересами ради общего блага, забота о малоимущих и многое другое способны покрыть серьезные организационные просчеты, сохранить предприятие даже при самой неблагоприятной внешней конъюнктуре и обеспечить его стабильный развитие.

Для предприятий стали  необходимы выработка и принятие всеми членами трудового коллектива некоего свода этических норм, работающего на достижение поставленных целей. И вот здесь перед руководителями возникают вопросы, которые многих из них ставят в тупик, но без ответа на них нельзя начинать столь важного дела.

Корпоративная этика является ключевым элементом, объединяющим людей - участников производственного процесса на предприятии - в единый социальный организм (человеческое сообщество). Под воздействием корпоративной этики деятельность работников организуется не столько на основе приказов или компромиссов, сколько за счет внутренней согласованности ориентиров и стремлений сотрудников. Организация, построенная на единстве мировоззрения и ценностных установок ее членов становится наиболее гармоничной и динамичной формой производственного сообщества. Корпоративная этика выступает как форма общественного сознания, присущая как предпринимателям, так и наемным работникам, которых объединяют общие цели их профессиональной деятельности. Она является результатом осознания профессиональных интересов, как со стороны предпринимателей, менеджеров, так и со стороны наемных работников. Следует сказать о важной роли руководителей организации. Ее эволюция нашла отражение в следующем факте. Сначала высшие управленческие посты и лидирующее положение в разработке проблем управления занимали инженеры, стремившиеся максимально рационализировать и механизировать производство. На смену им пришли экономисты и финансисты, видевшие главную задачу в получении максимума прибыли за счет правильного использования экономических законов и эффективного управления капиталом. В настоящее время управляющими высшего ранга и разработчиками глобальных проблем социального управления становятся выходцы из структур кадрового менеджмента, т.е. "персоналоведы", ставящие в центр современной концепции управления человека. Современное управление персоналом требует от руководителя новых качеств. Он одновременно должен быть дальновидным стратегом, авторитетным лидером, социальным партнером, смелым новатором, духовным наставником. Поведение руководителя и стиль управления в значительной степени определяют мотивацию и достижения его подчиненных. На основе деятельности руководителя подчиненные делают выводы о том, какие достижения вознаграждаются, а какие - нет, и что следует из каждого способа деятельности. Очевидно, что именно ценностные представления самого руководителя в основном определяют этические нормы и организационную культуру предприятия. Существенное влияние на формирование корпоративной этики оказывают стандарты, выработанные Международной организацией труда (МОТ) и во многом воспринятые на национальном уровне государственным законодательством. Сейчас насчитывается около 200 международных конвенций и рекомендаций, которые в качестве международных трудовых норм нацелены на гуманизацию и демократизацию мира труда, социальную защищенность и создание благоприятных условий труда.