Електронні системи банківських послуг і перспективи їх розвитку в банках України

Міжрегіональна Академія управління персоналом

Березанська філія

 

 

 

 

Індекс групи Ф49-10-11-Б3ОА(2,6дс) 

Прізвище, ім'я, по батькові студента

Козлова Вікторія Валеріївна  

Домашня адреса вул. Леніна, 34 

м. Березань Київської обл., 07540 

 

 

 

 

 

 

Контрольна робота

 

з дисципліни    «Облік у банках»                   

тема    «Електронні системи банківських послуг і        перспективи їх розвитку в банках України»    

 

 

 

 

 

 

Прізвище та ініціали викладача

 

 

 

 

 

 

Березань 2013р.

 

 

Зміст

 

Вступ  ………………………………………………………………….3

1. Еволюція електронного банківського обслуговування і класифікація електронних банківських послуг. Загальні поняття та основні завдання …………………………………………………………...4
2. Система електронних банківських послуг населенню ……………8
3. Перспективи розвитку банківських послуг в Україні …………..15

Висновки ………………………………………………………………...19

Список використаних ресурсів ……………………………………..22

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Вступ 

Банківські послуги є невід'ємною частиною сучасного ринку, покупцями на якому є окремі особи, домогосподарства та юридичні особи.  Банківські послуги – поки що недостатньо сформована частина банківського підприємництва. Мета її функціонування – підвищення доходів банків і поліпшення задоволення потреб клієнтів, розширення їх купівельних можливостей, що, у свою чергу, сприяє розвитку національної економіки. Але досягнення цієї мети вимагає використовування наукових принципів і ефективних методів управління банківськими послугами.

Окремі аспекти даної проблематики аналізувалися в наукових працях вітчизняних економістів, проте єдиного комплексного підходу до управління банківськими послугами дотепер не вироблено. Відсутність такого підходу зменшує можливості збільшення прибутку банків, знижує їх платоспроможність, негативно впливає на стійкість їх фінансового положення. Тому для підвищення ефективності діяльності банків на внутрішньому ринку і збільшення можливостей виходу на зарубіжні ринки капіталів необхідно розробити і використати активний цілеспрямований підхід до організації продажів банківських продуктів і управління ними.

З переходом до ринкової економіки принципово міняється зміст діяльності банків. Актуальною стає проблема підвищення ефективності банківських послуг, першорядну значущість отримують поліпшення якості банківського обслуговування і використовування сучасних методів управління, розширення асортименту банківських послуг, що надаються.

1. Еволюція електронного банківського обслуговування і класифікація електронних банківських послуг. Загальні поняття та основні завдання

 

 

Узагальнивши досвід розвитку електронних банківських послугах за кордоном, ми прийшли до висновку, що в електронних банківських послугах можна виділити три основні ступені розвитку

- По-перше, система «Клієнт-банк», що включає підсистеми «Клієнт-Банк» (для юридичних осіб), а також  «Домашній банкінг» (для фізичних  осіб);

-По-друге, мобільний банкінг (WAP-банкінг);

- По-третє, Інтернет-банкінг.

 Впровадження системи «Клієнт-банк»  є однією з перших вдалих  спроб вітчизняних банків покращити  сервіс та удосконалити власну  роботу за допомогою автоматизованих  систем. Спеціалісти стверджують, що  таку систему вперше було використано  в Україні у 1992 році. Беручи до  уваги складні економічні умови  того часу, а головне, практично  відсутність розвинутого ринку  комп'ютерної техніки, система "Клієнт-банк" стала своєрідним "проривом" у  банківській справі.

Телефонний банкінг (телебанкінг) поки що залишається найбільш популярною формою віддаленого банкінгу на Заході і поступово впроваджується банками в Україні. Для впровадження телебанкінгу фінансова установа (банк) створює інформаційно-довідкову систему, яка складається з комп'ютера (з відповідним програмним та технічним забезпеченням), підключеного до АТС банка. На сервері банку зберігається інформація про стан поточних рахунків клієнтів. Коли до такої системи звертається клієнт (за допомогою кнопкового телефону), то він фактично пересилає цифровий код.

З боку клієнта це виглядає так. Він дзвонить по визначеному номеру і чує відповідь електронного оператора, який пропонує перевести телефон в режим тонового набору. Потім, наприклад, натиснути кнопку 1, щоб увійти в меню операцій. Або іншу, щоб одержати іншу послугу. Далі клієнту необхідно ввести свій унікальний номер, потім послідовно пароль та код операції. Припустимо, він хоче заплатити за квартиру. Відповідаючи на запитання, він набираєпотрібні цифри. Система здійснює операції та повідомляє клієнту, що операція успішно проведена і зареєстрована під певним номером.

Система "Клієнт-Банк" дозволяє користувачу керувати рахунками в банку та отримувати всю поточну інформацію про рух коштів, не виходячи з офісу. Система орієнтована на роботу з одним користувачем і припускає інсталяцію у клієнтів, що регулярно взаємодіють з банком. Використовуючисистему клієнт має можливість:

• підготувати, відкоригувати й роздрукувати платіжні документи в національній валюті;
• відправити платіжні документи в банк для обробки операціоністами;
• здійснювати облік стану введених і відправлених у банк документів;
• після завершення операційного дня банку одержувати з банку за запитом виписки з особових рахунків;
• оперативно контролювати поточний стан рахунку з урахуванням зовнішніх надходжень на нього;
• наприкінці дня робити архівну копію оброблених документів і переглядати документи з архіву на необхідну дату;
• обмінюватися з банком нерегламентованими повідомленнями і завантажувати файли, передані банком, передавати файли і переглядати передані.
• отримувати відомості про курси валют Національного банку України.

Комп'ютерами користується приблизно 10% населення України, а телефон є у кожного, можна зробити простий висновок - потенційних клієнтів телебанкінгу – досить. Але можливо така форма роботи з банком зручна тільки для простих операцій. Проблема в тому, що телефон - спершу - засіб усного спілкування і для здійснення складних банківських операцій він пристосований не дуже добре.Тому для покращення рівня сервісу банки України неодмінно використовують і факсимільний зв'язок.

Для цього клієнту достатньо, виходячи з офісу,залишити факс-апарат включеним у режимі автоматичного прийому. Ввечері, приблизно о 22 годині після обробки всіх платежів та закінчення операційного дня система почне розсилку виписок. Вранці, прийшовши до офісу, клієнт вже має готову виписку за попередній день. Такі послуги коштують близько 10 грн.

Internet-banking. Цей різновид віддаленого  банкінгу є найбільш прогресивним, зручним та перспективним. Клієнту  немає необхідності придбавати  чи встановлювати спеціальне  програмне забезпечення. Достатньо  отримати в банку ім'я та  пароль для входу в систему  та дискету з ключем для  електронного підпису своїх розпоряджень  банку.

Саме тут і з'являються великі можливості для банку в наданні послуг, а для клієнта -в максимально зручному шляху отримання цих послуг. Зазначимо, що окрім послуг з управління рахункомІнтернет надає змогу отримувати високоякісну аналітичну інформацію у вигляді графіків, курсів, звітів, новин. Набір такої інформації клієнт з легкістю може підбирати для себе самостійно. Для тих, хто не має часу або бажання власноруч заходити на сайт банку і шукати потрібну інформацію, банк може надавати послугу e-mail розсилки.

 Інтернет-банкінг вдало виконує  функцію консалтингу, оскільки дозволяє  у зручній формі спілкуватися. Для більш активних клієнтів  банк може впровадити систему, яка дозволяє брати участь  у валютних торгах, купівлі-продажу  цінних паперів,у вигідному розміщенні  вільних коштів, а головне –обслуговувати електронну комерцію. У розвинених країнах, де Інтернет-технології завжди знаходяться в центрі уваги великих інвесторів, на світ з'явилися віртуальні банки, які базуються на www-сервері - віртуальному офісі, який виконує ті ж функції, що і традиційний банк. Вартість послуг такого віртуального банку суттєво знижується завдяки використанню менших приміщень, невеликого штату співробітників, відсутності сховищ.

Але поки що через технічну складність реалізації такого проекту (а значить і високу вартість) та недовіру потенційних клієнтів вони являють собою поодинокі приклади або тісно пов'язані з традиційними фінансовими установами. Зрозуміло, що в Україні до таких проектів ще далеко.

 

 

 

2. Системи електронних банківських послуг

 

 

Одним із основних напрямів діяльності НБУ є утворення національної системи масових електронних платежів (НСМЕП) населення за товари та послуги.

Національна система масових електронних платежів — це система безготівкових розрахунків, при якій розрахунки за товари та послуги здійснюються за допомогою банківських платіжних карток.

Платіжна картка — документ на носії електронної інформації у вигляді пластикової картки, що випускається кредитно-фінансовими установами.

Платіжна картка дає можливість його пред'явникові одержувати без оплати готівкою товари та послуги, в тому числі послуги з одержання через банківські установи готівки, та підтверджує особам, які надають ці товари та послуги, що оплата їх вартості буде здійснена з рахунків у банківських установах.

Для здійснення операцій із платіжними картками НСМЕП необхідно одержати ліцензію (дозвіл) НБУ.

Учасниками системи є:

— тримачі (власники) карток — фізичні особи (в окремих випадках і юридичні особи);

— підприємства торгівлі та побутового обслуговування населення, в яких встановлено платіжні термінали;

— кредитно-фінансові установи (банк-емітент, банк-еквайр, розрахунковий банк).

Створення НСМЕП є значно складнішим, трудо- та капіталомісткішим завданням, ніж створення СЕП.

Ключову роль у переведенні масових платежів на безготівкову основу відіграють пластикові картки. Самі по собі вони не є грішми і не здійснюють обігу. Вони лише є підтвердженням того, що їхні власники мають на своїх рахунках певну суму грошей, яку можуть привести в рух за допомогою карток і погасити свої зобов'язання. Проте вона може прискорити їх обіг, збільшити залучення готівки в банківський обіг, підвищити рівень грошово-кредитної мультиплікації, що може спричинити збільшення пропозиції грошей та інфляційні процеси.

У світовій практиці існує багато видів пластикових карток, які різняться за:

1) характером емітента (банки, небанківські  структури);

2) характером власника (приватна  особа, корпорація);

3) функціональним призначенням (кредитна  картка, дебетна картка);

4) технологією використання (картки  з магнітною смугою, картка з  мікросхемою або смарт-картка);

5) ступенем пільг для користувачів ("стандартні", "золоті", "платинові").

Для організації НСМБП в Україні важливе значення має класифікація банківських пластикових карток за їх функціональним призначенням та технологією використання.

Одним із функціональних призначень банківських пластикових карток є здійснення за їх допомогою платежів, завдяки чому їх можна назвати платіжними. Проте деякі з них мають ще й інше призначення — забезпечувати кредитування власника картки. Тому цю групу карток прийнято називати кредитними, а всі інші — дебетними.

Кредитними називаються картки, видача яких супроводжується відкриттям їх власниками кредитних ліній, за рахунок і в межах яких здійснюються платежі чи видача готівки за допомогою цих карток. Тому їх власникам відкриваються окремі позичкові рахунки, які функціонують незалежно від інших їхніх рахунків (поточних чи ощадних).

Дебетними називаються пластикові картки, за допомогою яких платежі здійснюються списанням коштів безпосередньо з поточного рахунку власника картки, а не за рахунок наданого кредиту. Тому за своїм призначенням це суто платіжні картки.

Дебетні картки теж бувають кількох видів. Залежно від спрямованості операцій, що здійснюються за допомогою такої картки, виділяють:

— картки для операцій з готівкою, за допомогою яких власники можуть отримати готівку зі своїх рахунків безпосередньо в банку або через автоматичні пристрої (банкомати);

— картки для оплати товарів (послуг) через термінали в торговельних залах. Наявність термінала та мережі електронного зв'язку дає можливість продавцеві товару швидко ідентифікувати платника, а останньому — негайно переказати гроші з його рахунку на рахунок торговельної організації. Ці картки технологічно спроможні істотно витіснити готівку зі сфери масових платежів;

— чекові гарантійні картки, що використовуються для ідентифікації чекодавця і гарантування платежу за чеком. Гарантування забезпечується наявними на поточному рахунку власника картки коштами та правом на кредит, наданим йому банком у разі недостатності для оплати чека власних коштів. Ці картки широко застосовуються у країнах з розвиненим чековим обігом. В Україні чековий обіг ще не розвинений, тому цей вид дебетної картки не має широкого застосування.

За технологією використання виділяють два види карток:

1) картки з магнітною смугою;

2) картки з мікросхемою (смарт-картки).

Вони різняться між собою способом запису інформації, необхідної для здійснення платежу, та обсягом її накопичення. Картки з магнітною смугою та з мікросхемою можуть бути як кредитні, так і дебетні.

Картки з магнітною смугою характеризуються тим, що інформація, необхідна для використання її в банкоматах та в електронних платіжних терміналах, записана на магнітній смузі, розміщеній на звороті картки. Важливим елементом цієї інформації є персональний ідентифікаційний номер (PIN). Цей номер (код) має бути відомий власнику картки, він його вводить у банкомат чи термінал за допомогою спеціальної клавіатури. Коли картка вводиться у зчитувальний пристрій банкомата чи термінала, набраний код порівнюється з PIN-кодом на магнітній смузі й, якщо вони збігаються, відкривається доступ до комунікаційної мережі для передавання команд щодо виконання платежу: власник набирає суму платежу, яка передається до банку, що веде його рахунок, з якого вона списується та переводиться на рахунок продавця товарів чи послуг або видається готівкою (з банкомата).

Картки з магнітною смугою не несуть у собі інформації про зміну залишку коштів на рахунку платника після кожної трансакції. Тому при кожній операції потрібно звертатися до банку за цією інформацією, що затримує саму трансакцію і здорожує весь процес платежу. Цієї вади позбавлена смарт-картка.

Смарт-картка характеризується тим, що замість магнітної смуги в неї вмонтована мікросхема, яка, власне, є мікропроцесором, здатним самостійно обробляти та запам'ятовувати зміну інформації, зокрема, визначати вільний залишок коштів на поточному рахунку чи залишок ліміту кредитної лінії на позичковому рахунку платника. Поява смарт-картки відкрила можливість для створення "електронного гаманця", за допомогою якого платник може автономно здійснювати всі свої платежі в безготівковій формі, не звертаючись кожного разу до банку — емітента картки за підтвердженням його платоспроможності.

Клієнти одержують такі вигоди від застосування пластикових карток у масових платежах:

— позбавляються ризиків, пов'язаних із втратою, крадіжкою, пошкодженням готівки і водночас зберігають майже всі переваги платежів готівкою (негайність, простота платежу);

— одержують можливість оперативної капіталізації частини доходів, оскільки за залишками коштів на рахунках, що перевищують суми, призначені для поточних електронних платежів, нараховуються проценти.

Водночас застосування пластикових карток має для клієнтів І негативні наслідки: зростають витрати, пов'язані зі здійсненням таких платежів (оплата виготовлення картки, сплата вступного внеску, сплата процентів за кредит, обов'язковий депозит на рахунку для платежів за карткою тощо).

Обмеженість мережі магазинів, підприємств сфери послуг, які готові приймати платежі на основі електронних платіжних карток, стримує застосування останніх і зумовлює широке користування готівкою.

Продавці (торговельні організації) мають такі вигоди від застосування пластикових карток:

— зростають обсяги реалізації завдяки залученню більшої кількості та з більшою платоспроможністю покупців;

— скорочуються витрати на інкасацію та конвертацію виручки;

— скорочуються витрати на підтримання безпеки магазинів і підвищується її рівень;

— зростає якість обслуговування покупців та рейтинг торговельної організації.

Негативні наслідки застосування карток для продавців полягають у необхідності істотних початкових витрат на придбання відповідного обладнання та навчання кадрів з користування досить складною системою пристроїв. Надалі зростають і поточні витрати з обслуговування терміналів та пристроїв.

Для окремих банків застосування пластикових карток у масових платежах має такі вигоди:

— збільшується залучення коштів, зростають кредитні ресурси банків і можливості збільшувати їх доходи;

— зростають доходи банків, оскільки за всі операції з картками вони стягують плату;

— покращується імідж банків, підвищується конкурентоспроможність тих із них, які застосовують електронні засоби платежів.

Разом із тим перехід на карткові платежі вимагає від банків також значних первинних витрат на технічне та програмне забезпечення, підготовку кадрів, лінії зв'язку тощо.

Для банківської системи загалом широке застосування пластикових карток у сфері масових платежів має такі вигоди:

— зростає залучення грошових коштів у внутрішньобанківський обіг, посилюється керованість грошового обігу загалом, підвищується роль банківської системи в розвитку економіки;

— знижується частка готівки в грошовій масі, скорочуються витрати на її друкування і забезпечення обігу (касові витрати);

— з'являються додаткові стимули для переведення банківської справи на сучасні електронні технології.

Для отримання вказаних переваг потрібно здійснити значні капіталовкладення у створення інфраструктури системи. Завдання створення НСМЕП в Україні ускладнюється тим, що на український ринок активно проникають міжнародні карткові компанії (VISA, Europay та ін.), які створюють потужну конкуренцію національній системі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3. Перспективи розвитку банківських послуг в Україні

 

 

Під впливом посилення міжбанківської конкуренції на банківському ринку України проявляється тенденція до розширення продуктового ряду послуг. Адже кожен банк не залишається байдужим до можливості збільшення власних прибутків, мобілізації додаткових ресурсів та розширення бази клієнтів банку, підвищення власного рейтингу на ринку. Саме тому сучасні банкіри вибирають політику розширення продуктового ряду банківських послуг.

Банківські послуги об'єднують широкий ряд операцій, в тому числі і тих, які нехарактерні банківській сфері. До найбільш перспективних послуг можна віднести наступні:

1. Трастові (довірчі) послуги:

а) для фізичних осіб:

- розпорядження спадщиною;

- управління власністю;

- опікунство і забезпечення  збереження майна та ін.

б) для юридичних осіб:

- розпорядження активами;

- агентські послуги;

- операції, пов'язані з ліквідацією  майна клієнтів та ін.

2. Послуги зі збереження цінностей  з наданням клієнтам у розпорядження  сейфа та з прийняттям цінностей  клієнта на збереження без  їх доступу.

3. Консультаційні та інформаційні  послуги зі створенням певної  міжбанківської бази даних.

4. Гарантійні та посередницькі  послуги.

5. Факторингові та лізингові  операції, форфейтинг та ін.

На сьогоднішній день в Україні гостро відчувається нестача спеціалістів банківських технологій, немає відповідної технічної та навчальної літератури з банківських електронних систем. Зарубіжний книжковий ринок у цій галузі теж не дуже насичений, тому що системи електронних платежів не є широко тиражованим комерційним продуктом з однієї сторони, а з іншої – і розробники, і користувачі зовсім не зацікавлені розкривати окремі технічні деталі системи, щоб не «навчити» потенційних зловмисників.

Упровадження в практику банків сучасних безпаперових комп’ютерних технологій, систем електронних платежів без серйозних зусиль, суттєвих затрат, загального підйому культури банківського виробництва і правопорядку неможливе. Але очевидно одне, що з кожним днем будуть зростати потенційні можливості використання програмного забезпечення при прийнятті рішень у банківській справі, а це призведе до необхідності залучення спеціалістів і їх знань для швидкого переходу на сучасне банківське інформаційно-технологічне обслуговування в Україні.

Сучасні можливості банківських інформаційних систем. Аналіз практики показує, що в зарубіжних банках інформаційні технології охоплюють тепер усі аспекти банківської справи, зокрема забезпечують:

• клірингові операції (взаємні розрахунки банків);
• торгові операції та маркетинг, управління касовими ресурсами;
• управління діяльністю банку;
• кредитні операції, включаючи аналіз заявок клієнтів на їх кредитоспроможність;
• системи електронних платежів (8^ІРТ);
• використання банківських автоматів;
• банківські операції по телефону і обслуговування вдома;
• використання різних платіжних карток;
• електронну пошту і канцелярію;
• безпаперовий документообіг у банку і при взаємодіях центр – філіали, банк – клієнти;
• фондовий ринок і операції з цінними паперами;
• аналіз інвестицій і фінансового ринку;
• автоматизацію розрахунків у торгових точках. Автоматизація банківської справи передбачає широке використання комп’ютерних інформаційних систем у банках, автоматизацію обробки платіжних документів у відділах, які працюють з клієнтами, в операційних відділах, а також автоматизацію фінансових операцій у рамках міжнародного банківського бізнесу.

Автоматизація банківських операцій дозволяє:

• виконувати безпаперові платіжні операції з мінімальним залученням праці людей і скороченням організаційних витрат;
• проводити обробку платежів переважно в реальному часі, за виключенням підведення бухгалтерських звітів у кінці дня і звітності за ними;
• прискорювати обмін інформацією між банками і клієнтами, банками і їх відділеннями за допомогою комунікаційних ліній зв’язку;
• мінімізувати типові види банківського ризику (втрата документів, помилкова адресація, фальсифікація платіжних документів та ін.);
• забезпечувати керівників стратегічними оцінками положення банку в умовах конкуренції, організації роботи і кадрової політики.

І найважливіше те, що банківські комп’ютерні системи відрізняються від інших, у першу чергу тим, що інформація, яка опрацьовується ними, повинна бути надійно захищеною від сторонніх зазіхань, а сама система повинна мати властивості підвищеної життєвості та безвідмовності в роботі.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Висновки

 

 

Банківські електронні послуги досить різноманітні, однак основним критерієм їхнього надання є технологія електронного обслуговування клієнта. Відповідно до цього банківські електронні послуги в першому наближенні можна розділити на наступні основні види, кожний з яких являє собою цілий комплекс конкретних послуг:

* послуги, надавані за допомогою  банківських (фінансових) карт;

* послуги дистанційного керування  клієнтами своїми банківськими  рахунками; послуги через Інтернет

Науковці ще не виробили єдиної системи класифікації електронних банківських послуг. А.А. Тедєєв поділяє електронні банківські послуги на такі групи:

· здійснення електронних розрахунків із використанням банківських платіжних карток;

· застосування у банківській діяльності комп'ютерних мереж різноманітного призначення;

· здійснення банківської діяльності із використанням глобальної комп'ютерної мережі Інтернет (Інтернет - банкінг).

Така класифікація не відповідає юридичній сутності електронних банківських послуг. Перш за все, застосування у банківській діяльності комп'ютерних мереж різноманітного призначення виходить за межі відносин, які виникають у процесі надання та використання електронних банківських послуг. З іншого боку, під час банківської діяльності застосовується велика кількість інформаційно-телекомунікаційних технологій, сфера використання яких виходить за межі обсягу поняття електронна банківська послуга”.

Таким чином, електронні банківські послуги доцільно поділити на дві групи:

1. електронні банківські послуги, інструментом надання яких виступають  банківські пластиковікартки;

2. електронні банківські послуги, інструментом надання яких виступають  системи дистанційного обслуговування ("клієнт - банк","клієнт - Інтернет - банк", „GSM-банкінг”, „WAP-банкінг”, "телефонний банкінг" тощо).

З усього вищесказаного робимо висновки, що система електронних міжбанківських розрахунків України — цілісна система, що базується на архітектурі «клієнт — сервер», призначена для виконання міжбанківських розрахунків у найзручнішій для конкретного користувача формі (on-line режим, кліринг тощо) та для моніторингу кореспондентських рахунків банківських установ України.

Основними завданнями системи є:

— удосконалення монетарної політики, яку провадить НБУ, завдяки отриманню оперативної та точної інформації про переміщеннягрошових коштів і стан кореспондентських рахунків;

— забезпечення виконання міжбанківського етапу всіх видів безготівкових розрахунків, передбачених «Інструкцією про безготівкові розрахунки в господарському обороті України»;

— усунення необхідності вести кореспондентські рахунки банківських установ у кожному регіональному управлінні НБУ;

— скорочення витрат часу на виконання міжбанківських розрахунків;

— різке прискорення обертання грошових коштів;

— підвищення рівня безпеки системи міжбанківських розрахунків; 
— задоволення потреб економіки, що реформується і розвивається;

— розширення спектра послуг для користувачів;

— удосконалення і посилення процедур внутрішнього бухгалтерського обліку та контролю;

— зменшення вартості банківського посередництва через оптимізацію платіжних засобів і раціоналізацію систем;

— організація взаємодії платіжної системи з процесинговими центрами системи масових електронних платежів, із системою обігу 
цінних паперів, з іншими платіжними системами (наприклад, SWIFT) тощо.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список використаних ресурсів

 

http://otherreferats.allbest.ru/bank/00043368_0.html

http://pidruchniki.ws/11121103/bankivska_sprava/sistema_elektronnih_bankivskih_poslug_naselennyu

http://books.br.com.ua/4536

http://xreferat.ru/7/2880-1-bank-vs-k-poslugi.html

http://www.ua-referat.com/

http://books.br.com.ua/8367