Контрольная работа по «Товарам и услугам как объекту коммерции»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

КЕМЕРОВСКИЙ ИНСТИТУТ (ФИЛИАЛ)

 

Кафедра Товароведения и  экспертизы товаров

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине «Товары  и услуги как объект коммерции»

Вариант №4

 

Выполнила:

студентка группы СКз-101

Гуськова Евгения Анатольевна

Проверила:

к.т.н., доцент Дворецкая Наталья Стафеевна

 

 

Кемерово 2013 г 

 

СОДЕРЖАНИЕ

1. Взаимосвязь понятий  качество и конкурентоспособность………………….3

2. Классификация и характеристика  услуг предприятий торговли……………7

3.Сравнительная оценка  конкурентоспособности услуг предприятий  розничной торговли (на примере  трех предприятий вашего города)………..15

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………………….……23

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Взаимосвязь понятий качество и конкурентоспособность

 

Одним из важнейших показателей  деятельности производственного предприятия  является качество производимой им продукции, так как наличие конкурентной среды обязывает предприятие  уделять пристальное внимание проблемам  качества.

Качество – объективно существующая, независимо от отношения  к ней людей, комплексная характеристика любой потребительной стоимости. Качество товаров в России регламентируется национальными стандартами, техническим  регламентом. При представлении  товаров на международный рынок  возникла необходимость соответствия товаров, их пооизводства стандартам ИСО серии 9000, которые были разработаны Международной организацией по стандартизации. Эти стандарты установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции.[1]

Качество продукции –  важнейший составляющий элемент  ее конкурентоспособности.

Само понятие «конкурентоспособность», применительно к какому бы объекту они не рассматривалось, означает способность данного объекта выдержать конкуренцию. Применительно к продукции конкурентоспособность представляет собой ее потенциальную возможность быть успешно реализованной на рынке, в то время как о реальной конкурентоспособности следует говорить применительно к товару. Таким образом, конкурентоспособность продукции может проявиться только при ее реализации в условиях конкурентного рынка, выступая при этом в виде конкурентоспособности товара.[1]

Исходя из определений  термина «конкурентоспособность товара»  можно выделить несколько важных элементов:

- конкурентоспособность  товара – это мера его привлекательности  для потребителя;

- привлекательность товара  определяется степенью удовлетворения  совокупности разноплановых (потребительских,  экономических и др.), иногда противоречивых  требований;

- состав предъявляемых  требований, их приоритетность зависят  как от втда товара, так и от характеристик потребительских сегментов;

- конкурентоспособность  как экономическая категория  рассматривается относительно конкретного  рынка и конкретного аналога;

- конкурентоспособность  целесообразно рассматривать применительно  к конкретному моменту времени,  с учетом изменения во времени  рыночной конъюнктуры.[1]

При существующих различиях  понятий «качество» и «конкурентоспособность»  прослеживается определенная их взаимосвязь.

Они имеют общую сферу  формирования проявления. Но если качество товара является категорией более статичной  и стабильной (при неизменных условиях его создания и обращения), то конкурентоспособность  – категория динамичная, зависящая  от многих факторов.[1]

Таким образом, понятие «конкурентоспособность товара» шире понятия «качество», которое составляет основу конкурентоспособности. Более того, товар с более высоким  уровнем качества может быть даже менее конкурентоспособным, если цена его повысилась за счет придания товару новых свойств, не представляющих интерес  для основынх покупателей данного товара,то есть здесь действует один из принципов маркетинга: «Никто не хочет платить за низкое качество, но никто не будет платить за лишнее качество».[1]

Конкурентоспособность товара – это совокупность его качественных и стоимостных характеристик, которая  под влиянием ряда факторов способствует созданию конкурентного преимущества данного товара перед товарами-аналогами  в удовлетворении конкретной потребности  покупателя на отдельном рынке в  данный период времени.[1]

Соотношение между качеством  и конкурентоспособностью товара проявляется  в том, что самый высококачественный товар может не найти своего покупателя, оказаться неконкурентоспособным, если он не соответствует условиям потребления.[1]

Другими словами, качество товара не зависит и не изменяется от условий  его использования. Полезность отдельного товара при неизменном качестве в  одних и тех же условиях может  оказаться высокой, в других –  относительно низкой, в третьих, - товар  оказывается просто бесполезным.[1]

Таким образом, прослеживая  взаимосвязь понятий качество и  конкурентоспособность, можно установить следующее.

1. Качество и конкурентоспособность  товара, обусловленные совокупностью  его свойств, проявляются в  разных сферах.[1]

Качество закладывается  в сфере проектирования и производства, и проявляется в процессе использования  товара, то есть в сфере потребления. Конкурентоспособность товара может  быть установлена лишь в результате продажи, то есть в сфере обращения.[1]

2. Необходимым элементом  определения уровня качества  продукции является сравнение  с требованиями нормативных документов  и некоторым базовым образцом. Если говорить о конкурентоспособности,  то для ее оценки необходимо  оценить характеристики анализируемого  товара, товаров-конкурентов и уровень требований, заданный запросами и предпочтениями потребителей, а затем сравнить полученные результаты.[1]

3. Оценка качества товара, проведенная в соответствии с  действующими нормативными документами,  не дает представления о его  конкурентоспособности. Для потребителя  качество является обязательной, но недостаточной характеристикой  для принятия решения о покупке  товара. Другими словами, конкурентоспособность  определяется не просто отличным  качеством товара, но и его  привлекательностью для потребителя.[1]

4. При неизменных качественных  характеристиках товара его конкурентоспособность  может изменяться в достаточно  широких пределах, реагируя на  действие различных факторов  конкурентной среды.[1]

5. Конкурентоспособность  любого товара определяется совокупностью  только тех его свойств, которые  представляют интерес для покупателя и обеспечивают удовлетворение данной потребности, а прочие показатели, выходящие за указанные рамки, при оценке учитываться не должны.[1]

В рыночной стратегии фирмы  качество и конкурентоспособность  носят долговременный, стратегический характер. Оценка качество и конкурентоспособности  товаров нацелена на прогнозирование  объема и характера потребностей; выявление возможных требований к ассортименту при разработке новых  видов продукции и ее перспективного технического уровня; определении научно-технических  и экономических возможностей производства, и тд.[1]

 

 

 

 

2 Классификация и характеристика услуг предприятий торговли

 

Классификация услуг - процесс  распределения видов, разновидностей услуг на отдельные классы и категории.[2]

В процессе классификации  услуг используют различные критерии, наиболее распространенными среди  которых являются:[2]

1) специфика понятия "услуга":[2]

- товар как объект коммерческой  деятельности (платные услуги);

- действие, направленное  на то, чтобы принести пользу  потребителю (безвозмездные услуги);

2) место услуги в общественном производстве:[2]

- услуги, направленные на  производственное потребление (транспортное  перевозки грузов, инжиниринг и  др.);

- услуги, направленные на  личное потребление (туризм, гостиничный  сервис и др.);

3) роль в обществе и в инфраструктуре экономики:[2]

- услуги, которые удовлетворяют  потребительские нужды населения  (бытовые услуги, услуги здравоохранения  и др.);

- услуги, которые имеют  инфраструктурный характер (финансовые, торгово-посреднические услуги, франчайзинг  и др.);

4) капиталоемкость производства услуг:[2]

- индивидуальные услуги (индивидуальный пошив обуви,  одежды и др.);

- массовые услуги (услуги  общественного питания, связи  и др.); д) материалоемкость услуг:

- материальные услуги (инженерно-технические,  жилищно-коммунальные и

др.);

- нематериальные услуги, (информационно-консультационные услуги, услуги образования и др.);

5) характер затрат труда:[2]

- нуждаются труда высококвалифицированных  специалистов (экспертные услуги, услуги  науки и др.);

- не нуждаются труда  высококвалифицированных специалистов (услуги прачечных, химическая  чистка, покраска и др.);

6) комплексность предоставления услуг:[2]

- комплексные, то есть  набор группы услуг (торговые, бытовые услуги и др.);

- основные, то есть конкретные  виды услуг (стоматологические  услуги, продажа билетов и др.);

- сопутствующие, которые  дополняют набор основных услуг  (доставка товаров по указанному  адресу покупателя в процессе  розничной продажи и т.п.);

- вспомогательные, которые  способствуют сервисном выполнению  основной и сопутствующей услуги (дегустация продовольственных товаров  в магазине и др.);

7) связь с процессом производства:[2]

- услуги, которые являются  продолжением процесса производства (ремонт и строительство жилья,  ремонт и техническое обслуживание  транспорта);

- услуги, обеспечивающие  нормальное функционирование процесса  производства и реализации продукции  (транспортно-экспедиционные, торговые, страховые услуги и др.);

- услуги, не связанные  с процессом производства (услуги  в сфере культуры, санаторно-курортные  услуги и др.);

8) назначение услуг:[2]

- производственные услуги (лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание  оборудования и оборудования  и др.);

- распределительные услуги (торговые, транспортные, услуги связи);

- профессиональные услуги (банковские, финансовые, страховые  услуги, консалтинг и др.);

- потребительские или  массовые услуги (услуги, связанные  с домашним хозяйством, досугом,  и др.);

- общественные услуги (телевидение,  радио, образование, культура  и др.);

9) социальный статус клиентуры:[2]

 - услуги, адресованные мало защищенным слоям населения (услуги дошкольного воспитания, прокатных пунктов и др.);

- услуги, направленные на  работающее население (бытовые,  социально-культурные и др.);

- элитные виды услуг  (услуги игорного бизнеса, экзотический  и развлекательный международный  туризм и др.);

10) уровень коммерциализации услуг:[2]

- платные услуги;

- бесплатные услуги;

11) периодичность предоставления:[2]

- периодические услуги (туристические,  оздоровительные и др.);

- постоянные услуги (водо-, электроснабжения и др.)

Характеристика услуг  предприятий торговли:

1. Неосязаемость.

Неосязаемость означает, что  услугу невозможно попробовать, продемонстрировать, увидеть до момента ее получения. Неосязаемость вызывает проблемы как  у покупателя , так и у продавца услуги. Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до момента приобретения, а иногда даже и после. Покупатель вынужден верить.

Например, ремонтируя свой автомобиль, клиент часто не только не видит  самого ремонта, но и не в состоянии  оценить, что сделано. Клиент вынужден верить на слово мастеру. Одновременно неосязаемость услуг осложняет  жизнь продавцам услуг. Продавец может лишь описать Преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги. Хотя бывают услуги, когда клиент не может оценить преимущества и после их получения. Неосязаемый характер услуг затрудняет ценообразование и продвижение услуг на рынок. (табл. 1).

 

 

 

 

 

 

 

Таблица 1 – Неосязаемый характер услуг

Сложности, связанные с  неосязаемостью услуги:

Меры необходимые для  укрепления доверия клиента:

  • - сложно показать клиентам услугу

- еще сложнее объяснить, за что клиенты платят деньги

повышение осязаемости услуг: отзывы бывших клиентов предоставление гарантий

Улучшение внешнего вида предприятия - создает общее впечатление у  клиентов,

обратить внимание клиентов на выгоды от предоставления услуг


 

 

2. Неразрывность производства и потребления услуги.

Услуга неотделима от своего источника, тогда как товар в  материальном виде существует независимо от присутствия его источника. Оказать  услугу можно только тогда, когда  наступает заказ или появляется клиент. Некоторые специалисты считают, что это самый главный фактор, который делает услугу действительно  услугой и отличает ее от товара.

Неразрывность потребления  и производства услуг создает  особую форму "потребительного производства". При этом потребитель заранее  оплачивает стоимость услуги, прежде, чем получает возможность для  оценки уровня удовлетворения совей  потребности. Это вызывает необходимость  укрепления доверия потребителей к  производителю услуг.

Невозможность потребления  услуги без производителя накладывает  ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере  услуг на практике смыкаются с  отделами рекламы и пропаганды , а их функции сводятся к стимулированию сбыта услуг в различных потребительных сегментах.

Включение покупателя в процесс  производства услуги означает, что  продавец должен проявить заботу о  том, что производить и как. Последняя  задача особенно важна. То, как банковские служащие, страховые агенты, адвокаты, доктора и парикмахеры поведут себя, продавая свои услуги, будет зависеть вероятность того, что клиент вернется еще не раз. Поэтому очень важен правильный отбор и обучение персонала.

 

3. Непостоянство качества.

Изменчивость исполнения услуг является неизбежным последствием одновременности производства и  потребления услуг, а также того, что составным элементом услуги являются люди.[3]

Для уменьшения изменчивости услуг необходимо выявить причины  этого явления. Чаще всего это  связано с квалификацией работника, слабой тренировкой и обучением  персонала, отсутствием конкуренции  в данной сфере, недостатком информации и коммуникации. Другой очень важный источник изменчивости услуг - это, конечно, сам покупатель, его уникальность. Это объясняет степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями покупателя.[3]

Для уменьшения изменчивости услуг компании, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают  и стараются соблюдать стандарт обслуживания.

Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые  призваны гарантировать установленный  уровень качества всех производимых операций. Стандарт обслуживания устанавливает  формальные критерии, по которым оценивается  уровень обслуживания клиентов и  деятельность любого сотрудника фирмы.[3]

Это могут быть, например:

- время обслуживания - 85 % клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.

- работа с жалобами и претензиями - количество жалоб не должно быть больше 2-х в месяц на одного сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ

- наличие в офисе информационно-рекламных материалов

- максимальное время ожидания ответа по телефону и другие формальные критерии вплоть до требования к одежде сотрудника

- требования по оформлению документов, писем, деловых бумаг, объявлений. Хорошо оформленные, грамотно написанные деловые бумаги говорят об уважении к клиенту и об уровне организации.

- Система контроля качества - это защита стандарта обслуживания.

- Для обеспечения контроля качества организации необходимо:

1)выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов. Западные фирмы тратят большие средства на обучение своих служащих, причем, если персонал входит в личный контакт с клиентом, то он обязательно обучается и межличностным отношениям.

2)постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, а также анкетных опросов клиентов.[3]

4. Неспособность услуг к хранению.

Важная отличительная  черта услуг - это их сиюминутность. Услуги не могут быть сохранены для  дальнейшей продажи. Непроданные авиабилеты на рейс пропадут. И если мощности по услугам превосходят спрос на них, то теряется доход или стоимость  услуг. Если спрос превышает предложение, то услуги, как физические товары, невозможно взять со склада. Колебания спроса присущи всем видам услуг. Он может меняться в зависимости от времени года, от дней недели. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии. Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей согласование спроса и предложения на услуги:[3]

устанавливая дифференцированные цены, скидки, используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с  пикового периода на период затишья;

увеличение скорости обслуживания, в т.ч. за счет автоматизации, позволяет работать с большим числом клиентов;

введение в периоды  пикового спроса, в качестве альтернативы, дополнительных услуг (кофе, журналы  и т.д.), которые помогут облегчить  время ожидания основной услуги.

для обслуживания дополнительного  потока клиентов рекомендуется обучать  персонал совмещению функций, а также  нанимать временных сотрудников.[3]

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать  разработку фирменного стиля организации.[3]

 

 

 

 

 

 

 

3 Сравнительная оценка конкурентоспособности услуг предприятий розничной торговли (на примере трех предприятий вашего города)

За основу я взяла три  предприятия розничной торговли: «Монетка», «Кора», «Копейка» в городе Осинники.

Первый магазин Монетка был открыт в 2009 году в Осинниках. Монетка – один из ведущих ритейлеров региона. Магазин Монетка работает в формате дискаунтер, предлагая низкие цены на наиболее востребованные товары. В сети проводятся регулярные промо-акции. Находится он по адресу: ул. Победы 17 на первом этаже жилого дома.

Магазин под торговой маркой «КОРА» относится к формату «супермаркет». Это магазин с высоким уровнем обслуживания и площадью торгового зала от 1000 до 3000 кв.м. Общее количество ассортиментных позиций составляет более 20 000 наименований, в том числе и непродовольственные товары. В супермаркете широко представлено собственное производство: салаты, холодные и горячие закуски, овощные, мясные и рыбные полуфабрикаты,  свежая выпечка, гриль, свежеприготовленная кулинарная продукция и другая продукция высокой степени готовности. Находится по адресу: г. Осинники, ул. Советская 3. На первом этаже жилого дома.

Торговая сеть «Копейка»  запущенная в 2012 году, — магазины самообслуживания формата «у дома» торговой площадью от 120 до 400 кв.м., ориентированные на потребителей с разным уровнем достатка, находящихся в радиусе 300—400 метров. Развитием сети занимается дочерняя структура Х5 — ООО «Экспресс Ритейл». Магазин находится по адресу: г. Осинники, ул. Победы 36. Магазин работает в круглосуточном режиме.

 

В первом этапе мы рассчитаем значения коэффициентов весомости критериев привлекательности (табл. 1).

Рассчитаем ОБ магазина «Монетка»

1. 0.20*3=0.6

2. 0.19*4=0.76

3. 0.16*2=0.32

4. 0.11*3=0.33

5. 0.10*4=0.4

6. 0.07*4=0.28

7. 0.10*4=0.4

8. 0.07*3=0.21

Рассчитаем ОБ магазина «Кора»:

1. 0.20*4=0.8

2. 0.19*5=0.95

3. 0.16*4=0.64

4. 0.11*5=0.55

5. 0.10*5=0.5

6. 0.07*5=0.35

7. 0.10*4=0.4

8. 0.07*4=0.28

 

Рассчитаем ОБ магазина «Копейка»

1. 0.20*2=0.4

2. 0.19*3=0.57

3. 0.16*4=0.64

4. 0.11*4=0.44

5. 0.10*3=0.3

6. 0.07*3=0.21

7. 0.10*4=0.4

8. 0.07*4=0.28

Таблица 1 – Критерии привлекательности  предприятий розничной торговли.

 

Критерии привлекательности магазина

 

Значение

m

Магазины

«Монетка»

«Кора»

«Копейка»

Оценка

ОБ

Оценка

ОБ

Оценка

ОБ

  1. Широта ассортимента

0,20

3

0,6

4

0,8

2

0,4

  1. Качество товаров

0,19

4

0,76

5

0,95

3

0,57

  1. Культура обслуживания

0,16

2

0,32

4

0,64

4

0,64

  1. Информативность услуги

0,11

3

0,33

5

0,55

4

0,44

  1. Удобство размещения относительно других объектов

0,10

4

0,4

5

0,5

3

0,3

  1. Удобство размещения относительно транспорта

0,07

4

0,28

5

0,35

3

0,21

  1. Режим работы

0,10

4

0,4

4

0,4

4

0,4

  1. Интерьер

0,07

3

0,21

 

4

0,28

4

0,28

Обобщенный показатель качества услуги      U

1,0

-

2,76

-

4,47

-

3,24


 

Затем во втором этапе мы определим средний индекс цен товаров (Табл. 2).

Определим индивидуальный индекс цен для магазина «Монетка»:

1. 64.0/64.0=1.0

2. 35.0/35.0=1.0

3. 75.0/75.0=1.0

4. 60.0/60.0=1.0

5. 36.0/33.0=1.060

6. 36.0/34.0=1.058

7. 50.0/50.0=1.0

8. 110.0/110.0=1.0

9.105.0/104.0=1.009

10. 36.0/33.0=1.090

11. 32.0/30.0=1.066

12. 52.0/51.0=1.019

Рассчитаем индивидуальный индекс цен для магазина «Кора»:

1. 65.0/64.0=1.015

2.35.0/35.0=1.0

3.79.0/75.0=1.053

4.67.0/60.0=1.116

5. 33.0/33.0=1.0

6.34.0/34.0=1.0

7. 52.0/50.0=1.04

8.120.0/110.0=1.04

9. 104.0/104.0=1.0

10.33.0/33.0=1.0

11.30.0/30.0=1.0

12. 51.0/51.0=1.0

Рассчитаем индивидуальный индекс цен магазина «Копейка»

1.68.0/64.0=1.062

2.39.0/35.0=1.114

3.85.0/75.0=1.133

4. 70.0/60.0=1.166

5.39.0/33.0=1.181

6.38.0/34.0=1.117

7.52.0/50.0=1.04

8.125.0/110.0=1.136

9.110.0/104.0=1.057

10.38.0/33.0=1.151

11.40.0/30.0=1.333

12.59.0/51.0=1.156

Таблица 2 - Определение среднего индекса цен товаров.

Наименование

товаров

Цена товаров в магазине

Индивидуальный индекс цены

«Монетка»

«Кора»

«Копейка»

«Монетка»

«Кора»

«Копейка»

1. Чай «Липтон»

64,0

65,0

68,0

1,0

1,015

1,062

2. Мыло «Camay»

35,0

35,0

39,0

1,0

1,0

1,114

3. Сок «Я»

75,0

79,0

85,0

1,0

1,053

1,133

4. Шампунь «Чистая линия»

60,0

67,0

70,0

1,0

1,116

1,166

5. Крекер «Яшкино»

35,0

33,0

39,0

1,060

1,0

1,181

6. Детское пюре «ФрутоНяня» яблоко

36,0

34,0

38,0

1,058

1,0

1,117

7. Сметана «Простоквашино»

50,0

52,0

52,0

1,0

1,04

1,04

8. Кондиционер – ополаскиватель  для белья «Vernel»

 

110,0

 

120,0

 

125,0

 

1,0

 

1,090

 

1,136

9.Детские влажные салфетки  «Pampers Sensitive»

 

105,0

 

104,0

 

110,0

 

1,009

 

1,0

 

1,057

10. Чипсы «Lays»

36,0

33,0

38,0

1,090

1,0

1,151

11. Майонез «Махеев» с лимонным соком

 

32,0

 

30,0

 

40,0

 

1,066

 

1,0

 

1,333

12. Шоколад «Аленка»

52,0

51,0

59,0

1,019

1,0

1,156

Итого

-

-

-

12,302

12,314

13,646

Средний индекс цен,   С

-

-

-

1,025

1,026

1,137

Контрольная работа по «Товарам и услугам как объекту коммерции» 📙 Контрольная → 🆔 71447

Контрольная работа по «Товарам и услугам как объекту коммерции» 📙 Контрольная → 🆔 71447

Контрольная работа по «Товарам и услугам как объекту коммерции»