Презентации, современные технические средства, применяемые при деловом общении

Министерство сельского  хозяйства Российской Федерации

Федеральное государственное  образовательное учреждение высшего

профессионального образования

Воронежский государственный аграрный университет

имени К. Д. Глинки

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

По дисциплине              Деловое общение и этика                                                       

Студента                    Агробизнес                                                      факультета

    4     курса      1     группы                     заочного                           отделения

                                                                     м

Шифр             ии

Таловая 2011г.

ТЕМА 9. ПРЕЗЕНТАЦИИ, СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНИЧЕСКИЕ  СРЕДСТВА, ПРИМЕНЯЕМЫЕ ПРИ ДЕЛОВОМ  ОБЩЕНИИ

1. Дается краткая характеристика презентаций и порядок их проведения.

2. Технические  средства, применяемые  при деловом общении,  их виды и краткая характеристика. Телефон как средство делового общения.

 1. Презентации и порядок их проведения.

Деловая переписка занимает значительное место в документальном массиве учреждений. Являясь связующим звеном с внешними организациями, она один из необходимых элементов ведения любой предпринимательской деятельности. Переписка занимает около 80% входящей и исходящей документации.

Виды деловой переписки  и их названия (письмо, телеграмма, телекс, факс, телефонограмма) определяются способами  передачи деловой информации, которые подразделяются на два основных вида: почтовая связь и электронная связь.

Переписку отличает широкое видовое разнообразие: от имеющих нормативный характер писем и телеграмм государственных органов до обращений граждан и типовых заявок. Содержанием переписки могут быть запросы, уведомления, соглашения, претензии, соглашения, напоминания, требования, разъяснения, подтверждения, просьбы, рекомендации, гарантии и т.д.

При ведении переписки  должны соблюдаться следующие требования:

- письма оформляются  на специальных бланках - бланках  для писем и подписываются руководителем организации или его заместителями в рамках предоставленной им компетенции;

- письма должны составляться грамотно, аккуратно, без грубых помарок, исправлений;

- независимо от содержания письмо должно излагаться спокойным, выдержанным, официально-деловым языком, обладать достаточной аргументацией, точностью, полнотой и ясностью характеристик, краткостью и последовательностью изложения;

- содержать объективные сведения об излагаемых событиях и фактах, в необходимых случаях иметь разъясняющие и дополняющие материалы.

Информационный обмен  с помощью переписки следует использовать только в том, случае, когда затруднен или невозможен иной способ обмена мнениями (телефонные переговоры, личная встреча и др.).

Деловое письмо как документ информационно-справочного характера  при соответствующем оформлении приобретает юридическую силу с момента оформления реквизитов и подписания документа должностным лицом.

К реквизитам делового письма относятся: Государственный герб Российской Федерации; герб субъекта Российской Федерации; эмблема организации или товарный знак (знак обслуживания); наименование организации; справочные данные об организации; дата документа; регистрационный номер документа; ссылка на регистрационный номер и дату документа; адресат; заголовок к тексту; текст документа; отметка о наличии приложения; подпись; оттиск печати; отметка об исполнителе; отметка об исполнении документа и направлении его в дело.

Письма оформляют в  двух экземплярах - первый подготавливают на бланке (чистом листе бумаги) и  отправляют адресату, а второй - направляют в дело.

Деловая переписка представлена письмами различного назначения. В  силу своего разнообразия этот вид  документов наиболее свободен и наименее стандартизирован в пределах следующих единых требований, то есть, в письмах должна присутствовать - ясность, простота изложения, полнота информации, уважительный тон изложений (требования делового этикета), грамотность.

Официально-деловая переписка  по тематическому признаку делится  на деловую (деловое письмо) и коммерческую (коммерческое письмо). Переписка, с помощью которой оформляют экономические, правовые, коммерческие и другие формы деятельности, называют деловой корреспонденцией. Письма, составляемые при заключении и выполнении коммерческих сделок, по вопросам сбыта и снабжения, имеющие правовую силу, относятся к коммерческой корреспонденции (например, письмо-запрос, письмо-напоминание (оферта), письмо-претензия и ответы на них). По функциональному признаку письма можно разделить на требующие и не требующие ответа.

Служебное (деловое) письмо - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста - пересылкой по почте.

Письмо составляется на специальном бланке формата А4 или А5 в зависимости от размера текста письма. Обязательными реквизитами письма являются: наименование организации - автора, почтовые реквизиты организации - автора, дата, номер документа, ссылка на дату и номер входящего документа, адресат, заголовок к тексту, подпись, отметка об исполнителе, в сопроводительных письмах - отметка о наличии приложений.

Текст письма должен быть логичным, последовательным, убедительным и корректным по форме. Факты и события должны излагаться объективно, лаконично, ясно. Текст письма не должен допускать различного толкования.

Использование типовых  текстов и текстов-трафаретов помогает упростить деловую переписку.

Телеграмма - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста - по телеграфной сети общего пользования. Телеграммы чаще всего отправляют почтой, при этом необходимо заполнить готовый бланк со следующими реквизитами: адресат, текст, подпись и адрес отправителя.

Телекс - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи - по абонентской телексной сети. Иначе говоря, телекс - это телеграмма, посланная по телетайпу (телепринту) - аппарату, применяемому для непосредственной телеграфной связи. Телексная связь является абонентской, поэтому в ней отсутствуют категории и виды телексов, как в телеграммах (то есть срочный, простой).

Телексы отличаются от телеграмм  использованием пунктуации - точек (.) и  запятых (,) - и различных шрифтов.

Обязательными реквизитами  телекса являются: адресат, подпись, номер, наименование и адреса отправителя. Требования к оформлению телекса аналогичны требованиям к оформлению и написанию телеграмм. Отличается телекс от телеграммы содержанием служебного заголовка, в котором указывается информация об адресате и отправителе, а также время передачи сообщения.

Факс или  телефакс (факсограмма) - получаемая на бумажном носителе копия документа (письменного, графического, изобразительного), переданного по каналам факсимильной связи (при помощи факсимильной аппаратуры).

Не существует каких-либо специальных требований оформления документов, передаваемых по факсу; они должны оформляться в соответствии с требованиями, предъявляемыми к соответствующему виду документа: печататься четким, контрастным шрифтом. Не допускается волнистость или деформация материального носителя отправляемого документа. На лицевой стороне подлинника не должно быть морщин, пятен, изгибов и рельефов от надписей на оборотной стороне.

Телефонограмма - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста: передается устно по каналам телефонной связи и записывается (печатается) получателем.

Обязательными реквизитами  телефонограммы являются: исходящий  регистрационный номер отправляемой телефонограммы; наименование должности, фамилия, имя, отчество лица, отправившего телефонограмму; подпись лица, принявшего телефонограмму, входящий регистрационный номер полученной телефонограммы.

В тексте телефонограммы не должно быть более 50 слов, при этом следует избегать труднопроизносимых слов и сложных оборотов. Для записи телефонограммы целесообразно использовать специальные бланки.

Телефонограмма составляется в одном экземпляре и подписывается  руководителем или ответственным  исполнителем. Если телефонограмма передается нескольким адресатам, к ней прилагается список организаций и предприятий, которым ее направляют, и номера телефонов, по которым она должна быть передана.

Поступившая телефонограмма должна иметь те же реквизиты, что  и отправляемая за исключением подписи.

Электронное сообщение - документ, переданный «электронной почтой» по системе связи между ЭВМ, получаемый в виде видеограммы на экране монитора (телетекст) или в виде бумажной копии, отпечатанной на принтере (машинограмма).

Электронное сообщение  состоит из адреса (или нескольких адресов получателей); заголовка, содержащего  служебную информацию, и текста. Адрес в системе электронной почты состоит из имени электронного почтового ящика (которое обычно совпадает с регистрационным именем пользователя) и домена, который описывает место (компьютер или локальную систему), где этот электронный ящик находится. Имя и домен разделяются знаком «@». Домен, в свою очередь, состоит из нескольких поддоменов, разделенных точками. Последний поддомен - это код страны из двух букв (в сети Red-Com это обычно «ru» (Россия), предпоследний обозначает город - msk (Москва) или организацию внутри страны и т.д.

Электронная почта используется как для передачи сообщений внутри одного учреждения, так и между  различными организациями, имеющими соответствующие аппаратные и программные средства. Обмен электронными сообщениями осуществляется через почтовые ящики.

2. Технические  средства, применяемые  при деловом общении, их виды и краткая характеристика. Телефон как средство делового общения.

Телефонные переговоры - важнейшая часть человеческого  общения. Но особо важное значение они приобретают в деловом общении. Подсчитано, что деловые люди тратят на телефонные переговоры от четырех до двадцать пяти процентов своего рабочего времени. Благодаря телефону повышается оперативность решения огромного количества вопросов, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или ехать в другое учреждение, на предприятие или фирму. Телефонная связь обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией на любом расстоянии. По телефону проводятся переговоры, отдаются распоряжения, излагаются просьбы, даются консультации, наводятся справки, и часто первым шагом на пути заключения договора является именно телефонный разговор.

Телефон - наиболее простое средство для общения удаленных друг от друга людей, а телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. При его эффективном использовании он становится важным компонентом имиджа фирмы.

Именно от приема, который будет  оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, определяет ее репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

Несоблюдение правил ведения служебных телефонных разговоров - серьезный пробел в профессиональной подготовке руководителя и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Плохая подготовка к разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным (до 20-30%) потерям рабочего времени.

Некоторые американские специалисты  в области делового общения полагают, что одним из факторов бедственного положения отдельных предприятий являются скверные манеры их служащих, которые проявляются особенно отчетливо при разговоре по телефону. Особенное их удивление вызывает тот факт, что служащих самых известных фирм (даже секретари в приемных, первоочередной обязанностью которых является отвечать на телефонные звонки), как правило, не имеют никакой специальной подготовки для ведения телефонных переговоров. Как заметил один из них, принятому на работу сотруднику в первую очередь показывают кофеварку, затем факсимильный аппарат и только потом - телефон.

В настоящее время, однако, получает все больше понимания идея проведения внутрифирменных краткосрочных курсов, посвященных овладению основами работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам.

Они рассматриваются  как неотъемлемая часть образования "белых воротничков" новой формации.

Специальные требования предъявляются  к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования. Рассмотрим эти требования в следующей последовательности: сначала, когда звонят вам, а потом, когда звоните вы.

Правила ведения телефонного  разговора, когда звонят вам.

Если раздался телефонный звонок, рационально снимать трубку после первого звонка. Вполне допустимо снять трубку после второго или третьего звонка. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику "Извините", снять трубку. Итак, во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение промежутка времени от окончания первого до начала четвертого звонка.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и значит, надо говорить громче, является ошибочным.

Поэтому в случае плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит, говорить громче, и спросить при этом, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого  слова, произносимого в снятую телефонную трубку, - это "Да", "Слушаю". Эти слова можно назвать нейтральными, поскольку они не несут информацию о том, кто именно снял трубку и в какой организации или фирме. Поэтому в деловом общении следует отказаться от нейтральных отзывов и заменить их информативными. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение, а также свою фамилию. Таким образом, отвечая на звонок, представьтесь. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: "Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петровна". Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вздох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

При частых звонках или при спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "Слушаю" ("Иванов слушает") или указывают только название учреждения или его отдела: "Бухгалтерия", "Кафедра химии". Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы, куда он попал.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему сообщили.

Сделайте так, чтобы  информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу ("Как вас зовут?", "Откуда вы звоните?", "Ваш номер телефона?"), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

Ниже приводится краткий  перечень того, что следует, а что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Этот список можно  продолжить бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?". Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришептывать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать.

Если ваш клиент высказывает  по телефону жалобу, не говорите ему: "Это не моя ошибка", "Я этим не занимаюсь", "Наши товары никогда не выходят из строя" и т.д. Если вы так скажите, вы роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении его проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена, клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления.

К такому рода телефонным табу, в частности, относятся:

1. "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню для вас".

2. "Мы не сможем  этого сделать". Если это действительно  так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. "Вы должны"... Серьезная  ошибка. Ваш клиент вам ничего  не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".

4. "Подождите секундочку, я скоро вернусь". Задумайтесь,  вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секундочку"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того, чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?".

5. "Нет", произнесенное  в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется.

Универсальных рецептов, чтобы избавиться от "отрицательного уклона", нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумать.

Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественный товар, подходит объяснение типа: "Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку".

Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой - с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто - достаточно позвонить в офис и представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое  количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь ни принимать заказов, ни сообщать информацию не представившимся собеседникам. Вы можете, например, не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену без скидок, потеряв, таким образом, выгодный заказ. Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить свои требования. Очень часто приходится "вытягивать" из клиента дополни тельную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с "что, когда, где, кто, как", но избегайте "почему", так как он содержит оттенок недоверия. Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача – убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело  завершить разговор по телефону. Вежливо  подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту на встречу, к примеру: "Мы поставим вам товар в ...(назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее" или "Мы запишем за вами 10 тысяч...". Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемыми фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

Когда приходит время  заканчивать разговор по телефону и  прощаться, следуют правилу: кто первый начал разговор, т.е. кто позвонил, тот и должен его заканчивать. Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" разговор. Это дурной тон.

При прощании с собеседником поблагодарите его еще раз, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Часто при общении  с собеседником мы отдаем предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил по телефону, вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Вот почему, если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подо ждать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что разговор продлиться 10-15 ми нут и он достаточно серьезен, нужно попросить еще раз перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.

Правила ведения  телефонного разговора, когда звоните  вы.

Если вы решили кому-то или куда-то позвонить, то прежде всего  уясните себе, с какой целью собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора. Перед тем как позвонить, набросайте на листке бумаги основные пункты предстоящего разговора, чтобы в волнении или спешке не упустить отдельные важные моменты.

Если дело несрочное, возникает альтернатива - либо звонить  сразу, либо определить наилучшее время для звонка и отложить телефонный разговор до этого момента.

Оптимальное время для  телефонного звонка выбирается по трем признакам, вместе взятым: а) когда, по вашему предположению, ваш звонок будет удобнее для абонента, б) когда к нему проще дозвониться, в) когда вам будет удобнее позвонить. Но при этом полезно иметь ввиду, что надо стараться не отвлекать людей звонками в первой половине рабочего дня, когда они могут с наибольшим успехом решать свои задачи. Но звонок предварительный, только для того, чтобы условиться о времени предстоящих переговоров, допустим и в первой половине рабочего дня.

Набирать номер следует  тщательно, без спешки. Самый простой  способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно раз за разом, по возможности без пауз.

В тех случаях, когда  дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, целесообразно использовать способ регулярных наборов.

Вы собираетесь звонить  на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель - узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо продумать прежде всего, кому звонить. Нужно составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т.д. Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать, только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему.

Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами не разговаривали, какую бы помощь не обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно  добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так: Клиент: Могу я переговорить с Н.? Секретарь: На какую тему? Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится? Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу ли я чем-нибудь помочь? Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше перезвонить ему во второй половине дня или завтра утром? Секретарь: Да, лучше во второй половине дня. Клиент: Часа в три? Секретарь: Отлично. Клиент: Большое спасибо. Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее заготовили.