Принципы, положенные в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. Принцип "Вовлечение персонала"

     Вариант № 5 

     1. Принципы, положенные в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. Принцип "Вовлечение персонала" 

ПРИНЦИП 1

Потребители – главный источник прибыли организации. Поэтому нельзя ограничиваться простым  удовлетворением формальных требований потребителя, зафиксированных в  договоре, технических условиях или  иных документах.

Надо  пытаться предугадать  невысказанные желания  потребителя и  постараться удовлетворить  их. Искреннее стремление к этому может  быть даже важнее самого результата.

Успешное  применение принципа сулит следующие  преимущества:

  • понимание всего диапазона потребностей и ожиданий потребителя относительно продукции, дисциплины поставки, цены, надежности и т.д.;
  • обеспечение сбалансированного подхода к потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных лиц (владельцев, сотрудников, поставщиков местного сообщества и общества в целом);
  • доведение этих потребностей и ожиданий до сведения всех в организации;
  • измерение удовлетворенности потребителя и соответствующие действия на основе результатов этого измерения;
  • управление отношениями с потребителем.

Успешное  применение принципа дает следующие преимущества:

  1. для формулировки политики и стратегии - потребности потребителя и других заинтересованных сторон становятся понятными для всех в организации;
  2. для установления целей и показателей - достигается непосредственная связь этих целей и показателей с потребностями и ожиданиями потребителя;
  3. для оперативного управления - улучшение показателей организации ведет к удовлетворению потребителя;
  4. для управления людскими ресурсами - гарантируется, что персонал знает требования потребителей организации и умеет их удовлетворять.

ПРИНЦИП 2

Никакое серьезное дело не будет выполнено  с наибольшим эффектом, если люди, которые  его возглавляют, не возьмут на себя лидерские функции. Руководитель-лидер – необходимое условие устойчивого успеха.

  • умение прогнозировать ситуации и осуществлять руководство, принимая во внимание накопленный опыт;
  • понимание изменений во внешнем окружении и умение реагировать на них;
  • принятие во внимание потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, владельцев, сотрудников, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;
  • формирование ясного видения будущего организации;
  • формирование ценностей и этических ролевых моделей на всех уровнях организации;
  • создание в организации атмосферы доверия;
  • предоставление сотрудникам необходимых ресурсов и делегирование им полномочий, адекватных взятой ими на себя ответственности, и установление их обязательной отчетности;
  • поощрение сотрудников и признание их вклада в постоянное улучшение деятельности организации;
  • ведение открытого и честного обмена информацией;
  • непрерывное обучение сотрудников;
  • постановка достижимых целей и показателей, вызывающих у сотрудников стремление к самосовершенствованию и постоянному улучшению деятельности организации;
  • применение стратегии организации для достижения установленных целей и показателей.
  1. для формулировки политики и стратегии - устанавливается и широко обсуждается ясное видение будущего организации;
  1. для установления целей и показателей - установленное видение организации трансформируется в измеримые цели и показатели;
  2. для оперативного управления - вовлеченные люди с делегированными полномочиями, достигая собственных целей, способствуют достижению целей организации;
  3. для управления людскими ресурсами - создается новая корпоративная культура, основанная на принципах мотивации, всеобщей информированности и преданности персонала.

ПРИНЦИП 3

Чем больше люди, работающие в организации, действуют  во благо этой организации, тем более светлые  перспективы открываются  перед ней. Людей  необходимо мотивировать к качественному  труду и, тем самым, вовлекать в процессы постоянного улучшения деятельности организации.

Современная организация –  система взаимодействующих  команд.

  • принятие ответственности за определенный круг задач и решение возникающих при этом проблем;
  • активный поиск возможностей для улучшений;
  • активный поиск возможностей повышения уровня компетентности, знаний и опыта;
  • свободный обмен знаниями и опытом внутри команд и групп;
  • сосредоточение на создании ценности для потребителей;
  • новаторство и изобретательность при формулировании будущих целей организации;
  • стремление к улучшению имиджа организации у потребителей, местного сообщества и общества в целом;
  • получение удовлетворения от работы;
  • энтузиазм в работе и гордость за принадлежность к своей организации.
  1. для формулировки политики и стратегии - люди эффективно участвуют в улучшении политики и стратегии организации;
  1. для установления целей и показателей - люди, наделенные полномочиями, становятся «хозяевами» соответствующих процессов и целей организации;
  2. для оперативного управления - люди оказываются вовлеченными в принятие соответствующих решений и в процесс улучшения;
  3. для управления людскими ресурсами - повышается удовлетворенность людей своей работой и стремление к самосовершенствованию на благо развития организации.

ПРИНЦИП 4

Все виды действий, совершаемых  в организации, имеет  смысл рассматривать  как процессы –  логически упорядоченные  последовательности (алгоритмы) этапов (шагов, элементов), преобразующих входы  в выходы.

Процессный  подход открывает широкие возможности  для визуализации, а значит и для  вовлечения сотрудников.

  • определение такого процесса, с помощью которого достигается желаемый результат;
  • определение и измерение входов и выходов этого процесса;
  • выявление внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных лиц процесса;
  • выявление способа «общения» участников процесса с функциональными подразделениями организации;
  • оценка возможных рисков, последствий и влияния процессов на потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон;
  • установление ответственности, полномочий и четких взаимодействий для управления процессом;

При разработке процесса рассмотрение его  этапов, действий, потоков, методов  контроля, потребностей в обучении, оборудования, технологии, информации, материалов и других ресурсов, требуемых  для достижения запланированного результата.

Успешное  применение принципа дает следующие преимущества:

  1. для формулировки политики и стратегии - реализация определенных процессов приведет к более предсказуемым результатам, лучшему использованию ресурсов, более коротким временам циклов и меньшим затратам;
  2. для установления целей и показателей - понимание возможностей процессов порождает цели и показатели, вызывающие стремление к постоянному улучшению на основе непрерывного совершенствования;
  3. для оперативного управления - применение процессного подхода ко всем операциям дает снижение затрат, предупреждение ошибок, управление вариацией, сокращение времен циклов и более предсказуемые результаты;
  4. для управления людскими ресурсами - установление эффективных по затратам процессов управления (прием на работу, обучение, тренировка), согласование этих процессов с потребностями организации в квалифицированном персонале, обладающем большими возможностями для совершенствования.

ПРИНЦИП 5

Создание  и управление системой взаимодействующих  динамичных процессов  для достижения поставленной цели способствует повышению  результативности и  эффективности деятельности организации.

Системный подход, прежде всего, ведет к увязыванию задач, возникающих  в рамках концепции  качества, с миссией  организации, ее видением, стратегическими  целями и Политикой  в области качества.

Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, применения «проектного  стиля» организации работ, вовлечения людей в управление, делегирования  им полномочий и оказания им доверия. Это – процессный, гуманистический подход к менеджменту, разрушающий барьеры между подразделениями.

  • формирование системы на основе определения или разработки процессов, влияющих на достижение поставленной цели;
  • структурирование системы для достижения цели самым эффективным способом;
  • понимание взаимозависимостей процессов в системе, разрушающих барьеры между подразделениями;
  • постоянное улучшение системы на основе измерения, анализа процессов и оценки их результатов;
  • установление ограничений на ресурсы до начала действий.
  1. для формулировки политики и стратегии - создание исчерпывающих и способствующих улучшению планов, которые связывают функциональный и процессный подходы;
  1. для установления целей и показателей - цели и показатели отдельных процессов согласуются с ключевыми целями организации;
  2. для оперативного управления - получение возможности широкого обзора эффективности процессов, ведущего к пониманию причин проблем и к своевременным действиям по улучшению;
  3. для управления людскими ресурсами - обеспечение лучшего понимания ролей и ответственности при достижении общих целей путем организации командной работы, ведущей к устранению барьеров между подразделениями.

ПРИНЦИП 6

Постоянное  улучшение деятельности организации в  целом следует  рассматривать как  ее неизменную цель.

Постоянное  улучшение начинается с человека, и первый шаг на пути улучшения – совершенствование его личных качеств, знаний, навыков и умений.

Второй  шаг – совершенствование работы команды, прежде всего, за счет систематического обучения и создания доброжелательной атмосферы.

Третий  шаг – улучшение «среды обитания», рабочего места, рабочей зоны путем организации и поддержания порядка.

«Чем  лучше организовано наше окружение, тем  продуктивнее и эффективнее  будут наши мысли».

  • постоянное улучшение продукции, процессов и системы – цель всех сотрудников организации;
  • применение основных концепций улучшения – постепенного и прорывного;
  • использование периодического оценивания по установленным критериям совершенства для выявления областей потенциального улучшения;
  • постоянное улучшение работоспособности и эффективности всех процессов;
  • первостепенное осуществление действий, направленных на предупреждение несоответствий;
  • проведение обучения и тренировки каждого члена организации методам и инструментам постоянного улучшения, таким как цикл Шухарта-Деминга, решение проблем, реинжиниринг процесса и обновление процесса;
  • установление показателей и целей для руководства улучшениями и слежения за ними;
  • признание улучшений.
  1. для формулировки политики и стратегии - создание и реализация более конкурентоспособных бизнес-планов на основе интеграции постоянного улучшения со стратегическим и бизнес планированием;
  1. для установления целей и показателей - установление реальных целей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент) и обеспечение ресурсами для их достижения;
  2. для оперативного управления - вовлечение персонала организации в работу по постоянному улучшению процессов;
  3. для управления людскими ресурсами - обеспечение всех людей в организации необходимыми знаниями и навыками, инструментами и технологиями для улучшения продукции, процессов и систем, создание условий для работы с энтузиазмом.

ПРИНЦИП 7

Механизм  принятия руководителем  решений, основанных на объективных и  достоверных данных. Принятие решений  на основе фактов снижает  огромные потери от неэффективных управленческих решений. При этом идет накопление информации, которая постепенно превращается в знания.

  • измерение и сбор данных и информации для достижения поставленной цели;
  • обеспечение точности и достоверности данных и информации и доступа к данным и информации;
  • проведение анализа данных и информации с использованием утвержденных методов;
  • понимание важности использования соответствующих статистических методов;
  • принятие решений и осуществление действий на основе сбалансированных результатов логического анализа, опыта и интуиции.
  1. для формулировки политики и стратегии - стратегические цели, основанные на объективных и достоверных данных и информации, более реалистичны и более достижимы;
  1. для установления целей и показателей - использование результатов анализа объективных и достоверных данных для установления целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент);
  2. для оперативного управления - данные и информация – основа для понимания процессов и системы в целом, что помогает проводить улучшения и предотвращать возникновение потенциальных проблем;
  3. для управления людскими ресурсами - анализ данных и информации по оценке удовлетворенности персонала и его предложений как высшим руководством, так и самим персоналом ведет к формулировке политики управления персоналом.

ПРИНЦИП 8

Руководителям всех уровней управления организации  необходимо усвоить основы «статистического мышления».

Статистическое  мышление – это  философия обучения и действий, основанная на следующих фундаментальных  принципах:

  • вся работа происходит в системе взаимосвязанных процессов;
  • вариация присуща всем процессам;
  • понимание и снижение вариаций – ключи к успеху.

Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Поставщики – необходимое условие успеха организации. Организация не может повысить результативность и эффективность своей деятельности без своих поставщиков.

  • выявление и отбор основных поставщиков;
  • установление таких отношений с поставщиками, которые балансируют краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями для организации и для общества в целом;
  • создание ясного и открытого обмена информацией;
  • инициирование совместной разработки и совершенствования продукции и процессов;
  • совместное достижение ясного понимания требований потребителя;
  • обмен информацией и планами на будущее;
  • признание улучшений и достижений поставщика.
  1. для формулировки политики и стратегии - создание конкурентных преимуществ благодаря разработке стратегических альянсов или партнерских отношений с поставщиками;
  1. для установления целей и показателей – установление целей и показателей, вызывающих максимально возможные улучшения (по нашему мнению в настоящий момент), через заблаговременное вовлечение поставщиков и установление с ними партнерских отношений;
  2. для оперативного управления - создание отношений с поставщиками и управление ими для обеспечения надежных, своевременных, бездефектных поставок;
  3. для управления людскими ресурсами - разработка и усовершенствование возможностей поставщика с помощью его обучения и совместных усилий по совершенствованию.
 

     2. Премии в области качества. Американская премия: критерии  
премии, порядок присуждения 

   Качество, надежность и рабочие характеристики изделий — это требования, которые должны занять доминирующее положение среди факторов, дающих возможность получить премию. Из наиболее известных премий в области качества являются премии Деминга в Японии, Болдриджа в США и Европейская премия. В 1997 г. введена Российская премия качества. 

   Премия  Деминга (введена в 1951 г.) оценивает состояние дел на предприятии по 48 показателям, объединенным в 10 групп:

   •    проведение политики в области качества;

   •    организация и управление деятельностью предприятием;

   •    сбор, обработка и интерпретация информации о качестве;

   •    обучение и распространение знаний в области качества;

   •    анализ проблем качества;

   •    стандартизация;

   •    контроль качества;

   •    обеспечение качества;

   •    результаты;

   •    планы.

   Эта система ориентирована на оценку стандартизации, статистических способов оценки, стабильности процессов.

   Премия  Болдриджа (введена в 1987 г.) оценивает  состояние деятельности предприятия по 32 показателям, сгруппированным в семь направлений:

   •    руководство качеством;

   •    анализ и информация;

   •    стратегическое планирование качеством;

   •    использование человеческих ресурсов;

   •    обеспечение качества продукции и услуг;

   •    достигнутые результаты в области качества;

   •    удовлетворение требований потребителей. 

   Премия  Болдриджа основное внимание обращает на наличие системы стратегического планирования, достижение планового уровня качества. Вручается премия Президентом США во второй четверг ноября — Всемирный день качества.

   Европейская система премии качества появилась  в 1992 г. и соединила в себе опыт ранее внедренных систем оценки. В ней оцениваются:

•    роль руководства;

•    управление персоналом;

   •    политика и стратегия;

   •     наличие и использование ресурсов;

   •     процессы;

   •     удовлетворенность потребителей;

   •     удовлетворенность персонала;                               

   •     воздействие на общество;

   •     результаты бизнеса.                                                                          
Отличительной чертой Европейской премии является акцент на степень удовлетворенности в результатах деятельности предприятия.

   В 1996 г. постановлением Правительства Российской Федерации учреждена Российская премия качества. Положение о присвоении этой премии предусматривает оценку предприятия по девяти разделам.

   1. Роль руководства в организации работ. Оценивается, как руководители разрабатывают и развивают принципы и цели деятельности организации, являются ли они примером в следовании этим принципам, участвуют ли лично в деятельности по улучшению качества, как анализируют и повышают эффективность руководства. Содействие процессу улучшения качества может осуществляться 
через определение приоритетов, выделение ресурсов для обучения, предоставление персоналу возможности участвовать в деятельности по повышению качества, оценку и поощрениедействий персонала по повышению качества.

   Отдельным направлением деятельности руководства  является работа с потребителями и поставщиками. Здесь необходимы понимание потребностей смежных организаций, установление партнерских отношений, участие в профессиональных семинарах и конференциях.

   2.        Планирование в области качества. Оцениваются степень 
планового обеспечения работ по качеству, состав используемой информации, структура планов, увязка краткосрочных и долгосрочных планов, процедура разработки плана, доведение планов до конкретных подразделений и групп работающих, степень осведомленности персонала о планах, регулярности анализа и корректировки планов.

   3.   Исследование потенциала персонала. Персонал обеспечивает 
функционирование системы качества, поэтому данный раздел оказывается достаточно обширным. В нем оцениваются методы оценки персонала, процедуры найма, согласованность кадровой политики и политики по качеству. Эффективность работы с персоналом обеспечивается соответствующими системами обучения, согласованностью, индивидуальных и групповых целей, увязкой системы материального и морального поощрения с участием в работе по повышению качества. Оценка уровня социальной поддержки базируется на оценке условий удобств и обслуживания, сложившейся общественной активности, уровня медицинского обеспечения, осведомленности персонала в вопросах безопасности труда, защиты окружающей среды, здравоохранения.

   4.   Рациональное использование ресурсов. В составе оцениваемых ресурсов выделяют финансы, информацию, закупаемые материалы, имущество, интеллектуальные возможности. По каждому виду ресурсов оценивают полноту учета, рациональность использования, потери, увязку с повышением качества, оптимальность принимаемых решений при управлении, непрерывность контроля, новизну.

   5. Управление технологическими процессами. Особая значимость технологии для качества продукции обусловливает выделение этого раздела. В нем оценивают наличие регламентированных требований к процессам, наличие и качество технологических инструкций, оптимальность используемых технологических режимов, процедуры контроля за технологией, динамику процесса обновления приемов работы, степень владения персоналом современными приемами  технологического управления.

   6.        Удовлетворенность потребителей. Оценивается через отношение потребителей к организации в целом (гибкость, активность, отзывчивость, открытость), к продукции и услугам (цены, надежность, своевременность поставки, соответствие требованиям, экологичность), к торговому и послепродажному сопровождению 
(техническая помощь, быстрота ответов на запросы, качество технической документации, гарантийное обслуживание). Конкретными показателями могут быть число полученных наград, поступивших жалоб и рекламаций, доля постоянных потребителей.

   7.        Удовлетворенность персонала работой в организации. Оценивается через его мотивацию (продвижение по службе, доступность информации, равенство возможностей, участие в управлении, отношение со стороны руководства, признание успехов), отношение к условиям работы (условия найма, охрана труда, 
удобства и услуги, оплата и привилегии, рабочая обстановка), 
отношение к условиям отдыха (система годового отдыха, профилактории, 
детские учреждения, медицинские учреждения).

   8.   Влияние организации на общество. Достижения организации в удовлетворении потребностей и ожиданий общества в местном, национальном и международном масштабах оценивается через воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношение с властями, участие в жизни общества, поддержку образования, спорта, социального обеспечения. 

   9. Результаты работы организации.  Достижение организации в отношении запланированных целей и удовлетворения потребностей и ожиданий всех сторон ее деятельности оценивается показателями прибыли и убытков, объемами продаж, размерами фондов и займов, движениями финансов. Эффективность деятельности характеризуется относительными показателями, показывающими финансовую устойчивость, ликвидность, рентабельность.       

Принципы, положенные в основу стандартов ИСО серии 9000 версии 2000 г. Принцип "Вовлечение персонала"