Этические правила и формы делового общения на примере гостиницы «Сибирь» и пути их совершенствования

         Введение

Изменения социально-экономических  условий, возрастание роли активности и самостоятельности в условиях рыночных отношений определяет значимость деловой и этической компетентности руководителей и сотрудников  организаций. Не секрет, что на сегодняшний  день проблемам этики работы предприятий  уделяется достаточно много внимания.

Управленческая этика - совокупность правил и форм делового общения с  людьми, позволяет выразить им уважение, способствует установлению между руководителем  и подчиненными атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу. Истинное положение ярчайше иллюстрируют известные строки Р. Бернса - «он  видный начальник! Он Джентльмен! Вы - часто  встречали такой феномен?»

Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в античную эпоху  и поднимавший вопрос о том, что  люди должны делать, чтобы совершать  правильные, нравственные поступки.

Актуальность выбранной  темы состоит в том, что вопросы деловой этики важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал-это не только тот, кто владеет тонкостями специальности, но и тот, ктовладеет тонкостями делового общения, ведь в коллективе  достаточно часто возникают проблемы деловых отношений.  А также этика влияет на эффективность работы организации в целом.

Степень научной разработанности  исследования проблемы: этика деятельности – одна из молодых и стремительно развивающихся областей науки. Сейчас во всём мире вопросы этики деловых  отношений широко исследуются, служат предметом научных дискуссий. Вопросы  этики деловых отношений затрагиваются  в работах исследований по менеджменту, управлению персоналом, а также управленческой психологии.

Цель исследования: проанализировать этические правила и формы делового общения на примере гостиницы «Сибирь» и предложить пути их совершенствования.

Цель поставила следующие  задачи:

1 рассмотреть теоретические  основы деловой этики;

2 оценить роль и значение  этики для руководителя, а также  в деятельности предприятия в  целом;

3 провести исследование  на примере гостиницы «Сибирь»;

4 определить пути совершенствования  деловой этики персонала гостиницы  «Сибирь».

Объект исследования - этика управления.

Предметом исследования являются межличностные отношения в трудовом коллективе гостиницы «Сибирь».

Теоретическую основу для  изучения данной проблемы составили  работы Н. И. Кабушкина, Г. А. Бондаренко, М. Рокича, Т. Гоббса, И. Канта, Ю. М. Осипова, Е. Е. Смирнова, В. С. Соловьева, Н. А. Бердяева, А. С. Большакова, В. И.Михайлова, А. Маслоу, и другие.

Методы исследования:

Теоретические - изучение и  анализ литературы по данной теме,  анализ этики управления и форм делового общения, анализ их роли в профессиональной деятельности персонала.

Практические – тестирование и разработка рекомендаций.

Исследование представляет практическую значимость, прежде всего, для руководителей разного уровня, для менеджеров по персоналу, так как этика управления - главный критерий профессионализма руководителя. Исследование позволяет выявить этику персонала и выявить недостатки, которые в данный момент присутствуют в организации, что в свою очередь даст возможность эффективно совершенствовать этические нормы.

Структура курсовой работы включает в себя введение, теоретическая  часть, практическое исследование, заключение, список использованных источников, приложение.

Содержание курсовой работы изложено на 39 листах.

1 Основные теоретические аспекты

1.1 Основы принципов этики деловых отношений

Под этикой в широком смысле понимается система универсальных  и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в  процессе общественной жизни. [3, с. 43] Соответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нормах и правилах поведения, этические нормы служебных отношений имеют некоторые отличительные особенности.

Этике деловых отношений  уделяется в последнее время все большее внимание. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должностных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиентами, партнерами и пр.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций.

Соблюдение этики деловых  отношений является одним из главных  критериев оценки профессионализма как отдельного сотрудника, так и  организации в целом.

Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет  ли внешний партнер или клиент иметь дело в данной организации  в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться взаимоотношения.

Использование норм и правил этики деловых отношений воспринимается окружающими благожелательно в  любом случае, даже если человек  не обладает достаточно отработанными навыками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики, являются внутренней психологической потребностью человека, а также отработанные в процессе систематического тренинга. Причём этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и в любой ситуации, складывающиеся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга. [5, с. 12]

Необходимо отметить, что  указанный подход следует распространить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие  жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками.

Ещё раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя систему  универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений, основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотношений  в деловой обстановке справедливы  для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных  взаимоотношений находят своё отражение  в служебной этике.

Итак, практически все  направления деловой этики имеют  правила, применимые этикой поведения  в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления  деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести  уважение чувства собственного достоинства  и личного статуса другого  человека, понимание интересов и  мотивов поведения окружающих, социальную ответственность за их психологическую  защищённость и т.п.

Принципы этики деловых  отношений - обобщённое выражение нравственных требований, выработанных в моральном  сознании общества, которые указывают  на необходимое поведение участников деловых отношений.

Современная деловая этика, по мнению многих учёных, должна основываться на трёх важнейших положениях:

1 Создание материальных ценностей во всём многообразии форм рассматриваться как изначально важный процесс;

2 Прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различных общественно значимых целей;

3 Приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отношений, а не производству продукции.

В работе американского социолога Л. Хосмера сформулированы современные этические принципы делового поведения, опирающиеся на аксиомах мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять: [8, с. 49]

- Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии, между интересами долгосрочными и краткосрочными);

- Никогда не делай того, о чём нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Платона о личных добродетелях - честности, открытости, умеренности и т.п.);

- Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий, призывающих к добру и состраданию);

- Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учении Т.Гоббса и Дж.Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо);

- Никогда не делай того, что не ведёт к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живёшь (принцип основан на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И.Бентамом и Дж. Миллем);

- Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип основан на категорическом императиве И.Канта, в котором декларируется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме);

- Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж.Руссо и Т. Джефферсона на права личности);

- Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учётом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свидетельствует о наибольшей эффективности производства (принцип основан на экономической теории А.Смита и учении В. Парето об оптимальной сделке);

- Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределительной справедливости Ролса);

- Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип основан на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Указанные принципы в той  или иной степени присутствуют и  признаются справедливыми в различных  деловых культурах. Идеальной, хотя и весьма отделённой целью мирового делового сообщества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов.

Одним из важнейших шагов  в этом направлении можно считать  принятую в 1994 г. в швейцарском городе Ко декларацию «Принципы бизнеса». В декларации предпринята попытка объединить основаны восточной и западной деловых культур, её инициаторами были руководители крупнейших национальных и транснациональных корпораций США, Западной Европы и Японии. [6, с. 56]

Отношения организации с персоналомрекомендуется строить на следующих принципах:

1 обеспечивать работников работой и заработной платой, которые повышают их уровень жизни;

2 создавать условия труда для работников, не наносящие ущерба их здоровью и человеческому достоинству;

3 быть честным в общении со своими работниками и обеспечивать им открытой доступ к информации, ограниченный лишь рамками закона и условиями конкуренции;

4 прислушиваться и по возможности реагировать на предложения работников;

5 в случае возникновения конфликтов участвовать в открытых переговорах с трудовым коллективом;

6 избегать дискриминационной политики и гарантировать персоналу равные права и возможности независимо от пола, возраста, расовой принадлежности и религиозных убеждений; стимулировать в рамках своего бизнеса использование труда работников с различным профессиональным уровнем на тех участках, где они могут принести наибольшую пользу;

7 обеспечить охрану труда во избежание несчастных случаев и профессиональных заболеваниях;

8 поощрять работников и помогать им в развитии необходимых навыков и умений, внимательно относится к серьезным проблемам занятости, часто связанным с принятием решений в бизнесе, а также сотрудничать с правительственными органами, трудовыми объединениями, другими службами и друг с другом по вопросам размещения рабочей силы.

Стремясь учесть специфику  деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура»  разработал документ «Двенадцать принципов  ведения дела в России», призывающий  предпринимателей к утверждению  следующих принципов деловых  отношений. [10, с. 20]

Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководителями собственных этических  систем.

В процессе профессиональной деятельности следует учитывать  закономерности, определяющие особенности  межличностных взаимоотношений. Под закономерностью межличностных отношений понимается объективно существующая устойчивая связь явлений, возникающих в межличностном общении и накладывающая значительный отпечаток на его характер.

Закономерности межличностных  отношений можно рассматривать  в качестве психологических закономерностей  управленческой деятельности, их действие проявляется, как правило, при выполнении функций управления, выраженных в  различных организационных распоряжениях, указаниях, приказах, наставлениях и  т.п. Учёт особенностей проявления этих закономерностей позволит правильно  оценить складывающуюся межличностную  ситуацию, причём такая оценка особенно важна во взаимоотношениях руководителя и подчинённого. Адекватная оценка ситуации даёт возможность сформировать эффективную линию поведения, включить в действие необходимые в данный момент правила этики делового общения.

Следует заметить, что закономерности межличностных отношений распространяются не только на сферу профессиональной деятельности. Кроме того, представленные закономерности межличностных отношений  распространяются не только на сферу  профессиональной деятельности. Кроме  того, представленные закономерности не исчерпывают всего набора психологических  закономерностей управленческой деятельности. Рассмотрены лишь те из них, которые  оказывают непосредственное влияние  на формирование этических установок  во взаимоотношениях людей.

Одной из основных является закономерность неопределённости отклика или, другими словами, зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различий их личностных особенностей, конкретной ситуации, в которой происходит воздействие, особенностей передачи воздействия.

Изучение механизма данной закономерности позволяет ответить на ряд вопросов, которые нередко  возникают в процессе межличностных  отношений: почему другой человек не сделал того, о чём вы его просили  или на что указывали? Почему ваши слова, действия, указания обидели другого  человека, причём неожиданно для вас? Почему другой человек сделал не то и не так, как вы просили или  указывали?

Механизм действия закономерности неопределённости отклика в своей  основе формируется под влиянием взаимосвязей, описанных в одной  из теорий мотивации, а именно в теории ожидании Виктора Врума. [15, с. 83] Она базируется на положении о том, что наличие активной потребности не является единственным необходимым условием мотивации человека на достижение определённой цели. Он должен также надеяться, что выбранный им тип поведения действительно приведёт к удовлетворению или приобретению желаемого. Модель мотивации по Вруму сводиться к тому, что уровень, действующий в той или иной управленческой ситуации мотивационной силы определяется совокупностью вероятностей некоторых событий. Эти вероятности рассматриваются как ряд ожиданий личности. К ним относятся ожидание того, что:

- Затраченные усилия принесут желаемые результаты;

- Результаты повлекут за собой определённое вознаграждение;

- Определённое вознаграждение будет удовлетворять человека.

В общем случае, внешнее  вознаграждение - это предметы или  состояния, представляющие ценность для  человека, приданные ему извне  и побуждающие его к определённым действиям.

Внутреннее вознаграждение - это состояние, представляющее ценность для человека и привносимое им самим в результате тех или  иных действий. Внутренним вознаграждением  является чувство удовлетворенности  каким-либо действием, чувство самоуважения; наряду с внешним, оно также может побуждать к определённым действиям.

Прежде чем предпринять  усилия для достижения результата, исполнитель оценивает вероятность  связи «усилия - вознаграждение». Эта  оценка строится на основании анализа  имеющегося опыта, а также прогнозного  анализа развития той ситуации, в  которой участвует исполнитель. Аналогичным образом оценивается  опыт и прогноз относительно вознаграждения, воспринимаемого как справедливое. Если человек, дающий указание другому сделать что-либо, избрал способ воздействия на исполнителя, не соответствующий его ожиданиям и особенностям, не способствовал позитивному анализу имеющегося опыта и прогнозных предложений - в этом случае исполнитель осознанно или неосознанно будет искать способы снижения усилий для выполнения, порученного действия.

Кроме вышеназванной закономерности межличностных отношений действует  закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности самооценки. Её смысл состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека, а также самого себя с такой степенью достоверности, которая была бы достаточной для принятия серьёзных решений относительно этого человека и относительно самого себя.

Действие этой закономерности указывает на то, что любой человек, производящий оценку результатов труда, профессионального поведения, личностных качеств других людей (коллег, подчинённых, руководителей, внешних партнёров), должен соблюдать максимальную взвешенность и корректность. При этом следует иметь ввиду, что любая оценка на данный конкретный момент времени не может быть окончательной. Любой человек, подвергающийся оценки, обладает возможностью развития и изменения своих с способностей, личностных свойств и мотивационных установок. Необходимо также учитывать, что в конкретный момент времени человек может находиться в таком физическом, эмоциональном состоянии, которое в целом нехарактерно для него и может измениться достаточно быстро.

Особенности проявления рассматриваемой  закономерности следует учитывать  при проведении формальных (организационно-регламентированных) процедур оценки, например, при проведении аттестации персонала, а также в  оценке текущих явлений в процессе профессиональной деятельности.

Следует помнить, что человек  меняется в соответствии с законом  возрастной асинхронности (т.е. в любой  момент времени индивид определённого  возраста может находиться на разных уровнях физического, интеллектуального, эмоционального развития). Кроме того, человек осознанно или неосознанно  защищается от попыток раскрыть его  особенности и возможности. Часто  человек пытается показать себя другим людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким он бы он хотел, чтобы его видели другие.

В настоящее время разработаны  принципы подхода к человеку как  к объекту познания. Важнейшими среди  них являются: [17, с. 59]

1 принцип универсальной талантливости («нет людей не способных, есть люди, занятые не своим делом»).

2 принцип развития (способности развиваются в результате изменений условий жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок)

3 принцип неисчерпаемости (ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной)

Важное значение в межличностных отношениях имеет закономерность искажения смысла информации. Она действует объективно и тем сильнее, чем большее число людей использует какой-либо массив информации на входе и выходе любого процесса. Влияние данной закономерности особенно характерно для управленческой информации, циркулирующей в рамках одной или нескольких организаций.

В основу действия данной закономерности заложены такие обстоятельства, как  многовариантность трактовки понятийного состава языка, на котором передаётся информация, а также различия в восприятии информации разными людьми и даже одним человеком в разные моменты времени. Многовариантность трактовки понятийного состава языка связана с тем, что управленческая информация передаётся естественным языком и это предопределяет возможность различного толкования одного и того же сообщения. Различия в восприятии информации обусловлены различным уровнем физического, эмоционального и мотивационного состояния людей, разрабатывающих, принимающих и передающих информационные сообщения. Более того, как уже отмечалось, каждый человек в конкретный момент времени может отличаться по своему состоянию от предыдущего или последующего периода.

Ещё одна закономерность, о  действии которой в межличностных  отношениях очень часто забывают, - закономерность психологической самозащиты. По отношению к другим людям мы, как правило, ставим на первое место их внешнюю физическую безопасность, пренебрегая психологической.

Однако сами люди предают  очень большое значение психологической  безопасности и самозащите от посягательств  на неё. Ведущим мотивом социального  поведения является сохранение личностного  статуса, собственного достоинства  человека.

В повседневной жизни, в процессе профессиональной деятельности можно  выделить несколько видов безопасности: [11, с. 63]

- Внешняя физическая

- Внутренняя физическая

- Юридическая (или правовая)

- Социальная

- Психологическая

Все перечисленные виды безопасности важны и значимы для человека.

Как уже отмечалось, очень  часто окружающие пренебрегают психологической  безопасностью других людей, что  проявляется в осознанном или  неосознанном посягательстве на ведущие  мотивы социального поведения человека.

Следует помнить, что каждый из нас активно или пассивно пытается защититься от этих посягательств. Вне  зависимости от того, в какой форме  такая защита происходит, она нарушает нормальные, полезные взаимоотношения  людей, создаёт между ними барьеры  в общении.

          1.2 Основные этические нормы межличностных отношений в трудовом коллективе

Коллектив - это сложная  система, состоящая из множества  связанных между собой групп  людей и отдельных личностей. Личность - это данный конкретный человек  со всей совокупностью его общественных отношений, психологических и физиологических  реакций, индивидуальность которых  выражается внутренним духовным миром  человека. Индивидуальностью психологии называют какие-либо особенности личности, делающие её непохожей на других людей. [9, с. 70]

Производственный коллектив  как первичная ячейка общества выполняет две взаимосвязанные между собой функции экономическую и социальную.

Экономическая функция заключается в том, что коллектив осуществляет совместную трудовую деятельность в организации, в результате которой создаются ценности. Экономическая функция является ведущей в деятельности коллектива.

Социальная функция заключается в удовлетворении социальных потребностей членов коллектива, которые выражаются возможности трудиться, получать материальное вознаграждение, признание, общаться с членами коллектива; участвовать в управлении, общественной деятельности, реализовывать свои права на отдых, охрану здоровья, жилище, образование, пользование культурными ценностями.

Процесс формирования и развития коллектива осуществляется в несколько  этапов. Чтобы управлять коллективом, руководитель должен знать, на каком  этапе развития в настоящий момент находится коллектив. Не разобравшись в конкретной обстановке, он невольно может стать причиной замедления развития коллектива.

Первый этап представляет собой процесс формирования коллектива, когда люди присматриваются друг к другу и руководителю, а он, в свою очередь, изучает подчинённых. Руководитель знакомит коллектив с задачами, распределяет обязанности, определяет режим работы, организует выполнение заданий. Таким образом, на этом этапе развития коллектива твёрдые требования, в том числе этические, его членам предъявляют только со стороны руководителя.

Второй этап характеризуется тем, что внутри коллектива формируются микрогруппы на основе личных особенностей и интересов, которые могут по-разному относиться к задачам коллектива и руководителю. На этом же этапе выявляются люди добросовестные, но пассивные, не проявляющие инициативы и активности в работе, а также негативно настроенные по отношению к руководителю люди, которые могут мешать работе, дезорганизовывать коллектив. Руководитель должен, опираясь на актив, стимулировать добросовестных, инициативных работников и в то время быть жёстким к нарушителям дисциплины, формировать общественное мнение коллектива о его членах. Характерной особенностью этого этапа является то, что руководитель начинает управлять коллективом через актив, т.е. через наиболее авторитетную группу.

Третий этап характеризуется тем, что все члены коллектива предъявляют установившиеся требования, в том числе и этические, друг к другу и к себе. Это высшая стадия развития коллектива, к которой должен стремиться каждый руководитель. Теперь он только незаметно регулирует этическую и социальную жизнь коллектива и организацию трудовых процессов, определяет пути его развития.

Развитие коллектива не заканчивается  третьим этапом. Этот процесс должен постоянно продолжаться и выражаться в развитии творческих сил коллектива, самоуправления, улучшения морально-психологического климата, деятельности общественных организаций, социальной сферы, этических норм поведения.

При формировании коллектива большое значение имеет его состав по возрасту, полу, уровню квалификации и образованию, также необходимо учитывать психологические характеристики работников, их темперамент, опыт, знания. Это способствует созданию устойчивых групп, выявлению лидеров, подбору  руководителей пользующихся авторитетом, созданию здорового морально-психологического климата, а также, самое важное создание этических норм и правил поведения в коллективе.

Морально-психологический  климат коллектива - это устойчивое состояние его внутренних связей, которое проявляется в эмоционально-этическом  настрое коллектива, результатах  его деятельности, формировании общественного  мнения. [9, с. 84]