Культура обслуживания как инструмент формирования положительного образа предприятия и позиционировании на рынке

Содержание

                                                  Введение

Имидж фирмы дает фирме возможность нормально работать и развиваться, он помогает в работе с партнерами, держит фирму на плаву в ситуации кризиса, помогает созданию команды и привлечению новых партнеров и клиентов.

Сегодня конкуренция на рынке товаров и услуг очень высока, поэтому компании необходимо использовать различные инструменты и методы для того, чтобы привлечь покупателя и рассказать ему о преимуществах товара, а также подтолкнуть к покупке и получить выгоду.

Имидж, имиджелогия, PR – технологии – эти понятия сегодня прочно вошли в нашу жизнь. Они имеют важное значение для маркетологов. Взяв их на вооружение, можно достичь определенных успехов в привлечении покупателей. Наличие у потребителя определенного образа, иначе имиджа фирмы, облегчает распознавание товаров и услуг данной фирмы и, следовательно, их выбор.

Объектом исследования является имидж предприятия.

Предмет исследования – формирование имиджа предприятия в современных условиях.

Цель работы – рассмотреть роль культуры обслуживания и реклама в создании положительного образа предприятия и позиционировании на рынке.

- рассмотреть понятие и особенности формирования имиджа фирмы ;

- рассмотреть факторы формирования имиджа организации;

- рассмотреть рекламу как инструмент формирования положительного образа предприятия и позиционировании на рынке ;

- рассмотреть культуру обслуживания как инструмент формирования положительного образа предприятия и позиционировании на рынке .

Основными методами исследования в работе являются: анализ и систематизация теоретических положений по формированию имиджа предприятия.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав по два параграфа в каждой, заключения и списка используемой литературы.

1. Теоретические основы формирования имиджа фирмы

1.1. Понятие и  особенности формирования имиджа  фирмы

Имидж фирмы - это система представлений целевых аудиторий о фирме. Целевые аудитории ведут себя по отношению к фирме соответствующим их представлениям о деятельности, надежности и ценностях фирмы образом.

Систему представлений построить непросто, это должно быть отдельным стратегическим направлением в деятельности, т.к. именно эта система помогает развиваться и находить соответствующих партнеров, друзей, она привлекает целевые аудитории, и она же, если построена действительно прочно, помогает фирме пережить трудные времена1.

Имидж фирмы можно назвать лицо организации — специально созданный образ компании на рынке товаров и услуг. Имидж фирмы отражает ее коммерческую политику: ориентацию работы на определенные запросы определенного класса потребителей. Привлекательный имидж компании позволяет ей занять лидирующее место в мире бизнеса.

Создание имиджа — результат кропотливой работы профессионалов в области маркетинга, дизайна, психологии, лингвистики и рекламы, PR-специалистов. Тщательно продуманный имидж компании формирует положительный образ у потребителей, который становится узнаваемым, привлекательным, наделенным особым характером. Его основные графические средства индивидуализации дают возможность позиционировать компанию на рынке, найти своего потребителя или клиента2.

Имидж (от англ. image — образ, личностный или организации) — это впечатление, которое компания и ее сотрудники производят на людей и которое фиксируется в их сознании в форме определенных эмоционально окрашенных стереотипных представлений (суждений, мыслей). Представление об организации является одним из существенных компонентов сознания человека, имеющего специфические особенности, без их учета невозможно правильно понять образ мыслей индивидуума и целенаправленно влиять на него.

Имиджевая политика — динамичный процесс. На каждом новом витке развития компании должны осуществляться различные действия по управлению имиджем. Начать следует с разработки товарного знака компании, логотипа, слогана, определения миссии и философии или их грамотной корректировки в соответствии с деятельностью фирмы. Затем следует разработка и определение срочных и долгосрочных целей и планов деятельности компании, мониторинг рынка конкурентов, подбор кадров, которым будет доверена имиджевая политика компании и четкое распределение зон ответственности3.

Существует два возможных способа управления имиджем организации. Можно поручить эту задачу аутсорсинговым PR-агентствам или набрать PR-специалистов в штат своего предприятия. В любом случае рекомендуется приглашать для консультации профессионального имиджмейкера.

Успех деятельности предприятия определенным образом зависит и от имиджа, который можно рассматривать как совокупность представлений об организации и ее сотрудниках.

Положительными эффектами от целенаправленной работы по созданию позитивного имиджа могут стать4:

— высокий уровень лояльности клиентов к организации;

— повышение узнаваемости бренда компании;

— возможность сфокусировать маркетинг на продвижении бренда, а не на отдельных товарах или услугах;

— снижение затрат на этапе вывода нового продукта на рынок за счет сформированного доверия к бренду;

— повышение привлекательности компании в качестве работодателя и возможность нанимать более квалифицированные кадры.

Приступая к созданию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары (услуги) фирмы отличаются от товаров (услуг) конкурентов.

Задачи имиджа5:

- Повышение престижа  фирмы, т.к. разработка фирменного  стиля свидетельствует о внимании  фирмы не только к вопросам  производства.

- Повышение эффективности  рекламы и различных мероприятий  по продвижению товара.

-Облегчение введения  на рынок новых товаров (услуг), т.к. фирме со сложившимся имиджем  вывести товар на рынок легче.

- Повышение конкурентоспособности  фирмы, т.к. в условиях равного  товара конкуренция ведется на  уровне имиджей фирм.

Искусственное создание имиджа лучше доверить профессионалам высокой квалификации, поэтому не следует экономить средства на его создание. Имидж только частично «принадлежит» фирме - в виде визуальной атрибутики фирменного стиля, другая его часть создается средствами PR и живет в массовом сознании потребителя. Если фирма не позаботится о создании нужного имиджа, потребители могут обойтись собственным воображением и прийти к своему варианту имиджа, который не всегда будет выигрышным для фирмы.

Естественно, что в каждом случае можно выделить свои рычаги воздействия на создание и совершенствование имиджа. Например, для торговой фирмы, это: качество предлагаемого товара и обслуживания (в широком понимании этого слова), состояние торгового зала, в том числе удобное торговое оборудование, ассортимент, цены, местоположение и т. д. А также6:

- Реальная забота о покупателе, о которой ему (покупателю) ненавязчиво, но постоянно сообщают. Иначе говоря, не достаточно заботиться о своем покупателе: надо, чтобы он об этом знал, постоянно помнил и, не без помощи торговой фирмы, ценил.

- Любые действия (изменения, нововведения, какие-либо разовые акции и т. д.), выполненные по просьбе покупателей.

- Презентации - один из рычагов совершенствования имиджа с точки зрения покупателей. Чем интереснее и доступнее презентации, чем чаще они проводятся, чем больше вероятность бесплатно приобщиться к товару, который может быть в дальнейшем и не востребован из-за высокой стоимости или непонимания, тем более притягательным становится посещение торговой фирмы, даже под незначительным предлогом. А такое желание работает на создание притягательного для покупателей имиджа фирмы.

- Мало затратная реклама может оказать неоценимую услугу в роли повышения интереса к магазину. Раздача в торговом зале рекламных визиток, распространение рекламных листков среди реальных потенциальных покупателей (с правильно составленным текстом), способны не только привлечь дополнительных покупателей, но и повысить репутацию торговой фирмы.

- Участие в городских праздниках (при соответствующих возможностях), в разного рода акциях, имеющих социальную направленность, в детских праздниках и т. д.

1.2. Факторы формирования имиджа организации

Имидж организации формируется на основе следующих факторов.

Во-первых, это отзывы ваших предыдущих клиентов. Человек всегда стремится рассказать всем, как он «удачно к вам зашел», какой хороший товар купил, как с ним хорошо общались и так далее, тем самым рекомендуя вашу организацию в глазах своих слушателей, а они в свою очередь пойдут к вам. В случае же, если клиент будет негативно отзываться о вашей фирме, результат будет обратным. Опять работает психология.

Значит нужно заботиться о клиенте, быть вежливыми отзывчивыми и, естественно, производить качественную продукцию. Правило: «Клиент всегда прав» здесь работает на все 100%. Из этого формируется ваш имидж.

Значит, забота о клиенте – это один из элементов маркетинга7.

Во-вторых – это различные PR – технологии. Public relations - это планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и ее общественностью.Public relations обеспечивает фирме известность, формирует положительное мнение (о деятельности, надежности, качестве), противодействует распространению неблагоприятных слухов и сведений. Самое главное – это реклама. Она тоже формирует имидж. Очень важно сделать рекламу качественной, запоминающейся, бросающейся в глаза. Помощь высококвалифицированных маркетологов здесь просто необходима8.

Также имидж формируется на основе публикаций в СМИ (важно устанавливать и поддерживать связь со СМИ для размещения в них желаемых сведений с целью привлечения внимания к фирме, товарам и услугам), различных акций, проводимых вашей организацией или в которых она принимает участие, на основе способов взаимодействия вашей организации и общества. Назначение мероприятий по созданию имиджа – внеценовая конкуренция, имеющая целью формирование управляемого имиджа. Как правило эти мероприятия состоят из системы взаимосогласованных акций, направленных на общественность9.

В-третьих – это культура организации. Сюда входят такие элементы как форма, эмблема, девиз, гимн, интерьер и экстерьер офиса и так далее. Здесь важно спроектировать различные варианты желаемой формулы имиджа на основе комплексного исследования, в котором ставится цель по возможности в более доступной для широкой массы покупателей форме воспроизвести миссию, цель и особенности предполагаемой деятельности фирмы на рынке. При этом должна быть выдержана основная линия – имидж фирмы должен учитывать ценности, культурные традиции, религиозные особенности, потребности и ожидания общественности. Все это формирует общее представление о вашей организации. И в зависимости от того, какое оно, и будет формироваться формировать желание клиента сотрудничать с вами.

В-четвертых, и это, наверное, самое главное – качество продукции, серьезность намерений и легальность деятельности. Без этого все остальное – напрасный труд. Какую рекламу вы бы не делали, как бы вы не относились к клиенту, если его не устраивает качество вашей продукции или услуг, он к вам не придет, более того он будет негативно отзываться о вас, создавая тем самым антирекламу. Если же деятельность нелегальна и ваши намерения несерьезны, а компания планирует долго оставаться на рынке, то ни о каком имидже не может быть и речи10.

Характеристиками имиджа являются: группа восприятия, набор воспринимаемых и измеримых свойств организации, значения оценок свойств и их веса. Длительность существования, четкость и устойчивость имиджа, уровень позитивности/негативности, оптимальность, направления деятельности и затраты по созданию и поддержанию имиджа также являются характеристиками имиджа11.

На имидж компании напрямую влияет частота и качество представленной о ней информации в СМИ. Сюда относятся не только рекламные публикации, но и различные рейтинги и обзоры, участие сотрудников компании в качестве независимых экспертов в передачах, носящих информационный характер, новостные репортажи. От того, насколько часто фигурирует имя компании в средствах массовой информации, зависит узнаваемость бренда, его популярность, что сказывается на имидже. Для формирования позитивного имиджа, безусловно, важны положительные отзывы12.

2. Инструменты формирования имиджа  фирмы

2.1. Реклама как инструмент формирования положительного образа предприятия и позиционировании на рынке

Реклама имиджа фирмы, как уже было отмечено ранее, всегда имеет две основные коммуникационные цели, то есть цели создания осведомленности о торговой марке и отношения к ней. Однако она может иметь и третью - способствовать созданию намерения совершить покупку, если отношение к марке характеризуется высокой степенью вовлеченности (здесь понятия фирмы и торговой марки являются синонимичными, поэтому мы будем заменять одно другим). Три главные цели рекламы имиджа фирмы описаны ниже13.

1. Узнавание имени фирмы.

Главной целью рекламы имиджа фирмы, проводимой с целью осведомить о ней потенциальных партнеров по бизнесу профессионального покупателя, является узнавание имени фирмы (когда сотрудники звонят потенциальному клиенту). Точно так же другие целевые аудитории должны узнавать имя фирмы при обсуждении вопросов инвестирования, контроля, подбора персонала или иных проблем.

2. Отношение к компании.

Целью коммуникации при выработке отношения к фирме может быть любая из следующих (в зависимости от задач рекламной кампании): создание, улучшение, сохранение, модификация или изменение отношения целевой аудитории к фирме. Первый вариант, «создание», исключительно важен для рекламы посредством почтовых заказов, когда имя компании, делающей коммерческое предложение, еще неизвестно адресату. Варианты улучшения и сохранения отношения, а иногда и модификации, и изменения, вероятно, больше подходят известным компаниям, рекламирующим свой имидж.

Стратегия формирования отношения к фирме может основываться на любом из четырех квадрантов отношения к марке (в данном случае к фирме), зависящем от поведения целевой аудитории. Если действия целевой аудитории проявляются с задержкой и не напрямую, например при покупке акций фирмы или при организации совместной деятельности, основой отношения может служить квадрант низкой вовлеченности/трансформации (интеллектуальная стимуляция как «мудрый» выбор акций или социальное одобрение сотрудничества). Однако «проблемно-пропагандистская реклама», призванная воздействовать на регулирующие органы с целью недопущения ограничений с их стороны или на покупателей для предотвращения бойкота продуктов и услуг фирмы в период политических неурядиц, вероятно, должна строиться на основе высокой вовлеченности/информации (избежание проблемы в случае с регулирующими органами и снятие проблемы при возникновении неприятностей с покупателями). Стратегии на основе двух других квадрантов также возможны, но чаще всего используются описанные выше14.

Например, Cathay Pacific, гонконгская авиакомпания с преимущественно британским капиталом, задумала в 1995 г. изменить свой имидж в связи с переходом бывшей английской колонии под юрисдикцию Китая в 1997 г. Проведенная рекламная кампания отражала понимание того факта, что жители Азии, которые на тот момент уже составляли 80 % пассажиров авиакомпании, и дальше будут являться основными потребителями ее услуг. Новый стиль рекламы Cathay Pasific и новый слоган «Сердце Азии» представляли фирму как чисто азиатскую. Целью проводимой кампании стала модификация отношения к фирме (за счет подчеркивания факта превращения авиалинии из британской в азиатскую). Основой стратегии была низкая вовлеченность/трансформация (стремление к социальному одобрению со стороны азиатских пассажиров, которые хотели летать на азиатских авиалиниях, а этот коммуникативный вариант не связан для фирмы с большим риском)15.

3. Намерение совершить  покупку (при высокой вовлеченности).

Если обращение основано на низкой вовлеченности, то целевая аудитория сделает заключение, что в нужный момент компания предпримет соответствующие действия. С другой стороны, удобной целью рекламы имиджа на основе высокой вовлеченности/информации будет создание намерения купить (в частности, купить акции).

Реклама имиджа фирмы в долгосрочной перспективе обычно обеспечивает хороший возврат вложенных средств. Исследование Дж. С. Нифелда, охватившее свыше 460 крупнейших американских компаний, показало, что реклама имиджа привела к росту биржевого курса их акций в среднем на 4 % по сравнению с уровнем роста, ожидавшимся без проведения подобной рекламы. Интересно отметить, что, согласно результатам исследования Нифелда, содержание рекламы имиджа имеет важное значение. Так, заявления о запуске новой линии и повышении производительности труда работников компании оказались среди самых популярных тем. Менее успешными с точки зрения рекламы были вопросы финансов или технологий. В результате другого исследования установлено, что управляющие высшего звена, рекламирующие свои компании (типичная тактика), демонстрируют компетентность, знание объективной ситуации и способность располагать к себе - качества, положительно влияющие на имидж фирмы16.

Если говорить о рекламе товаров, а не самой компании, то тут ситуация несколько иная. Универсальная стратегическая цель рекламы — вызвать у целевой аудитории рекламы нужную рекламодателю реакцию.

С точки зрения рекламной коммуникации принято выделять две главные цели, характерные для абсолютного большинства рекламных обращений17:

1. Формирование осведомленности  об объекте рекламы.

2. Формирование отношения  к объекту рекламы.

В комплексе маркетинга основная цель рекламы направлена на достижение главных целей системы маркетинговых коммуникаций: формирование спроса и стимулирование сбыта. В практике маркетинга принято выделять три основные группы задач, которые, в зависимости от поставленных целей, может решать реклама:

Информирование — формирование у целевой аудитории рекламы осведомленности об объекте рекламы.

Убеждение — формирование у целевой аудитории рекламы предпочтения объекта рекламирования, убеждение аудитории в преимуществах рекламируемого предложения по сравнению с аналогами.

Напоминание — поддержание у целевой аудитории рекламы осведомленности об объекте рекламы и интереса к нему.

Постановка задач рекламы определяется конкретной ситуацией рекламодателя и зависит от его намерений, маркетинговых стратегий и принятых решений, а также характеристик и конъюнктуры целевого рынка. В рамках конкретной рекламной кампании цели рекламы могут определяться и тем, какой именно реакции целевой аудитории желает достичь рекламодатель на разных этапах рекламной кампании. В каждом конкретном случае рекламодатель использует тот путь и решает те задачи, которые в оптимальной степени соответствуют достижению поставленных целей.

Ниже представлена типология основных задач, решаемых в процессе рекламной коммуникации, в соответствии с целями, поставленными рекламодателем.

1. Реклама-сообщение

Информирующая реклама выполняет задачу привлечения внимания к объекту рекламирования и формирования у целевой аудитории рекламы осведомленности о нем. Под осведомленностью принято понимать способность получателя рекламного сообщения, представителя целевой аудитории идентифицировать (узнать или вспомнить) объект рекламирования в объеме, минимальном и достаточном для совершения покупки. Информирующая реклама играет ключевую роль на начальной стадии продвижения товара или услуги на рынок, когда ее цель заключается в создании первичного спроса. Главной функцией этой рекламы является информирование потенциальных потребителей о новом предложении на рынке и предоставление потребителю актуальных сведений, помогающих ему принять нужное рекламодателю решение. Форма этих сведений зависит от потребностей целевой аудитории18.

Среди основных задач, решаемых при помощи информирующей рекламы, можно указать следующие19:

1) Проинформировать потребителей  о появлении нового продукта.

2) Проинформировать потребителей  о свойствах и преимуществах  продукта.

3) Проинформировать потребителей  о новых способах использования  известного продукта.

4) Проинформировать потребителей  об изменении цены.

5) Объяснить потребителям  принцип действия продукта.

6) Описать потребителям  оказываемые услуги.

7) Исправить у потребителей  неправильные представления о  продукте.

2. Реклама-убеждение

Убеждающая реклама выполняет задачу формирования у целевой аудитории рекламы предпочтения объекта рекламирования, убеждения потребителей в преимуществах рекламируемого предложения по сравнению с аналогами. Под предпочтением принято понимать устойчивую потребность получателя рекламного сообщения, представителя целевой аудитории в приобретении объекта рекламирования. Убеждающая реклама — самый распространенный вид рекламы. Она играет ключевую роль на основной стадии конкурентной борьбы на рынке, когда ее цель заключается в создании устойчивого спроса. Главной функцией этой рекламы является побуждение к действию — стимулирование потребности в приобретении конкретного товара или эксплуатации конкретной услуги. Ее направленность ограничена, так как она адресована потребителям, уже осведомленным о рекламируемом объекте. Поэтому ней важно подчеркнуть его основные преимущества и положительные качества по сравнению с аналогичными предложениями. Этот тип рекламы основан на стремлении убедить потребителя сделать выбор в пользу одного конкретного продукта из множества возможных, что, как правило, предполагает разнообразное сочетание рациональных и иррациональных доводов убеждения, которые должны обладать большей внушающей силой, чем доводы рекламодателей-конкурентов20.

Среди основных задач, решаемых при помощи убеждающей рекламы, можно указать следующие21:

1) Убедить потребителей  покупать определенный продукт.

2) Убедить потребителей  совершить покупку немедленно.

3) Убедить потребителей  выбирать новый продукт.

4) Изменить восприятие  свойств продукта потребителями.

5) Изменить представления  потребителей о продукте.

6) Изменить образ продукта  в сознании потребителей.

7) Сформировать или изменить  позиционирование продукта в  сознании потребителей.

8) Удержать лояльных потребителей.

3. Реклама-напоминание

Напоминающая реклама выполняет задачу поддержания у целевой аудитории рекламы осведомленности об объекте рекламирования и устойчивого интереса к нему. Ее цель заключается в поддержании устойчивого спроса. Главной функцией этой рекламы является напоминание о потребности в приобретении конкретного товара или эксплуатации конкретной услуги и подкрепление данной потребности в сознании потребителей.

Ее направленность ограничена, так как она адресована потребителям, хорошо осведомленным о рекламируемом объекте. Множество товаров и услуг приобретается потребителями спонтанно, без предварительного обдумывания или в силу стечения определенных обстоятельств. При этом некоторые важные их параметры, в первую очередь название торговой марки, как правило, фиксируются потребителями при покупке или в процессе эксплуатации.

Так как во многих случаях потребители не придают особого значения или быстро забывают, почему купили определенный товар или воспользовались определенной услугой, напоминающие сообщения воздействуют повторно, приглашая купить товар или воспользоваться услугой еще раз.

Напоминающая реклама играет ключевую роль в тех случаях, когда необходимо поддержание осведомленности, удержание в памяти потребителей информации о товаре или услуге, о том, где находятся места продажи, какова его стоимость, каковы его свойства, преимущества и так далее22.

Среди основных задач, решаемых при помощи напоминающей рекламы, можно указать следующие23:

1) Напомнить потребителям  о существовании продукта.

2) Напомнить потребителям  о том, что продукт может им  понадобиться в ближайшем будущем.

3) Напомнить потребителям  о том, где именно можно купить  продукт.

4) Напомнить потребителям  о свойствах продукта.

5) Напомнить потребителям  о преимуществах продукта.

6) Поддержать высокий  уровень осведомленности потребителей  о продукте.

Но недостаточно просто заинтересовать покупателя – необходимо также замотивировать его купить данный товар, а в идеале – стать постоянным покупателем.

2.2. Культура обслуживания как инструмент формирования положительного образа предприятия и позиционировании на рынке

После того, как потенциальные клиенты будут привлечены с помощью рекламы, их важно удержать и побудить к покупке. Немаловажное значение при этом играет культура обслуживания.

Культура обслуживания покупателей или клиентов - это ряд основных показателей, позволяющих характеризовать уровень обслуживания и эстетического оформления розничного торгового предприятия

К таким показателям относятся24:

- устойчивость ассортимента товаров и услуг;

- применение прогрессивных  методов продажи товаров;

- предоставление системы  услуг;

- затраты времени  на осуществление покупки или услуги;

- соблюдение утвержденного  режима работы;

- интенсивность использования  внутренне магазинных средств  информации и рекламы;

- уровень профессиональной  квалификации работников организации;

- эстетический вид работников прилавка;

- уровень нравственной  культуры продавцов;

- эстетический и санитарное состояние магазина;

- соблюдение установленных  правил продажи товаров.

При определении обобщающего показателя культуры обслуживания определяются также частичные коэффициенты, по которым и вычисляется обобщающая величина

Коэффициент стабильности ассортимента товаров определяется по соотношению количества имеющихся в торговом предприятии разновидностей товаров на момент проведения проверки в количестве наименований, предусмотренных ассортиментным перечнем для данного типа магазина, утвержденного руководство.

Коэффициент внедрения прогрессивных методов продажи товаров можно определить как долю оборота товаров, реализованных с помощью прогрессивных методов продажи в общем объеме товарооборота магазина

По фактической соответствием на момент проверки номенклатуры основных и дополнительных услуг установленной соответствующим ассортиментным перечнем услуг рассчитывается коэффициент системы услуг в магазин25.

Коэффициент затрат времени покупателей на обслуживание вычисляется как соотношение фактических затрат времени покупателей на обслуживание оптимальному размеру временных затрат на обслуживание При этом допускается, что при низком уровне фактических затрат от уровня оптимальных затрат времени на обслуживание значение этого показателя равно единице26.

Соотношение количества покупателей, совершивших покупку в результате посещения магазина, к общей численности посетителей за период наблюдения позволяет установить коэффициент завершенности процесса покупки27.

Коэффициенты качества труда работников магазина и культуры обслуживания с точки зрения покупателей сугубо качественными характеристиками работы персонала торгового предприятия и имеют при этом довольно субъективный характер частности, качество труда работников магазина можно установить на основании общепринятых стандартов обслуживания или аналогами, при этом высочайшее качество труда соответствует значению 1 соответственно коэффициента Культура обслуживания на мнение потребителей устанавливается на основе опроса как соотношение оценок «хорошо» и «отлично» от общего количества опрошенных посетителей

Обобщающий показатель уровня культуры обслуживания покупателей рассчитывается в первую очередь для стимулирования труда работников прилавка и выявления неиспользованных коллективом торгового предприятия резервов для повышения культуры обслуживания, а тем самым - для повышения его имиджа на потребительском рынке и повышения конкурентоспособности в условиях усиления конкурентной борьбы28.

Проведенные специалистами расчеты показали, что значения отдельных составляющих показателей в суммарном показателе общего уровня культуры обслуживания покупателей в конкретном торговом предприятии и ориентировочно составляет следующие значения (таблица 2).