Методы и формы продажи, применяемые в торговой организации «Связной» и их эффективность

Содержание

Введение…...…………………...…………………………………………..………...3

Глава 1. Понятие и сущность различных форм и методов продажи товаров .......5

1.1. Природа терминов: форма и метод продажи товаров…….…..………….…...5

1.2. Традиционные методы продажи товаров.………………….…………….....…6

1.3. Современные методы и формы продажи товаров.……………………..…....20

1.4. Показатели эффективности использования методов продажи товаров........23

Глава 2.  Методы и формы продажи, применяемые  в торговой организации «Связной» и их эффективность……………………………………….…………...26

2.1. Характеристика торговой организации «Связной»..……………………..….26

2.2. Особенности организации продаж в «Связной»…..………………………...31

2.3. Характеристика методов и форм продаж, применяемых в магазине, и их эффективность……………………………………………………………………...32

Заключение….…….………………………………………………………………...37

Список использованной литературы ………………………………………..……40

Введение

Исследования социологов показывают, что ежедневно более 50% населения посещают торговую сеть. При этом от методов и форм продажи товаров зависит, сколько времени потратит покупатель на приобретение товара, а также качество обслуживания, использование материально-технической базы, производительность труда, культура торговли и др.

Современный потребитель имеет выбор: он может пойти в магазин с традиционным методом продажи товаров, где ему непосредственно продавец поможет и подскажет в выборе товара; или пойти в магазин самообслуживания, где он сам выберет необходимый товар, изучит его, а также возможно выберет ещё несколько сопутствующих товаров, так как при методе самообслуживания больше возможности предложения товара, чем у традиционного метода (реклама товара, большая торговая площадь, интересная выкладка, большее количество различных товаров).

Правильная организация  работы способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха.

Прогрессивные явления  в торговле, вызванные в жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Следует понимать, что наряду с сохранением известных в торговле услуг, необходимо внедрять услуги ранее неизвестные нашему потребителю. Таким образом, использование и развитие прогрессивных форм и методов розничной продажи товаров является важной составляющей торговой сети, которая представляет собой высококонкурентную сферу.

Актуальность моего исследования продиктована тем, чтобы найти оптимальные  способы продвижения товаров и разработать такие формы и методы продажи, которые позволили бы отдельным организациям быть выделенными в ряду аналогичных, повысить их конкурентоспособность и эффективность работы.

Предметом курсовой работы являются прогрессивные формы и методы продажи в магазинах современного типа.

Объект исследования – сеть магазинов компании «Связной».

Цель курсовой работы – изучить современные формы и методы продажи товаров в действующем торговом объекте и оценить их эффективность.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить методы и формы продажи товаров, применяемых в торговле;

- охарактеризовать традиционные  и прогрессивные методы и формы продажи товаров;

- определить показатели эффективности   их использования;

- изучить методы и формы продажи, применяемые  в сети магазинов «Связной»;

- дать оценку их эффективности.

Структура курсовой работы включает введение, две  главы, заключение, список литературы.  

Глава 1. Понятие и сущность различных форм и методов

продажи товаров

1.1. Природа терминов: форма и метод продажи

Методы и формы продажи товаров являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса продажи товаров, от этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

В соответствии с ГОСТ Р 51303-99 «Торговля. Термины и определения», форма продажи товаров – это организационный прием доведения товаров до покупателей. Различают магазинные и внемагазинные формы продажи товаров. Методы продажи товаров – это совокупность приемов и способов, с помощью которых осуществляется процесс продажи товаров.

Фopмы poзничнoй тopгoвли paзличaютcя:

- в зaвиcимocти oт cтeпeни "пpивязки" к cтaциoнapнoмy пoмeщeнию (тopгoвля чepeз poзничныe мaгaзины, внeмaгaзиннaя тopгoвля);

- в зaвиcимocти oт шиpoты и глyбины пpeдлaгaeмoгo accopтимeнтa (yзкocпeциaлизиpoвaнныe, yнивepcaльныe мaгaзины);

- в зaвиcимocти oт paзмepoв poзничнoгo мaгaзинa (кpyпныe, cpeдниe, мeлкиe);

- в зaвиcимocти oт пoлитики цeн (тopгyющиe пo oбычным цeнaм, пo cнижeнным цeнaм);

- в зaвиcимocти oт cтeпeни кoнцeнтpaции мaгaзинoв (pacпoлoжeнныe в цeнтpaльнoм дeлoвoм paйoнe, тopгoвыe цeнтpы микpopaйoнoв) и т.д.

Выбор форм и методов  продажи товаров  зависит от многих факторов: при  этом учитывается ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения  магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборота и др.

Задачами использования  различных методов продаж является удобство обслуживания посетителей, больший охват, высокая пропускная способность, повышение производительности труда обслуживающего персонала, быстрота обслуживания посетителей и т.д.

В зависимости от степени  участия продавца в обслуживании и технологии выбора товаров в практике деятельности предприятий розничной торговли используют две основные системы обслуживания: традиционную и прогрессивную.

1.2.  Традиционные методы продажи

Продажа товаров  через прилавок. Традиционная торговля, или торговля через прилавок включает в себя выполнение следующих операций:

    - встреча покупателя  и выявление его потребностей;

    - предложение  и показ товаров; 

    - помощь в  выборе товаров и  консультации;

    - предложение  сопутствующих и  новых товаров; 

    - проведение технологических операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием;

    - расчетные  операции;

    - упаковка  и выдача покупок. 

Пришедший в магазин  покупатель должен встретить  приветливое  отношение со стороны  торгового  персонала, также благоприятное впечатление оставляют опрятный внешний вид работников магазина, порядок и чистота в торговом зале.

Выявление потребностей покупателя заключается в определении его отношения к видам, сортам и другим признакам товаров. Эта операция должна выполняться торговым персоналом ненавязчиво, в вежливой форме.

После выявления намерения  покупателя продавец показывает соответствующие  товары и обращает внимание на особенности отдельных видов товара, предлагая взамен отсутствующих другие однородные товары. Если потребуется, продавец обязан дать квалифицированную консультацию покупателю, которая включает в себя сведения о назначении товара и способах его эксплуатации, нормах потребления, соответствии предлагаемого товара современной моде и т.д. Консультация должна способствовать пропаганде новых товаров, воспитанию у потребителей эстетических вкусов. В обязанности продавца входит и предложение покупателю сопутствующих товаров.

На  выполнение технологических  операций, связанных с нарезкой, взвешиванием, отмериванием, затрачивается много труда и времени. На качество их выполнения, а, следовательно, и на уровень обслуживания покупателей существенно влияет квалификация торгового персонала, а также организация и обслуживание рабочего места продавца. Завершается продажа товаров расчетом с покупателями и выдачей им покупок. Эти операции могут выполняться на рабочем месте продавца или контролера-кассира.

При продаже технически сложных товаров  с гарантийным  сроком службы, кроме  перечисленных  операций, продавец обязан сделать отметку в паспорте на изделие, выписать товарный чек и  его копию вручить покупателю.

Продажа с  открытым доступом к товару. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать товары, которые выкладывают на прилавках, стендах, в горках, вывешивают на вешалках и т.д., функции продавца при данном методе продажи сводятся к консультированию покупателей, помощи в отборе товаров, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца.

Продажа товаров с  открытой выкладкой более удобна, так как многие покупатели имеют  возможность одновременно знакомиться  с выложенными образцами товаров, не отвлекая продавцов на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина и повысить производительность труда продавцов.

Данный метод используется при продаже тканей, галантереи, фарфоро-фаянсовых изделий, письменных принадлежностей.

При продаже товаров  по этому методу особое внимание должно быть уделено размещению и выкладке их на рабочем месте продавца: чтобы  товар было хорошо видно. Выкладывая товары, их группируют по видам и ценам. Выложенные товары нельзя накрывать стеклом, скреплять между собой. Товары должны быть снабжены ярлыками-ценниками, прикрепленными к ячейкам кассет специальными зажимами. 

      Метод продажи с открытым доступом  к товару по-прежнему  преобладает в торговле любого  типа, независимо от природы продаваемого  товара. Речь идет о том, чтобы заменить отдельные этапы традиционного процесса продажи особой выкладкой товаров и особым устройством магазина. Поэтому различают продажу методом предварительного и свободного отбора и продажу методом самообслуживания, которая представляет собой наиболее развитую форму торговли с открытым доступом, все более усложняющуюся по мере развития сети крупных магазинов.

Предварительный отбор  можно определить как такой  метод, при котором акт покупки  начинается с самостоятельного выбора и заканчивается при содействии продавца. Таким образом, за начальной «автоматической» фазой следует «человеческая» фаза. Поскольку фазы приема покупателя, его информирования и убеждения передоверяются магазину и продукции, то расположение товаров, их этикетирование и проставление цен приобретают решающее значение. Чтобы облегчить покупателю процесс покупки, товары располагаются в соответствии с различными критериями классификации: тип товара (оригинальный или традиционный), сорт, размер, цена.

Метод предварительного отбора, при котором на полке выставляется лишь один образец каждого товара, отличается от метода свободного отбора, при котором все выставляемые товары предназначены для продажи. При использовании первого метода продавец должен идти в подсобное помещение за выбранным товаром, в то время как при применении второго метода покупатель берет отобранный товар прямо с полки, изымая его, таким образом из ассортимента.

Самообслуживание является завершением развития метода продажи с открытым доступом, в магазине выставляется как можно более широкий ассортимент товаров с тем, чтобы возбудить в покупателе, непосредственно рассматривающем товар, желание приобрести его, что облегчает, сбыт и увеличивает объем продаж. Это система продажи без продавца: покупатель выбирает, берет с полки и сам несет товары к кассе, расположенной у выхода из магазина, где он расплачивается за все свои покупки сразу.

Торговля  с открытым доступом в гипермаркете. В основе торговли по системе самообслуживания лежит непосредственный контакт, который устанавливается между потребителем и товаром без вмешательства продавца; однако, когда ассортимент товаров в магазине насчитывает более 50 тыс. наименований, как это имеет место в гипермаркетах, возникает необходимость в помощи покупателю со стороны «молчаливого продавца»; иначе указанный контакт установлен не будет. Этот «продавец», называемый merchandising (оборудование торгового зала, размещение и выкладка товара (англ.).), способствует сбыту  одного  вида  продукции  за счет другого, менее выгодного с точки зрения получения прибыли.

Французский институт маркетинга определяет merchandising, как совокупность исследований и  методов, которые позволяют получить наибольшую валовую выручку с единицы торговой площади. В соответствии с этим принципом управленческие решения принимаются на основе данных о способности каждого товара приносить прибыль в расчете на единицу площади торгового зала или длины витринных полок, измеряемых в метрах и даже сантиметрах, в количестве facings (термином facing называется любой товар, который покупатель видит на полке в первом ряду).

Это позволяет изымать некоторые  товары из ассортимента или  уменьшать  пространство, занимаемое ими на полке, чтобы рекомендовать другие, более доходные товары и предоставлять им освободившееся таким образом место.

Принципы merchandising касаются в основном расстановки полок  и размещения на них товаров.

1. Расстановка полок.

Расстановка  полок должна быть проведена так, чтобы заставить покупателя пройти перед максимальным количеством полок и видов продукции; при этом следует соблюдать технические ограничения, налагаемые самим устройством магазина (наличие подсобных помещений, холодильных камер, помещений для подготовки товаров к продаже).

а) Опыт показывает, что если покупатель входит в магазин справа, то он обычно начинает его обход, двигаясь влево и выбирая основные проходы. Поэтому была придумана так называемая актуальная дорожка, или «проход по периметру», в котором расположены полки с особенно привлекательными товарами (кондитерский, мясной отдел и т.д.) или же выставляются в рекламных целях новинки, срок «жизни» которых сравнительно небольшой и которые вскоре будут заменены другими  товарами   (игрушки,   туристское   снаряжение).

Для привлечения покупателя в центральную  часть магазина используется привлекательность  и сбытовой потенциал таких продуктов, как сахар, растительное масло, макаронные изделия, кофе и т.п., поскольку эти продукты могут способствовать увеличению продажи других товаров, расположенных рядом с ними, но не обладающих такой же естественной притягательной силой.

б) Также существует такой прием: продукцию, покупка которой требует обдумывания (не продовольственные товары), размещают поближе к входу, чтобы извлечь максимальную выгоду из высокорентабельных отделов, пока покупатель не наполнил свою тележку продовольственными товарами.

2) Организация линий продажи.

Основным элементом гипермаркета является «линия продажи», от которой зависит величина товарооборота и прибыли. Очевидно, что основная цель при размещении товара состоит в достижении максимальной рентабельности каждой линии.

а) Расположение товаров на стеллажах играет довольно важную роль в их сбыте: лучшие полки гондол — это те, которые расположены на уровне глаз и рук. Эти уровни предназначены для продуктов,   которые  продаются с  высокой нормой прибыли, в то время как другие уровни предназначены для товаров, продаваемых с низкой нормой прибыли.

б) Гипермаркеты были задуманы с целью распродажи огромных масс товаров, этому способствуют две системы:

- размещение продуктов (минеральная вода, растительное масло и т.п.) на поддонах или в комбитейнерах (металлических стеллажах на роликах, вставляемых прямо в гондолы), которые наполняются   товарами   самими   производителями, позволяет быстро выставлять их в большом количестве в торговом зале;  

- выкладывание большого количества товара в «голове» гондолы увеличивает его притягательность, и само по себе создает впечатление изобилия недорогой продукции. Это место обычно отводится для продажи товаров в рекламных целях.

Продажа товаров на основе самообслуживания. Самообслуживание – метод продажи, основанный на самостоятельном осмотре, выборе и доставке покупателем отобранных товаров в узел расчета.

Магазином самообслуживания считается магазин, продающий товары, стоимость которых составляет не менее 70 % товарооборота магазина. Самообслуживание не исключает возможности отпуска товаров, требующих нарезки, отмеривания, взвешивания продавцами, при условии, если их рабочие места находятся в зале самообслуживания, а товары отпускаются без предварительной оплаты их стоимости в кассе.

Эффективность самообслуживания как метода продажи  состоит в следующем:

• предоставляет покупателям полную возможность свободно отбирать любые, заранее подготовленные и выложенные на соответствующем оборудовании товары;
• освобождает покупателей от необходимости общаться с продавцом, наводить у него справки, просить показать товар, затем расплачиваться в кассе, с чеком возвращаться к продавцу и ожидать подготовки товара к отпуску. Только один раз покупателю приходится встретиться с работником магазина, чтобы расплатиться за отобранный товар;
• позволяет убрать все прилавки, секционные и другие перегородки в торговом зале, сделать его единым и свободным для покупателей, установить параллельными линиями пристенные и островные горки и выложить на них товары в ассортименте и количестве, в несколько раз превышающем возможности прежних рабочих мест продавцов.

Места нахождения в линиях каждой группы товаров обозначаются крупными указателями, свободно читающимися при входе в магазин; организуется удобное движение покупательских потоков. В результате каждый покупатель может сделать комплексную покупку, состоящую из нескольких товаров разных групп, за короткое время.

• Доказано, что различные методы обслуживания покупателей позволяют в 5—8 раз сократить средние затраты времени покупателей на совершение покупок. В этом заключается социальная эффективность торговли с применением метода самообслуживания;
• Дает возможность коренным образом реорганизовать процесс продажи товаров, ликвидировать традиционные рабочие места, убрать все прочие средства и орудия труда продавцов. С введением самообслуживания сокращается численность продавцов и вместо них появляется новая профессия — продавец-консультант. От продавца-консультанта требуется знание широкого круга товаров, психологии покупателей, умение вовремя прийти им на помощь, дать исчерпывающую консультацию. Продавец-консультант должен иметь общее среднее образование и специальную подготовку на соответствующих курсах. В магазине самообслуживания вместо кассира-оператора  вводится специальность кассира-контролера. По сравнению с прежней новая  специальность требует  более высокой квалификации: от кассира-контролера требуется не только отличное знание кассовых аппаратов и умение быстро на них работать, но и знание ассортимента, цен на товары, умение быстро ориентироваться в проверяемых покупках, знать психологию покупателей, уметь их отлично обслуживать;
• сокращает тяжелый физический труд работников магазина. Одновременно с социальной эффективностью метод самообслуживания продажи позволяет получить весьма ощутимую экономическую эффективность от сокращения живого труда на единицу розничного товарооборота и от повышения фондоотдачи за счет лучшего использования торговых площадей и других элементов материально-технической базы магазинов.

Первое  направление является главным и  совершенно очевидным. Ведь при самообслуживании покупатели сами отбирают нужный им товар, а продавцы, составляющие основную и самую многочисленную категорию работников, сокращаются, следовательно, сокращаются и фонды заработной платы, и издержки обращения.

Расчеты показали, что при внедрении  самообслуживания:

• не осуществляется деление единого торгового зала на секции. Следовательно, должности заведующих секциями и заместителей заведующих секциями не нужны: вместо них можно обойтись одним дежурным по залу;
• вместо трех сокращенных продавцов нужно 1,5 должности фасовщика;
• при хорошо организованной справке и информации на одного кассира-контролера предусматривается 0,5 должности продавца-консультанта, т.е. самообслуживание позволяет сократить численность работников торговых залов более чем вдвое.

Самообслуживание  регулярно применяется в розничной  торговле продовольственными товарами, а с недавнего времени стало использоваться и в сфере оптовой торговли.    

А) Торговля продовольственными товарами.

Увеличение площадей, предназначенных  для продажи по методу самообслуживания, побудило специалистов и Французский  институт самообслуживания разработать классификацию продуктовых магазинов самообслуживания, исходя из их размера,    

1)   Мини-магазины самообслуживания, торговая площадь которых меньше 120 кв.м. и в которых продаются почти исключительно продовольственные товары.     

2)   Универсамы, площадь которых составляет от 120 кв.м. до 400 кв.м., торгуют преимущественно продовольственными товарами (90—95% товарооборота) и имеют такие отделы, как мясной, быстрозамороженных продуктов и т.д., а также небольшой отдел непродовольственных товаров.     

3)   Супермаркеты, площадь которых составляет от 400 кв.м. до 2,5 тыс. кв.м., торгуют всевозможными продовольственными товарами и располагают ассортиментом ходовых товаров общего назначения.     

4)   Гипермаркеты, товарная площадь которых составляет от 2,5 тыс. кв.м. до  10 тыс. кв.м. и больше, имеют очень широкий ассортимент продовольственных товаров и товаров общего назначения. Общее число магазинов всех размеров, торгующих преимущественно продовольственными товарами по методу самообслуживания, достигает, согласно данным Французского института самообслуживания, 13,2% общего числа продовольственных магазинов. В настоящее время проявляется тенденция усиления позиций крупных магазинов, в то время как число магазинов небольших размеров (площадью 400 кв.м.) несколько уменьшилось.    

Б) Оптовая торговля.

Оптовики также поняли преимущества метода самообслуживания, и некоторые из них создали  оптовые базы (типа cash and carry), в которых  применяется метод самообслуживания или торговли по образцам. В любом случае выбранный товар отпускается на выходе, за него расплачиваются наличными (cash) и немедленно увозят с собой (carry). Подобные базы обслуживают исключительно розничных торговцев, владельцев кафе и гостиниц, ремесленников. Большинство из них   (67%)  действует в  сфере торговли  продовольственными товарами, но есть и такие, которые специализируются по текстилю, игрушкам, бытовым электроприборам, книгам и писчебумажным товарам и т.д. 70% этих баз были созданы по  инициативе оптовиков, разработавших систему «добровольных цепей». Остальные  30% находятся в ведении объединений розничных торговцев, независимых торговцев и компаний, владеющих сетью филиалов.

Развитие системы cash and cany происходит медленно, причем наблюдается тенденция к увеличению складской площади. Подобные базы представляют собой нечто вроде оптового гипермаркета, созданного с целью привлечения розничных торговцев, которые могут получить товар по низким ценам и одновременно сохранить независимость по отношению к своим поставщикам.

Продажа товаров  по предварительным заказам, получившая существенное развитие в 1970—1980-е гг., в настоящее время осуществляется отдельными крупными магазинами (особенно мебельными магазинами, магазинами стройматериалов, автомагазинами, магазинами потребительской кооперацией, магазинами развозной торговли). Основными элементами торгово-технологического процесса при этом являются прием и оформление заказа (по почте, телефону, непосредственно агентом в устной или письменной форме), комплектование заказанных товаров, доставка, расчет и выдача заказов. Расчет может осуществляться путем предварительной оплаты в магазине, посредством почтового перевода или непосредственно в момент получения заказа. Срок исполнения заказа по продовольственным товарам — 4—8 часов, по непродовольственным товарам устанавливается от вида товара и возможности его исполнения.

Получила  свое развитие и продажа товаров по предварительным заказам с помощью телевизора. Телевизор служит средством предложения товара. На экране не только демонстрируется товар, но и отмечаются его преимущества, возможности использования, цена. После выбора товара покупатель делает заказ по телефону или через персональный компьютер. В свою очередь, торговое предприятие обеспечивает доставку другим способом. Продажа товаров может осуществляться либо по общим телевизионным каналам, либо по кабельному телевидению.

Данный  метод продажи удобен для жителей  сельской местности, которые через магазины товаров повседневного спроса, автомагазины потребкооперации и коммерческих структур могут заказывать технически сложные товары и товары эпизодического спроса, не теряя времени на поездки для их приобретения.

Продажа товаров  по образцам. В повышении культуры торговли важное место отводится такому прогрессивному методу продажи, как продажа товаров по образцам, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Покупатель выбирает товары самостоятельно или с помощью продавца, который дает консультации о свойствах товаров и демонстрирует их в действии. Этим методом могут реализовываться ткани, стройматериалы, музыкальные инструменты, мебель, холодильники, телевизоры и другие крупногабаритные и технически сложные товары. При продаже по образцам после оформления и оплаты покупки товар может быть доставлен покупателю, как из магазина, так и со складов торговой организации или непосредственно с промышленного предприятия.

Доставка товаров покупателям  непосредственно со складов торговли или промышленного предприятия является определяющим признаком этого метода продажи. В магазинах, торгующих по образцам, могут применяться и другие методы продажи (самообслуживание, продажа товаров с индивидуальным обслуживанием).

Экономическая эффективность  продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

- централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

- эффективного использования складских площадей;

- сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

- обеспечения должных условий хранения товаров и сокращения их потерь;

- снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;

- снижения транспортных  расходов.

Социальный  эффект достигается за счет улучшения  обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления. Необходимость развития этого метода продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями по таким группам товаров, как мебель, бытовые машины, электротовары, стройматериалы, музыкальные, радиотовары.

Торговля  по почте представляет собой специфическую форму торговли без магазина. Большое удобство для населения при использовании этой формы заключено в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа.