Организация обслуживания банкета-коктейль, дипломатический прием на 120 персон

Введение 

     Общественное  питание представляет собой отрасль  народного хозяйства, основу которой  составляют предприятия, характеризующиеся  единством форм организации производства и обслуживания потребителей и различающиеся  по типам, специализации.

     Предприятия общественного питания выполняют три взаимосвязанные функции:

     - производство кулинарной продукции;

     - реализация кулинарной продукции;

     - организация ее потребления.

     Общие требования к услугам общественного  питания предъявляются определенные требования. Услуга общественного питания – результат деятельности предприятий и граждан – предпринимателей по удовлетворению потребностей потребителя в питании и проведении досуга. Процесс обслуживания – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга. Качество услуг должно удовлетворять установленным или предполагаемым потребностям потребителей. Услуги общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов. В процессе обслуживания потребителей комплекс услуг должен соответствовать типу предприятия. При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, т.е. соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим потребностям потребителей. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания.

     Культура  обслуживания – один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания, относятся наличие современной материально – технической базы, виды и характер базы, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент и качество выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, уровень рекламно – информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания. Культура обслуживания на высоком уровне повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

     Исполнитель обязан соблюдать обязательные требования к качеству услуг, их безопасности для  жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества.

     Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых услуг.

     Исполнитель обязан в наглядной и доступной  форме довести до сведения потребителей необходимую информацию об оказываемых  услугах.

     Потребителю предоставляется следующая информация:

     Цены  и условия оплаты услуг; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг.

     Потребитель в праве получить дополнительную информацию об основных потребительских  свойствах и качестве предлагаемой продукции.

     Условия, оказываемые услуги, в том числе  ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным  законом допускается предоставление льгот для отдельных категорий  потребителей.

     Потребность имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказа, квитанции). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной  связи.

     При нарушении сроков исполнения предварительно заказа или обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

     - назначить исполнителю новый  срок оказания услуги;

     - потребовать уменьшения цены  за оказываемую услугу;

- потребовать  безвозмездного устранения недостатков  или изготовления аналогичной  продукции или ее замены другой продукции;

     - отказаться от услуги.

     Прогрессивные технологии обслуживания

     Основными направлениями развития  современных  технологий обслуживания в ресторанах, барах и кафе являются:

     - создание концептуальных предприятий  общественного питания;

- расширение  сети виртуальных ресторанов, обеспечивающих  прием по сети Интернет и  доставку его потребителю;

     - приготовление блюд в присутствии  посетителей; 

     - организация обслуживания по  системе кейтеринг;

     - внедрение мерчандайзинга.

     Концептуальным  называется ресторан, в котором интерьер оформления в национальном или экзотическом стиле. Идея концептуального ресторана включает выбор предпринимателем определенной темы, в соответствии с которой разрабатывается меню, оформляется интерьер, выбираются поставщики оборудования, посуды, приборов, продуктов, напитков. В качестве темы может быть использован кинематографический, исторический, литературный или другой сюжет, легенда.

     К современным технологиям обслуживания в общественном питании, способствующим приучению потребителей и увеличению объемов продаж. Относится приготовление блюд в присутствии посетителей.

     Для привлечения внимания гостей к этим блюдам необходимо дать правильное описание и фотографии их меню, произвести обучение персонала. К приготовлению блюд на глазах у посетителей привлекаются опытные повара.

     В момент приготовления поваром горячего блюда гость наблюдает за его  работой. Жесты и движения персонала  должны быть уверенными. Характер этих движений бессознательно влияет на состояние  посетителя, поднимает тонус. Персональное внимание подчеркивает статус гостя и уважение к нему. На этапе завершения приготовления блюда и подачи его гостю происходит закрепление контакта с обслуживающим персоналом. В будущем у посетителя возникает желание вновь прийти в ресторан.

     К прогрессивным технологиям обслуживания в ресторанном бизнесе относится  организация выездного обслуживания по системе кейтеринг.

     Термин  кейтеринг обозначает действия работника  или предприятия, поставляющего  продукты питания, напитки, посуду и  все необходимое для организации приема, банкета вне ресторана или обслуживания спортивных игр и других крупных зрелищных мероприятий.

     Существуют  следующие виды кейтеринга:

     - в помещении;

     - вне ресторана;

     - социальный;

     - разъездной (по контракту на поставщика продукции);

     - розничная продажа.

     Мерчандайзинг общественного питания – деятельность по стимулированию сбыта продукции  и услуг общественного питания. Это направление можно рассматривать  как один из методов создания потребительских  предпочтений.

     Для увеличения объема продаж в ресторане, кафе или баре применяются следующие приемы мерчандайзинга;

     - дизайн блюд и напитков;

     - внедрение новых методов обслуживания;

     - агитация в зале;

     Убеждающая  продажа.

     Виртуальным называется ресторан, который связан с сетью Интернет. Современные технологии обслуживания позволяют потребителю через Интернет войти на сайт соответствующего ресторана, получить информацию о блюдах, ценах. Потребитель может заказать столик в ресторане. Заказ блюда по сети Интернет и его доставка стали реальностью.

Классификация и характеристика банкетов

     Banquet [франц.] - мы давно уже привыкли  к такому обозначению званых обедов. Различные виды банкетов регулярно ознаменовывают выдающиеся события общественной и нашей частной жизни. Красиво оформленные столы и аппетитные блюда неизменно радуют гостей, делают празднества изысканными.

     В зависимости от уровня сервиса различают  следующие виды банкетов:

     - Банкет с полным обслуживанием.  Это обычно официальные мероприятия,  масштабные торжества: визиты  общественных деятелей и целых делегаций, презентации, выставки, конференции. На банкете с полным обслуживанием имеются четко составленные списки приглашенных, утвержденное меню, порядок посадки гостей. Каждую смену блюд осуществляют квалифицированные официанты. Строгое соблюдение правил расстановки посуды, сервировки, норм этикета, - приоритетные направления, характеризующие данные виды банкетов.

     - Банкет с частичным обслуживанием.  Данный тип застолья предпочтителен  и наиболее популярен в случаях  неофициальных мероприятий, семейных торжеств, свадеб, выпускных балов. Гости рассаживаются чаще всего в произвольном порядке. Специально приглашенные люди могут только осуществить оформление стола без услуг обслуживания. Конечно же, соблюдение всех правил сервировки остается неизменным.

     По  форме организации мероприятия  можно выделить такие виды банкетов, как:

     - Фуршет. Такое название произошло  от французского «a la fourchette», что  дословно означает «на вилку». И, действительно, - при фуршете  гости пользуются в основном  одним столовым прибором – специальной вилочкой. Никаких ножей и ложек, - для многих это более комфортно, чем классические виды банкета.

     - Банкет-коктейль. Здесь все еще  более просто: полное отсутствие  столовых приборов – если только  шпажки. Столы на банкет-коктейль сервируются легкими закусками, такими как: канапе, волованы, тосты, тарталетки, блинчики, мини-шашлыки, фрукты. Непринужденная атмосфера банкета-коктейля хороша для встреч, совещаний, конференций.

     - Банкет-чай. Застолье для любителей  выпечки, десертов, шоколада, добротных сортов чая и натурального кофе. Чайный банкет проводится по любому удобному случаю и носит поразительно теплый, располагающий характер. Из предметов сервировки на банкет-чай первой необходимости можно выделить: десертные ложечки, вилочки, чашки, блюдца, креманки, розетки для варенья и меда, подносы, щипцы.

     - Комбинированный банкет. Очень популярен.  Сочетает в себе несколько  видов банкетов. Проводится обычно  по одному и тому же поводу, но использованием сразу нескольких  помещений. Классический банкет, коктейль, фуршет – вот примерное грамотное сочетание мероприятий. 

1 Характеристика вида банкета 

1.1 Тип банкета и его значение 

     Банкет  – коктейль экономичен, не требует  большого количества мебели, посуды, приборов, столового белья. Банкет – коктейль проводят при обслуживании участников официальных встреч (конференций, совещаний), фестивалей, конгрессов и др.

     На  таком банкете можно принять  большое количество гостей в небольшом  помещении. Как правило, банкет –  коктейль непродолжителен (1 – 2 ч) и проводится во второй половине дня. Основными отличиями банкета – коктейля от всех других банкетов являются ассортимент закусок и своеобразное обслуживание.

     В зале банкетных столов не ставят, а  ограничиваются лишь небольшими отдельными столиками, расставленными  в удобных местах зала. Ни тарелки не приборы индивидуального пользования не применяются.

     Все закуски, уложены на блюда, а также  напитки в рюмках и бокалах  на подносах предлагают гостям официанты, в место вилок гости пользуются специальными банкетными шпажками.

     На  банкете – коктейле рекомендуется  из холодных закусок бутерброды –  канапе, нарезанные в виде треугольников  ромбиков и т.д. тарталетки или волованы, начиненные различными салатами, икрой и гастрономическими продуктами. Горячие закуски подают в виде не больших котлеток, сосисок, не больших кусочков рыбы в тесте, люля-кебаб. На десерт принято подавать пирожные ассорти, яблоки в тесте, фрукты, разделанные на части со шпильками. 

     1.2 Порядок приема заказа на банкет  

     Заказы  на обслуживание банкетов и других торжеств на П.О.П. принимает  метрдотель или администратор.

     При оформлении заказа с заказчиком согласовывается  дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания (встреча, свадьба, дипломатический ужин и  т.д.), повод для устройства банкета, место провидения (номер или наименование зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа. По приёме заказа устроителю предлагают познакомиться с помещением для банкета, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала. Уточняется также, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения зала, музыка во время банкета, место для танцев.

     Работник, принимающий заказ, знакомит заказчика  с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей.

     Меня  банкета составляется по желанию  заказчика и в зависимости  от возможностей предприятия. После  согласования меню заказчик вносит 50% стоимости заказа, кассир выписывает приходной кассовый ордер и квитанцию к нему, которая вручается заказчику. Заказ регистрируется в специальной книге учета заказов.

     В дальнейшем, не позднее, чем за два дня до начала торжества, метрдотель или менеджер составляет с заказчиком составляет заказ – счет.

     Заказ – счет выписывается в пяти экземплярах, утверждается руководителем предприятия  и передаётся в кассу. Кассир принимает  от заказчика доплату за заказ (на оснований приходного кассового  ордера), заверяет заказ – счет своей  подписью и ставит штамп «оплачено». Первый экземпляр заказа – счета передается заказчику, второй остается у кассира, потом он передается в бухгалтерию в месте с кассовым счетом, а третий, четвертый и пятый направляется не посредственно бригадиру официантов, который будет проводить обслуживание банкета, на кухню и в буфет. Четвертый и пятый экземпляры счета – заказа после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

     В процессе обслуживания заказчик может сделать дополнительный заказ за наличные деньги. Дополнительный заказ фиксируется на оборотной стороне заказа – счета. Об изменениях заказа заказчик должен сообщить не позднее чем за сутки до начала банкета.  В этом случае заказчику могут быть возращены деньги или предложены дополнительные услуги. Если отказ поступил в день проведения банкета, заказчик должен оплатить предприятию фактически понесенные расходы, т.е. стоимость блюд по продажным ценам, которые не могут быть реализованы, заказчик может распорядиться с указанной продукцией по-своему усмотрению.

     По  окончании банкета для возмещения причиненного ущерба (бой или пропажа посуды, приборов, салфеток и нанесения других убытков по вине гостей) заказчику выписывается счет, а деньги приходуются кассой. 

     1.3 Передача заказов на производстве 

Заказ-счет выписывается в пяти экземплярах, утверждается руководителем предприятия и передается кассиру. Касса принимает от заказчика доплату за заказ (на основании приходного кассового ордера), заверяет Заказ-счет своей подписью и ставит штамп «оплачено». Первый экземпляр Заказа-счета передается заказчику, второй остается у кассира, потом он передается в бухгалтерию вместе с кассовым счетом, а третий, четвертый и пятый направляются соответственно бригадиру официантов, который будет проводить обслуживание банкета, на кухню и в буфет. Четвертый и пятый экземпляры счета-заказа после выполнения заказа сдаются в бухгалтерию.

После этого определяется количество и  ассортимент посуды, приборов, столового  белья для сервировки стола. Заявка на эти предметы заблаговременно  передается в сервизную. Количество и ассортимент холодных закусок зависят от числа участников банкета, размера банкетного стола и количества заказанных порций закусок. 

     1.4 Услуги оказываемые предприятием общественного питания, реклама 

     Услуги  оказываются во всех ПОП в соответствии с правилами оказания услуг ОП, которые утверждаются правительством РК.

     Услуги  должны содержать: перечень услуг и  условия их организации, цены, фирменные  наименования предлагаемых услуг, сведения о весе готовых блюд, подлинный  сертификат, копия сертификата. Все  условия должны иметь на табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу данного вида товара. 

Таблица 1-Услуги,  представляемые рестораном

     Реклама обладает целыми свойствами специфических особенностей. Это информация о месте расположения, об услугах. Реклама создает положительное мнение о предприятии.

     Для рекламы используют различные средства: вывески, витрины, плакаты, газеты, радио, телевидение.

     Наиболее  распространённым средством уличной рекламы является:

     Вывеска - визитная карточка ресторана, лицо ресторана. Вывеска может располагаться по фасаду, вертикально или горизонтально.

Вывеска, используемая с неоном - один из самых ярких, красивых и знаменитых и самых дорогих. Неон используют для витрин, фасада здания.

     Световой  двух сторонний короб с фонарным столбом. Декоролайт- гибкий светящийся шнур со множеством лампочек. Маркизы, козырьки устанавливаются над витриной с целью защиты от солнца. Панно, транспаранты - размещают неподалеку от ресторана или при входе. Особое место принадлежит плакату: рекламные стенды, роторные дисплеи. Оперативное средство рекламирования это радио, телереклама. 

      2 Подготовка торгового зала 

     2.1 Составление плана-меню 

     Визитная  карточка ресторана – это меню. В ресторанах, в соответствии с ассортиментным минимумом, составляется меню – перечень блюд, закусок, кулинарных изделий, напитков, имеющихся в продаже на данный день. Обычно составляется несколько видов меню: завтраков, обедов, трехразового питания, комплексных обедов, дежурных блюд, банкетов, меню специальных видов обслуживания, например свадебного стола, праздничного стола и т. д.

     Слово «меню» происходит от французского «menu»  и обозначает расписание блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные в столовых и ресторанах, перечисление блюд для приемов и другого обслуживания. (Второе значение слова «меню» – это бланк, карта, лист бумаги, где печатают или пишут названия блюд.)

     Отдельно  составляется прейскурант постоянных порционных блюд, вин и вино – водочных  изделий, куда включаются пиво, безалкогольные напитки, табачные, а иногда и некоторые кондитерские изделия. Слово «прейскурант» происходит от немецких слов «прейс» – цена и «курант» – постоянная.

     Согласно ГОСТ Р 50647-94, меню — перечень блюд, кулинарных, мучных кондитерских и булочных изделий, покупных товаров, предлагаемых потребителю в предприятии общественного питания, с указанием, как правило, массы и цены.

     Основные  функции меню:

• четко определить ценовую категорию и стиль заведения;
• сообщить гостю информацию о кухне, блюдах и фирменных стандартах обслуживания;
• помочь посетителю сделать выбор;
• развлечь его и доставить эстетическое удовольствие;
• помочь заведению продать наиболее рентабельные и имиджевые блюда.

     Банкетное меню представляет собой презентацию  предприятия питания. В него включены многопорционные банкетные блюда, и, как правило, фотографии представленных блюд. Составление такого меню имеет  свои особенности в зависимости  от характера банкета. Так, банкет за столом с полным обслуживанием официантами и банкет за столом с частичным обслуживанием официантами может быть завтраком, обедом или ужином, что и определяет его меню. Еще одно отличие этого меню в том, что в его составлении активное участие принимает заказчик.

     В меню банкета включают несколько  холодных закусок (для расширения ассортимента холодные закуски можно заказывать из расчета 1/2 или 1/3 порции на человека), одну горячую, для банкета-обеда  – суп, вторые горячие из рыбы, мяса, птицы, десертные блюда, фрукты, напитки. Так же, как и при составлении меню других видов, здесь соблюдается определенный порядок включения закусок и блюд в меню.

     Холодных  закусок должно быть много, количество горячих закусок зависит от продолжительности  застолья и количества перемен блюд, оговоренных с заказчиком. Из горячих блюд обычно включают два-три: рыбное, мясное, из птицы; на десерт – фрукты, мороженое, кондитерские изделия, горячие напитки и вина. В меню указывается не только ассортимент закусок и блюд, но и количество порций, так как некоторые закуски готовят из расчета полпорции на человека.

     Меню  винно-водочных изделий и винная карта. Вначале указывают водку  и водочные изделия, затем виноградные  вина – крепкие, столовые белые и  красные, потом десертные, далее шампанское, коньяки и ликеры. В меню указываются емкость бутылки и ее цена. Для напитков, качество которых после откупоривания бутылки не ухудшается (водка, коньяки, ликеры, крепкие виноградные вина), цена указывается за 100 г. После вин в прейскуранты включаются минеральные и фруктовые воды, соки, пиво и другие изделия.

     Иногда  в ресторанах в прейскуранте вин, кроме цены, указываются данные этикетки бутылки: год и место производства вина, сорт винограда, из которого оно  приготовлено, его особенности. Эта традиция появилась и в некоторых отечественных ресторанах.

     Оформление  меню также определяется характером предприятия. Так, при художественном оформлении меню в ресторанах с национальной кухней вполне оправданно использование  национального орнамента. В дни проведения тематических вечеров, балов текст меню уместно дополнить соответствующими рисунками. Чтобы привлечь внимание посетителей к фирменному блюду ресторана или кафе, текст меню иногда даже полезно разнообразить удачной шуткой, любопытной исторической справкой и т. д. В ресторанах в прейскуранте порционных блюд особенно рекламируются фирменные кушанья. В карточке пишутся: «Шеф-повар рекомендует Вам...»

     С целью удобства обслуживания иностранных  туристов в ресторанах высшей категории  меню должно быть на русском, английском, французском и немецком языках.

     Порядок расположения закусок, блюд в меню и  прейскуранте должен соответствовать  следующим требованиям:

• от менее острых к более острым, пряным;
• горячие блюда – от отварных, припущенных к жареным, тушеным, запеченным;
• супы – от прозрачных к заправочным, супам – пюре, молочным, сладким, холодным.

Последовательность  расположения закусок и блюд в  меню: в начале указывают фирменные блюда, не зависимо от того, к какой группе блюд они относятся (холодные, первые, вторые и т.д.); затем в меню включают холодные блюда и закуски, молочные продукты; после соответствующих холодных блюд указывают салаты  в зависимости от исходного сырья; салаты могут быть выделены в отдельную группу, в этом случае их включают перед мясными холодными блюдами; за холодными блюдами следуют горячие закуски, затем супы, вторые блюда, сладкие, фрукты, горячие и холодные напитки, мучные кондитерские изделия. 

     2.2 Расчеты по проведению, подготовка работ к банкету 

     Уборка  вестибюля, торгового и банкетного залов, вспомогательных торговых помещений в ресторане «Версаль» проводится в утренние и вечерние часы работы предприятия. Она бывает как влажная, так и сухая с применением  пылесосов и других уборочных машин, уборочного инвентаря. Последовательность уборки зависит от покрытия полов. В ресторане полы покрыты паркетом, поэтому, сначала удаляют пыль с мебели, оборудования, с окон, подоконников, декоративных решеток с отопительных батарей, поливают цветы, а затем моют полы в залах.

     Особое  внимание необходимо обращать на уход за декоративными растениями.