Содержание

     Введение

     Курсовой проект выполнен на тему: «Организация работы т/о фирмы с поставщиками услуг (на примере «Coral Travel»)».

     Актуальность темы курсового проекта заключается в том, что в настоящее время туризм развивается с высокой скоростью, появляются новые туристские направления, возникают новые потребности, касающиеся качества, уровня и разнообразия туруслуг. Все это вызывает необходимость туроператора создавать новые и усовершенствованные турпродукты, а соответственно искать и налаживать связи с различными поставщиками услуг. Надежность и успешность взаимоотношений туроператора и его партнеров-поставщиков непосредственно влияет на качество туристских услуг, предоставляемых потребителю.

     Объектом  исследования данного курсового проекта является организация работы туроператора с поставщиками услуг.

     Предметом исследования курсового проекта являются взаимоотношения туроператора «Coral Travel» с поставщиками услуг, в частности с гостиничными предприятиями.

         Цель данного проекта заключается в разработке рекомендаций по совершенствованию организации работы туроператора «Coral Travel» с поставщиками услуг, в частности с гостиничными предприятиями.

     Задачи  курсового проекта:

1. Изучить понятие, виды, функции туроператоров и поставщиков услуг, их взаимоотношения.
2. Проанализировать взаимодействия туроператора «Coral Travel» с поставщиками услуг, в частности с предприятиями размещения.
3. Разработать рекомендации по совершенствованию организации работы туроператора «Coral Travel» с гостиничными предприятиями.

     Теоретической основой курсового  проекта являются труды Ушакова Д.С., Ильиной Е.Н., Кускова А.С., Голубевой В.Л., Жоховой В.В.

     Первая  глава курсового проекта содержит понятие, виды и функции туроператоров, виды поставщиков услуг, а также основные моменты взаимодействия туроператора с партнерами-поставщиками (идентификация поставщиков услуг, переговоры, договор о совместной работе, схемы взаимодействия).

     Во  второй главе курсового проекта анализируется деятельность одного из ведущих туроператоров нашей страны – «Coral Travel», его взаимодействие с поставщиками услуг, в частности с предприятиями размещения.

     В третьей главе курсового проекта разрабатываются рекомендации по совершенствованию организации работы туроператора «Coral Travel» с гостиничными предприятиями.

     В заключении курсового проекта делаются выводы, акцентирующие внимание на ключевых моментах организации работ туроператора с поставщиками услуг.

     1 Туроператор  и поставщики услуг, их взаимодействие

     1.1 Понятие, виды и функции туроператоров. Поставщики услуг

     Туроператор - это туристская фирма (организация), занимающаяся комплектацией туров по договорам с поставщиками услуг и в соответствии с потребностями туристов. Туроператор - это производитель туристского пакета. Он занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу, рассчитывает цены на туры по этим маршрутам, продает туры напрямую туристам или через посредничество туристских агентств.

     Туроператор обеспечивает туристам разнообразие выбора туристских услуг и одновременно упрощает заказ обслуживания в других городах и местностях, странах и регионах, беря эти функции на себя.

     Туроператоры  выполняют специальную роль в  туристской индустрии. Они приобретают  туристские продукты (места в самолетах, комнаты в отелях), формируют пакеты туруслуг и продают их прямо или косвенно различным пользователям с целью получения прибыли. Туроператор может продавать туруслуги раздельно. В этом случае он выступает как оптовый дилер туристских услуг. Это может быть, если туроператор покупает у производителя больше туруслуг, чем необходимо для формирования турпакета. Кроме того, существуют специализированные оптовые туроператоры, имеющие вследствие массовой закупки услуг специальные льготы от поставщиков услуг. Цены у оптового туроператора всегда ниже, чем розничные цены отелей.

     Но  все же туроператоров следует  рассматривать как производителей новых продуктов, а не как оптовиков  широкого ассортимента турпродуктов, т.к. основным видом деятельности туроператора является формирование туров или  пакетов услуг.

     Основной задачей любого туроператора является планирование предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления заявленных услуг. Четкое планирование тура позволяет избежать возможных накладок в ходе его реализации. Тщательное планирование турпродукта достигается благодаря профессиональным качествам и опыту работы туроператора на том или ином направлении, специфике его взаимоотношений с поставщиками туристских услуг и т.д.

     Не  менее значимой является присущая только туроператорам функция ценообразования  на туристском рынке. Возможности каждого  туроператора в сфере ценообразования  различны и определяются рядом как  субъективных, так и объективных  факторов (прежде всего, это объемы работ туроператоров). Крупные туроператоры являются законодателями цен на рынках туруслуг.

     Функция продвижения турпродукта является важнейшей формой маркетинговой  активности туроператора. В целях  достижения максимальной рентабельности турпродукта туроператор выступает наиболее заинтересованной в распространении всех видов информации о нем (маршрут, трансфер, размещение, питание и т.д.) стороной, применяя в практике как можно большее число инструментов рекламы, PR, стимулирования продаж.

     Информативная функция проявляется в распространении на рынке всевозможных данных о туроператоре и его турпродуктах.

     Новаторская функция туроператора выражает стремление фирмы выжить в изменяющихся условиях рынка и характеризуется своевременной  модификацией существующего или созданием совершенно нового турпродукта, максимально отвечающего требованиям рынка и потребителей туруслуг.

     Туроператор выполняет бюджетообразующую функцию, т.к. является предприятием с довольно крупным оборотом денежных средств, со значительным штатом работников.

     Одной из функций туроператора также является подготовка, подбор и назначение на маршруты кадров, контактирующих с туристами. Туроператор выполняет функцию контроля надежности и качества обслуживания.

     Интегрирующая функция туроперейтинга состоит в его способности прямо или косвенно определять принципы внешней политики стран, их приоритеты и курс на мировой внешнеполитической арене.

     Из  числа функций, приобретенных туроператорами совсем недавно, можно выделить операторское лобби. Туроператоры получили реальную возможность оказывать давление на прямо или косвенно зависящие от его функционирования предприятия других сфер экономики.

     Туроператоров можно классифицировать по различным  признакам. Прежде всего, основываясь  на географии туроперейтинга, можно выделить аутгоинговых, инкаминговых и инсайдинговых туроператоров.

     Аутгоинговый  туроператор специализируется на разработке, продвижении и реализации выездных международных туров,  т.е. путешествий  граждан своей страны за ее пределы. Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений вид туроперейтинга.

     В отличие от аутгоинга, инкаминг –  есть функция туроператора по разработке, продвижению и организации туров  на территории собственной страны для  иностранных граждан.

     Инсайдинг – вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий внутренний турпродукт – т.е. туры по территории своей страны для своих сограждан.

     По  виду деятельности туроператоров подразделяют на операторов массового ранка (они продают турпакеты с использованием чартерных авиарейсов в места массового туризма) и специализированных операторов (туроператоры, специализирующиеся на определенном продукте или сегменте рынка (на определенной стране, на определенном виде туризма и т.д.)).

     Важное  значение в туроперейтинге имеет профиль работы туроператора, т.е. доминирующие в его ассортименте виды или географические направления туров. Каждый туроператор – специалист в организации конкретного вида туров или в работе с тем или иным географическим направлением. Профиль деятельности может быть популяризован, т.е. широко известен на потребительском рынке, и малоизвестен потребителям.

     Туроператор на туристском рынке занимает позицию  между производителями услуг  и их потребителями (туристами). Его  задачей является продвижение услуг отдельных производителей до потребителей в виде комплексного туристского продукта, причем как основных услуг (пакет тура), так и дополнительных (потребляемых на месте за наличный расчет).

     В обслуживании туристов во время путешествий  участвует множество разнообразных  предприятий и организаций. К  ним относятся: предприятия, предоставляющие  средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг.

     При решающей организационно-комплектующей  роли туроператора и его значении в продвижении туристского продукта нельзя переоценить роль поставщиков услуг в обслуживании туристов. В конечном счете контакт с туристами на турах происходит именно на уровне обслуживания, т.е восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, от ее соответствия уровню потребностей отдельной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется поставщикам услуг.

     Поиск перспективных партнеров заключается  в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать тех, которые проявили бы интерес к сотрудничеству, и при этом они должны соответствовать интересам фирмы-заказчика и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, интернет, другие виды коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

     Поставщики  услуг подбираются по региональному  интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация.

     Также при подборе поставщиков услуг  следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

     Создание  привлекательного, качественного турпродукта напрямую зависит от организации работы туроператора с поставщиками туристских услуг, а также надежности их взаимоотношений.

     1.2 Организация работы  туроператора с поставщиками услуг

     Схема работы туроператора по реализации и  организации туров, а соответственно и схема взаимодействия с поставщиками услуг, во многом зависит от типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый или инсайдинговый). Существует прямая и опосредованная схема. При инсайдинге и инкаминге используется прямая схема, а при аутгоинге более целесообразно использовать опосредованную схему.

     Прямая  организация туров подразумевает  контактирование туроператора со всеми  поставщиками туристских услуг (перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро и т.д.) без посредников.

     Опосредованная схема работы туроператора отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и поставщиками услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании (зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоингового оператора). Чаще всего meet-компания обеспечивает туристам трансфер, расселение в отелях, экскурсионную программу и т.д., т.е. наземное обслуживание.

     В связи с тем, что наиболее значимыми  и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения и meet-компании.

     Идентификация – есть определение наименования, юридического и фактического адресов, телефонов, e-mail, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка.

     При идентификации поставщиков услуг  туроператор учитывает ряд факторов. Например, идентификация средств  размещения – определение конкретной гостиницы или ряда отелей, в номерном фонде которых оператор планирует расселять своих туристов, проводится на основании:

• имеющейся у туроператора договорной базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности у т/о для модификации турпакета);
• степени соответствия отелей целям и условиям планирующегося тура – местонахождение отеля, его категория, номерной фонд и т.д.;
• ценовые и конкурентные преимущества анализируемых отелей;
• опыт работы со средствами размещения курортного региона.

     После идентификации поставщиков, основываясь  на целях планируемого тура, потребностях членов фокус-группы, уровне конкуренции на рынке, опыте и рыночных возможностях туроператора, договорной базе и личных связях работников туроператора, финансовых возможностях оператора, туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками. Примеры таких схем представлены в таблице 1:

     Таблица 1 – «Возможные схемы взаимодействия т/о с поставщиками услуг»

     Любые схемы сотрудничества с поставщиками услуг, выбранные туроператором, как  наиболее подходящие для организации  планируемого тура, должны быть документально  оформлены задолго до начала сезона, поскольку совместная работа оператора и поставщика туруслуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обеих сторон.

     Документирование  чаще всего осуществляется в подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора и определенного поставщика услуг.

     Подписанию  договоров предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом, чтобы получить желаемый результат  – необходимый турпродукт (товар  или услугу) хорошего качества, нужного  количества и по желаемой цене.

     К проведению переговоров с партнерами нужно тщательно готовиться. Необходимо проанализировать:

1. Обстоятельства переговоров (что нужно от партнера, в каком объеме, в какой период и т.д.).
2. Пути реализации возможных решений (необходимо четко знать, кто и что делает и к какому сроку).
3. «Портрет» партнера по переговорам (насколько цель партнера отличается от цели туроператора, на каких параметрах будут базироваться стратегия партера и т.д.).

     В любых переговорах важен не только стратегический подход, но и психологический настрой, от которого очень часто зависит результат взаимоотношений. Следовательно, туроператор должен учитывать этот факт при ведении переговоров.

     К договору необходимо подготовить графики  заезда групп (для гостиниц), выделения транспорта (для транспортных предприятий) и т.д. с указанием дат, сроков, количества туристов, а также калькуляции или тарифы стоимости предоставляемых услуг по уровням и категориям.

     После того как установлены места назначения, количество человек в группах и даты их заездов, в процессе переговоров с гостиницами, авиалиниями и другими поставщиками услуг наступает стадия подписания договоров и контрактов.

     Неотъемлемыми реквизитами этих договоров являются:

• полное наименование, форма собственности, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные телефоны сторон;
• место и время заключения договора о сотрудничестве;
• предмет договора (в котором кратко дается понятие целям, с которыми заключался договор);
• условия договора – подробное описание схем дальнейшего сотрудничества (форма работы, документооборот, формы расчетов, сроки подачи заявок и их подтверждения, формы сверки выполненных  работ);
• права и обязанности сторон;
• общая стоимость контракта, порядок и сроки окончательного расчета;
• ответственность сторон (обычно выражается в процентном соотношении от стоимости контракта);
• определение контактных и ответственных лиц;
• форс-мажорные обстоятельства;
• длительность контракта и условия его пролонгации;
• печати и подписи сторон.

     Договоры  между туроператором и поставщиками туруслуг подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком договор заключается на двух языках.

     Туроператор обязан иметь контракты с поставщиками абсолютно всех услуг, задействованных в турпакете. В противном случае, в проведении сертификации качества этого тура соответствующими органами государства может быть отказано. Контрактно-договорные взаимоотношения в туризме регулируются нормами международного и национального гражданского права.

     При работе с поставщиками услуг необходимы:

• серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;
• соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризму, на который ориентирован конкретный тур;
• внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, т.к. это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет фирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несет сама фирма, а значит, все моменты должны быть предусмотрены во внутренней договорной документации.

     Таким образом, для организации тура туроператору необходимо заключать договора с поставщиками услуг (предприятиями размещения, предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспортными компаниями и предприятиями, шоу, кино, видео и другими подобными организациями, спортивными предприятиями и сооружениями, торговыми организациями и многими другими), то есть с предприятиями туристской индустрии, чьи услуги входят в состав тура.

     2 Анализ  взаимодействия туроператора «Coral Travel» с поставщиками услуг

     2.1 Характеристика деятельности  туроператора «Coral Travel»

     Coral Travel – международный многопрофильный туроператор, работающий на российском рынке туристских услуг с 1995 года. Обладая богатым профессиональным опытом в сфере туризма и многолетним стажем работы, компания по праву считается одним из ведущих туристских операторов России и предлагает на российском туристском рынке только высококачественный турпродукт.

     Coral Travel принадлежит крупной международной структуре OTI Holding. Общий штат сотрудников холдинга составляет более 2500 человек. Бизнес всех участников группы OTI развивается быстрыми темпами благодаря использованию современных высоких технологий, профессиональному подходу к делу и постоянному контролю над качеством.

     С 2001 года Coral Travel реализует продукт, удостоенный международного сертификата качества ISO 9001:2000 международной организации по сертификации BVQI. С этого момента компания стала одним из ведущих игроков на российском туристском рынке и была признана одним из самых авторитетных туроператоров, который, благодаря качеству предлагаемых услуг, может удовлетворить требованиям самых взыскательных клиентов. Обслуживая сегмент туристов с доходами среднего и выше среднего уровня, компания стремится к 100%-ому удовлетворению запросов всех своих клиентов.

     В ассортименте стран, с которыми работает туроператор можно выделить: Турцию, Египет, Тайланд, Тунис, Марокко, ОАЭ, Испанию, Доминикану, Бали, Вьетнам, Мальдивы, Сейшелы, Шри-Ланку, Сингапур, Индию, Кубу, Китай, Камбоджу, Танзанию, Израиль, причем по каждому из этих направлений компания занимает одну из лидирующих позиций на рынке. Coral Travel ведет постоянную работу по открытию новых направлений. Скоро в ассортименте появятся горнолыжные страны.

     В течение последнего десятилетия, прогнозируя  общие тенденции развития российского  рынка аутгоингового туризма и, соответственно, изменения в структуре спроса, Coral Travel регулярно демонстрирует значительно большее увеличение объемов, чем средние показатели по рынку в целом. По объемам продаж компания в 2005 г. вошла в пятерку самых крупных российских туроператоров. 2006 г. — начало региональных чартерных программ из городов России. Согласно данным независимого опроса Romir Monitoring, Coral Travel является одним из трех лидеров по спонтанной узнаваемости на российском туристском рынке. Кроме того, марка Coral занимает ведущие позиции на украинском туррынке выездного туризма (Coral Travel - Украина в 2009 г. отправила на отдых свыше 85 тыс. туристов, в 2010 г. – более 120 тыс. туристов).

     За  последний год туроператор упрочнил свои позиции на рынке. Количество туристов, отправленных из России, выросло на 23%, а доход - на 10%. Объем вылетов из регионов увеличился на 75%.

     Туроператор Coral Travel организует групповые и индивидуальные туры на базе собственных чартерных программ и регулярных рейсов, а также активно занимается развитием incentive, congress, VIP, спортивного и других видов туризма.