Оценка и пути совершенствования розничной продажи и обслуживания покупателей в магазине строительных материалов

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ

 

УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ  «ГРОДНЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ  ИМЕНИ ЯНКИ КУПАЛЫ»

 

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И  УПРАВЛЕНИЯ

 

Кафедра коммерческой деятельности

 

 

 

Курсовая работа по предмету «Коммерческая деятельность»

 

ОЦЕНКА И  ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ РОЗНИЧНОЙ  ПРОДАЖИ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ В МАГАЗИНЕ СТРОИТЕЛЬНЫХ МАТЕРИАЛОВ

 

 

Специальность «Коммерческая деятельность»

 

 

Автор работы

Студентка 3 курса, 1 группы д/о                                  А. А. Павловец

 

Руководитель

М.э.н., ст. преподаватель                                              В.С. Пилюткевич

 

 

 

Гродно 2013

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….....4

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Торговля связана с денежным обращением и финансовой системой. Большую часть своих доходов население расходует на покупку предметов потребления в розничной торговой сети. От правильной организации торговли и удовлетворения спроса покупателей зависит регулярное поступление денежных средств в бюджет страны.

Торговое обслуживание населения в розничной торговле характеризуется двумя аспектами - экономическим и социальным.

С экономической точки зрения задачами торгового обслуживания являются ускорение движения товара, сохранение его количества и качества на пути от производства до потребления, рост оборота розничной торговли.

В свою очередь, социальные задачи торгового обслуживания заключаются в удовлетворении спроса населения, формировании его потребностей, повышении уровня жизни.

Актуальность выбранной  темы заключается в возрастающей важности развития розничной торговли, так как именно розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни за счет своевременного удовлетворения запросов каждого потребителя.

В современных условиях торговое обслуживание следует рассматривать  как системную структуру, позволяющую  обеспечить высокую культуру в отношениях с покупателями, более полно реализовать профессиональные качества персонала, применять современные технологии и информационное воздействие в процессе продажи и способствующую значительному повышению конкурентоспособности розничного торгового предприятия.

Целью курсовой работы является разработать пути совершенствования розничной продажи и обслуживания покупателей на примере предприятия розничной торговли.

Объектом изучения является Частное унитарное предприятие  «Стройторгхим».

Для реализации данной цели были поставлены и решены следующие задачи:

1.  изучить значение  розничной торговли, розничную продажу и обслуживание покупателей.

2.  проанализировать  показатели розничной продажи и обслуживания покупателей.

3.  выявить пути совершенствования розничной продажи и обслуживания покупателей в магазине.

Предметом исследования в работе является организация розничной продажи и торгового обслуживания покупателей в современных условиях.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. СОЦИАЛЬНО-ЭКОНОМИЧЕСКОЕ ЗНАЧЕНИЕ РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

 

1.1. Значение розничной торговли, ее основные виды и функции

 

На потребительском  рынке торговля выступает как  агент товарно-денежных отношений, между первичным собственником  товара (продающим его) и вторичным  собственником товара (покупающим его). Торговля как рыночная категория характеризует экономические отношения, возникшие в процессе обмена денег на товары. Торговля выступает как специфическая общественно полезная деятельность, она заключается в организации и осуществлении эквивалентно-возмездного обмена денег на товар. Торговля выступает и как отрасль экономики, при этом она представляет собой совокупность различных торговых предприятий (магазины, склады, рестораны и так далее). [1, c. 34]

Миссия торговли (предназначение):

1. В организации рынка и достижения на нем оптимального соглашения между спросом и предложением.

2. Удовлетворение разнообразных  потребительских запросов на  рынке.

3. Формирование и совершенствование  торгового предложения.

4. Организация рыночного  ценообразования.

5. Осуществление хозяйственных связей между производителями и потребителями товаров.

Сущность торговли и  ее миссия реализуется через функции:

1. Доведение товара  до потребителя:

- установление хозяйственных  связей с производителями;

- изучение и формирование  спроса населения;

- преобразование производственного  ассортимента в торговый;

- организация и осуществление  транспортировки (перевозки) товаров;

- фасовка товаров (подсортировка, подготовка к продаже);

- упаковка товаров;

- хранение товаров;

2. Продажа товара, процесс обмена денег на товар:

- осуществление денежных  операций;

- рекламная деятельность;

- продажа товара потребителю  (взвешивание, демонстрация, дегустация, примерка и так далее);

- обслуживание, до, во  время, и после продажи товара;

Роль и значение торговли:

1. Объем оборота торговли  является важнейшим показателем  развития экономики страны в  целом. Так как после продажи  товаров возмещаются затраты  производителей и образуется  основа для дальнейшего воспроизводства.

2. В ходе торговли  товары получают, или не получают общественное признание, и производители получают или не получают стимул для дальнейшего их выпуска.

3. Оборот торговли  характеризует благосостояние населения  и уровень его жизни (80% материальных  потребностей людей, удовлетворяются  с помощью купленных товаров).

4. Торговля важное  звено в осуществлении распределения  по труду.

5. Торговля способствует  сближению уровня жизни населения  разных социальных групп, разных регионов и стран.

6. Торговля способствует  рациональному денежному обращению.

7. Торговля является плательщиком налогов и поэтому участвует в формировании государственных доходов.

8. Торговля активно  влияет на народное потребление,  определяя набор потребительских  благ, их качество и влияя на  способ потребления.

9. Торговля активно  способствует интеграции страны в мировое хозяйство.

10. Торговля стимулирует  прогресс в сфере производства  и потребления. [6, c. 68]

Розничная торговля —  вид торговли товарами, предназначенными для личного, семейного, домашнего  потребления и иного подобного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Это часть системы обращения товаров. Она соединяет производителей товаров, оптовую торговлю, транспортные организации с розничными продавцами и конечными потребителями. Розничная торговля как последнее звено товародвижения обеспечивает конечные взаимосвязи производителя и потребителя товаров и имеет важнейшее социально-экономическое значение в любом обществе.

Экономическое значение розничной торговли определяется ее достаточно высоким весом в валовом национальном продукте и занятости населения. Социальная роль определяется тем, что большая часть расходов населения приходится на товары и услуги, приобретаемые в розничной торговой сети и общественном питании. Степень удовлетворения покупательского спроса высококачественными товарами и услугами определяет важную политическую роль розничной торговли в любом государстве.

Розничная торговля —  крупный потребитель современных  технологий, который определяет объем  их производства и внедрения в  народное хозяйство. В связи с этим крайне важно определить основные пути развития розничной торговли в республике, ее качественного улучшения с целью более полного удовлетворения спроса населения и повышения культуры торгового обслуживания. [3, c. 17]

Какие же существуют виды розничной торговли?

Стационарная торговая сеть является наиболее распространённой, включает в себя как крупные современные, технически оборудованные магазины, так и ларьки, палатки, торговые автоматы.

Существует много видов  магазинов, среди них:

- традиционное обслуживание  через прилавок;

- магазины самообслуживания, в которых покупатель имеет  свободный доступ к товарам;  в результате сокращается время  торговой операции и увеличивается пропускная способность магазина с последующим увеличением объема реализации. Оплата за отобранные товары проводится в узлах расчёта, обслуживаемых контролерами-кассирами.

- магазины типа "магазин-склад", в которых товар не выкладывается  на витрины, полки, что значительно снижает расходы по погрузке, разгрузке, укладке, поэтому продажа осуществляется по более низким ценам;

- магазины, торгующие  по каталогам. Каталоги могут  быть выданы потенциальным покупателям, посетившим данный магазин, или разосланы им по почте. Покупатель, изучив каталог, отобрав товар, направляет заказ с указанием своих реквизитов в магазин почтой. Магазин принимает решение об отгрузке товара покупателю. При наличии в магазине демонстрационного зала покупатель может сделать заочный заказ по каталогу либо посетить магазин и лично выбрать необходимый ему товар. При торговле по предварительным заказам оплата может быть разная: при получении товара, в форме предоплаты или путем почтового перевода; выполнение заказа часто сопровождается доставкой товара непосредственно по адресу покупателя;

- продажа через торговые автоматы. Торговые автоматы удобны тем, что могут работать круглосуточно, без торгового персонала. Их устанавливают внутри магазина или вне его (на улицах, вокзалах, в кафе и т.д.). Предметом торговли обычно бывает определенный круг товаров повседневного спроса (напитки, бутерброды, сигареты, канцелярские принадлежности, открытки и др.). [8, c. 69]

Передвижная торговая сеть способствует приближению к покупателям  и оперативному его обслуживанию.

Виды торговли:

- разносная с применением  лотков и других несложных устройств;

- развозная с использованием автоматов;

- прямая продажа на  дому.

Посылочная торговля занимается обеспечением населения, предприятий, организаций книжной продукцией, канцтоварами, аудио- и видеозаписями, радио- и телеаппаратурой, лекарственными средствами, некоторой продукцией производственно-технического назначения (запасные части, инструмент, резинотехнические изделия, подшипники и др.). Большое удобство для населения заключается в возможности приобретения товаров в кредит с рассрочкой платежа.

Электронная торговля получила достаточно широкое распространение  за рубежом как новый вид безмагазинной  торговли. При этой форме покупатель с помощью персональных компьютеров может выбрать по каталогам необходимую модель изделия и одновременно осуществить оплату выбранных товаров с использованием специальных кредитных карточек. В республике Беларусь данная форма тоже имеет место, но не достаточно развита из-за сложности проведения расчетов. [8, c. 113]

В структуре розничной  торговли учитывается ассортиментный признак. Товары обычно объединяются в соответствующие группы по признаку производственного происхождения или потребительского назначения. В розничной торговле в связи с этим функционируют различные виды магазинов:

1. Специализированные магазины занимаются реализацией товаров одной конкретной группы (мебель, радиотовары, электротовары, одежда, молоко, хлебобулочные изделия и др.

2. Узкоспециализированные  магазины продают товары, составляющие  часть товарной группы (мужская  одежда, рабочая одежда, шёлковые ткани и др.).

3. Комбинированные магазины  осуществляют реализацию товаров  нескольких групп, отражающих  общность спроса или удовлетворяющих  соответствующий круг потребителей (мото-вело-культтовары, книги и плакаты, хлебобулочные и кондитерские изделия, вино, фрукты, меха и др.).

4. Универсальные магазины  продают товары многих товарных  групп в специализированных секциях.

5. Смешанные магазины  реализуют товары различных групп  как продовольственных, так и непродовольственных, не образуя специализированные секции. [13, c. 89]

Показателем, характеризующим объёмы и качество розничной торговли, является товарооборот. Розничный товарооборот – объём реализации товаров в денежном выражении. Он характеризует заключительный этап движения продукции из сферы обращения в сферу потребления, констатирует общественное признание стоимости и потребительской стоимости части общественного продукта в виде конкретных видов товаров; отражает пропорции между производством и потреблением, спросом и предложением, реализацией и денежным обращением, объёмом и структурой торговой сети, материальными и трудовыми ресурсами.

Структура розничного товарооборота:

1. Макроструктура предусматривает  общее, крупное деление товаров  (народного потребления и производственно-технического назначения, продовольственные и непродовольственные).

2. Товарно-групповая структура  отражает деление продукции по  назначению, производственному происхождению.

3. Товарно-ассортиментная структура  учитывает соотношение отдельных  видов продукции, входящих в определенную группу.

4. Микроструктура показывает удельный  вес конкретной продукции в  объёме реализации данного ассортимента. [3, c. 76]

На структуру розничного товарооборота  влияют социально-демографические, экономические  факторы, климатические условия, национальные особенности региона.

Таким образом, розничная торговля – основной индикатор рыночной экономики, поэтому в условиях конкуренции очень важно при организации розничного предприятия соблюдать определенные правила, которые позволят увеличить объем реализуемых товаров и полностью удовлетворить потребности покупателей.

 

2. Показатели эффективности деятельности организации розничных продаж

 

Экономический анализ хозяйственной  деятельности в условиях рыночной экономики  все более приобретает характер системного анализа.

Хозяйственную деятельность предприятия  можно рассматривать как систему, состоящую из трех взаимосвязанных  элементов: ресурсов, производственного процесса и готовой продукции. [4, c.57]

Целью работы предприятия является рентабельность, т. е. по возможности высокий результат в денежном выражении за рассматриваемый период времени. Задача системного анализа — рассмотреть все частные факторы, обеспечивающие более высокий уровень рентабельности. Экономический принцип деятельности предприятия — обеспечение либо максимального выпуска продукции при данных затратах ресурсов, либо альтернативно заданного выпуска продукции при минимальном расходе ресурсов. Условия функционирования предприятия определяются системой долговременных экономических нормативов налогообложения и внешнеэкономическими связями предприятия, т. е. рынком финансирования, рынком купли и рынком продажи.

Анализ рентабельности предприятия

Результативность и  экономическая деятельность функционирования предприятия оцениваются не только абсолютными, но и относительными показателями. К последним, в частности, относится система показателей рентабельности.

В широком смысле слова понятие  рентабельности означает прибыльность, доходность. Предприятие считается рентабельным, если доходы от реализации продукции (работ, услуг) покрывают издержки производства (обращения) и, кроме того, образуют сумму прибыли, достаточную для нормального функционирования предприятия.

Экономическая сущность рентабельности может быть раскрыта только через  характеристику системы показателей. Общий их смысл — определение суммы прибыли с одного рубля вложенного капитала.

Коэффициенты рентабельности характеризуют  прибыльность деятельности компании, рассчитываются как отношение полученной балансовой или чистой прибыли к затраченным средствам или объему реализованной продукции. Различают рентабельность всего капитала, собственных средств, производственных фондов, финансовых вложений, продаж, перманентных средств. [2, c. 37]

Коэффициент доходности (или рентабельности всего капитала) показывает, сколько балансовой или чистой прибыли получено с 1 руб. стоимости имущества:

   ,                                                          (2.1)

    .                                                         (2.2)

 

Коэффициенты эффективности  использования собственных средств  показывают долю балансовой или чистой прибыли в собственных средствах предприятия:

  ,                                                          (2.3)

  .                                                          (2.4)

 

Рентабельность собственного капитала отражает, сколько прибыли  получено с каждого рубля, вложенного собственниками компании. Этот показатель характеризует эффективность использования инвестированного акционерного капитала и служит важным критерием оценки уровня котировки акций на фондовой бирже. Коэффициент позволяет оценить потенциальный доход от вложения средств в ценные бумаги различных компаний.

Коэффициент рентабельности всех активов сравнивается с коэффициентом рентабельности собственных средств. Разность этих показателей характеризует привлечение внешних источников финансирования.

Рентабельность производственных фондов исчисляется отношением суммы  прибыли к стоимости основных средств и материальных оборотных средств:

,             (2.5)

 

.            (2.6)

 

Рентабельность объема продаж — это модифицированный показатель рентабельности продукции. При расчете рентабельности продаж в качестве базы сравнения берется объем реализованной продукции:

,                                             (2.7)

 

.                                            (2.8)

 

Нормативные значения коэффициентов  рентабельности дифференцированы по отраслям, видам производства, технологии изготовления продукции. При отсутствии норм следует проследить динамику показателей за ряд периодов, так как рост рентабельности свидетельствует об увеличении прибыльности. [2, c. 69]

Первым этапом анализа является оценка рентабельности объема продаж и расчет факторов, влияющих на ее состояние (изменение цены продукции и ее себестоимости). Чем лучше используются основные производственные фонды, тем ниже фондоемкость, выше фондоотдача и как следствие этого — рост рентабельности производства. При улучшении использования материальных оборотных средств снижается их величина, приходящаяся на 1 руб. реализованной продукции. Следовательно, факторы ускорения оборачиваемости материальных оборотных средств являются одновременно факторами роста рентабельности производства.

Следующим этапом анализа  является оценка влияния рентабельности отдельных изделий на общую рентабельность реализованной продукции (рентабельность продаж). Такой анализ позволяет  установить влияние производства и сбыта отдельных изделий на общую рентабельность в условиях сложившейся структуры реализованной продукции, а также оценить рациональность самой структуры реализации. [11, c. 57]

Анализ проводят в  следующей последовательности:

1. Определяют удельный вес каждого вида продукции в общем объеме реализации.

2. Рассчитывают индивидуальные  показатели рентабельности отдельных  видов продукции.

3. Определяют влияние  рентабельности отдельных видов  изделий на ее средний уровень  для всей реализованной продукции путем умножения индивидуальной рентабельности на доля, изделия в общем объеме реализации.

4. Определяют влияние,  связанное с изменением индивидуальной  рентабельности выпускаемых изделий, путем умножения разности между рентабельностью отчетного периода и базисного на долю изделия в отчетном периоде

5. Определяют влияние  структурного фактора путем умножения  рентабельности базисного периода на разность удельного веса изделия отчетного и базисного периодов.

Анализ деловой  активности

Деловая активность означает весь спектр усилий, направленных на продвижение фирмы на рынках продукции, труда, капитала: В контексте анализа финансово-хозяйственной деятельности этот термин понимается в более узком смысле — как текущая производственная и коммерческая деятельность предприятия. Деловая активность коммерческой организации проявляется в динамичности ее развития, достижении ею поставленных целей, что отражают натуральные и стоимостные показатели, эффективном использовании экономического потенциала, расширении рынков сбыта своей продукции.

Оценка деловой активности на качественном уровне может быть получена в результате сравнения деятельности данной коммерческой организации родственных по сфере приложений капитала компаний. Такими качественными критериями являются: широта рынков сбыта продукции, наличие продукции, поставляемой на экспорт, репутация коммерческой организации, выражающаяся, в частности, в известности клиентов, пользующихся услугами коммерческой организации, в устойчивости связей с клиентами. [18, c. 37]

Количественная оценка и анализ деловой активности могут быть сделаны по двум направлениям:

• степень выполнения плана (установленного вышестоящей организацией или самостоятельно) по основным показателям, обеспечение заданных темпов их роста;

• уровень эффективности использования ресурсов коммерческой организации,

Текущая деятельность любой коммерческой организации может быть охарактеризована с различных сторон. В нашей  стране основными оценочными показателями традиционно считаются объем  реализации и прибыль. Помимо них в анализе применяют показатели, отражающие специфику производственной деятельности коммерческой организации. По каждому из этих показателей в принципе может устанавливаться плановое значение или внутрипроизводственный норматив (ориентир), с которым и производится сравнение по истечении отчетного периода. Что касается динамики основных показателей, то наиболее информативные аналитические выводы формулируются в результате сопоставления темпов их изменения. В частности, в известном смысле является оптимальным следующее соотношение темповых показателей:

,                                                                       (2.9)

где Тс, Тr, Тр — соответственно темп изменения совокупного капитала, авансированного в деятельность коммерческой организации, объема реализации и прибыли.

Неравенства, рассматриваемые слева  направо, имеют очевидную экономическую интерпретацию. Так, первое неравенство означает, что экономический потенциал коммерческой организации возрастает, т.е. масштабы его деятельности увеличиваются. Как уже отмечалось выше, наращивание активов компании, иными словами, увеличение ее размеров, нередко является одной из основных целевых установок, формулируемых собственниками компании и ее управленческим персоналом в явной или неявной форме. Второе неравенство указывает на то, что по сравнению с увеличением экономического потенциала объем реализации возрастает более высокими темпами, т.е. ресурсы коммерческой организаций используются более эффективно, повышается отдача с каждого рубля, вложенного в компанию. Из третьего неравенства видно, что прибыль взрастает опережающими темпами, что свидетельствует как правило, имевшемся в отчетном периоде относительном снижении издержек производства и обращения как результате действий, направленных на оптимизацию технологического процесса и взаимоотношений с контрагентами. [11, c. 96]

При анализе необходимо принимать  во внимание влияние инфляции, которая  может существенно искажать динамику основных показателей. Устранение этого негативного фактора и получение более обоснованных выводов о динамике показателей осуществляются по известным методикам, основанным на применении индексов цен.

В пространственном аспекте сравнение  абсолютных показателей объема реализации: и прибыли не имеет смысла. Чем выше темпы роста, тем более динамично развивается коммерческая организация, тем более перспективно вложение дополнительных капиталов в его деятельность или сотрудничество с ним по производственным и финансовым вопросам.

Для характеристики деловой активности акционерных компаний в учетно-аналитической практике экономически развитых стран помимо темповых показателей используют коэффициент устойчивости экономического роста, рассчитываемый по формуле.

,                                                                              (2.10)

 

где Рп — чистая прибыль (прибыль, доступная к распределению среди акционеров);

D — дивиденды, выплачиваемые акционерам;

Е—собственный капитал.

Собственный капитал  акционерной компании может увеличиваться  либо за счет дополнительного выпуска акций, либо за счет реинвестирования полученной прибыли. Таким образом, коэффициент kg показывает, какими темпами, в среднем увеличивается собственный капитал за счет финансово-хозяйственной деятельности, а не за счет привлечения дополнительного акционерного капитала.

Ещё одно направление  оценки деловой активности — анализ и сравнение эффективности использования ресурсов коммерческой организации. Известно множество показателей, применяемых в ходе такого анализа. Обычно логика обособления подобных показателей такова. Любое предприятие имеет три вида основных ресурсов: материальные, трудовые и финансовые. В данном случае под материальными ресурсами чаще всего понимают материально-техническую базу предприятия, причем для финансового менеджера интерес представляет не их состав и структура, рассматриваемые с позиции технологического процесса (это сфера интересов линейных руководителей и менеджеров по производству), но величина финансовых вложений в эти активы. Поэтому основным оценочным показателем является показатель фондоотдачи, рассчитываемый по формуле

.                                                             (2.11)

 

Анализ финансовой устойчивости

Одной из характеристик  стабильного положения предприятия  служит его финансовая устойчивость. Она зависит как от стабильности экономической среды, в рамках которой осуществляется деятельность предприятия, так и от результатов его функционирования, его активного и эффективного реагирования на изменения внутренних и внешних факторов.