Проектирование системы управления организацией на примере гостиницы «Виола» (ст. Голубицкая)
Министерство образования Российской Федерации
ФГБОУ ВПО
«Московский Государственный Университет
Технологий и Управления им. К.Г. Разумовского»
в
г. Темрюке Краснодарского
края
Курсовая работа
по дисциплине: «Менеджмент»
на
тему: «Проектирование
системы управления
организацией на примере
гостиницы «Виола» (ст.
Голубицкая)
Выполнил студент Манькова Алёна Юрьевна
1
ПФО 080200.62 (ГМУ)
Проверила
к.э.н., доцент
г. Темрюк
2012г.
Содержание
РАЗДЕЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИЙ
УПРАВЛЕНИЯ………………………………………
1.1.Характеристика организации………………………………………..3
1.2.Функции
управления………………………..………………………
РАЗДЕЛ
2. ПЛАНИРОВАНИЕ………………………..………….….
2.1.Миссия организации и стратегическое видение…………………...15
2.2.
Цели организации……………………………………
РАЗДЕЛ 3. SWOT-АНАЛИЗ ОАО САНАТОРИЙ «КУБАНЬ»..….….18
3.1.Оценка
и анализ внешней среды
3.2.Управленческое
обследование внутренних
сторон
организации…….…………………………………………
3.3.Анализ стратегических альтернатив и выбор стратегии.………....30
3.4.Реализация
стратегического плана…..………………
РАЗДЕЛ 4. ОРГАНИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ И
ПОЛНОМОЧИЯ………………………………………
4.1.
Мотивация………….……………………………………….
4.2.Контроль…………………………………
Заключение………………………………………
Список
использованной литературы………..………………..…….….45
РАЗДЕЛ 1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ И ФУНКЦИЙ УПРАВЛЕНИЯ
- Характеристика организации
Четырехзвездочный
санаторий Кубань в Анапе - одна из
лучших здравниц юга России. Это
современное девятиэтажное
Санаторий Кубань располагается в центре г.Анапы, на набережной полосе. Рассчитан на 450 мест.
Номерной фонд санатория состоит из следующих категорий номеров:
-1-комнатный
2-местный I-категории: жилая
-2-местный
2-комнатный люкс семейный: спальная
комната, гостиная с балконом,
мини-кухня, ванная комната с
туалетом, прихожая. Оборудован: сплит-системой,
мебельным гарнитуром, TV, телефон,
настольная лампа, торшером, феном,
холодильником, столовой
-3-комнатные
2-местные апартаменты:
Питание трёхразовое (заказное меню, детское меню, диетическое питание). В летний период – «шведский стол».
Лечебный профиль санатория:
- заболевания органов пищеварения;
- органов дыхания нетуберкулезного характера;
- нервной системы;
- опорно-двигательного аппарата;
- гинекологические и кожные недуги.
Лечебная база:
Кабинеты
кишечных процедур, ингаляций, магнитолазеротерапии,
ручного и механического
Последствия травм и ранений поддаются лечению на аппаратуре с компьютерной системой « Biodex » (США), единственный на юге России. Залы лечебной гимнастики с тренажерами, «Капсула здоровой среды» (США) с восемью видами воздействия на пациента (микросауна, аромотерапия, вибромассаж), галакамера, отделение зубопротезирования.
Водо- и грязелеченые кабинеты, ванное
отделение, кабинеты
Специальные
программы в санатории «Кубань»
«Комплексная
программа оздоровления пострадавших
от несчастных случаев, профзаболеваний
и производственного
«Здоровые зубы – залог здоровья и хорошего настроения». «Быть красивым – быть здоровым». «Здоровье в любом возрасте». «Женское здоровье – счастье материнства». «Путевка для больных хроническим простатитом». «Здоровая кожа». «У Вас нейроциркуляторная дистония? У нас – современные методы лечения!». «Путевка для больных с универсальным кожным зудом, зудящими дерматозами». «Новы взгляд на мир». «У Вас остеохондроз? У нас не только мануальная терапия». «Исцеляющие грязи». Путевка «Союз медицины Запада и Востока».
Входит в стоимость путевки:
-проживание; питание; лечение; пользование пляжем.
Дополнительные услуги: экскурсии; тренажерный зал; солярий; стоматологический кабинет.
Расчётный час заезд с 08-00, выезд до 20-00.
ОАО санаторий «Кубань» является юридическим лицом по действующему законодательству РФ, имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе, расчетный и иные счета в любых финансово- кредитных учреждениях, печать со своим наименованием, эмблему и другие необходимые реквизиты.
Общество для достижения целей своей деятельности вправе от своего имени совершать любые сделки, приобретать имущественные и неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, арбитражном и третейском суде.
Основным видом деятельности является предоставление гостиничных услуг, но осуществляет также иные виды хозяйственной деятельности:
- оказание посреднических, маркетинговых, агентских, транспортных и оздоровительных иных услуг организациям и гражданам;
- организация и проведение ярмарок, выставок;
- оказание услуг общественного питания, в том числе столовых, кафе, ресторанов;
- оказание услуг прачечной и химчистки;
- бизнес-центр с конференц-залом, услуги международной связи, парикмахерская, сейф, камеры хранения, бронирование авиа и ж.д. билетов, организация экскурсий, услуги гида и переводчика, туристическая информация.
1.2.Функции
управления
Управление предприятием руководитель осуществляет с помощью методов и рычагов управления.
Метод применительно к управлению означает прием или образ действий способствующий достижению какой-либо управленческой цели. Но для того, чтобы окончательно достичь поставленной цели, необходимо воздействовать на членов управляемого коллектива с помощью рычагов и стимулов.
Рычаг (стимул) управляющего воздействия – это средство, применение которого позволяет выполнить поставленную задачу (цель).
Косвенную силу власти дает руководителю взаимодействие с влиятельными лицами (вышестоящими руководителями). Подчиненные, общаясь со своим начальником, ощущают влияние не только непосредственного начальника, но и начальника, стоящего над ним.
Профессиональная подготовленность дает руководителю право выступать в качестве эксперта практически по всем профессиональным вопросам. Подчиненные воспринимают это как разновидность власти.
Высокая должностная позиция менеджера определяет высокую степень его властного влияния на людей. Подчиненные, сталкиваясь с руководителем в процессе общения, прежде всего имеют дело с должностью. Руководитель, пользующийся авторитетом у подчиненных, осуществляет свое влияние на них без демонстрации своей властной уполномоченности. Работники без протеста повинуются авторитетному руководителю.
Делегирование полномочий, когда руководитель в процессе выполнения функций управления передает подчиненным часть своей компетенции, позволяет обеспечить баланс власти руководителей и подчиненных. И менеджеры, и подчиненные должны четко понимать, в какой мере делегируется власть, чтобы избежать неудач.
Можно сказать, что делегирование — это способ разделения власти. В этом случае, во-первых, есть возможность создать сплоченную команду сотрудников (работники, которых наделили властью, будут ощущать свою силу и поэтому пожелают остаться в команде), а во-вторых, чем больше делегируется власти другим, чем больше ответственности разделяется с подчиненным, тем более эффективным будет управленческий труд, так как происходит освобождение от рутинной работы.
Организационная
структура здравницы является отражением
полномочий и обязанностей, которые возложены
на каждого ее работника. Права и обязанности
руководства определяются, исходя из потребности
удовлетворения желаний клиентов через
имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные
решения, обусловленные необходимостью
удовлетворения потребностей клиентов,
опираются на строго зафиксированную
управленческую иерархию. Ответственность
за принятие управленческих решений лежит
на высшем звене управления. Подразделения
являются функциональными звеньями, каждое
из которых использует свою специфическую
технологию, но все вместе они имеют одну
цель - удовлетворение потребностей клиентов.
Рис.1.
Организационная
структура ОАО
Санаторий «Кубань»
Согласно организационной структуре санаторий «Кубань» службы на предприятии представлены следующими службами, находящимися в подчинении у директора общества и его зама.
Организационная структура предприятия выглядит следующим образом:
Директор акционерного общества, которым является санаторий «Кубань», является единоличным исполнительным органом общества и избирается общим собранием на срок один год. С Директором заключается договор (контракт), который подписывает лицо, уполномоченное на то общим собранием участников или председательствующий на этом собрании участник.
Директор может быть избран также не из числа участников общества.
Директор общества:
1) без доверенности действует от имени общества, в том числе представляет его интересы и совершает сделки;
2) выдает доверенности на право представительства от имени общества;
3) издает приказы о назначении на должности работников общества, об их увольнении, переводе, применяет меры поощрения и налагает дисциплинарные взыскания;
4) осуществляет иные полномочия, не отнесенные к исключительной компетенции общего собрания участников общества.
Директор отвечает за организацию и осуществление мероприятий по гражданской и мобилизационной подготовке, организации воинского учета, несет персональную ответственность за сохранность архивной документации, в том числе по личному составу, а также за передачу архивной документации в соответствующие государственные органы в случае ликвидации общества.
В зависимости от выполняемой работы, персонал здравницы делится на следующие службы:
- служба управления номерным фондом (СПиР, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
- административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
- служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
- служба лечебной базы (зав. лечебным корпусом, старший, средний и младший медицинский персонал);
- инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
- вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
- дополнительные службы.
Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб санатория «Кубань».
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Также санаторий выполняет трансфер. Встреча и проводы организованных групп осуществляется здравницей в пределах Анапского района и ст. Тоннельная за счёт санаторного комплекса при условии наличия группы в количестве не менее 15 человек.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем директора гостиницы или менеджером по эксплуатации. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам. В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах – прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы – в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице.
Служба горничных (хозяйственная служба) – подразделение дирекции номерного фонда здравницы (гостиницы), отвечающее за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т. д.
В этой службе непосредственно на директоре ресторана замыкаются кухня во главе с завпроизводством, санврач, кондитерский цех во главе с заведующим и продовольственный склад.
Служба лечебной базы осуществляет медицинские и оздоровительные услуги здравницы.
В лечебной практике применяются самые передовые здоровьесберегающие технологии и методики. В здравнице успешно осуществляются климато-, гелио-, бальнео-, талассо-, фито-, диетотерапия. Санаторный комплекс предоставляет отдыхающим 32 вида лицензированных медицинских услуг.
В
лечебно-диагностическом
Лечебная база каждого корпуса включает стоматологический, массажные (для ручного и подводного массажа) кабинеты, ванное отделение на 10-12 ванн, ингаляторий, фитобар, зал лечебной физкультуры и кабинеты грязе-, глино- и электросветолечения, оксигенотерапии.
Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.
Службу
возглавляет главный инженер. Эта
служба разделена на две части. Дежурная
служба подчинена заместителю
Основное содержание работы кадрово-административной службы составляет:
- формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
- обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
- совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение санатория. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам. Опросы гостей показывают, что чистота и порядок в гостиницах — основные критерии, привлекающие их выбор, где остановиться.
РАЗДЕЛ 2. ПЛАНИРОВАНИЕ
План маркетинга должен разрабатываться для каждой системы управления, стремящейся укрепить свои рыночные позиции.
Заметим, что в современной литературе понятие системы управления существенно изменилось. Сейчас система управления определяются не только как функциональные или производственные отделы фирмы, но и как конкретные целевые группы потребителей или как сочетание «товар - потребитель». Тем самым фактически произошло сближение понятия системы управления с другим классическим понятием теории маркетинга - сегмент рынка, под которым традиционно понималась смычка «товар — целевая группа потребителей».
Стратегический анализ положения фирмы надо начать прежде всего с исследования структуры отрасли в которой работает данная фирма. Здесь необходимо оговорить, что основной единицей будет являться отрасль, представляющая собой группу конкурентов, которые производят товары и услуги и непосредственно соперничают между собой.
Планы маркетинга различаются также по длительности и вытекающей из нее целевой функции. При разработке планов маркетинга необходимо соблюдать следующие основные принципы:
1.
Сначала надо развивать
2.
Для достижения целей
3.
Для эффективного планирования
маркетинга необходимо
4.
Информация должна
(strength - сила, weakness - слабость, opportunity -возможность, threat — угроза). Информация является основой для аудита маркетинга, на базе которого строится план маркетинга. Информация должна быть соответствующим образом обработана и оценена для использования в планировании при принятии решений.
5.
Менеджеры должны поощряться
за использование в своих
отчетах основных инструментов
маркетинга таких как
Процесс планирования маркетинга можно отобразить в виде следующей схемы (рис. 2).
Рис. 2. Процесс планирования маркетинга
1 этап: Аудит - анализ места фирмы на рынках в сравнении с основными конкурентами.
2 этап: Цели — разработка исходя из аудита реалистичного набора количественных маркетинговых и финансовых целей, совместимых с общими целями компании,
3 этап: Стратегия - определение широкой стратегии, обеспечивающей достижение этих целей и согласующейся с общей стратегией компании.
4 этап: Тактика — разработка детального тактического плана действий, способного обеспечить выполнение стратегии и достижение поставленных целей.
2.1.Миссия организации и стратегическое видение
Одной из ключевых задач управления является поддержание баланса между входом и выходом организации. Другой не менее важной задачей управления является установление баланса интересов различных социальных институтов и групп людей, заинтересованных в функционировании организации и оказывающих влияние на характер, содержание и направленность ее функционирования. Баланс интересов определяет то, куда будет двигаться организация, ее целевую ориентацию в виде миссии и целей.
Миссия
имеет огромное значение для организации,
так как выражая смысл
Обычно миссия формулируется
в двух вариантах. Короткий
вариант миссии представляет
собой 1—2 коротких
