Служба «Эксплуатация номерного фонда». Организация работы поэтажного персонала

Балтийская  академия туризма  и предпринимательства. 
 
 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа

На  тему: Служба «Эксплуатация номерного фонда». Организация работы поэтажного персонала.

По  предмету: Технология и организация гостиничных услуг. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила: студентка 4 курса

Группа  № 241(441)

Глазунова П. А.

Проверила: Гаврилова А. Е. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт – Петербург

2011

Содержание.

Введение

Глава 1. Организация  работы поэтажного персонала.

    1. Служба обслуживания номерного фонда и ее функции.
    2. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда.
    3. Функциональные обязанности менеджера (руководителя) службы эксплуатации номерного фонда.
    4. Организация уборочных работ. Технология выполнения различных видов уборочных работ.
    5. Подготовка номеров к заселению.
 

Глава 2. Особенности обслуживания туристов в гостинице «Россия».

2.1.    Общая  характеристика гостиницы «Россия».

2.2.    Организационная структура управления гостиницей «Россия».

Заключение.

Список использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение. 

С каждым годом  растет количество гостиниц и отелей, как в нашей стране, так и за рубежом, так как средства и услуги для размещения туристов, занимают одно из первых мест при формировании туристской инфраструктуры. Размещение - важный элемент программы практически любого тура. Не редко мотивация выбора гостиницы для туриста является определяющей, поэтому, сегодня гостиничный бизнес - одна из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей, приносящей по всему миру многомиллионные прибыли. Гостиничный бизнес несет в себе огромный потенциал, способный приносить устойчивый доход.

С точки зрения бизнеса гостиница является предприятием по производству и предоставлению услуг  коммерческого гостеприимства, которое  предлагает свои удобства и сервис потребителю. То есть функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Ни для кого не секрет, что наши отечественные  гостиницы пока еще проигрывают  в качестве обслуживания своим конкурентам. Причем эта разница в обслуживании стремительно усиливается, чем дальше мы уезжаем от основных туристских центров, направляясь навстречу новым впечатлениям и испытаниям на просторах нашей Родины. Усиливающееся воздействие рыночных сил ставит задачу повышения конкурентоспособности гостиничной организации и предоставляемых услуг.

Общеизвестно, что  успех любого бизнеса зависит  от его правильной организации. Гостиничный  бизнес не является исключением из этого правила, поэтому организационная структура в очень высокой степени влияет на абсолютное большинство показателей деятельности предприятия. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленный диапазон услуг, гостиница должна будет иметь отлаженный механизм предоставления таких услуг. Кроме того, исключительно важным фактором является гармония в деятельности всех структурных подразделений гостиницы, так как гостиничный бизнес характеризуется не только большим числом персонала с различными навыками и компетенцией, но и разнообразными видами взаимоотношений (связей) между его работниками (персоналом и менеджментом), а также структурными подразделениями (отделами).

И хотя правильно  спроектированная организационная  структура сама по себе не является достаточным условием для успешной деятельности гостиницы, ее отсутствие делает невозможной организацию эффективной работы всего предприятия независимо от уровня квалификации и компетентности менеджеров и персонала.

В структуру  гостиничного предприятия входят следующие службы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

В своей курсовой работе я более подробно расскажу об отделе обслуживания, а точнее о  службе эксплуатации номерного фонда.

Цель данной курсовой работы выявить основные принципы и функции работы службы эксплуатации номерного фонда.

Объектом моей курсовой работы является гостиничное  хозяйство, а предметом -  служба эксплуатации номерного фонда.

В соответствии с поставленной целью в настоящей  работе решаются следующие задачи:

  1. Исследование организации службы обслуживания номерного фонда и ее функции
  2. Особенности организации поэтажного обслуживания номерного фонда.
  3. Исследование особенностей обслуживания клиентов гостиницы;
  4. Исследование особенностей обслуживания клиентов в гостинице «Россия» г. Санкт – Петербурга.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 1. Организация работы поэтажного персонала.

1.1. Служба обслуживания номерного фонда и ее функции

Служба эксплуатации номерного фонда входит в качестве структурного подразделения в службу управления номерным фондом.

По численности  занятого персонала эта служба является самой крупной службой гостиницы. Как правило, здесь работает до 50% всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

В состав служб  обслуживания и эксплуатации номерного  фонда входят следующие сотрудники:

1. Руководитель службы - контролирует работу всех сотрудников службы и отвечает за эффективную работу своего подразделения, следит за соблюдением корпоративной политики предприятия, выработанных стандартов и должностных инструкций.

2. Заместитель руководителя службы - отвечает за состояние номеров отеля, готовит отчет о статусе номеров, непосредственно руководит персоналом по уборке, составляет график его работы.

3. Директор прачечной-химчистки - отвечает за работу прачечной-химчистки внутри гостиницы и является вторым заместителем руководителя службы хозяйственного обеспечения и обслуживания, несет ответственность за обеспечение гостиницы чистым бельем для бесперебойной работы номерного фонда и службы питания, а также за выполнение заказов гостей по чистке и утюжке одежды.

4. Дежурный по этажу - возглавляет группу, состоящую из горничных и служащих по уборке, оказывает помощь в размещении клиентов в номерах, отвечает за состояние закрепленной за ним части номерного фонда, контроль качества уборки жилых и нежилых помещений, проверяет убранные номера, ведет прием или передачу сообщений гостям на этаже, оформление журнала дежурств, а также составление отчетов о неисправностях и состоянии номеров. В его обязанности входит обучение персонала, оптимальное распределение загрузки сотрудников во время генеральной уборки.

5. Менеджер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов, как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Он может входить в различные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда. Может выполнять функции дежурного по этажу.

6. Горничная - занимается уборкой гостиничных номеров и подготовкой их для сна. Горничная должна убирать 10-13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18-20 номеров в гостиницах экономического класса. В обязанности горничной входит сбор из номера вещей, которые клиент хочет постирать или почистить, и передача их в соответствующие службы.

7. Служащий по уборке помещений - работает в номерном фонде и ежедневно занимается уборкой коридоров, кабин лифтов и лестничных зон, служебных, торговых и складских помещений, а также других специализированных или общественных зон, помогает горничным во время генеральной уборки.

8. Ночной дежурный - отвечает за подразделение после окончания дневных работ. Он занимается подведением баланса операций отдела за прошедший день, проверяет, убраны ли все занятые номера, все ли оборудование в них функционирует. При необходимости осуществляет проверку сигнализации и безопасности на этажах отеля.

В службу эксплуатации номерного фонда также входит и бюро забытых вещей. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения. 

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда  является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).

Служба эксплуатации номерного фонда ежедневно сверяет  свои данные о номерах с данными  службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются  в соответствующей графе журнала  хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

1.2. Организация поэтажного обслуживания номерного фонда. 

Основные обязанности поэтажного персонала или, по-другому, сотрудников отдела гостиничного хозяйства:

1. Поддержание необходимого санитарно-гигиенического состояния в гостевых комнатах, служебных и общественных помещениях;

2. Осуществление подготовки номеров к заезду клиентов согласно принятым в отеле стандартам;

3. Оказание вечернего сервиса (подготовка занятых комнат к ночному отдыху гостей);

4. Организация работы, связанной с хранением, учетом, пополнением запасов моющих средств, а также уходом за инвентарем и оборудованием;

5. Предоставление услуг мини-бара (в некоторых отелях данная функция возложена на штат поэтажного персонала, в других отелях эта работа осуществляется силами персонала службы организации питания).

Руководитель  АХС (административно – хозяйственной службы) составляет график работы персонала и организует смены так, чтобы обеспечить требуемую укомплектованность персонала, контролирует присутствие сотрудников на работе, заполняет платежную ведомость для последующего начисления заработной платы сотрудникам. В платежной ведомости должны быть указаны рабочие дни, дни отгулов или выходных, дни очередного отпуска, дни дополнительного оплачиваемого отпуска или отпуска без содержания, дни прогулов, профессионального обучения, часы работы в ночное время, больничных, дни декретного отпуска или по уходу за ребенком и другие важные пункты. При заполнении платежной ведомости руководитель службы хозяйственного обеспечения должен быть в тесном деловом контакте с отделом кадров и расчетной частью гостиницы, строго соблюдать трудовое законодательство.

Составляя график работы, руководитель исходит из 5-дневной  рабочей недели (8-часового рабочего дня) и двух выходных. При составлении  графика работы руководитель учитывает  также нормы уборки на одну горничную  и процент загрузки отеля. Формируя смены из служащих, руководитель учитывает большой объем работ по уборке общественных, служебных, хозяйственных помещений. Помимо жилых помещений (номера всех категорий), силами хозяйственного отдела убираются: конференц-залы, бизнес-центры, оздоровительный центр (бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал), рестораны, бары, кафе, киноконцертный зал, холлы, коридоры, вестибюль, зона приема и размещения, лифты, лестницы, кабинеты руководителей, офисы, служебные раздевалки, помещения бельевой и прачечной, служебный и центральный входы, камера хранения, гардероб и многое другое.

Задача руководителя службы разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально  распределить персонал по этим объектам. Понятно, что загрузка отеля неравномерна.

Каждый рабочий  день в гостинице не похож на предыдущий и может вносить какие-либо нюансы и коррективы в работу данной службы.

Так, если в гостинице  большая загрузка, следует большее  количество служащих занять работой, связанной  с уборкой номеров.

В дни же затишья, наоборот, большее внимание обратить на уборку нежилых помещений, сделать  ту работу, которую сложно осуществить  во время пребывания большого количества гостей в отеле. Например, генеральная  уборка главного входа, мытье светильников в холле, сдача в химчистку штор и покрывал из номеров, временно не занятых гостями, натирка полов и т.д.

В течение рабочего дня планы могут существенно  меняться и руководитель должен оперативно и гибко решать возникающие вопросы, делать соответствующие замены и перестановки персонала.

Тем не менее, в  гостиницах придерживаются определенных фиксированных графиков работы. 

Для поддержания  чистоты и порядка в номерах  производится уборка, которую специалисты  гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице.

Для этого выделяют также определенные категории персонала:

  1. горничные, которые убирают жилые номера;
  2. уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля;
  3. уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.
 

При выполнении уборочных работ обслуживающий  персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений  гостиницы и учитывать ряд  важных принципов:

  1. поэтажный персонал должен "как можно меньше попадаться на глаза" гостю;
  2. уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
  3. горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ.
 

В соответствии со стандартом предоставления гостиничных  слуг, горничной, работающей в номере, запрещается: закрываться в номере, смотреть телевизор, слушать музыку, пользоваться туалетом, ванной, оборудованием  данного номера, курить в номере, сидеть в номере без дела, сидеть с гостем, оставлять тележку в коридоре перед дверью номера, трогать личные вещи проживающего, выбрасывать с письменного стола бумаги. Горничная должна уметь правильно войти в номер, грамотно и четко ответить на вопросы проживающего (в том числе на иностранном языке). Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостинице.

1.3. Функциональные обязанности  менеджера (руководителя) службы эксплуатации  номерного фонда. 

Должностные обязанности  менеджера службы эксплуатации номерного фонда достаточно широки. Ниже я представила должностную инструкцию заведующего номерным фондом.

Основные функции: 
Организация, планирование, контроль и руководство через заведующих подразделениями работой, связанной с номерным фондом гостиницы, техникой безопасности, в целях обеспечения наиболее удобного и приятного проживания гостей и максимального использования опыта, накопленного гостиницей, с тем чтобы способствовать повторным заказам. 
Масштаб деятельности: 
Ответственность за всю деятельность, связанную с наличием, товарным состоянием, чистотой и внешним видом номеров в гостинице. 
Выполняемая работа: 
1. Организация, контроль и руководство службой номерного фонда. Это достигается разработкой и проведением эффективной политики и программ, осуществляемых квалифицированным, заинтересованным, вежливым персоналом в целях обеспечения наиболее удобного и приятного пребывания гостя. 
2. Организует, контролирует и руководит хозяйственно-административной деятельностью путем правильной расстановки и использования квалифицированного административно-хозяйственного персонала с тем, чтобы все номера и общественные помещения были чистыми, комфортабельными, уютными, готовыми к продаже и эксплуатации. 
3. Контролирует и руководит эффективной работой гостиничной прачечной в целях обеспечения производства чистого белья, необходимого для содержания на самом высоком уровне номеров и пищеблока. 
4. Контролирует и руководит экономичной работой технических служб гостиницы, включая высоковольтную подстанцию, освещение и электроэнергию, системы и службы профилактики и повседневного ремонта и обслуживания, оборудование на случай пожара и обеспечения безопасности с тем, чтобы производственные помещения и коммуникации гостиницы работали с максимальной эффективностью и пребывание гостей проходило в комфортабельной и приятной обстановке. Руководит осуществлением эффективных с экономической точки зрения усовершенствований существующих служб и технических средств путем составления и внесения предложений по заказам на новое оборудование. 
5. Организует, контролирует и руководит работами по системам безопасности в гостинице таким образом, чтобы обеспечить безопасность гостей и служащих гостиницы и защиту от нанесения ущерба, разрушения и/или потери их собственности и имущества гостиницы. 
6. Контролирует и руководит работами по всем системам связи в гостинице, включая телефонную связь и системы телекса, таким образом, чтобы обеспечить правильную установку и бесперебойное действие существующего и нового оборудования. Осуществляет все операции по связи для гостей быстро, вежливо, тактично и доброжелательно. 
7. Выполняет специальные задания по указанию генерального директора. 
Осуществляемый контроль: 
Должности, находящиеся под непосредственным контролем: 
администратор-распорядитель административно-хозяйственного отдела; начальник службы безопасности; главный инженер; заведующий прачечной; главный оператор телефонной станции. Под контролем со стороны Генерального директора.

Обязанности и  полномочия: 
1. Взаимоотношения между членами коллектива. Умение эффективно сотрудничать со служащими на всех уровнях в самой гостинице, представителями профсоюзов и корпоративным персоналом. Умение оценивать, координировать и стимулировать работу служащих гостиницы для достижения наилучших результатов на их участках и распространять положительный опыт на все сферы обслуживания. Умение принимать решения при самом разумном к ним подходе. 
2. Материальные ценности. Несет ответственность за поддержание максимально возможных высоких стандартов в отношении обслуживания и чистоты в гостинице в соответствии с установленными стандартами. 
3. Оборудование. Прямой ответственности не несет. Косвенно отвечает за все материалы и оборудование в гостинице. 
4. Деньги. Прямых денежных операций не осуществляет. 
5. Деловые контакты (внешние и внутренние). К внешним относятся все арендаторы, гости, поставщики, представители профсоюзов и руководящие работники гостиничной и туристической индустрии, служащие фирм, правительственных учреждений и объединений, организующих гостиничное хозяйство. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    1. Организация уборочных работ. Технология выполнения различных видов  уборочных работ.
 

Гостиница –  это предприятие, которое работает в непрерывном режиме обслуживания, а следовательно, к нему предъявляются  высокие санитарно-гигиенические требования.

Для осуществления  быстрой и высококачественной уборки с соблюдением всех санитарно-эпидемиологических норм гостиница должна располагать:

  1. высококвалифицированным профессионально подготовленным персоналом;
  2. полноценным инвентарем, современными уборочными материалами;
  3. современными видами уборочных машин и механизмов.

Важным является правильное распределение времени, затраченного на уборочные работы. Необходимо, чтобы уборка производилась  быстро и без лишних затрат времени  и усилий со стороны обслуживающего персонала.

При выполнении уборочных работ существует несколько  важных принципов:

  1. поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза гостю»;
  2. уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставляться в местах общего пользования;
  3. горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ;

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в данной гостиницы.

Выделяют следующие  категории уборочных работ:

  1. уборка территории прилегающей к гостинице;
  2. уборка площади центрального входа и вестибюля и некоторых помещений вестибюльной группы (гардероб);
  3. уборка мест общего пользования: лестниц, коридоров, холлов, административных, служебных и подсобных помещений;
  4. уборка номерного фонда (жилых номеров плюс узлов индивидуального пользования).

Все виды уборочных  работ осуществляются работниками  службы обслуживания номерного фонда. Замена работников различных категорий  друг другом может производиться  только по распоряжению руководства при производственной необходимости. Заместитель директора службы обслуживания номерного фонда организует работу всего обслуживающего персонала гостиницы.

При выполнении уборочных работ рекомендуется  придерживаться следующего принципа: уборка осуществляется по часовой или против часовой стрелки для того, чтобы ни один предмет обстановки не пропустить.

Для выполнения уборочных работ существует следующие  категории персонала: горничные  – которые убирают жилые номера; уборщики – занятые на уборки коридоров, холлов, лестниц, вестибюля; уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб.

Уборочные работы всех гостиничных помещений делятся  по виду и назначению на несколько  групп (табл.1.1.). 

Таблица 1.1.

Уборочные работы гостиничных помещений 

Виды Назначения
Уборка  после выезда гостя Уборка внутренних помещений и мест общего пользования
Ежедневная  текущая уборка Уборка санузлов общего пользования
Генеральная уборка Уборка жилых  номеров

 

Для правильного обеспечения уборки и максимальной чистоты помещений, а так же находящихся в них предметов оборудования при минимальных затратах сил и времени необходимо соблюдать определенную последовательность в работе.

Последовательность  уборки многокомнатного номера: спальня, гостевая, столовая, кабинет, прихожая, санузел.

Технология  выполнения различных видов уборочных  работ.

1. Генеральная уборка.

Целью проведения генеральной уборки является следующее: осуществить полную тщательную уборку с применением убо¬рочного инвентаря, материалов, машин;

охватить уборкой  те обьекты и места жилого номера, которые не подвергаются ежедневной уборке и уборке после выезда гостя: произвести сашпарио-гигиенические  мероприятия, которые но нормативным  срокам совпадают с проведением  генеральной уборки;

осуществить мероприятия  косметического ремонта в номере (подкраску, подклейку обоев и  т.д.);

убедиться в  пригодности номера к проживанию путем осмотра и выявления  неполадок различных коммуникационных систем. В объем работ, производимых в генеральную уборку, входят: мытье стен, протирка их насухо; чистка вентиляционных решеток: чистка драпировок, матрасов, перин; чистка, мытье окон и дверей:

дополнительные  работы: мытье полов, ковровых дорожек, покраска полов, натирание полон;

механизированная  уборка потолка, стен, вентиляционных решеток;

мьггьс оконных  внутренних рам 2 раза в год; механизированная уборка и чистка штор; стирка гардин;

мытье осветительных  приборов.

Генеральная уборка производится 1 раз в 7-10-14 дней. Как правило, в гостинице за каждой горничной закреплено опреде¬ленное число номеров, в которых она обязана проводить генеральную уборку в установленные сроки (Прил. 5).

2. Уборка забронированных номеров.

Целью проведения уборочных работ является следующее: обеспечить полную готовность номера к приезду гостя, забронировавшего данный номер.

В цели последовательности проведения всех видов уборочных  работ на день уборка забронированных  номеров осуществляется в первую очередь.

Этот вид уборки производится накануне дня приезда  вечером или ночью, в день приезда гостя рано утром, ежедневно 1 раз в сутки за определенное число дней перед приездом гостя. В объем уборочных работ забронированных номеров входят: сухая протирка; влажная протирка; влажная уборка полз. 
 

3. Экспресс-уборка.

Этот вид уборки производится по просьбе проживающего за отдельную штату. В объем работ экспресс-уборки входят: удаление мусора из номера; Уборка и мытье посуды; протирка обеденного стола; псрсстил постельного белья; смена постельного белья;