Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требо

Министерство транспорта Российской Федерации (Минтранс России)

Федеральное агентство воздушного транспорта (Росавиация)

ФГОУ ВПО «Санкт-Петербургский государственный

Университет гражданской авиации»

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: «Технология и механизация пассажирских перевозок»

Тема: «Совершенствование технологических процессов наземного обслуживания пассажирских авиаперевозок в аэропортах с учетом современных требований»

Работа выполнена студентом заочного факультета: Нецепляевой Е.В.

ОАП980255

Санкт-Петербург

2013г.

СОДЕРЖАНИЕ


Введение
1. Организация работ в службе СПП ДНОП ОАО
«Авиакомпания «Россия»
1.1. Организационная структура службы СПП 1.2 Нормативные и руководящие документы
1.3 Анализ взаимодействия службы СПП с другими службами и подразделениями авиакомпании и аэропорта при выполнении технологического процесса
2. Анализ существующей технологии работ
2.1 Описание технологии
2.2 Разработка технологического процесса и построение технологического графика
2.3 Документальное оформление операций (технологического процесса)
2.4 Расчет уровня механизации и автоматизации технологического процесса
2.5 Анализ обеспечения безопасности при выполнении технологического процесса
3. Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях
4. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ
Литература

Введение

Современное состояние и перспективы развития аэропортовой и аэродромной сети, уровень государственного регулирования аэропортовой деятельности, участники заседания особо подчеркнули, что аэропорты наряду с авиационными компаниями и предприятиями по организации воздушного движения являются ключевыми элементами системы гражданской авиации, выполняют функцию интегрирующей и социально ориентированной инфраструктуры экономики страны.

Современное состояние и перспективы развития аэропортовой сети гражданской авиации России характеризуются:

- количество аэропортов и аэродромов, допущенных к эксплуатационному обслуживанию гражданских воздушных судов, включая аэродромы совместного базирования и (или) использования;

- состояние основных производственных фондов аэропортов и аэродромов;

- права собственности на имущество аэропортов и аэродромов;

- земельный вопрос;

- взаимозависимость развития аэропортов и других элементов системы воздушного транспорта;

- современные тенденции и проекты концепции развития аэропортовой деятельности.

Одним из условий стабильного развития российского государства является его экономическая деятельность, а она, в свою очередь, не возможна без надежной транспортной системы. Гражданская авиация является одной из ведущих отраслей экономики Российской Федерации. Перевозка иностранных и российских пассажиров на международных и внутренних регулярных воздушных линиях составляет существенную часть работ и услуг, выполняемых российскими авиаперевозчиками.

Однако сложности переходного периода в российской экономике привели к большим проблемам, в том числе несовершенство нормативно-правовой базы по авиаперевозкам, что поставило авиатранспортные предприятия в тяжелое положение. Экономические преобразования, осуществляемые на транспорте в России, привели к структурным изменениям в системе управления отраслью. Для сохранения и укрепления позиций российской гражданкой авиации, предприятиям отрасли приходится ставить перед собой задачи выживания и достижения экономической стабильности в новых условиях хозяйствования.

В связи с этим российские авиакомпании обратились ко все возможным методам привлечения клиентов (повышение качества обслуживания, предоставление спектра авиационных и не авиационных услуг, установление гибких тарифов за перевозку). Все это потребовало укрепления связей и взаимодействия между участниками авиатранспортного процесса: перевозчиками, агентами по продаже авиаперевозок, аэропортами, обслуживающими фирмами.

Вместе с тем недостатки в аэропортах в организации самих технологических процессов могут привести к значительным задержкам обслуживания пассажиров, багажа, грузов или почты, что в свою очередь может привести к потере клиентов и лишним издержкам.

С каждым годом растет пассажиропоток в аэропорту «Пулково», во многом это зависит от базирующейся в нем авиакомпании ОАО «Авиакомпания «Россия», которая каждый год пополняет свой парк новыми самолетами типа «Аэробус», а также начинает выполнять полеты по новым направлениям, которые очень привлекают пассажиров. В свою очередь, аэропорт «Пулково» готовит к открытию новое здание терминала «Пулково-1», что позволит обслуживать большее количество пассажиров одновременно.

Организация работ в службе СПП ДНОП ОАО «Авиакомпания «Россия»

Организационная структура службы СПП

Служба пассажирских перевозок является структурным подразделением департамента наземного обеспечения перевозок ОАО «Авиакомпания «Россия»

Нормативные и руководящие документы

Личный состав ССП в своей работе руководствуется действующим законодательством РФ, нормативными документами Государственной системы стандартизации, международными и межгосударственными стандартами, Уставом и приказами директора ОАО «Авиакомпания «Россия», а так же:

рекомендациями ИАТА
Воздушным кодексом РФ
ФАП "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей";
Решениями совета директоров ОАО "Авиакомпания"Россия";
СТО ОАО "Авиакомпания"Россия";
Руководством по качеству;
Руководством по работе с обращениями клиентов;
Руководством по наземному обеспечению перевозок ОАО"Авиакомпания"Россия";
Коммерческими соглашениями межде ОАО "Авиакомпания "Россия" и сторонними организациями;
Правилами внутреннего трудового распорядка для работников ОАО "Авиакомпания "Россия";
Табелем внутренней информации ОАО "Авиакомпания "Россия";
Инструкциями по авиационной безопасности, охране труда, обеспечению пожарной безопасности, таможенными правилами, требованиями отдела пограничного отдела;
Должностными инструкциями персонала ДНОП;

Анализ взаимодействия службы СПП с другими службами и подразделениями авиакомпании и аэропорта при выполнении технологического процесса

CПП строит свою работу в сотрудничестве и взаимодействие со структурными подразделениями ОАО "Авиакомпания "Россия", ООО "Воздушные Ворота Северной Столицы"; представительствами; обслуживающими компаниями в аэропортах оперирования ОАО "Авиакомпания "Россия" на территории РФ и за рубежом; государственными контрольными органами; центральными офисами авиакомпании и другими организациями, которые участвуют в обеспечении обслуживания пассажирских перевозок.

СПП взаимодействует и выполняет функции при выполнении технологического процесса:

- организация и контроль обслуживания пассажирских перевозок ОАО "Авиакомпания "Россия" по ВВЛ РФ и МВЛ в терминалах "Пулково-1,2".

- Организация и осуществление контроля предоставления в полном объеме представительских услуг по наземному обслуживанию на рейсах авиакомпании в аэропорту "Пулково", в соответствии с утвержденными технологиями обслуживания и стандартами авиакомпании.

- Организация, контроль и обеспечение регистрации пассажиров и багажа рейсов ОАО "Авиакомпания "Россия", авиакомпании партнорев ОАО "Авиакомпания "Россия" по договорам codshare.

- контроль над обслуживанием и организация предоставления услуг трансферным пассажирам ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний в аэропорту "Пулково" в соответствии с условиями договора воздушной перевозки.

- Организация, контроль над обслуживанием особых категорий пассажиров, включая пассажиров подконтрольных рейсов ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний.

- Организация, контроль и обеспечение надлежащего обслуживания подконтрольных рейсов, в части компетенции СПП.

- Мониторинг движения трансферных пассажиров.Получение и обработка оперативной информации о движении трансферным пассажиров на рейсах ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний. Организация передачи трансферных пассажиров на рейсы других перевозчиков, в случае потери стыковки.

- Осуществление оперативного взаимодействия с представителями сторонних авиакомпаний по вопросам передачи пассажиров на их рейсы в рамках коммерческих соглашений, заключенных с ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаниями.

- Осуществление взаимодействия с Департаментом управления производственной деятельностью (далее-ДУПД),коммерческой дирекцией ОАО "Авиакомпания "Россия" по выработке оптимальных решений по организации отправок пассажиров (в том числе трансферных,VIP) при вынужденном изменение реса, даты, времени вылета, маршрута перевозки (INVOLUNTARY REROUTING) по причине потери стыковки, задержки рейса, отмены рейса, перебронирования на рейсы.

- Принятие необходимых мер к немедленной отправке пассажира и багажа при задержке отправления ВС из аэропорта "Пулково", позднего прибытия ВС в аэропорт, отмены рейсов с учетом срочности доставки и наименьшими затратами ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний.

- Взаимодействие с собственными кассами перевозчика при обслуживании пассажиров в сбойных ситуациях. Внесение изменений в первоначальное бронирование (PNR) в АСБ (AMADEUS) в случае отсутствия в терминале собственных касс перевозчика.

- Оформление FIM.

- Организация размещения пассажиров в гостинице и предоставление питания пассажирам при нарушении регулярности отправления рейсов, в соответствии с установленными ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний правилами.

- Организация взаимодействия со структурными подразделениями ООО "ВВСС" по обеспечению регулярности рейсов ОАО "Авиакомпания "Россия" и авиакомпаний. Анализ причин нарушения регулярности отправления ВС из аэропорта "Пулково".

Анализ существующей технологии работ

2.1 Описание технологии

Технология обслуживания пассажиров рейсов ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» в аэропорту «Пулково-1» сотрудниками СПП ОАО «Авиакомпания «Россия» (далее технология)

1) Технология разработана Службой пассажирских перевозок Департамента наземного обеспечения перевозок, в соответствии с нормативными и руководящими документами ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии»;

2). Пересматривается при изменении нормативной базы ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» и функций подразделения СПП ОАО «Авиакомпания «Россия»

2.2 Разработка технологического процесса и построение технологического графика

Технология определяет порядок обслуживания пассажиров рейсов ОАО «Аэрофлот – российские авиалинии» в аэропорту «Пулково-1» сотрудниками СПП ОАО «Авиакомпания «Россия», устанавливает очередность и время выполнения процедур, порядок взаимодействия сотрудников СПП с подразделениями ОАО «Авиакомпания «Россия», подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы» (ООО «ВВСС»), ОАО «Аэрофлот» задействованными в организации обслуживания рейса.

Все процедуры, выполняемые при организации обслуживании пассажиров, непосредственном обслуживании пассажиров и оформлении багажа должны соответствовать критериям, установленным стандартами обслуживания пассажиров ОАО «Аэрофлот – Российские авиалинии» (далее ОАО «Аэрофлот»).

Основными задачами сотрудника СПП ОАО «Авиакомпания «Россия» (далее представителя) в аэровокзальном комплексе «Пулково-1» (далее АВК «Пулково-1») Службы пассажирских перевозок (далее СПП) ОАО «Авиакомпания «Россия» (далее АК «Россия») являются:

обеспечение безопасности полетов и регулярности отправления ВС ОАО «Аэрофлот»;
оперативное принятие решений на правах перевозчика в части наземного обслуживания пассажирских перевозок ОАО «Аэрофлот»;
осуществление контроля над полнотой и качеством предоставляемых услуг пассажирам ОАО «Аэрофлот» в АВК «Пулково-1».
Осуществление контроля за выполнением стандартов ОАО «Аэрофлот» при обслуживании пассажиров ОАО «Аэрофлот»

Порядок подготовки к обслуживанию рейса

Подготовка к обслуживанию рейса начинается не позднее, чем за 1 час до начала регистрации пассажиров на рейс.

При подготовке к обслуживанию рейса представитель:

1. Контролирует поступление телеграмм по рейсу MVT, LDM, PSM, PTM, BTM, CPM в установленные адреса, проверяет наличие информации в обслуживающей компании ООО «ВВСС»;

2. Проверяет, используя автоматизированные системы бронирования и регистрации;

тип ВС, компоновку и конфигурацию ВС;
количество забронированных пассажиров на рейсе по классам обслуживания, соответствие данных в системе регистрации по количеству пассажиров;
проверяет наличие на рейсе пассажиров, с авиабилетами, оформленными по Code-Share соглашению;
наличие пассажиров VIP, бизнес класс, групп пассажиров, пассажиров с детьми (INF, CHD) несопровождаемых детей (UM), служебных пассажиров (ID), пассажиров перевозящих животных (PETC, AVIH), пассажиров с ограниченной подвижностью (WCHR, WCHC, STCR и т.п.), трансферных пассажиров (inbound/outbound connections);
наличие зарезервированных мест для размещения пассажиров с детьми, пассажиров с ограниченной подвижностью, при наличии особых категорий пассажиров на рейсе обеспечивает резервирование мест в системе регистрации;
количество и распределение контейнеров на рейс (груз, почта, багаж);
проверяет наличие достаточного количества исправных контейнеров, подготовленных к обслуживанию рейса.

3. На основании полученных сведений:

определяет необходимое количество стоек регистрации, для регистрации должно быть выделено не менее двух стоек, третья стойка регистрации предоставляется СПП ООО «ВВСС» по запросу представителя. Регистрация пассажиров бизнес класса, владельцев бонусных карт производится на отдельной стойке, также, при наличии групп пассажиров согласовывается предоставление дополнительной, отдельной стойки регистрации;
при возникновении сбойной ситуации (позднего прибытия рейса, задержки рейса, изменения времени отправления рейса) согласовывает с ответственными сотрудниками обслуживающей компании время начала регистрации на рейс, информирует старшего диспетчера по регистрации СПП ООО «ВВСС» о времени начала регистрации, подтверждает плановое время начала регистрации или согласовывает новое время начала регистрации. При выполнении рейсов по расписанию регистрация на все рейсы ОАО «Аэрофлот» начинается за 2 часа до времени отправления первого рейса и заканчивается за 20 минут до времени отправления каждого рейса в сутки;
осуществляет заказ специального оборудования для обслуживания пассажиров с ограниченной подвижностью;
осуществляет заказ специального обслуживания в залах официальных лиц и делегаций, залах для пассажиров VIP, при наличии особых распоряжений руководства ОАО «Аэрофлот» по обслуживанию пассажиров VIP;
принимает меры по подготовке необходимого количества контейнеров, при обнаружении неисправностей средств пакетирования, требует от обслуживающей компании устранения выявленных недостатков при подготовке средств пакетирования (удаления мусора, воды, снега и т.п.);
при наличии перебронирования в одном из классов обслуживания принимает решение о повышении/понижении класса обслуживания пассажиров, при необходимости осуществляет дозаказ бортового питания через супервайзера, осуществляющего контроль над обслуживанием рейса на перроне;
контролирует готовность обслуживающей компании к регистрации пассажиров и багажа;
контролирует наличие информационного обеспечения о времени начала регистрации, номерах стоек регистрации (оповещения по громкоговорящей связи и наличие визуальной информации) объявления о продолжении регистрации, досмотре пассажиров должны производиться каждые 15 минут;
контролирует и обеспечивает наличие информационных стендов на регистрации о правилах перевозки опасных грузов в багаже и ручной клади, наличие расходных материалов (багажных бирок, посадочных талонов и т.п.);
контролирует наличие информации о регистрации рейса на информационном табло в зале отправления и непосредственно перед входом на предполетный досмотр в накопительную зону.

Организация процесса регистрации и посадки пассажиров рейса

Контроль над регистрацией пассажиров и багажа

При выполнении рейсов по расписанию регистрация на все рейсы ОАО «Аэрофлот» начинается за 2 часа до времени отправления первого рейса и заканчивается за 20 минут до времени отправления каждого рейса в сутки.

При осуществлении контроля над регистрацией пассажиров и багажа, представитель обязан контролировать:

своевременное открытие необходимого количества стоек регистрации пассажиров и багажа;
наличие звуковой информации о начале, продолжении, окончании регистрации;
время прибытия пассажиров на регистрацию рейса, выявлять причины отсутствия пассажиров на стойках регистрации в процессе обслуживания рейса (скопление пассажиров на первой линии предполетного досмотра, отсутствие информации в терминале о начале регистрации, номерах стоек регистрации) принимать меры при скоплении пассажиров на предполетном досмотре;
выполнение договорных обязательств по обслуживанию рейсов по Code-share соглашению (наличие визуальной информации и информации по громкоговорящей связи о рейсах Operating Carrier, Marketing Carrier);
размещение на борту ВС пассажиров особых категорий (пассажиров с детьми, пассажиров с ограниченной подвижностью);
прием пассажиров к перевозке в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»;
наличие в зоне комплектации багажа средств пакетирования и их исправное состояние;
оформление багажа и комплектацию багажа в соответствии с требованиями ОАО «Аэрофлот». Осуществлять особый контроль над обработкой багажа трансферных пассажиров, пассажиров VIP;
обслуживание особых категорий пассажиров;
подтверждение специальных услуг, внесение ремарок в систему регистрации при их отсутствии;
обслуживание пассажиров бизнес класса и пассажиров-владельцев бонусных карт, предоставление им услуг, предусмотренных договором воздушной перевозки, внесение в систему регистрации данных по бонусным картам пассажиров при отсутствии данных в системе;
оформление ручной клади в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»;
информирование пассажиров о запрещенных к перевозке в ручной клади и зарегистрированном багаже предметах;
наличие сверхнормативного багажа и оформление такого багажа в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»;
выполнение требований ОАО «Аэрофлот» по временным интервалам и количественным показателям:

№п/п	критерий	Время/кол-во пассажиров
1	время на регистрацию 1-го пассажира	не более 2-х минут
2	бизнес класс: - ожидание регистрации в очереди - количество пассажиров в очереди	Не более 6 минут Не более 3-х человек
3	экономический класс: - ожидание регистрации в очереди - количество пассажиров в очереди	Не более 20-ти минут Не более 10-ти человек

Также, представитель при необходимости консультирует сотрудников СПП ООО «ВВСС» о правилах применения сквозной регистрации трансферных пассажиров и багажа, контролирует внесение паспортных данных пассажиров в систему регистрации в соответствии с требованиями предоставления APIS информации.

Окончание регистрации, организация допродажи авиабилетов на рейс

Установленное время окончания регистрации пассажиров на рейс – за 20 минут до времени отправления рейса. За 30 минут до отправления рейса представитель контролирует вывоз основной массы багажа из багажного отделения под борт ВС для начала процедуры загрузки.

По окончании регистрации представитель:

- контролирует прохождение информации в терминале о времени окончания регистрации пассажиров на рейс;

- контролирует наличие опоздавших пассажиров на регистрацию и принимает решение об их обслуживании;

- контролирует подведение итогов регистрации, получает информацию по итогам регистрации, по количеству пассажиров, по классам обслуживания, категориям пассажиров, общую массу багажа, массу сверхнормативного багажа, количество мест зарегистрированного багажа;

- оценивает возможность организации допродажи авиабилетов на рейс, информирует эксперта по продаже авиабилетов в кассе ОАО «Аэрофлот» о наличии вакантных мест на рейсе и уточняет наличие спроса, по рации передает информацию о принятом решении по допродаже сотруднику, осуществляющему контроль обслуживания рейса на перроне, с целью уточнения информации о наличии бортового питания и необходимости дозаказа, дает разрешение эксперту по продаже на оформление билета (Технология «Аэрофлот – Шаттл» не предусматривает допродажу авиабилетов после закрытия регистрации. В исключительных случаях может быть применена вышеуказанная процедура при условии повторного открытия регистрации);

- в течение 5-ти минут после окончания регистрации осуществляет контроль над обслуживанием опоздавших пассажиров или пассажиров оформивших перевозку в рамках допродажи;

- получает информацию о количестве зарегистрированных на рейс трансферных пассажирах по направлениям;

- контролирует закрытие рейса, передачу информации диспетчеру по центровке по итогам регистрации и выпуск сопроводительной документации рейса: пассажирский манифест, PIL, Списки FFP.

Контроль посадки пассажиров на борт ВС

Начало посадки пассажиров должно быть объявлено не позднее, чем за 30 минут до времени отправления ВС.

Представитель:

получает информацию о готовности ВС к посадке пассажиров от сотрудника, осуществляющего контроль над обслуживанием рейса на перроне посредством использования радиосвязи;
информирует сотрудников СПП ООО «ВВСС» о готовности ВС к посадке пассажиров;
контролирует наличие информационного обеспечения в терминале о начале посадки пассажиров на борт ВС (объявления о начале, продолжении, окончании посадки, соответствие визуальной информации над выходом на посадку), при отсутствии информации в СПП ООО «ВВСС» о начале посадке принимает меры по выяснению причин отсутствия информации и согласовывает процедуру начала посадки пассажиров;
контролирует обслуживание пассажиров на выходе на посадку, своевременное прибытие агента обслуживающей компании на посадку, использование автоматизированной системы посадки на борт ВС (при неисправностях автоматизированной системы посадки, использование персоналом СПП ООО «ВВСС» сетки – шахматки);

контролирует время начала/окончания посадки;
контролирует время подачи автотранспорта для доставки пассажиров к ВС;
контролирует очередность посадки пассажиров в ВС, в соответствии с требованиями ОАО «Аэрофлот» (в первую очередь носилочных больных, пассажиров с ограниченной подвижностью, UM и т.п.), доставка пассажиров бизнес класса осуществляется отдельным автобусом в последнюю очередь. При посадке пассажиров через сателлит – пассажиры бизнес класса приглашаются на посадку не позднее, чем за 20 минут до времени отправления рейса.
контролирует время прибытия пассажиров на выход на посадку, принимает меры к розыску не явившихся на посадку пассажиров, принимает решение об отстранении пассажира от перевозки по причине его опоздания, неадекватного поведения и т.п. в рамках условий отказа пассажиру в перевозке в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»;
контролирует правильность оформления документации на борт ВС;
контролирует время отгона трапа.

Время ожидания начала движения автобуса после посадки пассажиров в автобус не более 7 минут.

Закрытие рейса

После отправления рейса представитель:

-проверяет отправку и корректность выпуска стандартных сообщений IATA (MVT,LDM,PFS,TPM,PTM,PSM,CPM);

- в системе регистрации проверяет правильность занесения паспортных данных по трансферным пассажирам, следующих со сквозной регистрацией (при необходимости);

- производит проверку правильности обработки электронных авиабилетов в системе регистрации, переход статуса билета на статус CKI, затем производит окончательное закрытие рейса транзакцией GCD/XI;

- принимает перевозочную документацию рейса в соответствии с п.4.1.

- подготавливает отчет по обслуживанию рейса по утвержденной форме (см. приложение №4).

Прием перевозочной и сопроводительной документации рейса у сотрудника СПП ООО «ВВСС» осуществляется представителем в течение 20 минут после отправления рейса.

4.1.1 Перечень перевозочной и сопроводительной документации рейса ОАО «Аэрофлот», из которой формируется пакет документации рейса:

№ п/п	Наименование документа	Количество экземпляров / примечание
1.	Load Sheet/Сводно-загрузочная ведомость	1 экз.
2.	полетные купоны пассажиров рейса	количество Бланков строгой отчетности (далее по тексту БСО) должно соответствовать количеству пассажиров (по категориям: inf, chd, adt), принятых к перевозке по оформленным полетным купонам авиабилетов на бумажном носителе на соответствующий рейс.
3.	список пассажиров, следующих по электронным авиабилетам (с указанными номерами а/билетов)	количество указанных фамилий и номеров билетов должно соответствовать количеству пассажиров (по категориям), принятых к перевозке по полетным купонам билетов на электронном носителе.
4.	Квитанции платного багажа	суммарная масса ex bag, указанная в квитанциях платного багажа, должна соответствовать данным по массе, внесенной в LDM
5.	БСО FIM	Количество пассажиров, указанных в Flight Interruption Manifest должно соответствовать количеству пассажиров, принятых к перевозке по указанным бланкам на соответствующий рейс.

Общее количество перевозочной документации на рейсе: Суммарное количество пассажиров (по категориям), отправленных на рейсе, по классам обслуживания, должно соответствовать общему количеству полетных купонов на бумажном и электронном носителе, включая FIM.

Процедура приема документации рейса

Представитель при приеме документации:

- проверяет в присутствии сотрудника СПП ООО «ВВСС» правильность и полноту данных в соответствии с оформленной Сводно-загрузочной ведомостью (Load Sheet) рейса:

- пересчитывает полетные купоны;

- проверяет купоны на принадлежность данному рейсу;

- проверяет наличие списка пассажиров, следующих по электронным авиабилетам, проверяет наличие указанных номеров авиабилетов;

- сверяет общее количество предъявленной перевозочной документации рейса с указанными данными в СЗВ;

- при наличии БСО - FIM проверяет правильность оформления и количество пассажиров, следующих с вынужденным изменением маршрута;

- проверяет квитанции платного багажа (MCO), сверяет массу платного багажа, указанную в СЗВ на соответствие с данными, указанными в квитанциях платного багажа.

В случаях отсутствия замечаний по передаваемой перевозочной документации диспетчер СПП расписывается в списке, предъявляемым сотрудником СПП ООО «ВВСС», тем самым, подтверждая факт принятия перевозочной документации под свою ответственность.

Список предоставляется в одном экземпляре:

В списке (для СПП ООО «ВВСС») представитель делает запись об отсутствии замечаний, указывает Фамилию, инициалы, должность, ставит личную подпись, тем самым, подтверждая факт передачи перевозочной документации.

Сотрудник СПП ООО «ВВСС» расписывается в журнале учета перевозочной документации ОАО «Аэрофлот» - указывает Фамилию, инициалы, должность, ставит личную подпись, тем самым, подтверждая факт передачи перевозочной документации рейса под ответственность представителя ОАО «Аэрофлот».

В случаях выявления несоответствий по перевозочной документации и наличии замечаний по оформлению документации.

Представитель:

- информирует ответственного за передачу перевозочной документации рейса сотрудника СПП ООО «ВВСС» о выявленных недостатках с целью принятия корректирующих мероприятий со стороны агента СПП. Для передачи сформированного пакета документации при выявленных несоответствиях (недостаче купона) ответственный за передачу перевозочной документации сотрудник СПП должен принять все возможные меры для розыска утраченной документации, предоставить служебную записку от Начальника Оперативной смены СПП, где указаны причины и мероприятия, предпринятые для розыска утраченного документа. Распечатка бронирования пассажира, документация которого была утрачена, осуществляется кассиром ОАО «Аэрофлот» и вкладывается в перевозочную документацию рейса с объяснительными сотрудника ООО «ВВСС».

После приема документации рейса, представитель формирует пакет документации рейса в соответствии с п. 4.1.1 для отправки командирской почтой в Москву, формирует файл для архива (Load Sheet, пассажирский манифест). Архивный файл рейса сохраняется в течение 1 года.

Отчетность

Предоставление отчетности осуществляется на основании пункта 2.19. Договора на оказания представительских услуг от 01.11.2010г. между ОАО «Аэрофлот» и ОАО «Авиакомпания «Россия».

№	Наименование работ	исполнитель
1	Назначение Агентов и ПСБ на регистрацию	Начальник смены СПП
2	Объявление о регистрации	Диктор
3	Проведение досмотра	Агенты САБ
4	Проведение регистрации	Агенты СПП
5	Подтверждение о готовности ВС	Диспетчер ПДС
6	Комплектация багажа и оформление документов	Грузчики СПП
7	Доставка багажа к ВС и его загрузка	Грузчики СПП
8	Доставка пассажиров к ВС и посадка	Агент СПП
9	Оформление документов по рейсу	Агент СПП
10	Отгон трапа от ВС	Водитель и Агент СПП (контроль)
11	Контроль	Диспетчер ПДС

Средства механизации пассажирских перевозок подразделяются на две технологические группы: внутривокзальные и перронные.

К внутривокзальной механизации относятся:

- стойки регистрации билетов и оформления багажа

- радиостанция внутриаэропортовой связи (ВАПС) для передачи информации по комплектованию рейсов

- громкоговорящая связь

- оборудование спец контроля.

Перронная механизация включает:

- автобус для доставки пассажиров к ВС

- подъемная лестница трап СПТ-104

- автомобиль с подъемным кузовом АПК-10.

Инструкция по организации движения спецтранспорта и средств механизации на гражданских аэродромах Российской Федерации

(утв. приказом Минтранса РФ от 13 июля 2006 г. N 82)

1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с пунктом 5.2.55 Положения о Министерстве транспорта Российской Федерации, утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июля 2004 г. N 395 (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 32, ст. 3342), и определяет порядок организации движения спецтранспорта и средств механизации (далее - спецмашины) на аэродроме, действия водителей и должностных лиц, ответственных за руководство подъездом (отъездом) спецмашин при обслуживании воздушных судов (далее - руководитель подъездом (отъездом).

2. Выполнение требований настоящей Инструкции является обязательным для держателя сертификата на аэропортовую деятельность и свидетельства о государственной регистрации и годности аэродрома к эксплуатации (далее - главный оператор аэропорта) и организаций, осуществляющих деятельность в аэропорту на основании договора, заключенного с главным оператором аэропорта (далее - организаций) и осуществляющих эксплуатацию спецмашин на аэродроме.

Оценка уровня механизации.

№

Перечень

работ

Службы

Досмотр

пассажиров

Агенты

САБ

Регистрация

пассажиров

Агенты

СПП

Комплектация

багажа

Грузчики

СПП

Загрузка бага-

жа в АПК

Грузчики

СПП

Подвоз багажа к ВС

Грузчики

СПП

Загрузка бага-

жа в ВС

Грузчики

СПП

Доставка пассажиров к ВС

Агент

СПП

Организация и технология выполнения работ в нештатных и сбойных ситуациях

Все операции в нештатных ситуациях по подготовки рейсов к вылету из аэропорта, осуществляются согласно технологического графика подготовки ВС к вылету. График подготовки установлен с учетом взаимодействия всех служб (групп) аэропорта, занятых в технической и коммерческой подготовке самолёта к вылету и утвержден генеральным директором.

Согласно Федеральным авиационным правилам "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей" (ст.99):

При перерыве в перевозке по вине перевозчика, а также в случае задержки рейса, отмены рейса вследствие неблагоприятных метеорологических условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки перевозчик обязан организовать для пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие услуги:

- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

- два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

- обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов - в дневное время и каждые восемь часов - в ночное время;

- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов - в дневное время и более шести часов - в ночное время;

- доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

- организация хранения багажа.

Услуги, указанные в данном пункте, предоставляются пассажирам без взимания дополнительной платы.

При возникновении нарушений регулярности отправления рейса, представитель:

контролирует своевременное информирование пассажиров о задержке рейса, продолжительности задержки рейса;
по требованию пассажиров делает отметки в билетах о задержке рейса, заверенные личной подписью и штампом;
организовывает предоставление дополнительных услуг пассажирам задержанных рейсов, рейсов прибывших на запасной, в том числе трансферным пассажирам, следующим с потерей стыковки (прохладительные напитки, питание, гостиница, транспорт) в соответствии с правилами ОАО «Аэрофлот»:

Время задержки	Предоставляемые услуги	Примечание
2 часа и более	Прохладительные напитки, два звонка по телефону, два сообщения
4 часа задержки	Горячее питание
Более 6-ти часов в ночное время, более 8-ми часов в ночное время	Предоставление гостиницы, транспорта для доставки от/в аэропорт до/от гостиницы	(см. Приложение, заявка на размещение пассажиров)

По факту произведенного заказа проверяет корректность оформленных документов (актов выполненных работ), заверяет их личной подписью и штампом.

принимает решение об изменении маршрута следования трансферными пассажирами, оформляет FIM (в случае потери стыковки);
согласовывает возможность передачи пассажиров на рейсы других перевозчиков.

Сбойные ситуации при которых необходимо сообщать руководству и заинтересованным службам:

1. Несоблюдение стандартных эксплуатационных процедур службами аэропорта (авиа-

компании) при подъезде/отъезде к/от ВС, маневрировании спецтранспорта в зоне обслужива-

ния ВС.

2. Ненадлежащее использование оборудования для наземного обслуживания ВС служ-

бами аэропорта (авиакомпании), то есть эксплуатация оборудования несоответствующего типу

ВС, нарушение техники безопасности при посадке пассажиров на борт ВС (превышение коли-

чества пассажиров на трапе).

3. Повреждение ВС на земле при подготовке к вылету.

4. Инциденты с опасными грузами при загрузке на борт ВС.

5. Несоблюдение требований к загрузке багажа, груза, почты на борт ВС. Выявление

тяжеловесного, объемного груза, багажа при загрузке на борт ВС, который не был заявлен в

ОЦ. Несоответствие Load Instructions распределения коммерческой загрузки на борту ВС. От-

сутствие уведомления командиру о наличии опасных грузов, живых животных на рейсе

(NOTOC).

6. Нарушение требований по закреплению швартовочных сеток для багажа, животных в

клетках, груза (негабаритного груза) в багажных отсеках ВС.

7. Нарушение требований по рассадке особых категорий пассажиров на борту ВС.

8. Информация о снятии с рейса пассажиров в алкогольном опьянении.

9. Любые ситуации или события, которые, по Вашему мнению, потенциально ведут к

снижению уровня безопасности полетов.

4. Предложения по совершенствованию организации и технологии выполнения работ.

Эффективность работ высокая тогда, когда время наземного обслуживания пассажиров минимально.

Чтобы сократить время наземного обслуживания пассажиров можно предпринять следующие действия:

1. Сократить время на приобретение билета, путем введения дополнительных услуг: заказ билета по телефону, по интернету (электронный билет), авиакомпаниям необходимо выбирать наилучшую систему бронирования, можно включить такую функцию, как доставка билета на дом.

2. Сократить время на дорогу до аэропорта, путем увеличения количества автобусов и маршрутных такси следующих до аэропорта из разных частей города и выходом из них прямо в аэровокзал.

3. Сократить время на регистрацию билетов, оформление багажа и спецконтроль пассажиров и их багажа, совместив эти операции в одной контролируемой зоне и привлечь дополнительные ресурсы для увеличения пропускной способности зоны.

4. Сократить время на оперативное обслуживание ВС, для этого необходимо: подъезд транспортных спецмашин, подъезд и установка трапа можно начинать до приема ВС на МС, но когда стоянка ВС уже известна; осмотр пассажирских кресел, уборка пассажирских салонов, осмотр кресел в кабине экипажа можно проводить одновременно.

Литература

РНОП-изд.6 ОАО “Авиакомпания”Россия”
ТВИ-2012 ОАО “Авиакомпания”Россия”
ФАП "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей"
СТО-2012 ОАО "Авиакомпания"Россия"
ВК РФ