Технология обслуживания туристов из Англии в количестве 40 человек в 3-звездочной гостинице

Объектом курсовой работы является процесс обслуживания, а предметом - способы обслуживания иностранных туристов.

Цель курсовой работы - описать особенности обслуживания иностранных туристов в гостиницах.

Для достижения поставленной цели необходимо решить несколько задач:

1. Рассмотреть технологию  обслуживания иностранных туристов  в гостиницах;

2. Описать особенности  предоставления гостиничных услуг  иностранным туристам;

3. Особенности организации  питания иностранных туристов.

Введение

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства» и, хотя гостеприимство входит в этот термин как составной элемент, следует отметить, что гостеприимство - это более емкое и общее понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле, но и потребителей вообще. Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные индустрии, так как туристы - это, прежде всего потребители, имеющие разнообразные потребности, в том числе и специфические, зависящие от целей и мотивов путешествий, а также от целого ряда моментов. Однако туристы - это, прежде всего потребители вообще, следовательно, индустрия туризма и гостеприимства должна рассматриваться как единое целое по причине неразрывной общности.

Следует отметить, что индустрия гостеприимства исторически сформировалась и выросла из сектора средств размещения, представленного различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами для приезжающих. В современных условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Туры на обслуживание иностранных туристов продаются различными туристическими агентствами, фирмами нашей страны, а также через туристические фирмы, транспортные компании за границей. В путевки включают полностью или частично следующие услуги: размещение в гостиницах, кемпингах, мотелях; автотранспорт для встреч и проводов в аэропортах, на железнодорожных вокзалах, в морских и речных портах; предоставлении питания, организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков и носильщиков.

Иностранные туристы путешествуют группами и индивидуально. В зависимости от цели путешествия, характера и объема.

Актуальность моей проблемы заключается в том, что с каждым годом российских гостиницах останавливаются все больше иностранных гостей, но достойных условий для их комфортабельного проживания мало в каких гостиницах предоставляются.

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания иностранных гостей

1.1 Понятие гостиничного  обслуживания

Обслуживание - любое действие, совершаемое одной стороной для другой стороны, имеющее нематериальный характер и не приводящее к возникновению права собственности на что бы то ни было. Обслуживание может быть, а может и не быть связано с физическим продуктом.

Обслуживание - работа по удовлетворению нужд, потребностей.

Качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные или предполагаемые потребности».

Качество обслуживания потребителей - это интегральный показатель, охватывающий совокупность логических параметров (количество выполненных заказов, длительность цикла обслуживания и т. п.).

Система качества обслуживания потребителей - совокупность организационной структуры, процедур, процессов и ресурсов, необходимых для обеспечения требуемого уровня обслуживания потребителей.

Недостаток услуги - несоответствие услуги стандарту, условиям договора или требованиям потребителей к уровню качества обслуживания.

Руководство по качеству обслуживания потребителей в краткой форме содержит:

- принципы контроля над  качеством обслуживания потребителей;

- описание организационной  структуры предприятия;

- описание процессов обслуживания  потребителей;

- описание ответственности  персонала функциональных подразделений  предприятия;

- необходимые ссылки на  нормативную, техническую и управленческую  документацию.

Основные принципы качества обслуживания потребителей:

- ориентация на удовлетворение  потребностей потребителей;

- ориентация на функциональный  процесс;

- ориентация системы обслуживания  потребителей на предотвращение  ошибок, сбоев и несоответствий;

- ориентация на совершенствование  функционального и информационного  процессов, документации;

- участие всех сотрудников  функциональных подразделений предприятия  в обеспечении качества обслуживания  потребителей;

- четкое распределение  должностных обязанностей.

Эффективность системы обслуживания потребителей - показатель (или система показателей), характеризующий уровень качества функционирования системы обслуживания при заданном уровне общих затрат предприятия. С точки зрения потребителя, являющегося конечным звеном цепи поставок, эффективность системы обслуживания определяется уровнем качества исполнения его заказа.

Требования к качеству обслуживания:

Одним из составляющих современного турорейтинга является регулирование качества туристского обслуживания.

Качество продукции - совокупность свойств, обслуживающая ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих её способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество туристского обслуживания - это комплекс услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

Комплексный характер туристского обслуживания затрудняет выработку единого показателя качества работы туроператора. Кроме того, при конечном едином понимании качества обслуживания туристов существует, так сказать, два подхода к определению качества работы туроператора: агентский и потребительский. Агентский подход на сегодняшний день имеет такие показатели качества работы туроператора, как чёткость и оперативность во взаимодействии с тур. агентами, стабильность деятельности, оптимальность соотношения цены и качества услуг, профессионализм персонала, индивидуальный подход к партнерам и выгодная ценовая политика. Эти показатели являются основными в оценке деятельности любого туроператора.

Потребительский подход к определению качества концентрируется на углублении понятия качества обслуживания туристов.

Туристское обслуживание как продукт характеризуется не только комплектностью, но и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке и хранению, а также сильной зависимостью от конкретного исполнителя ( гида, экскурсовода, инструктора и. т. д.). В отличие от промышленности, где существует технический контроль и можно продукцию забраковать, вернуть на доработку, в туризме этого нет. Туристское обслуживание потребляют такого качества, в котором оно произведено. И на это качество влияет масса прямых и косвенных факторов, таких, как материальная база, ресурсы, технологии, инфраструктура и др. В оценке потребителями качества туристского продукта немаловажными являются и такие его свойства, как психологический комфорт.

Туристское обслуживание должно удовлетворить целый комплекс разнообразных потребностей: в путешествии, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и. т. д. Во время программных туров предполагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и др.

На качество обслуживания, кроме перечисленных выше факторов, влияет ассортимент предлагаемых услуг. Но сам по себе ассортимент не обеспечивает качества. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания. Туризм в качестве ресурсов использует природно-климатические, культурно-исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности человека.

Влияние психологических факторов значительно расширяет и усложняет смысл понятия «качество обслуживания» так как вносит элементы субъектного подхода к оценке качества.

Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии.

Для гостиницы, например, такими показателями могут быть: быстрота размещения туристов; соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания; комфортность; чистота номеров и общественных помещений; наличие дополнительных услуг; разнообразие меню; высокое качество приготовления пищи, а главное-отсутствие нареканий со стороны туристов.

Для экскурсионного обслуживания основными показателями качества являются познавательность, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и транспортное обеспечение. Для туроперейтинга качество тура определяют состав услуг, их уровень, программный и анимационный подходы, квалификация гида.

Особенность деятельности туроператора, состоит в том, что после реализации туров потребителю посредством продажи путевок их взаимоотношения с туристами не прекращаются. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. Определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных услуг.

Международный туристский рынок уже давно признает дифференциацию спроса. Существуют туры для богатых с предоставлением дорогостоящих услуг; экономические - для небогатых потребителей; программы путешествий для бабушек, дедушек и их внуков; автобусные путешествия для подростков; путешествия на яхтах и плотах только для женщин; поездки за свежим воздухом для некурящих; мужские вояжи с охотой и рыбалкой и др. организация специализированных туров требует детальной разработки маршрута и услуг, их тематического соответствия и оптимальных программ обслуживания.

В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с туристами, так как это тот человек, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме высокой квалификации, гид должен полностью владеть информацией по программе обслуживания и по возможным заменам того или иного вида обслуживания.

В России существуют государственные требования к разработке туристского продукта, которые можно считать требованиями по качеству. Общим требованием к туристским услугам, определяющим первичные параметры качества тур. продукта является ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», где говорится, что обязательными требованиями к любому туру и туристскому обслуживанию являются: безопасность жизни, здоровья и имущества граждан и охрана окружающей среды. Рекомендуемыми ГОСТом требованиями (а значит, обязательными) являются: соответствие назначению, точность и своевременность исполнения, комплексность, этичность обслуживающего персонала, комфортность, эстетичность и эргономичность.

Законодательные акты по обслуживанию иностранцев:

Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» Принят Государственной Думой 4 октября 1996 года. Настоящий Федеральный закон определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации, и регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, а также определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

Основные понятия:

В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:

- туризм - временные выезды (путешествия) граждан Российской  Федерации, иностранных граждан  и лиц без гражданства (далее - лица) с постоянного места жительства  в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных  и иных целях без занятия  деятельностью, связанной с получением  дохода от источников в стране (месте) временного пребывания;

- туристская деятельность - тур. операторская и тур. агентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий;

- туризм внутренний - туризм  в пределах территории Российской  Федерации лиц, постоянно проживающих  в Российской Федерации;

- туризм выездной - туризм  лиц, постоянно проживающих в  Российской Федерации, в другую  страну;

- туризм въездной - туризм  в пределах территории Российской  Федерации лиц, не проживающих  постоянно в Российской Федерации;

- туризм международный - туризм выездной или въездной;

- туризм социальный - туризм, полностью или частично осуществляемый  за счет бюджетных средств, средств  государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых  в рамках государственной социальной  помощи), а также средств работодателей;

- туризм самодеятельный - туризм, организуемый туристами  самостоятельно;

- турист - лицо, посещающее  страну (место) временного пребывания  в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных  и иных целях без занятия  деятельностью, связанной с получением  дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на  период от 24 часов до 6 месяцев  подряд или осуществляющее не  менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;

- туристские ресурсы - природные, исторические, социально-культурные  объекты, включающие объекты туристского  показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные  и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их  жизнедеятельности, восстановлению  и развитию их физических сил;

- туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных  средств размещения, средств транспорта, объектов санаторно-курортного лечения  и отдыха, объектов общественного  питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортивного  и иного назначения, организаций, осуществляющих тур операторскую  и тур. агентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников;

- туристский продукт - комплекс  услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену  по договору о реализации продукта;

- тур. операторская деятельность - деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее - туроператор);

- тур. агентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее - тур. агент);

- заказчик туристского  продукта - турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт  от имени туриста, в том числе  законный представитель несовершеннолетнего  туриста;

- формирование туристского  продукта - деятельность туроператора  по заключению и исполнению  договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие);

- продвижение туристского  продукта - комплекс мер, направленных  на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных  выставках, ярмарках, организация туристских  информационных центров, издание  каталогов, буклетов и другое);

- реализация туристского  продукта - деятельность туроператора  или тур. агента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором;

- экскурсант - лицо, посещающее  страну (место) временного пребывания  в познавательных целях на  период менее 24 часов без ночевки  в стране (месте) временного пребывания  и использующее услуги экскурсовода (гида), гида-переводчика;

- экскурсовод (гид) - профессионально  подготовленное лицо, осуществляющее  деятельность по ознакомлению  экскурсантов (туристов) с объектами  показа в стране (месте) временного  пребывания;

- гид-переводчик - профессионально  подготовленное лицо, свободно владеющее  иностранным языком, знание которого  необходимо для перевода и  осуществления деятельности по  ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания;

- инструктор-проводник - профессионально  подготовленное лицо, сопровождающее  туристов и обеспечивающее их  безопасность при прохождении  туристских маршрутов;

- туристская путевка - документ, содержащий условия путешествия, подтверждающий факт оплаты туристского  продукта и являющийся бланком  строгой отчетности;

Федеральный закон от 25 июля 2002 г. N 115-ФЗ «О правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации» Принят Государственной Думой 21 июня 2002 года.

Предмет регулирования настоящего Федерального закона. Настоящий Федеральный закон определяет правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации, а также регулирует отношения между иностранными гражданами, с одной стороны, и органами государственной власти, органами местного самоуправления, должностными лицами указанных органов, с другой стороны, возникающие в связи с пребыванием (проживанием) иностранных граждан в Российской Федерации и осуществлением ими на территории Российской Федерации трудовой, предпринимательской и иной деятельности.

Основные понятия:

1. В целях настоящего  Федерального закона применяются  следующие основные понятия:

- иностранный гражданин - физическое лицо, не являющееся  гражданином Российской Федерации  и имеющее доказательства наличия  гражданства (подданства) иностранного  государства;

- лицо без гражданства - физическое лицо, не являющееся  гражданином Российской Федерации  и не имеющее доказательств  наличия гражданства (подданства) иностранного  государства;

- приглашение на въезд  в Российскую Федерацию - документ, являющийся основанием для выдачи  иностранному гражданину визы  либо для въезда в Российскую  Федерацию в порядке, не требующем  получения визы, в случаях, предусмотренных  федеральным законом или международным  договором Российской Федерации;

- миграционная карта - документ, содержащий сведения об иностранном  гражданине, въезжающем в Российскую  Федерацию, а также служащий для  контроля за временным пребыванием иностранного гражданина в Российской Федерации;

- разрешение на временное  проживание - подтверждение права  иностранного гражданина или  лица без гражданства временно  проживать в Российской Федерации до получения вида на жительство, оформленное в виде отметки в документе, удостоверяющем личность иностранного гражданина или лица без гражданства, либо в виде документа установленной формы, выдаваемого в Российской Федерации лицу без гражданства, не имеющему документа, удостоверяющего его личность;

- вид на жительство - документ, выданный иностранному гражданину  или лицу без гражданства в  подтверждение их права на  постоянное проживание в Российской  Федерации, а также их права  на свободный выезд из Российской  Федерации и въезд в Российскую  Федерацию. Вид на жительство, выданный  лицу без гражданства, является  одновременно и документом, удостоверяющим  его личность;

- законно находящийся  в Российской Федерации иностранный  гражданин - лицо, имеющее действительные  вид на жительство, либо разрешение  на временное проживание, либо  визу, либо иные предусмотренные  федеральным законом или международным  договором Российской Федерации  документы, подтверждающие право  иностранного гражданина на пребывание (проживание) в Российской Федерации;

- временно пребывающий  в Российской Федерации иностранный  гражданин;

- лицо, прибывшее в Российскую  Федерацию на основании визы  или в порядке, не требующем  получения визы, и не имеющее  вида на жительство или разрешения  на временное проживание;

- временно проживающий  в Российской Федерации иностранный  гражданин - лицо, получившее разрешение  на временное проживание;

- постоянно проживающий  в Российской Федерации иностранный  гражданин - лицо, получившее вид  на жительство;

- трудовая деятельность  иностранного гражданина - работа  иностранного гражданина в Российской  Федерации на основании трудового  договора или гражданско-правового  договора на выполнение работ (оказание услуг);

- иностранный работник - иностранный гражданин, временно  пребывающий в Российской Федерации  и осуществляющий в установленном  порядке трудовую деятельность;

- иностранный гражданин, зарегистрированный в качестве  индивидуального предпринимателя, - иностранный гражданин, зарегистрированный  в Российской Федерации в качестве  индивидуального предпринимателя, осуществляющего деятельность без  образования юридического лица;

- разрешение на работу - документ, подтверждающий право  иностранного работника на временное  осуществление на территории  Российской Федерации трудовой  деятельности или право иностранного  гражданина, зарегистрированного в  Российской Федерации в качестве  индивидуального предпринимателя, на осуществление предпринимательской  деятельности;

- депортация - принудительная  высылка иностранного гражданина  из Российской Федерации в  случае утраты или прекращения  законных оснований для его  дальнейшего пребывания (проживания) в Российской Федерации. В целях  настоящего Федерального закона  понятие "иностранный гражданин" включает в себя понятие "лицо  без гражданства", за исключением  случаев, когда федеральным законом  для лиц без гражданства устанавливаются  специальные правила, отличающиеся  от правил, установленных для  иностранных граждан.

Законодательство о правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации.

Законодательство о правовом положении иностранных граждан в Российской Федерации основывается на Конституции Российской Федерации и состоит из настоящего Федерального закона и иных федеральных законов. Наряду с этим правовое положение иностранных граждан в Российской Федерации определяется международными договорами Российской Федерации.

Основы правового положения иностранных граждан в Российской Федерации.

Иностранные граждане пользуются в Российской Федерации правами и несут обязанности наравне с гражданами Российской Федерации, за исключением случаев, предусмотренных федеральным законом.

Временное пребывание иностранных граждан в Российской Федерации.

Срок временного пребывания иностранного гражданина в Российской Федерации определяется сроком действия выданной ему визы.

Срок временного пребывания в Российской Федерации иностранного гражданина, прибывшего в Российскую Федерацию в порядке, не требующем получения визы, не может превышать девяносто суток, за исключением случаев, предусмотренных настоящим Федеральным законом.

Временно пребывающий в Российской Федерации иностранный гражданин обязан выехать из Российской Федерации по истечении срока действия визы или срока, установленного настоящим Федеральным законом, если на момент истечения указанных сроков им не получено разрешение на продление срока пребывания либо разрешение на временное проживание.

Срок временного пребывания иностранного гражданина в Российской Федерации может быть соответственно продлен либо сокращен в случаях, если изменились условия или перестали существовать обстоятельства, в связи с которыми ему был разрешен въезд в Российскую Федерацию.

Решение о продлении либо сокращении срока временного пребывания иностранного гражданина в Российской Федерации принимается федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами иностранных дел, или федеральным органом исполнительной власти, ведающим вопросами внутренних дел, или его территориальными органами.

Срок временного пребывания в Российской Федерации иностранного гражданина, прибывшего в Российскую Федерацию в порядке, не требующем получения визы, и заключившего трудовой договор или гражданско-правовой договор на выполнение работ (оказание услуг) с соблюдением требований настоящего Федерального закона, продлевается на срок действия заключенного договора, но не более чем на один год, исчисляемый со дня въезда иностранного гражданина в Российскую Федерацию. Решение о продлении срока временного пребывания иностранного гражданина в Российской Федерации принимается территориальным органом федерального органа исполнительной власти, ведающего вопросами внутренних дел, о чем делается отметка в миграционной карте.

Передвижение иностранных граждан в пределах Российской Федерации.

Иностранные граждане имеют право на свободу передвижения в личных или деловых целях в пределах Российской Федерации на основании документов, выданных или оформленных им в соответствии с настоящим Федеральным законом, за исключением посещения территорий, организаций и объектов, для въезда на которые в соответствии с федеральными законами требуется специальное разрешение.