Этикет и нормы поведения специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма

НОУ ВПО  ИНСТИТУТ ЭКОНОМИКИ И КУЛЬТУРЫ

Факультет сервиса и туризма

Кафедра туризма

 

 

 

 

 

 

РЕФЕРАТ

по дисциплине: «Профессиональная этика и Этикет »

Тема: «Этикет и нормы поведения специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма».

 

 

      Выполнила студентка 3 курса

      очной формы обучения

      Корн Инга Геннадиевна

 

      Проверила:

      к.ф.н., доцент Сазбандян Т. В

 

 Оценка __________________

 

 Подпись _________________

  Дата «___»___________2013г.

 

 

 

 

Москва, 2013 
Содержание

 

Введение

Глава 1. Этика специалиста в сфере  социально-культурного сервиса и  туризма.

1.1 Особенности  происхождения этики.

1.2 Принципы  и нормы профессиональной этики.

1.3 Кодекс профессиональной этики специалиста СКСиТ.

1.4 Этика  делового общения в гостиничном сервисе.

Заключение

Литература

Приложения

 

 

 

Введение

 

Актуальность исследования

Веками и годами наше общество опиралось  на ранее принятые законы и нормы  поведения человека в социуме  для лучшей коммуникации и позиционирования себя как из того или иного слоя общества .Так и по сей день, этика имеет огромный смысл в нашей жизнедеятельности, но имеет более глубокий и тонкий  характер, что невозможно представить себе человека не знающий норм правил этикета и морали.

С приходом глобализации и вступления века технологий этика, стала основным предметом необходимым для принятия специалиста на работу. Так и в  сфере социально-культурного сервиса  этика является основопологающей накуой. Современный специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма должен владеть не только экономическими, управленческими знаниями и умениями, несколькими иностранными языками, технологиями, необходимыми ему для решения задач, знаниями организации и обеспечения контроля качества оказываемых услуг, но и навыками культуры общения, готовностью соблюдать нормы и правила этикета, обладать рядом профессионально важных личностных качеств (честность, ответственность, оптимизм, порядочность, вежливость и т.д.); что определяет уровень профессиональной культуры специалиста.

Обсуждение  профессионального статуса любой  деятельности начинается, прежде всего, с обсуждения этических вопросов. Особенно это касается тех профессий, от которых, так или иначе, зависит  жизнедеятельность общества.

Благоприятная атмосфера в организациях социально-культурного  сервиса и туризма продуктивно  влияет на её результаты, перестраивает  человека, формирует его новые  и потенциальные возможности.

Этика в  туризме строится на взаимных отношениях с учетом знаний о себе и о других людях, на основе развития способности  чувствовать не только свое состояние, но и понимать переживания других.

Профессиональная  этика - это совокупность моральных  норм, которые определяют отношение  человека к своему профессиональному  долгу. [19, с.14]

Применительно к сфере социально-культурного  сервиса и туризма профессиональная этика специалистов, работающих в  ней, представляет совокупность специфических требований и норм нравственности, реализующихся при выполнении ими профессиональных обязанностей по обслуживанию клиентов. Профессиональная этика преследует своей целью сформировать у работников понятие своего профессионального долга и чести, привить навыки культуры общения, как с клиентами, так и со своими коллегами. [10]

Профессиональная  этика должна быть неотъемлемой частью подготовки каждого специалиста.

Задача  профессионала высокого уровня состоит  в том, чтобы гармонично сочетать свои личные моральные ценности с  ценностями, принятыми за норму в  профессиональном кругу.[10]

В основе профессиональной этики в сфере  социально-культурного сервиса и  туризма лежит направленность на удовлетворение человеческих потребностей, уважение к человеку, его профессии, стилю и образу жизни.

В бизнесе  этика затрагивает вопросы социально  ответственного поведения организации  и множество вариантов поведения  управляющих и управляемых.

Понятие о социальной ответственности организации, в общем случае, включает производство продукции и оказание услуг надлежащего  качества, соблюдение прав персонала  на труд, выполнение требований к безопасности и гигиене труда, участие в  социальных мероприятиях, добросовестное ведение бизнеса. [26]

Следование  высоким стандартам социальной ответственности, не позволяющим неэтичного поведения, требует не только мужества отстаивать свои моральные принципы, но также  и наличие таких принципов. Задача социальной ответственности - создать  и поддержать в обществе благоприятное  мнение о компании.

Данной  проблемой занимались такие ученые: Гусейнов А.А., Солоницина А.А., Саак А.Э., Пшеничных Ю.А., Буйленко В.Ф., Авилова  Н.А., Уткин С.С., Белякова Г.И., Аванесова  Г.А., Семенов А.К., Петрунин Ю.Ю., Борисов  В.К., Набоков В.И., Журавлев В.В.

Объект исследования - специалист в сфере социально- культурного сервиса и туризма.

Предмет исследования - этика и нормы поведения специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма.

Цель работы - рассмотреть этику и поведение в деятельности специалиста в сфере социально-культурного сервиса и туризма, выявить их влияние на деятельность организации в целом.

Задачи работы:

Представить теоретический материал на тему: «Этика и социальная ответственность  специалиста в сфере социально - культурного сервиса и туризма»;

· Изучить  литературу по данной теме;

· Рассмотреть  этические нормы и принципы в  деятельности специалиста;

· Рассмотреть  кодекс профессиональной этики работников;

· Рассмотреть  принципы этики делового общения;

Гипотеза исследования - Если специалист в сфере социально-культурного сервиса и туризма будет обладать принципами и нормами этики, то эффективность производства организации будет повышаться, возрастет её конкурентоспособность на рынке товаров и услуг.

 

 

Глава 1. Этика специалиста  в сфере социально - культурного  сервиса и туризма

1. Особенности происхождения этики.

 

Этика (лthicб от зthos - обычай, нрав, характер) - это совокупность принципов и норм поведения, принятых в данной эпохе и в данной социальной среде. Основным предметом изучения этики является мораль.

Мораль - это нормы и правила, предъявляемые человеку, осуществление которых носит добровольный характер.

Слово «этика»  происходит от греческого «ethos», слово  «мораль» - от латинского «mos». Смысл  обоих слов - нрав, обычай. В отличие  от простого обычая или традиции, нравственные нормы получают идейное обоснование  в виде идеалов добра и зла, справедливости и т.п. [19, с.7]

В отличие  от права, исполнение требований морали санкционируется лишь формами духовного  воздействия (например, одобрения или  осуждения). Свойство морали требовать  определенного поведения называется императивностью.

Наряду  с общечеловеческими элементами мораль включает исторически преходящие нормы, принципы, идеалы.

«Отцом» античной этики является Сократ. Он абсолютизирует мораль, считая ее основой  достойной жизни и культуры. Только моральный человек может быть счастлив. [8, с.105]

Первой  попыткой систематизации этических  идей, осуществленной на объективно - идеалистической  основе, было сделано Платоном (V - IV вв. до н.э.)

Систематическое изложение этики как теоретической  науки впервые осуществил Аристотель. Наука, которая изучает этические  добродетели и исследует, какой  характер и какой образ действий человека является наилучшим, была названа  Аристотелем этикой (IV в. до н.э.) Ему  принадлежит первый специальный  этический труд «Никомахова этика». Он впервые построил глубокую теорию морали. В понимании Аристотеля этика - это особая практическая наука  о нравственности (добродетели), цель которой - научить человека, как стать  добродетельным (и счастливым). Этика  должна помочь человеку осознать главные  цели своей жизнедеятельности и  решить вопрос о возможности воспитания в государстве добродетельных граждан.

Основными категориями этического сознания являются добро и зло. Они характеризуют  положительные и отрицательные  нравственные ценности.

В наше время  этикой называется особая философская  дисциплина, область знания, изучающая  мораль, применение моральных оценок в поведении человека.

Профессиональная  этика - это совокупность определенных обязанностей и норм поведения, поддерживающих моральный престиж профессиональных групп в обществе. В задачи профессиональной этики входит выявление нравственных норм и оценок, суждений и понятий, характеризующих людей в роли представителей определенной профессии.

Профессиональная  этика вырабатывает нормы, стандарты, требования, характерные для определенных видов деятельности.

Профессиональная  этика должна также объяснить  мораль и учить морали, прививать  моральные принципы и представления  о долге и чести, морально воспитывать  работников. Этика призвана воспитывать, помогать людям правильно вести  себя с людьми, общаться в производственном коллективе и т.п. Профессиональная этика учит следовать эталонам нравственности, принятым за норму поведения людей  в определенной деятельности. На эти  эталоны работник должен ориентироваться. Равняясь на этот эталон, работник сервиса  должен воспитывать в себе соответствующее  личностное качество.

Профессиональная  этика призвана регулировать человеческие отношения в сфере производства. Каждая профессия имеет свою специфику  принятой в ней и действующей  системы ценностей. Причем один и  тот же поступок может рассматриваться  как моральный, неморальный и  даже аморальный в зависимости от того, как в нем выражается отношение  к действующей системе ценностей.

Основа  профессиональной этики в сфере  социально - культурного сервиса - нетерпимость к пренебрежению общественными  интересами, высокое сознание общественного  долга. [19, с.8-10]

 

 

1.2 Основные принципы и нормы профессиональной этики

Профессиональная  этика регулирует взаимоотношения  людей в деловом общении. В  основе профессиональной этики лежат  определенные принципы и нормы, которые  обусловлены нести дополнительную ответственность, связанную с профессиональными  обязанностями. [19, с.12]

Норма - это основа высокого профессионализма.

Профессиональная  этика - это те специфические особенности  нравственных норм профессиональной деятельности, которые направлены непосредственно  на человека в тех или иных условиях его профессиональной и служебной  деятельности.

Профессиональные  моральные нормы - это руководящие  начала, правила, образцы, эталоны, порядок  внутренней саморегуляции личности на основе идеалов. [10]

Основные  нормы служебной этики, которые  должны быть присущи всем работникам сферы социально - культурного сервиса  и туризма, независимо от того, где  находится их рабочее место:

· внимательность, вежливость;

· выдержка, терпение, умение владеть собой;

· хорошие  манеры и культура речи;

· способность  избегать конфликтных ситуаций, а  если они возникают, успешно разрешить  их, соблюдая интересы обеих сторон;

· обходительность, любезность;

· радушие, доброжелательность;

· тактичность, сдержанность;

· самокритичность  по отношению к себе;

· готовность быстро реагировать, удерживая в  зоне внимания несколько человек  или разные операции, которые осуществляются в процессе обслуживания;

· умение держаться спокойно и доброжелательно  даже после обслуживания капризного клиента или напряженной смены;

· умение избегать неудовольствий клиентов и  конфликтов;

· уважать  право каждого человека на отдых  и досуг;

· беречь профессиональную репутацию;

· содействовать  развитию внутреннего и международного туризма;

· принимать  справедливые претензии к своей  деятельности;

· уважать  моральные ценности и культурные стандарты людей, не допускать высказываний, оскорбляющих национальные, религиозные  или нравственные чувства человека.

Перечислим  недопустимые нормы поведения и  личностные качества, несовместимые  с профессиональной этикой сферы  социально - культурного сервиса  и туризма:

· грубость, бестактность, невнимательность, черствость;

· нечестность, лицемерие;

· воровство, жадность, эгоизм;

· болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем бы то ни было их недостатков и слабостей;

· неуступчивость, желание взять верх над клиентом, подчинить его интересы своим.

Не следует  стремиться к тому, чтобы переделать или перевоспитать клиентов за время  обслуживания - их нужно принимать  такими, какие они есть. Серьезные  ошибки начинающих работников в сфере  социально - культурного сервиса  и туризма нередко бывают связаны  с обидчивостью, с завышенными  этическими требованиями по отношению  к клиентам, что свидетельствует  о личной уязвимости характера таких  работников. [1, с. 209-212]

В сфере  социально - культурного сервиса  и туризма важность этических  норм ощущается не только во взаимодействии работников с потребителями, но и  работников между собой. На предприятии  особое значение приобретает нравственный климат, где отсутствуют конфликты, нет униженных, раздраженных, равнодушных, но все относятся друг к другу  с уважением, вниманием. Важно создать  в коллективе атмосферу взаимопомощи, умение работников трудиться совместно, а также в специальных группах  обслуживания (в команде). Также к этическим нормам во взаимоотношениях с партнерами и коллегами относятся:

· поддерживать профессионально единство;

· заботится  о престиже профессии;

· поддерживать нормативность служебных отношений;

· уважать  право коллег на мотивированный отказ.

Все это  помогает добиться общей цели: добиться эффективного обслуживания потребителей.

К неэтичным  действиям специалиста с явным  нарушением закона относятся фальсификация  документов, отправляемых службами государственного регулирования, присвоение средств, расовая  дискриминация и сексуальные  домогательства в рабочей среде.

Принципы - это абстрагированные, обобщенные представления, которые дают возможность  тем, кто на них опирается, правильно  формировать свое поведение, свои действия в деловой сфере. [19, с.12]

Принципы  носят универсальный характер.

Сотрудник в сфере социально - культурного  сервиса и туризма должен в  своей работе придерживаться следующих  принципов:

· Сущность принципа исходит из так называемого  золотого стандарта: « В рамках служебного положения никогда не допускать  по отношению к своим подчиненным, к руководству, к коллегам своего служебного уровня, к клиентам и  т.п. таких поступков, каких бы не желал видеть по отношению к себе»;

· Нужна  справедливость при наделении работников необходимыми для их служебной деятельности ресурсами (денежными, сырьевыми, материальными);

· Обязательное исправление этического нарушения  независимо от того, когда и кем  оно было допущено;

· Принцип  максимума прогресса: служебное  поведение и действия сотрудника признаются этичными, если они способствуют развитию организации (или ее подразделений) с моральной точки зрения;

· Принцип  минимума прогресса, в соответствии с которым действия работника  в целом этичны, если они хотя бы не нарушают этических норм;

· Этичным  является терпимое отношение работников организации к моральным устоям, традициям, имеющим место в других организациях, регионах, странах;

· Не следует  бояться иметь собственное мнение при решении любых служебных  вопросов. Однако нонконформизм, т.е. непринятие господствующего порядка, норм, ценностей, традиций или законов, должен проявляться  в разумных пределах;

· Ориентированность  на клиента, забота о нем;

· Стремление к совершенствованию своей профессиональной деятельности;

· Конфиденциальность, неразглашение личной информации, полученной в процессе профессиональной деятельности;

· Избегание  потенциальных и явных конфликтов между сотрудниками с руководством и в особенности с клиентом. Конфликт - благоприятная почва для  этических правонарушений;

· Никакого насилия, т.е. «нажима» на подчиненных, выражающегося в различных формах, например, в приказной, командной  манере ведения служебного разговора;

· Не критикуй конкурента. Имеется в виду не только конкурирующая организация, но и  «внутренний конкурент» - коллектив  другого отдела;

· Работник должен не только сам поступать этично, но и способствовать такому же поведению  своих коллег;

· Свобода, не ограничивающая свободы других; обычно этот принцип обусловлен должностными инструкциями;

· При  воздействии (на коллектив, отдельного работника, на потребителя и пр.) учитывать силу возможного противодействия. Дело в том, что, признавая ценность и необходимость этических норм в теории, многие работники, сталкиваясь с ними в практической повседневной работе, по той или иной причине начинают им противодействовать;

· Постоянство  воздействия, выражающееся в том, что  этические стандарты могут быть внедрены в жизнь организации  не единовременным приказом, а лишь с помощью непрекращающихся усилий со стороны и менеджера, и рядовых  работников;

· Соблюдать  приоритет общественных интересов  и общечеловеческих гуманистических  ценностей, проявляя во всех случаях  гражданскую зрелость;

· Соблюдать  международные правовые акты и законы своей страны, соблюдать права  человека, проявляя уважение к демократическим  институтам общества;

· Выполнять  все профессиональные действия обдуманно, честно, тщательно, проявляя добросовестность и настойчивость, а при необходимости - мужество. [19, с.12-13]

Исходя  из принципов, в профессиональной этике  важно не только конкретное поведение  специалиста, но и уровень развития его морального сознания и практика его отношений с разными людьми. Поскольку в социально - культурном сервисе и туризме все строится на отношениях с людьми, то последнее  будет особенно актуальным. Главное - это те принципы, которыми руководствуется  профессионал, строя отношения с  клиентами, коллегами, как он относится  к обществу в целом и природе, которая его окружает. Основной принцип - это уважение другой стороны. Еще  один из основных принципов - это принцип  доверия, который предполагает, что  специалист ведет обслуживание на основе авансирования доверием, т.е. заранее  ориентируется на положительные  качества своего клиента. Кроме того, к актуальным принципам в социально - культурном сервисе относятся: принцип  лояльности, толерантности, объективности, моральной ответственности. Содержание этических кодексов фирм берет свое начало из принципов этики.

1.3 Кодексы профессиональной этики работников социально - культурного сервиса и туризма

Кодексы этики существуют как часть профессиональных стандартов.

Они представляют собой  совокупность нравственных принципов  и конкретных этических норм и  правил деловых взаимоотношений  и общения.

Кодексы этики - это свод норм правильного, подобающего поведения, считающегося уместным для человека той профессии, к которой данный кодекс имеет отношение. Профессиональные кодексы этики служат обществу гарантией  качества и несут информацию о  стандартах и ограничениях деятельности работников в той области, для  которой данные кодексы разработаны. Знание кодексов помогает предотвращать неэтичное поведение.

Кодексы должны как можно  полнее отражать реальную ситуацию и  специфику той организации, в  которой они принимаются. [9, с.18-20]

Кодексы имеют вид уставов, предписаний, инструкций.

Разработка и соблюдение этических кодексов профессионального  поведения - важная и актуальная задача. [15]

Приведем  основные положения кодекса:

· - Каждый посетитель - потенциальный заказчик.

· - Приветливый взгляд, добрая улыбка в сочетании с деловым поведением создают дружеский контакт и облегчают обслуживание.

· - Принимайте заказчика таким, каков он есть. Не старайтесь его переделать за несколько минут общения с ним. Будьте тактичны, вежливы и радушны, но вежливость не должна переходить в угодливость. Вежливость - самое надежное средство в общении с людьми различного возраста, характера и темперамента.

· Внимательность работника - одно из основных условий благоприятного морально-психологического климата в салоне ателье, мастерской. Невнимательность - наибольшее зло  во взаимоотношениях с заказчиком. Ничто так не травмирует психику, не удручает и не ожесточает, как  равнодушие, пренебрежительное отношение  к человеку.

· Умейте владеть собой, проявлять  выдержку и терпение. Берегите себя, не позволяйте себе чрезмерно раздражаться.

· Отвечайте на грубость выдержкой  и вежливостью.

· Никогда не оставляйте без внимания претензии и возражения заказчиков.

· Искренне и своевременно извиниться - это не унижение, а достойное  признание определенной вины; это  и признак культуры.

· Каждый поступок работника должен быть мотивирован и не вызывать у заказчика  сомнения в его справедливости.

· Придерживайтесь согласованного с  заказчиком времени его прихода.

· Держитесь прямо, не опускайте голову вниз, когда вы на виду, а тем более  разговариваете с заказчиком.

· Старайтесь равномерно распределять свои физические и психические нагрузки, не забывайте о часах основного  потока посетителей.

· Вы не имеете права отзываться пренебрежительно об изделиях, которые заказчик отдает в ремонт, на восстановление или  обновление.

· Берегите честь предприятия и  своих товарищей. [6]

Этический кодекс туризма устанавливает комплекс ориентиров для ответственного и устойчивого развития мирового туризма на заре нового тысячелетия.

Необходимость разработки Кодекса отмечалось в  резолюции, принятой в 1997 году на Генеральной  ассамблее ВТО в Стамбуле. В  последующие два года был сформирован  специальный комитет по подготовке Глобального этического кодекса, проект которого разработали Генеральный  секретарь и юридический советник ВТО на основе консультаций с Деловым  советом, Региональными комиссиями и Исполнительным советом ВТО. [19]

Комиссия  ООН по устойчивому развитию на своей  сессии в апреле 1999 года в Нью-Йорке  одобрила концепцию этого Кодекса. Итоговый Глобальный этический кодекс туризма, насчитывающий 10, был единогласно  одобрен в октябре 1999 года на сессии Генеральной ассамблеи ВТО в г. Сантьяго (Чили). [23]

СТАТЬЯ 1. Вклад туризма во взаимопонимание  и уважение между народами и обществами

· Участники туристского процесса и сами туристы должны принимать  во внимание социально-культурные традиции и обычаи всех народов, включая национальные меньшинства и коренные народы, и  признавать их достоинство;

· Туристскую деятельность необходимо осуществлять в гармонии со специфическими особенностями  и традициями принимающих регионов и стран, соблюдая при этом их законы, обычаи и традиции;

· Принимающие сообщества должны знакомиться  и проявлять уважение к туристам, которые их посещают;

· Государственные власти должны обеспечивать защиту туристов и посетителей и  их имущества;

· Во время путешествий туристы  и посетители не должны допускать  никаких преступных деяний или действий;

· Туристы и посетители должны еще  до выезда стараться ознакомиться с  характеристиками стран, которые они  намерены посетить.

СТАТЬЯ 2. Туризм - фактор индивидуального и  коллективного совершенствования

· Туризм - деятельность, чаще всего ассоциирующаяся  с отдыхом, досугом, спортом и  общением с культурой и природой, должен планироваться и практиковаться как привилегированное средство индивидуального и коллективного  совершенствования;

· Во всех видах туристской деятельности необходимо соблюдать равенство  мужчин и женщин;

· Эксплуатация человека во всех ее формах противоречит основным целям туризма  и является отрицанием туризма и  в этой связи;

· Особо полезными формами туризма, которые следует поощрять, являются поездки с религиозными, оздоровительными, образовательными целями, а также  для культурных и языковых обменов.

СТАТЬЯ 3. Туризм - фактор устойчивого развития

· Все участники туристского процесса обязаны охранять природную среду  и ресурсы;

· Центральные, региональные и местные  власти должны оказывать первоочередное внимание и стимулировать в финансовом плане все те формы развития туризма, которые позволяют экономить  редкие и ценные природные ресурсы, особенно, воду и энергию, а также  в максимально возможной степени  избегать образования отходов;

· Следует содействовать более  равномерному распределению потоков  туристов и посетителей по времени  и пространству, особенно, связанных  с оплачиваемыми отпусками и  школьными каникулами, а также  способствовать сглаживанию сезонности;

· Следует планировать объекты  туристкой инфраструктуры и виды туристской деятельности таким образом, чтобы обеспечивать защиту природного наследия, которое составляют экосистемы и биологическое разнообразие, а  также охранять виды дикой фауны  и флоры, которым грозит исчезновение;

СТАТЬЯ 4. Туризм - сфера, использующая культурное наследие человечества и вносящая свой вклад в его обогащение

· Туристские ресурсы являются всеобщим достоянием человечества;

· Туристская политика и деятельность осуществляются на основе уважения художественного, археологического и культурного  наследия в целях его защиты и  сохранения для будущих поколений;

· Финансовые средства, получаемые благодаря  посещениям объектов и памятников культуры, следует хотя бы частично использовать для поддержания, охраны улучшения  и реставрации этого наследия;

· Туристскую деятельность следует планировать  таким образом, чтобы обеспечить сохранение и процветание традиционных ремесел, культуры и фольклора, а  не вести к их стандартизации и  обеднению.

СТАТЬЯ 5. Туризм - деятельность, выгодная для  принимающих стран и сообществ

· Местное население должно привлекаться к туристской деятельности и участвовать  на равноправной основе в получении  образующихся экономических, социальных и культурных выгод;

· Туристская политика должна проводиться  таким образом, чтобы она способствовала повышению жизненного уровня населения  посещаемых районов и отвечала их потребностям;

· Необходимо уделять особое внимание специфическим проблемам прибрежных зон и островных территорий, а  также уязвимым сельским и горным районам;

· Профессионалы сферы туризма, особенно инвесторы, должны, в рамках правил, установленных государственными властями, проводить исследования воздействия  своих проектов развития на окружающую среду и природу; они также  должны, с максимальной транспарентностью  и объективностью, предоставлять  информацию о своих будущих программах и их возможных последствиях, и  содействовать диалогу с заинтересованным населением относительно их содержания.