История становления и современное состояние рынка маркетинговых исследований в России и за рубежом

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по дисциплине 
“Маркетинговые исследования”

 

 

 

Тема: “История становления  и современное состояние рынка  маркетинговых исследований в России и за рубежом”

 

 

 

 

 

 

 

 

Маркетинговые исследования это систематический сбор, документирование и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности.

Основная цель которого — создать информационно-аналитическую базу для принятия верных управленческих решений.

 Обобщенная схема проведения маркетинговых исследований.

Маркетинговые исследования :

1)опредиление проблемы  и целей исследования;

2)разработка плана исследования;

3)реализация плана исследования;

4)интерпретация полученных  результатов и доведение их  до руководства.

 

Маркетинговое исследование нацелено на получение достоверной  информации о потребностях потребителей в отношении определенных товаров, услуг или программ. Оно является надежным инструментом, позволяющим  субъектам рынка принимать грамотные  и обоснованные решения, направленные на эффективное продвижение своей  продукции и привлечение внимания к ней со стороны все большего числа клиентов.

Данное исследование представляет собой:

• сбор
• анализ
• обобщение информации  о конкретной группе людей, их проблемах и степени включенности в них, а также о возможной реакции на предлагаемое решение. Таким образом, маркетинговое исследование является уникальным инструментом, позволяющим подтвердить или опровергнуть выдвинутые гипотезы относительно разрабатываемой стратегии маркетинговой деятельности организации.

Маркетинг всегда был частью бизнеса, его важность существенно меняется. И в связи с этим существовали различные эры маркетинга:

• эра производства
• эра продаж
• эра маркетинга
• эра взаимоотношений

Эра производства

До 1925 г. большинство компаний, даже те, которые действовали в  самых развитых странах Западной Европы и Северной Америки, в основном фокусировались на производстве. Производители  основное внимание уделяли выпуску  высококачественных продуктов, а затем  искали людей, которые займутся их продажами.

В это время преобладало мнение, что хороший продукт сам сможет себя продать. И во многом это подтверждалось, успех бизнеса часто определялся только в параметрах достижений в области производства. Но вскоре эра производства прекратилась, даже не достигнув своего пика, и произошло это уже в начале XX века. В полной мере эту ориентацию олицетворяет конвейерная линия Генри Форд, которой он воспользовался для массового производства машин. Наиболее распространенное в те годы отношение к маркетингу наглядно отражает известное выражение Форда:

«Мои клиенты могут иметь любой цвет (автомобиля), какой хотят, до тех пор, пока он остается черным».

Для тех лет были характерны нехватка производственных мощностей  и активный потребительский спрос. Легко понять, насколько в таких  условиях приоритетными были производственные виды деятельности. Но к сожалению, изобретения самого лучшего нового продукта оказывается недостаточным. Он также должен удовлетворять запросы, ощущаемые на рынке. Без этого даже при самой лучшей инженерной разработке самый прекрасный по качеству продукт потерпит неудачу.

Ведь даже безлошадным экипажам потребовалось какое-то время, чтобы добиться востребованности. Вначале люди просто боялись транспортных средств с мотором, которые издавали много шума, поднимали облака пыли на грязных дорогах, застревали в грязи и мешали движению лошадей. А огромная скорость 7 миль в час приводила к различным несчастным случаям и другим затруднениям на дорогах. Поэтому, чтобы изменить мнение людей о предлагаемом им новом продукте, первым продавцам автомобилей пришлось прибегнуть к самым разным хитроумным маркетинговым приемам, что в конце концов сработало: у людей появилась явно ощущаемая потребность в новом товаре.

Эра продаж

Производственные приемы в Соединенных Штатах и Европе становились все более совершенными, и в период с 1920-х до 1950-х годов  объем выпускаемой продукции неутомимо возрастал. Поэтому производители стали все больше уделять внимание эффективной работе сотрудников отделов продаж, чтобы те более активно отыскивали потребителей их продукции. Фирмы пытались согласовать объем выпуска продукции с потенциальным числом потребителей, которые захотят получить ее. Компании с ориентацией на продажи исходили из допущения, что потребители будут сопротивляться покупке товаров и приобретению услуг, которые не кажутся им основными, и что основная задача отдела продаж и рекламы — убедить их совершить покупку.

В это время отделы маркетинга начали выходить из тени производства, но тем не менее они все равно оставались на второстепенных позициях. Это отражается даже в названии должностных позиций: многие старшие руководители маркетинговых служб в те годы назывались менеджерами по продажам.

 

 

Эра маркетинга

После Великой депрессии, в начале 1930-х, личные доходы и потребительский спрос на товары и услуги резко возросли, из-за чего маркетинг стал играть гораздо более важную роль. Выживание организации требовало, чтобы менеджеры уделяли самое повышенное внимание рынкам своих товаров и услуг. Эта тенденция закончилась с началом Второй мировой войны, в течение которой рационирование продуктов и нехватка потребительских товаров были самым обычным делом. Однако годы войны оказались только своего рода паузой в общей нарастающей тенденции в бизнесе: происходил все более динамичный переход от сфокусированности на продуктах и продажах к удовлетворению потребительских запросов.

Эра взаимоотношений

Четвертая эра в истории  маркетинга возникла в последнем  десятилетии XX века и продолжается и сегодня. Организации в наши дни трансформируют потребительскую ориентацию, характерную для маркетинговой эры, и делают в этом направлении следующий шаг, уделяя повышенное внимание установлению и поддержанию взаимоотношений как с потребителями, так и с поставщиками. Эта направленность отражает резкий переход от традиционной концепции маркетинга как простого обмена между покупателем и продавцом.

Маркетинг взаимоотношений  в отличие от прошлого подхода  строится на долгосрочных и развивающихся  со временем взаимоотношениях между  покупателями и поставщиками, добавляющих  ценность обеим сторонам.

 

История развития маркетинга

 

 

Отдельные элементы исследований использовались ещё в XIX в., в 1879 г. рекламное  агентство NW Ayer and Son провело опрос государственных чиновников, работающих в сфере сельского хозяйства. Это событие вошло в историю как может быть самое первое проведенное маркетинговое исследование на территории США. Однако потребовалось еще несколько десятилетий, для того чтобы в 1911 г. компания Curtis Publishing Company основала первый в истории отдел маркетинговых исследований. Спустя несколько лет подобные отделы были созданы в компаниях Swift and company b US Rubber Company.

 

В 1916 г. начало работать Eastman Research Bureau, обеспечивая информацией читателей журналов и распространителей. Среди первых клиентов были журналы: «Космополитен» и «Christian Herald». Через несколько лет клиентом бюро стала компания General Electric, которая заказывала исследования отношений потребителей к своей торговой марке.

 

С течением времени наблюдалось  постоянное совершенствование приемов  маркетинговых исследований. Развитие основных технологий маркетинговых  исследований прошло через шесть  этапов.

 

Первый  этап, длившийся с 1880 – 1920 гг., – этап промышленной статистики. В этот период все более важное значение приобретали учетные формы работы с населением и получили развитие методы опроса. Герман Холлерит из Бюро переписи населения изобрел перфорированные бумажные карты, позволившие автоматизировать процедуру табулирования данных.

 

В этот период начали развиваться  опросные методы исследований. Разработка вопросников и определение степени  осведомленности с помощью интервью выдвинулись на первый план. После 1920 г. на многих крупных предприятиях Европы и США появились отделы по проведению рыночных исследований. Одним из первых получил признание метод измерения  отношения читателей журнала  «Cosmopolitan» к его содержанию и к опубликованной рекламе.

 

С 1920 – 1940 гг. шел второй этап развития методов случайной выборки, анкетирования и бихевиористических методик. Специалисты по исследованиям рынка научились проводить более эффективную выборку среди населения для опросов и составлять более совершенные анкеты.

 

К 1921 г. относится издание  первой книги П. Байта, полностью  посвященной маркетинговым исследованиям. Это время активного освоения методов выборки и появления  большого числа социологических  работ. В США не обошлось без оценок результатов исследований как шарлатанских, а на выборочный подход смотрели как  на способ обмана потребителей. Но со временем непонимание было преодолено и методы вероятностных выборок стали  применяться достаточно часто. В 1923 г. Дж.Гэллап, основатель крупнейшей в мире исследовательской группы Galiup, начал проводить измерения отношения читателей к рекламе. В том же 1923 г. Артур Нельсен – родоначальник глобальных международных исследований – ввел понятие «сегмент рынка».

 

К концу 30-х годов в  США число компаний, использующих методы маркетинговых исследований, стало стремительно расти. После  окончания Великой депрессии  уже в годы Второй мировой войны  маркетинговые исследования в США  получили мощный подъем. Социологические  исследования стали заказывать правительственные  учреждения и армия. Один из известных  социологов, Р. Лайкерт, возглавлял департамент по изучению общественного мнения и исследования отношений. В годы войны он перенес свою лабораторию в Мичиганский университет и основал известный во всем мире Survey Research Center.

 

Третий  этап продолжался с 1940 – 1950 гг. и связан он с появлением у руководства интереса к маркетинговым исследованиям. Руководство компаний заинтересовалось исследованиями рынка не просто как процессом сбора информации, а как инструментом совершенствования процесса принятия решений. С этого момента в обиход вводится понятие маркетингового исследования, которое прежде называли исследованием рынка.

 

После войны в США начался  стремительный рост маркетинговых  и исследовательских компаний.

 

Европе в послевоенное время было не до исследований; шло  активное восстановление экономики. Все  же маркетинговая деятельность не замерла  в годы войны в Англии, и она  являлась безусловным лидером в  послевоенной Европе. Быстрее других стран сориентировались Франция, Голландия, Скандинавские страны. Очень большой  исследовательский проект проводился в связи с планом Маршалла по восстановлению европейской экономики. Участие  в нем дало возможность многим европейцам приобрести практические навыки исследовательской работы. Первые самостоятельные  работы были просты и незамысловаты: опросы общественного мнения, разработка вопросников, консультации руководителей  фирм, изучение потребительских товаров.

 

Одним из идейных проводников  маркетинговых исследований был ESOMAR; Европейская комиссия по изучению общественного  мнения, нидерландский институт общественного  мнения – NIPO, всемирная ассоциация по изучению общественного мнения (WA POR), все они одними из первых профессионально  начали заниматься этими маркетинговыми исследованиями.

 

Четвертый этап, продолжавшийся с 1950 – 1960 гг., получил название этапа экспериментирования. В этот период специалисты по маркетинговым исследованиям начали применять экспериментирования методики и осуществлять более углубленный подход к решению вопросов маркетинга.

 

В начале 60-х годов во всех странах Старого Света поднялась  волна по проведению и использованию  маркетинговых исследований. Сильный  толчок становлению маркетинговых  исследований в Европе дал энергетический кризис начала 70-х. Полагают, что именно в середине 70-х годов кризис подтолкнул Германию к развитию маркетинговых  исследований.

 

В настоящее время в  Европе сформировалась целая индустрия  по проведению рыночных и маркетинговых  исследований.

 

Пятый этап с 1960 – 1970 гг. был назван этапом компьютерного анализа и количественных методик. В это время специалисты обратили свое внимание на построение математических моделей принятия маркетинговых решений и применение компьютера для анализа маркетинговой информации и процесса принятия решений.

 

Шестой  этап с 1970 г. продолжающийся по настоящее время связан с развитием теории массового обслуживания потребителей. Специалисты по маркетинговым исследованиям заметно усовершенствовали понятия и методы качественных исследований, имеющих целью предсказывать и объяснять поведение потребителей.

 

Значительный прогресс достигнут в последние годы в использовании компьютерных приложений для маркетинговых исследований. Socratic Software разработал пакет Visual Q, который, базируясь на Windows, позволяет конструировать вопросники, используя библиотеку вопросов и шкал, включая весьма сложные конструкции. Пакеты программ позволяют проводить обработку заполненных анкет на основе их сканирования.

 

Внедряются системы CATI (computer-aided telephone interviewing) и CAPI (computer-aided personal interviewing), с помощью которых возможно ускорять и усовершенствовать процесс интервьюирования и обработки результатов.

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по дисциплине 
“Маркетинговые исследования”

 

 

 

Тема: “Тенденции развития рынка маркетинговых исследований”

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

В сентябре 2011 года, на очередном  конгрессе, ESOMAR подвел итоги года, об основных тенденциях развития исследований. Именно в это время внешние наблюдатели могут увидеть тренды развития этой довольно закрытой для широкой публики отрасли.

Еще в 2010 году диаграммы динамики развития исследовательской отрасли  выглядели весьма угрожающе: кривая роста резко наклонилась вниз и, казалось, скоро рынок упадет. Для примера мы приводим ниже данные по Европе, однако, перспективы исследователей в других регионах мира выглядели  не менее пессимистично. 

 

 

 

 

 

 

 

 
Источник: ESOMAR

 

 

 

 

Однако в 2011 году рынок  явно начал восстанавливаться. Более  того, российский рынок маркетинговых  исследований стал одним из наиболее быстро растущих среди европейских стран.

 
Источник: ESOMAR

Глобализация

Уже теперь настроения в компаниях неоднородны, что выражалось в их действиях на Конгрессе в Амстердаме. По словам Михаила Зарина, генерального директора компании Mobiety представители столичных российских компаний  с интересом изучали предлагаемые решения, активно вели переговоры со старыми клиентами, а вот их коллеги из регионов выглядели озадаченными. Может быть, тренды мирового исследовательского рынка из российской провинции видятся чем-то нереально далеким? «Их можно понять: глобализация ведет к тому, что стандартные исследовательские проекты по наработанным методикам управляются из центральных офисов, — говорит Зарин. — Однако для местных игроков это вовсе не означает поражение. Один из возможных путей развития — специализация — либо по отраслевому признаку, либо по используемым инструментам работы, экспертизе».

Однако глобализация была и остается важным трендом. Успешные специализированные компании, своего рода проводят активную экспансию, открывая новые офисы в США, Китае, странах Восточной Европы. Впрочем, открывать офисы уже необязательно, поскольку появилась модель виртуального офиса.

Социальные сети становятся конкурентами онлайн-панелей. В этом контексте можно считать, что появление MROC (сетевое сообщество, члены которого рекрутируются исследователями специально под конкретный проект) — это попытка "отомстить" таким сетям как Facebook и Вконтакте за то, что они "перетягивают одеяло на себя".

Еще один, практически, очевидный  технологический тренд — расширение использования мобильных телефонов  в исследовательских технологиях. Первопроходцы, конечно, уже несколько  лет назад включили опросы по мобильным  телефонам в свой инструментарий.

 

Как вывод - маркетинговые  исследования претерпят много изменений. Глобализация мировой экономики  навсегда изменила проведение компаниями маркетинговых исследований. Наиболее крупные компании продают свою продукцию  по всему миру и, следовательно, их маркетинговые проблемы не замыкаются в национальных границах. Поэтому и услуги по проведению маркетинговых исследований приобрели общемировой масштаб. Выполнение маркетингового исследования должного уровня в такой обстановке не только требует компетентности в сфере собственно маркетинговых исследований, но также умения понимать разнообразные национальные культуры. Растущая конкуренция в этой области привела к образованию международных совместных компаний. Все же в этом направлении произошло множество изменений.

 

Российский рынок маркетинговых исследований

Согласно официальному заявлению  секретариата ОИРОМ, объем российского  рынка маркетинговых исследований увеличился в 2011 году примерно на 12% в  рублях и примерно на 16% — в долларах США, составив, таким образом, примерно $370 млн.

Несмотря на положительные  цифры, положительных эмоций от итогов представители средних компаний не испытали. Дмитрий Пономарев, директор бизнес-направления Аналитического центра Leancore, описывая в корпоративном блоге детали заседания, замечает: «У меня было ощущение, что рост существенно слабее. Видимо, это еще одно подтверждение усиления концентрации отрасли».

Перспективы развития российского  рынка во многом связаны с глобальными  тенденциями, ведь зарубежным компаниям  принадлежит на нем заметное место. В этом контексте особенно интересно  посмотреть на основные качества компаний-лидеров  отрасли.  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Реферат по дисциплине 
“Маркетинговые исследования”

 

 

 

Тема: “Международные и российские организации, занимающиеся маркетинговыми исследованиями”

 

 

 

 

 

 

 

В индустрии маркетинговых  исследований выявляются наиболее крупные  исследовательские компании, которые  обладают разветвленной сетью дочерних фирм по всему миру, вносящие весомый  вклад в развитие всей отрасли  в целом. С этой целью можно  воспользоваться данными Американской ассоциации маркетинга (АМА), которая  систематически публикует текущий список 25 крупнейших исследовательских компаний мира.

 

Так же, немало важное внимание заслуживают организации  ESOMAR , МАСМИ и NOP WORLD.

• ESOMAR была основана в 1948 году. Она функционирует в 100 странах.
• МАСМИ Групп является международным агентством маркетинговых исследований полного цикла, специализирующимся в области изучения потребительского рынка для крупнейших международных компаний-производителей товаров широкого потребления. С головным офисом в Лондоне, МАСМИ располагает собственными компаниями в Белграде, Будапеште, Варшаве, Загребе, Кройдоне, Киеве, Минске, Москве, Санкт-Петербурге и во Франкфурте, а с 5 июня 2007 года и на Кипре.
• NOP WORLD – международная компания, работающая в сфере консалтинга и маркетинговых исследований. Офисы компании расположены на территории США и Англии, а также в Милане, Пекине и Маниле.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

программа маркетингового исследования

 

Программа исследования —  это изложение его общей концепции  в соответствии с основными целями проводимой деятельности и гипотез  исследования с указанием правил процедуры, а также логической последовательности операций для их проверки.

 

Содержание и структура  программы маркетинговых исследований зависят от главной цели исследуемой  проблемы. С этой точки зрения можно  выделить два типа исследований.

Исследования могут носить теоретический и прикладной характер.

Программа исследования строится в зависимости от названных целей. Но, какова бы ни была конкретная цель исследования, его общая направленность должна отвечать в конечном счете практическим интересам производителя, потребителя и посредника.

 

В общем случае программа маркетингового исследования разделяется на 2 этапа:

Методологический  этап:

Формулировка проблемы, определение  объекта и предмета исследования.

Определение цели и постановка задач исследования.

Уточнение и интерпретация  основных понятий.

Предварительный системный  анализ объекта исследования.

Развертывание рабочих гипотез.

Процедурный этап:

Принципиальный (стратегический) план исследования.

Обоснование системы выборки  единиц наблюдения.

Набросок основных процедур сбора и анализа исходных данных.

Программа дополняется рабочим  планом, в котором упорядочиваются  этапы работы, сроки осуществления  исследования, оцениваются необходимые  ресурсы и т. д.

 

 

 

Методы сбора  первичной информации

наблюдение -  один из возможных способов сбора первичных данных, когда исследователь ведет непосредственное наблюдение за людьми и обстановкой. Эксперимент - метод сбора первичной информации, при котором исследователь отбирает сопоставимые между собой субъекты, создает для этих групп разную обстановку и осуществляет контроль за переменными составляющими основных характеристик субъектов. На основании результатов контроля анализируются причинно-следственные связи и делаются заключения о первичной информации.

Опрос - метод сбора первичной информации при описательных исследованиях. Самым универсальным из всех методов проведения опроса, но самым дорогим из них, является личное интервью. Оно требует тщательного планирования и контроля; личное интервью бывает индивидуальное и групповое.

Почтовый  опрос  - вид анкетного опроса, при котором анкеты высылаются  респонденту по почте (по домашним или рабочим адресам) с просьбой вернуть заполненные анкеты исследователю и собираются таким же образом

Анкетирование

 

 

           российские организации

 

 

 

 

 

DISCOVERY Research Group

Исследовательское агентство DISCOVERY Research Group было создано в 2005 году по инициативе нескольких групп специалистов, работавших на протяжении долгого времени в известных исследовательских и консалтинговых компаниях России, а также агентствах в области бизнес-PR.  
 
Основным направлением деятельности агентства DISCOVERY Research Group является проведение маркетинговых исследований полного цикла в Москве и регионах России, а также выполнение отдельных видов работ на разных этапах реализации исследовательского проекта. Кроме того, компания оказывает услуги по координации маркетинговых программ и мероприятий, а также по проведению конкурентной разведки, с привлечением соответствующих ресурсов. 

Synovate Comcon 

Компания Synovate Comcon была основана в 1991 году и сегодня специализируется на изучении предпочтений и мотиваций потребителей, на построении сегментаций и поиске новых рыночных возможностей, а также проводит тестирование рекламных идей, концепций брендов, продуктов и упаковки. Информация является основой для разработки маркетинговых стратегий и эффективного медиапланирования.  
 
Synovate Comcon - это сплоченная команда исследователей-профессионалов: маркетологов, социологов, математиков, экономистов и программистов. Компания является частью международной исследовательской сети Ipsos, входящей в тройку лидеров на мировом рынке. Глобально Ipsos представлена в 80 странах мира. В России Synovate Comcon и Ipsos Russia работают независимо друг от друга.

OMD Media Direction 

BBDO Moscow - одно из старейших российских рекламных агентств, входит в международную сеть BBDO Worldwide. Агентство создает коммуникационные стратегии, разрабатывает творческие концепции для различных медийных каналов. В настоящее время агентство насчитывает более 200 сотрудников.

OMD Media Direction (входит в OMD MD|PHD Group) — полносервисное медийное агентство, работает в России с 1997 года и является медийной группы OMD MD| PHD Group холдинга BBDO Group. На мировом уровне OMD Media Direction входит в международную сеть OMD холдинга Omnicom (более 140 офисов в 80 странах). 
 
OMD Media Direction обладает множеством собственных разработок в области исследований и планирования, обширным опытом сотрудничества с мировыми компаниями и брендами. 

IndexBox 

Компания IndexBox («Индексбокс Маркетинг») работает на рынке маркетинга и консалтинга с 2008 году. Основная специализация IndexBox - сбор и анализ актуальной маркетинговой информации, исследования потребительских и промышленных рынков, бизнес-планирование,маркетинговые иследования.

Grey Moscow 

Сетевое международное агентство, оказывающее услуги в области  планирования, брендинга, стимулирования продаж, производства рекламной продукции.

Представительство международного агентства Grey в Москве было открыто в 1993 году. Компания предоставляет широчайший спектр услуг в рекламной сфере благодаря входящим в группу специализированным подразделениям GREY и G2 Russia. Сегодня Grey Moscow является полносервисным агентством, занимающимся запуском новых и поддержкой существующих брендов.

Текарт  

Маркетинговая группа «Текарт» была создана в 1999 году как компания «Текарт Компьютер», первыми тремя подразделениями которой стали отделы дизайна, разработки сайтов, а также интернет-маркетинга. На сегодняшний день специалистами «Текарт» было выполнено более 2500 проектов от краткосрочных маркетинговых исследований и консалтинговых задач до многолетних проектов комплексного маркетингового обслуживания. 

     LBL Communication Group 

LBL Communication Group была образована в 1992 году (с 1992 по 2007 – рекламное агентство полного цикла LBL Media) и сегодня состоит из 4 рекламных агентств:

• LBL Insight - аналитика/аудит рынка, включая организацию и проведение любых маркетинговых исследований; разработка позиционирования брендов и коммуникативной стратегии их продвижения.
• LBL Wake Up! - креативное агентство (разработка креативной стратегии, творческих концепций и контроль их реализации при производстве рекламных материалов).
• LBL Media - медиасервис (разработка медиастратегии и тактики рекламной кампании, медиабаинг и сопровождение кампаний, нестандартные new media проекты).
• LBL Dialogue

 
На данный момент в группе компаний работают более 150 человек. 
 
Группа компаний LBL оказывает полный спектр рекламных услуг в сфере ATL, TTL и Media — от проведения комплексных маркетинговых исследований и разработки стратегий рекламных кампаний и креативных концепций до проведения BTL-акций, изготовления различных рекламных продуктов и последующего их медийного размещения в различных СМИ, в том числе и на собственных рекламных носителях.

Dentsu-Smart 

Dentsu-Smart — известное российско-японское рекламное агентство, образованное в 2008 году путем приобретения группой Dentsu (японский коммуникационный холдинг) доли российского рекламного агентства Smart Communications у группы компаний «Видео Интернешнл». 
 
Агентство Dentsu-Smart создает рекламные идеи, разрабатывает стратегии и медиа планы, реализует специальные проекты и digital-кампании в сфере финансов, на фармацевтическом рынке, на автомобильном рынке, в области высоких технологий и товаров каждодневного спроса.  
 
Dentsu предлагает решения для построения интегрированных маркетинговых коммуникаций - решения, позволяющие создавать и доносить сообщения, усиливающие коммуникацию. 
 
Основные виды услуг: