Дипломная работа на тему: "Организация работы с VIP-клиентами банка"

Оглавление:
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ И МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА УСЛУГ 6
1.1. Понятие услуги, классификация услуг. Существующие модели маркетинга услуг 6
1.2. Отличительные особенности рынка VIP-услуг. Истоки конкурентоспособности VIP–сервиса 16
1.3. Private banking в России и зарубежьем 17
1.4. Технология обслуживания и эффективные продажи VIP-клиентам 30
1.4.1. Бизнес-продажи VIP-клиентам 30
1.4.2. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентом. Приемы сбора и анализа информации при работе с VIP-клиентами 33
2. ПРАКТИЧЕСКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ОПРЕДЕЛЕНИЮ ПОРТРЕТА БАНКОВСКОГО VIP-КЛИЕНТА 38
2.1. Краткая характеристика исследуемого предприятия 38
2.2. Проведение маркетингового исследования клиентов банка на примере Банка Москвы 58
2.3. Портрет VIP-клиента. Специфические потребности VIP-клиентов 66
3. РАЗРАБОТКА ПРАКТИЧЕСКИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО РАБОТЕ С VIP-КЛИЕНТАМИ 75
3.1. Организация работы с VIP-клиентом 75
3.1.1. Поиск крупных клиентов 75
3.1.2. Координация работы с крупным клиентом 78
3.2.Привлечение VIP-клиентов 81
3.2.1. Способы формирования клиентской базы VIP-клиентов 81
3.2.2. Способы мотивации крупных клиентов на сотрудничество 86
3.2.3. Перехват клиента у конкурента 88
3.2.4. Характер рекламных материалов (форма и содержание) для VIP-клиентов 91
3.3. Управление взаимодействием с VIP-клиентами 92
3.3.1. Тактика работы сотрудников в проблемных ситуациях с VIP-клиентами 92
3.3.2. Работа с возражениями, критикой и рекламациями 94
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 98
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 105

Всего: 109 страниц