Удовлетворение жалоб потребителей .(курсовая работа)

Содержание
1. Введение 3
2. Проблема жалоб 4
2.1 Система обратной связи с потребителем. 10
2.2. Ошибки в организации отдела по связям с общественностью 12
2.3. Как очеловечить группы обслуживания потребителей? 14
2.3. Создание эффективной системы реагирования на жалобы. 14
2.3.2. Подбор и квалификация персонала 15
2.3.3. Создание условий для работы специалистов отдела по обслуживанию клиентов. 16
2.3.4. Стимулирования работающих в отделе по обслуживанию клиентов. 16
2.4. Техническая сторона работы отдела по работе с клиентами 17
2.5. Сделать так чтобы заказчик мог обратиться к вам со своей жалобой. 18
2.6. Используйте жалобы как ценный источник информации 20
3. Особенности обслуживания в Internet 21
4. Система работы с жалобами в сети гостиниц Promus 22
5. Система обслуживания клиентов в Microsoft 23
6. Организация работы Service Desk 25
7. Заключение 27
8. Программа «Работа с жалобами.mdb» 28
9. Список использованной литературы: 29