Проект мероприятий по повышению качества обслуживания в кафе ООО «Якорь» (г. Волгоград)

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное  учреждение

Высшего профессионального  образования

Московский государственный  Университет Сервиса

Волгоградский филиал

Кафедра «Экономика и  управление»

Дипломный проект

Проект мероприятий по повышению качества обслуживания

в кафе ООО «Якорь» (г. Волгоград)

Выполнила: студентка  группы 4ЭМсз Масычева Т.А.

_____________________________

Научный руководитель:

к.э.н., доцент Антоненко  В.В.

_____________________________

Нормоконтролер: к.э.н., доцент

Антоненко И.В.

_____________________________

Рецензент: директор

ООО «Якорь» Козак М.Б.

_____________________________

Зав. кафедрой: к.э.н., доцент

Караулова Н.М.

_____________________________

Волгоград 2007

Содержание

Введение

Рассмотрение факторов, влияющих на качество услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности их производства. Развитие рыночных отношений обусловливает появление новых задач, что вызывает необходимость совершенствования управления. Важно понимание руководителями сферы обслуживания необходимости постоянно улучшать систему управления, уделять внимание расширению ассортимента услуг, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий.

Качество услуг  в общественном питании – это  условия обслуживания потребителей, квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и другого обслуживающего персонала, уровень выполняемых ими функций по реализации кулинарной продукции и организации ее потребления. Потребители, обращают внимание на такие детали, как форма одежды официантов и барменов, содержание музыкальной программы, эстетические характеристики оформления блюд, посуды, столовых приборов. Особую статью в понятии «качество обслуживания» составляет культура поведения обслуживающего персонала, комфорт в зале.

Понятие «качество  услуг» включает в себя также такие  характеристики блюд, как вкусовые качества, то есть вкусовые ощущения, запах, а также калорийность, консистенция, приготовление с учетом всех требований технологии. Известно, что люди приходят в кафе, не для того, чтобы принять определенное количество белков, жиров и углеводов, что внешний вид блюд влияет на аппетит, а следовательно, и на их усвояемость.

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов  и профессиональных качеств, которые  определяют этику поведения официанта, повара, бармена, буфетчика, таких, как:

• постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;
• предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;
• доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
• принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.

Актуальность  исследования связана с достижением  обслуживающим персоналом главной  задачи предприятия общественного  питания – добиваться важной социальной цели – удовлетворять потребности потребителей и применять индивидуальный подход в обслуживании. Чтобы обслуживание действительно было культурным, мало иметь современное оборудование – надо еще располагать штатом квалифицированных, знающих свое дело кадров, которые в свою очередь образованы и обладают высокой культурой общения. Важной социальной функцией в общении с потребителями выступает активное воздействие на их эстетические вкусы, привитие навыков культуры поведения за столом, консультации по вопросам сочетания блюд и напитков.

Целью данного дипломного проекта является разработка проекта мероприятий  по повышению качества обслуживания в ООО «Якорь».

В соответствии с поставленной целью в настоящем  исследовании решаются следующие задачи:

• определение понятия, цели и задач процесса обслуживания на предприятии;
• анализ хозяйственной деятельности ООО «Якорь»;
• разработка комплекса мероприятий, направленных на совершенствование качества обслуживания кафе ООО «Якорь»;
• оценка экономической эффективности проекта мероприятий по совершенствованию качества обслуживания кафе ООО «Якорь».

Объектом  исследования являются процесс организации  качества обслуживания в кафе ООО  «Якорь».

Предметом исследования являются отношения по поводу управления качеством обслуживания в кафе ООО «Якорь».

Вопросам  управления качеством посвящено  много исследований учёных различных  стран, накоплен значительный опыт в  области менеджмента качества. Большой  вклад в разработку применяемых  в настоящее время систем управления качеством внесли такие отечественные  ученые, как Длин А.М., Мхитарян В.С., Сиськов В.И., Круглова М.Г., Мацута В.Д., Рахлин К.М., Свиткин М.З., Скрипко Л.Е., а также зарубежные – Бергман Б., Ноулер Л., Фейгенбаум А., Тейлор Ф.

Теоретическая и практическая значимость результатов  исследования заключается в обосновании необходимости организационной подготовки процесса внедрения системы качества обслуживания на предприятии.

Структура дипломного проекта состоит из введения, теоретической, аналитической, проектной  и экономической части, заключения и списка литературы.

Во  введении обосновывается актуальность выбранной темы исследования, определяется его цель, основные задачи, объект и  предмет, приводится ряд работ, которые  внесли большой вклад в разработку применяемых в настоящее время  элементов обслуживания.

В первой части дипломного проекта рассмотрено  управление процессом обслуживания на предприятии, определено понятие, цель и задачи процесса обслуживания, изучена  структура управления качеством  обслуживания на предприятии.

Во  второй части дипломного проекта проведен анализ хозяйственной деятельности ООО «Якорь», проведен анализ технико-экономических показателей и потребителей, приведена общая характеристика предприятия и его организационная структура управления.

В третьей  части дипломного проекта разработан комплекс мероприятий, направленных на повышение качества обслуживания ООО «Якорь», предложены мероприятия по повышению качества обслуживания ООО «Якорь» и обосновывается правовое обеспечение проекта.

В четвертой  части дипломного проекта проведена оценка экономической эффективности реализации предложенного проекта мероприятий, направленного на повышение качества обслуживания ООО «Якорь».

В заключении приводятся основные выводы, полученные в ходе проведенного исследования.

В списке литературы отражены основные источники, использованные при написании дипломного проекта.

I. Теоретическая часть: Управление процессом обслуживания на предприятии

1.1. Понятие, цель и задачи  качества обслуживания на предприятии

Процесс обслуживания потребителей состоит как из стандартов поведения, то есть сформировавшихся навыков и привычных реакций конкретной личности, так и прогнозного поведения (совокупность предварительных ожиданий). Оба вида поведения протекают в едином процессе, в непрерывном взаимодействии.

С точки зрения потребителя предстоящий процесс обслуживания носит вероятностный (прогнозный) характер. Это означает, что он допускает различные варианты развития событий. При этом он мысленно формирует необходимую ответную реакцию. Так, потребитель всегда рассчитывает, что обслуживание будет быстрым, официант – вежливым и внимательным, а поданное ему блюдо – вкусным. В процессе обслуживания потребитель соотносит свои личные впечатления (то есть дает оценку ситуации) с реальным процессом обслуживания. Он фиксирует совпадение впечатления от действительности со своими ожиданиями (положительная модель) или несовпадения (отрицательная модель).

При посещении  предприятий общественного питания  потребитель заранее формирует  в своем сознании определенные цели. Если речь идет об обеденном перерыве в рабочий день, то он предпочитает те столовые и кафе, где принята система самообслуживания, вполне естественно, что потребитель рассчитывает на быстроту в обслуживании и заранее настраивает себя на это.

Быстрота –  это первый фактор в оценке качества обслуживания, хотя для общественного питания он должен быть вторым (после вкусовых  качеств поданных блюд). Быстрота обслуживания представляется потребителю естественным фактором в профессиональной деятельности работников общественного питания. Настолько естественным, что не вызывает у него какой-то особо восторженной реакции, а всего лишь нейтрально-положительную оценку.

Другое дело, если потребитель заранее настроил себя на отрицательные эмоции, связанные  с длительным ожиданием, а реальные события не подтвердили того ожидания. Несовпадение отрицательной модели обслуживания с реальностью поднимает у потребителя настроение и даже формирует у него некий «комплекс виновности» перед работниками предприятия, котором он был не очень высокого мнения.

Стадии процесса обслуживания:

• прогноз обслуживания (его вероятностный характер потребитель формирует в виде отрицательной модели);
• ожидание потребителем малоприятных событий (очередь, затягивание времени при подаче блюд, долгое ожидание расчета с официантом);
• формирование неадекватного (вопреки ожиданиям положительного) представления о профессиональных качествах официантов и другого обслуживающего персонала.

Негативные  представления о качестве обслуживания могут формироваться у потребителей и в связи с отсутствием в меню ресторанов, имеющих национальную кухню, характерных блюд.

Формирование  положительной или отрицательной  модели обслуживания зависит от соблюдения требований, входящих в понятие «качество  услуг».

Качество услуг  в общественном питании – это условия обслуживания потребителей, квалификация товаров, официантов, барменов, буфетчиков и другого обслуживающего персонала, уровень выполняемых ими функций по реализации кулинарной продукции и организации ее потребления.

При обслуживании в ресторанах, кафе и барах должны быть созданы определенные условия для отдыха, развлечений, культурного времяпрепровождения. Потребители, не испытывая дефицита времени, обращают внимание на такие детали, как форма одежды официантов и барменов, содержание музыкальной программы, эстетические характеристики оформления блюд, посуды, столовых приборов. Особую статью в понятии «качество обслуживания» составляет культура поведения обслуживающего персонала, комфорт в зале.

Понятие «качество  услуг» включает в себя также такие  характеристики блюд, как вкусовые качества, то есть вкусовые ощущения, запах, а также калорийность, консистенция, приготовление с учетом всех требований технологии. Известно, что люди приходят в кафе, буфеты не  для того, чтобы принять определенное количество белков, жиров и углеводов, что внешний вид блюд влияет на аппетит, а следовательно, и на их усвояемость.

Нередко то или  иное кафе, оснащенное новым оборудованием  и укомплектованное штатом поваров  соответствующей квалификации, не оправдывает  надежд потребителей. Казалось бы, в залах имеются современные, со вкусом оформленные интерьеры, на кухне – новейшее оборудование, а потребители тем не менее уходят отсюда разочарованными. Более того, многие недовольны из-за того, что меню однообразное. Одним словом, ожидания потребителей не подтверждаются реальностью. Поэтому в понятие «качество услуг» вводится еще одна характеристика – разнообразие питания в кафе по ассортименту блюд в течение дня или недели, поскольку однообразие блюд быстро надоедает потребителям (блюда теряют для них свои достоинства, хотя и имеют высокие кулинарные качества).

При обслуживании невозможно обойтись без вполне определенных принципов и профессиональных качеств, которые определяют этику поведения  официанта, повара, бармена, буфетчика, таких, как:

• постоянная приветливость, вежливость, тактичность, радушие ко всем потребителям;
• предупредительность, готовность к оказанию услуг, выполнению просьб потребителей;
• доброжелательное и внимательное отношение к претензиям потребителей;
• принятие потребителя таким, каков он есть, отказ от попыток поучать его, перевоспитывать.

Рассмотрим  основные профессиональные качества, которыми должен обладать работник, непосредственно  связанный с обслуживанием посетителей  ресторанов, кафе и других предприятий  общественного питания.

Доброжелательность, радушие, вежливость.

Благожелательное  отношение к себе потребитель  должен встречать с того момента, как он войдет в ресторан, кафе или  столовую. Внимательное отношение швейцара к гостям будет содействовать  повышению их психологического тонуса. Напротив, грубость, с которой посетитель столкнется у порога предприятия, не только унизит его достоинство, но и надолго испортит настроение.

В ответ на радушие  обслуживающего персонала потребители  стремятся быть умеренными в своих  требованиях. Разумеется, забота о потребителе должна быть искренней, ведь доброта подкупает, располагает людей друг к другу. Лучшая форма проявления радушия – непринужденная, естественная улыбка.

Вежливость. В  общении с потребителями вежливость является нормой поведения официанта, бармена, буфетчика или повара. Вежливость – едва ли не основное профессиональное качество официанта. В процессе общения с людьми она проявляется в самых разнообразных формах: в готовности выполнить мелкую просьбу потребителя, в ненавязчивой манере оказания услуг пожилым людям, в индивидуальном подходе к каждому гостю.

Официанту следует  всегда помнить: чем меньше вежливости проявляет потребитель, тем вежливее должен быть он сам. Ни в коем случае нельзя на недостаточно вежливое поведение потребителя отвечать ему тем же. Следует учитывать, что вежливость, как и любое другое проявление хорошего тона, вызывает положительную реакцию собеседника. Психологически вежливость  со стороны официанта создает у потребителя такое ощущение, словно он получил в результате общения дополнительную услугу. Для того чтобы возникло такое ощущение, официант должен быть вежливым во всем: что и как он делает, что и как говорит. Эту вежливость должен чувствовать не только тот потребитель, который сделал заказ на крупную сумму, но и тот, который заказал столько чашечку кофе.

Вежливость  – ничто без тактичности, то есть умения понять и разделить душевное состояние собеседника, проявить определенную готовность к тому, чтобы что-то сделать.

Предупредительность, обходительность.

При обслуживании даже самых «капризных» потребителей предлагается такой высокий уровень  культурного поведения официанта, когда его поступки диктуются  не обязанностью, а привычкой. Так, обходительный  официант ни в коем случае не даст почувствовать потребителю, что о нем на какое-то время «забыли», что до него «нет никому дела». Он будет постоянно решать какие-то вопросы, связанные с обслуживанием: выслушивать мнение потребителей, выполнять их дополнительные просьбы. При этом официант должен не только демонстрировать свое хорошее знание кулинарного искусства, товароведения, способов сервировки, но и уметь поддержать беседу о событиях политической и культурной жизни.

Работа официанта (бармена, буфетчика) должна быть  привлекательной  для работника. Высокое профессиональное мастерство официанта проявляется прежде всего в его поведении – естественном и непринужденном, а также в жестах и движениях, которые должны быть выразительными и красноречивыми, но не вычурными. Достигается это длительной тренировкой, критическим отношением  к своей работе.

Профессиональный  подход к обслуживанию означает, что  все потребители независимо от пола, возраста, идейных убеждений и  нравственных достоинств имеют право  на внимание со стороны работников общественного питания.

Сказанное выше можно обобщить следующим перечнем правил:

• потребитель имеет право требовать, чтобы обслуживающий персонал с уважением и пониманием относился к его потребностям, которые он пришел удовлетворить в данном предприятии, поэтому официант должен рассматривать его как своего личного гостя;
• никогда не нужно навязывать потребителю своего личного вкуса (не надо забывать, что вкус гостя может быть более совершенным, чем у официанта), а также своего мнения, желания или привычки;
• необходимо учитывать индивидуальные привычки посетителя даже в тех случаях, когда они кажутся смешными или абсурдными;
• при этом официант не должен показывать своего раздражения или удивления;
• официант обязан быть вежливым и приветливым в любых ситуациях, даже если потребитель недостаточно вежлив;
• необходимо использовать все формы и способы тактичного, вежливого обращения с гостем;
• при этом условии потребитель почувствует к официанту доверие и изменит свое поведение в лучшую сторону.

Существуют различные  подходы к толкованию понятия  «качество услуги». «Качество услуги – это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности».

Термин «качество обслуживания» рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Важнейшие характеристики услуги¹, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности, представлены на рис. 1.1.

Рис. 1.1. Важнейшие характеристики услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять определенные потребности

Надежность определяется как способность персонала в  точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Основанием для надежности является компетентность персонала обслуживания. Сгладить некомпетентность персонала не помогут ни большие затраты на реконструкцию и обновление гостиничного здания, ни дружелюбное и приветливое обслуживание клиента.

Предупредительность – решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Во время обслуживания очень часто возникают нештатные ситуации или же у клиентов появляются особые желания (поставить в помещении белый рояль или стол «королевских размеров»). В подобных случаях оценивается способность предприятия найти неординарное и эффективное решение. Особенность деятельности предприятий сферы услуг и, в частности, организаций общественного питания такова, что здесь всегда возникали и будут возникать нештатные ситуации. Поэтому необходимо заранее спланировать варианты устранения подобных проблем и выработать собственные принципы работы. В таких случаях необходима качественная работа персонала, который должен незамедлительно реагировать на возникающие проблемы в соответствии с принципами каждого конкретного предприятия в работе с требовательными и скандальными клиентами (согласно правилу Парето, можно предположить, что 20% клиентов создают 80% проблем). Исследования, проведенные на предприятиях общественного питания, подтверждают, что одна из первых мыслей, возникающих у персонала обслуживания во время конфликтных ситуаций, – стремление защитить себя, доказать, что они не причастны к возникновению проблемы. Данное обстоятельство свидетельствует о неуверенности служащих в том, что руководство действительно поощряет заботу об удовлетворении клиентов. В противном случае вместо углубления конфликта и доказательства своей правоты они прежде всего попытались бы справиться с проблемой, проявив великодушие по отношению к «придирчивому» клиенту. Клиент в действительности не всегда прав. Однако какую выгоду получит гостиничное предприятие, доказав, что клиент не прав? Несомненно, оно потеряет клиента, а привлечь нового будет гораздо сложнее и дороже. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания клиентов, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение старого: другое же исследование, проведенное Институтом программ исследований по техническому содействию, свидетельствует, что 91% недовольных клиентов больше никогда не обратится на это предприятие и каждый из них поделится рассказом о своих проблемах минимум с девятью другими клиентами. Однако от 54% до 70% клиентов снова воспользуются услугами «предприятия-обидчика», если их жалобы были удовлетворены. Если же клиенты видят, что возникающие проблемы решаются очень быстро, то эта цифра возрастает до 95%.

Доверительность – умение персонала вызывать доверие. Для  создания доверительности очень важно акцентировать внимание на внешних признаках, которым потребители доверяют в большей степени. Хорошо организованный интерьер предприятия общественного питания, подсобных помещений, чистота помещений и опрятный вид улыбающихся служащих – все это внешние критерии качества обслуживания, по которым клиенты сделают заключение о том, что на каком-то конкретном предприятии все в порядке и ему следует довериться.

Доступность – легкость установления связей с персоналом обслуживания. К примеру, если клиент вызвал официанта, то тот должен прибыть практически немедленно, а не в течение десяти минут.

Коммуникативность – способность  обеспечить такое обслуживание, которое исключит недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.

Внимательное отношение  – индивидуальное обслуживание и  внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Особая ценность этой характеристики качества услуги объясняется тем, что каждый клиент имеет особые потребности, отличающиеся от потребностей других людей. Чтобы обеспечить верность клиента предприятию, при предоставлении услуги следует показать, что конкретный клиент является для предприятия особенным, что его индивидуальные потребности будут учтены.

При рассмотрении качества услуг часто употребляются нестандартизированные  определения: «соответствует – не соответствует требованиям», «выше уровня – ниже», «хорошо – плохо», «удовлетворяет потребности – не удовлетворяет» и т.д. Например: «Качество обслуживания в отечественных ресторанах не соответствует требованиям международных стандартов», «Уровень обслуживания в кафе ниже уровня обслуживания в ресторане», «Качество услуг, предоставляемых в предприятиях общественного питания небольших районных городов, можно оценить как неудовлетворительное. Широкое распространение нестандартизированных терминов в отношении качества услуг вполне оправдано, так как позволяет показать всю многогранность качественных характеристик в деятельности предприятий общественного питания.

К понятию «качество  услуги», которое позволяет всесторонне  оценить деятельность данных предприятий, примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества, ориентированного на потребителя. Растущая гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов, откуда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

• возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;
• возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;
• независимость от структуры цен на предприятии;
• возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия, помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа².

На первом этапе следует  выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии (5-10), которые приводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.

Второй этап – оценка критериев по 5-10-балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше подобных предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества.

Понятие «качество» с позиции потребителя рассматривают многие авторы. Так, Ф.Татарский утверждает, что «качества вообще не бывает, а бывает оно только применительно к конкретным требованиям конкретных потребителей и оказывается, как правило, неким компромиссом между качеством и ценой». Дж.Харингтон подходит к этому понятию следующим образом: «Качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он себе может позволить, когда у него возникла потребность. Высокое качество – превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает».

Таким образом, удовлетворение определяется не только качеством. Удовлетворение – это результат анализа цены и пользы, сравнения качества и цены. Очень часто, особенно в сфере услуг, потребитель остается недовольным, несмотря на то, что считает качество высоким. Причина недовольства – цена. В то же время этот потребитель будет доволен другим, более дешевым продуктом.

В сфере услуг анализ потребителем соотношения «качество  – цена – результативность» происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как «качество цены».

Понятие «качество услуги»  также можно рассматривать как  комплекс, состоящий из следующих  частей:

• качества потенциала (технического качества);
• качества процесса (функционального качества);
• качества культуры (социального качества).