Дать понятие о мышлении и речи. Раскрыть сущность видов и форм мышления. Показать значение мышления в процессе познания человеком окружа

 

                                         Содержание

 

1. Дать понятие о мышлении  и речи. Раскрыть сущность видов  и форм мышления. Показать значение  мышления в процессе познания человеком окружающего мира                                                                                           3

2.Охарактеризовать составляющие  опыта: «Знание, умение, навыки  и привычки их взаимодействия»,  показать его особенности и  значение в деятельности в сфере обслуживания покупателей                                          9

3.Раскрыть сущность понятия  конфликт. Перечислить типы конфликтов. Описать способы регулирования   конфликта и контроля за собственным эмоциональном состоянием                                                       12

4. Список используемой  литературы                                                    20

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Дать понятие о мышлении и речи.  Раскрыть сущность видов и форм мышления. Показать значение мышления в процессе познания человеком окружающего мира

 

Мышление – наиболее обобщенная и опосредствованная форма психического отражения, устанавливающая связи  и отношения между познавательными  объектами.

Мышление, отражая предметы и явления действительности, является высшей ступенью человеческого познания. При этом, имея своим единственным источником ощущения, оно раздвигает границы непосредственного отражения, что дает возможность получать знание о таких свойствах и явлениях, которые не могут быть непосредственно восприняты человеком. Благодаря мышлению человек правильно ориентируется в окружающем мире, используя ранее полученные обобщения в новой, конкретной обстановке. Деятельность человека разумна благодаря знанию законов, взаимосвязей объективной действительности. Мышление - опосредованное и обобщенное отражение существенных, закономерных взаимосвязей действительности. Процессы мышления завершают цепь обработки информации поступающей из окружающего нас мира.

Виды мышления можно классифицировать по таким понятиям как:

1.1. генезис развития;

1.2. характер решаемых задач;

1.3. степень развернутости;

1.4. степень новизны и оригинальности;

1.5. средства мышления;

1.6. функции мышления.

1.1.По генезису развития различают мышление: наглядно-действенное, наглядно-образное, словесно-логическое и абстрактно-логическое.

Наглядно-действенное мышление - вид мышления, опирающийся на непосредственное восприятие предметов,  реальное преобразование ситуации в процессе действий с предметами. Это мышление есть наиболее элементарный вид мышления, возникающий в практической деятельности и являющийся основой для формирования более сложных видов мышления.

Наглядно-образное мышление - вид мышления, характеризующийся  опорой на представления и образы. При наглядно-образном мышлении ситуация преобразуется в плане образа или представления. Очень важная особенность образного мышления – становление непривычных, невероятных  сочетаний предметов и их свойств. В отличии от наглядно-действенного мышления ситуация при данном мышлении преобразуется лишь в плане образа.

Словесно-логическое мышление - вид мышления, осуществляемый при  помощи логических операций с понятиями. При словесно-логическом мышлении оперируя логическими понятиями, субъект  может познавать существенные закономерности и ненаблюдаемые взаимосвязи  исследуемой реальности.

Абстрактно-логическое (отвлеченное) мышление - вид мышления, основанный на выделении существенных свойств  и связей предмета и отвлечении от других, несущественных.

1.2. По характеру решаемых задач различают мышление: теоретическое и практическое.

Теоретическое мышление - мышление на основе теоретических рассуждений  и умозаключений. Теоретическое мышление – это познание законов и правил. 

Практическое мышление - мышление на основе суждений и умозаключений, основанных на решении практических задач.

1.3. По степени развернутости различают мышление: аналитическое и интуитивное.

Аналитическое (дискурсивное, логическое) мышление - это мышление, опосредованное логикой рассуждений, а не восприятия. Интуитивное мышление - мышление на основе непосредственных чувственных восприятий и непосредственного отражения воздействий предметов и явлений объективного мира.

1.4. По степени новизны и оригинальности различают мышление: репродуктивное и продуктивное (творческое).

Репродуктивное мышление - мышление на основе образов и представлений, почерпнутых из каких-то определенных источников.

Продуктивное мышление - мышление на основе творческого воображения.

1.5. По средствам мышления различают мышление: вербальное и наглядное.

Наглядное мышление - мышление на основе образов и представлений  предметов.

Вербальное мышление - мышление, оперирующее отвлеченными знаковыми  структурами.

1.6. По функциям различают мышление: критическое и творческое.

Критическое мышление связано  с построением логических умозаключений  и принятием обоснованных решений.

Творческое мышление связано  с открытием принципиально нового знания, с генерацией собственных  оригинальных идей.

В психологической науке  также различают такие логические формы мышления:

- понятие;

- суждение;

- умозаключение.

Понятие - форма мышления, которая отображает единичное и  особенное, являющееся одновременно и  всеобщим. Понятие выступает и  как форма мышления, и как особое мыслительное действие. За каждым понятием скрыто предметное действие. Понятия могут быть: общими и единичными;

конкретными и абстрактными; эмпирическими и теоретическими.

Суждение - основная форма мышления, в процессе которой утверждаются или отрицаются связи между предметами и явлениями действительности. Суждения образуются двумя основными способами: непосредственно, когда в них выражают то, что воспринимается и опосредствованно - путем умозаключений или рассуждений.

Суждения могут быть: истинными, ложными, общими, частными  и единичными.

Умозаключение - форма мышления, при которой на основе нескольких суждений делается определённый вывод. 
          Умозаключение - это выведение из одного или нескольких суждений нового суждения. Исходные суждения, из которых выводится, извлекается другое суждение, называют посылками умозаключения.

В процессе мышления человек использует различного рода средства: практические действия; образы и представления; модели; схемы; символы; знаки; язык.

Опора на эти культурные средства, орудия познания характеризует  такую особенность мышления, как его опосредствованность. Наиболее важным средством опосредования мышления является речь и язык. Человеческое мышление – это речевое мышление, т.е. неразрывно связанное с речью. Его становление происходит в процессе общения людей друг с другом.

В психологической науке  речь понимается как система используемых

человеком звуковых сигналов, письменных знаков и символов для  передачи

информации; процесс материализации мысли. Важно отличать речь от языка. Их основное различие заключается в следующем. Если язык - объективная, исторически сложившаяся система кодов, предмет специальной науки - языкознания, то речь является психологическим процессом формирования передачи мысли средствами языка.

Речь выполняет определенные функции: воздействия; сообщения; выражения; обозначения.

Функция воздействия заключается  в способности человека посредством  речи побуждать людей к определенным действиям или отказ от них. Функция сообщения состоит в обмене информацией (мыслями) между людьми посредством слов, фраз. Функция выражения заключается в том, что, с одной стороны, благодаря речи человек может полнее передавать свои чувства, переживания, отношения, и, с другой стороны, выразительность речи, ее эмоциональность значительно расширяет возможности общения.

Функция обозначения состоит  в способности человека посредством  речи давать предметам и явлениям окружающей действительности присущие только им названия.

Структура речевой деятельности совпадает со структурой любого действия, т. е. включает фазы ориентировки, планирования, реализации и контроля. 

Мышления имеет огромное значение в процессе познания человеком  окружающего мира. Мышление является высшим познавательным процессом. Оно представляет собой форму творческого отражения человеком действительности, порождающую такой результат, которого в самой действительности или у субъекта на данный момент времени не существует. Мышление человека также можно понимать как творческое преобразование имеющихся в памяти представлений и образов. Отличие мышления от остальных психологических процессов  познания состоит в том, что оно всегда связано с активным изменением условий, в которых находится человек.

Мышление всегда направлено на решение какой-либо задачи. В процессе мышления производится целенаправленное и целесообразное преобразование действительности. Мышление — это особого рода умственная и практическая деятельность, предполагающая систему включенных в нее действий и операций преобразовательного и познавательного характера. Всякий мыслительный процесс является по своему внутреннему строению действием или актом деятельности, направленным на разрешение определенной задачи. Начальным моментом мыслительного процесса обычно является проблемная ситуация, т.е. ситуация, для  которой нет готовых средств решения.  Мыслить человек начинает, когда у него появляется потребность что-то понять. Мышление обычно начинается с проблемы или вопроса, с удивления или недоумения, с противоречия.

Благодаря мышлению мы можем  предвидеть те или иные факты и  события, потому что мышление всякий раз, как бы добывает знания, являющиеся общими для целого класса явлений, а  не только для одного какого-то случая.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. Охарактеризовать составляющие  опыта: «Знание, умение, навыки  и привычки, и их взаимодействия»,  показать его особенности и  значение в деятельности в  сфере обслуживания покупателей

 

Манера поведения человека, его взгляды  и многие другие психологические проявления в поведении формируются в процессе приобретения человеком жизненного опыта.

В структуру опыта входят такие составляющие, как знания, навыки и умения, а также привычки.

Знания представляют собой преимущественно логическую информацию, зафиксированную в сознании (памяти) человека или хранящуюся в материализованной форме (в его записях, книгах, на электронных носителях и др.). Знания - это совокупность усвоенных сведений, понятий и представлений о предметах и явлениях объективной действительности. Знания человека об окружающем мире первоначально возникают в виде образов, ощущений и восприятий. Последующая переработка чувственных данных в сознании приводит к появлению представлений и понятий. Именно в этих двух формах знания и хранятся в памяти. Главное назначение  знаний – это организация и регулирование практической деятельности человека.

Навык – это автоматизированное (доведенное до автоматизма) действие, выполняемое под общим контролем и оценкой сознания (сопровождаемое сознанием).

В процессе формирования навыка выделяются три основных этапа: аналитический, синтетический, автоматизации.

Этап аналитический –  это вычленение и отбор отдельных элементов действия.

Этап синтетический –  объединение отдельных элементов в одном действии.

Этап автоматизации – многократного повторения действия с целью придания ему необходимой скорости и качества, а также снятия напряжения сознания.

К наиболее важным условиям, обеспечивающим успешность формирования навыка, относится число выполненных  действий, их темп, расчленение во времени  и знание его нормативных показателей (качественных, количественных, временных). Навык и умения соотносятся как часть и целое: навыки – это специфические (автоматизированные) компоненты умения.

Умения  формируются на основе освоенных в предшествующем опыте человека знаний и навыков.

Умение, в отличие от навыка, представляет собой комплексное психическое образование, позволяющее выполнять многосложные действия под особым контролем сознания. В этом случае сознание не сопровождает (контролирует и оценивает), а планирует выполнение предстоящего того или иного действия.

Анализ сущностного определения  навыка и умения говорит о том, что оба они реализуются в деятельности человека. Но, если в навыке вначале выполняется действие, качество которого в последующем контролируется сознанием, то в умении сначала с помощью сознания действие планируется, затем выполняется и лишь после этого оценивается.

Привычки  – сложившийся способ поведения человека, осуществление которого в определенной ситуации приобрел для него силу потребности. Ее основу составляет система знаний, реализуемая в навыках и умениях выполнения соответствующего действия. Однако, в отличие от навыка в его чистом виде, решающим моментом формирования привычки оказывается не столько его последующее оформление в умении, сколько образование на основе имеющегося знания новой функциональной потребности в его реализации (например, привычка улыбаться  покупателям).

Для качественного обслуживания покупателей в торговле требуются навыки в двух сферах.

Первое - это профессиональные знания и умения – они направлены на предмет,проблему,дело.

Второе - это коммуникативные знания и умения – которые позволяют грамотно выстраивать отношения с покупателями.

Обучение профессиональным навыкам торговых работников возможно при выполнении определенных условий: заинтересованность, повторение на практике и подкрепление.

Заинтересованность - это главное условие любого обучения, чем выше заинтересованность, тем выше результат.

Повторение на практике. Знание само по себе ничего не дает, если им не пользоваться  и, наоборот, при частом употреблении знание переходит в навык и приносит действительную пользу. Если повторять определенное действие на протяжении длительного времени, то это становится привычкой.

Подкрепление. Это когда  начинает казаться, что работник добились намеченного результата,  и он перестаёт позитивно думать о том, что именно позволило ему этого достичь, происходит обратный процесс — искажения и утраты. Поэтому требуется подкреплять обучение и сохранять все приобретенные навыки.

Психологическая культура в сфере обслуживания покупателей - это уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников торговли для учета индивидуально-психологических особенностей покупателей с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

Под этической культурой  сервиса понимается уровень этических  знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников предприятия при обслуживании покупателей.

 

3. Раскрыть сущность понятия конфликт. Перечислить типы конфликтов. Описать способы регулирования  конфликта и контроля за собственным эмоциональном состоянием

 

Конфликты возникают практически  во всех сферах человеческой жизни. Конфликт (лат. conflictus - столкновение) - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Стороны (участника) конфликта –  это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта  или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.  Иногда их называют субъектами конфликта. Или могут быть такие цепочки: человек – человек; человек – группа; человек – часть группы; часть группы – часть группы; группа – группа.

Стороны конфликта – это всегда люди, постольку сам конфликт представляет собой сугубо социальное, «человеческое» явление. Субъекты конфликта должны обладать (или проявлять) активностью. Если активность отсутствует, то конфликтные действия не производятся. Активность возникает, как следствие осознания наличия противоречия и потребности в ее преодолении.

Участники конфликта обычно обозначаются в терминах ролевых позиций, в рамках которых осуществляется их взаимодействие в данной ситуации (например: «начальник – подчиненный»). Переход участников конфликта непосредственно к конфликтному взаимодействию начинается с действий одного из них. Поэтому участник конфликта, проявляющий инициативу, называется инициатором конфликта.

Предмет противостояния (конфликта) –  это то, из-за чего возникает конфликт.  Предметом конфликта может быть конкретный объект, конкретная возможность, или некоторое ценностное утверждение, исключающее мнение другого, а также соблюдение или несоблюдение каких-то правил. Предмет конфликта становится в дальнейшем объектом переговоров или борьбы участников взаимодействия. Предмет почти всегда связан с целями участников, однако не все их цели связаны с предметом.

Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью  субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального  противоборства между ними. Образы конфликтной ситуации у участников конфликта как правило, не совпадают.

Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, суждений).

Позиции конфликтующих сторон –  это то, о чем заявляют участники  конфликта.

Главную роль в возникновении  конфликтов играют так называемые конфликтогены - слова, действия (или бездействия), способствующие возникновению и развитию конфликта, то есть - приводящие к конфликту непосредственно.

Получив в свой адрес конфликтоген, "пострадавший" хочет компенсировать свой психологический проигрыш, поэтому испытывает желание избавиться от возникшего раздражения, ответив "обидой на обиду".

Выделяют три основных типа конфликтогенов: стремление к превосходству; проявления агрессивности; проявления эгоизма.

Отсутствие согласия обусловлено  наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения не всегда выражается в форме явного столкновения, конфликта. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолеть разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решения, и именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта.

Конфликты представляют собой  сложное социально-психологическое  явление. Поэтому их можно классифицировать по различным признакам.

3.1. По признаку сферы  проявления конфликты могут быть:

– экономическими;

– идеологическими;

– политическими;

– социально-бытовыми;

– семейно-бытовыми;

3.2. По признаку степени длительности  и напряженности конфликты могут  быть:

– бурными быстро текущими;

– острыми длительными;

– слабовыраженными вялотекущими;

– слабовыраженными быстротекущими.

3.3. По признаку субъектов конфликтного  взаимодействия различают следующие виды конфликтов:

– внутриличностные;

– межличностные;

– конфликты типа «личность –  группа»;

– межгрупповые.

Внутриличностные - состояние неудовлетворенности человека какими-либо обстоятельствами своей жизни, которые связаны с наличием у него противоречащих друг другу потребностей, интересов, стремлений и могут вызвать аффекты.

Межличностные - разногласие между двумя или более членами одной группы или нескольких групп.

Межгрупповые - происходят между социальными группами, которые преследуют несовместимые цели и своими практическими действиями препятствуют друг другу.

3.4. По признаку социальных последствий  все конфликты разделяются на две подгруппы:

– конструктивные (функциональные, т.е. способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений);

–деструктивные (дисфункциональные, т.е. препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений).

3.5. По признаку предмета конфликты  разделяются на:

– реалистические (предметные, т.е. вызванные неудовлетворением определенных требований участников или несправедливым, по мнению одной или обеих сторон, распределением между ними каких-либо преимуществ или направленные на достижение конкретного результата);

– нереалистичные (беспредметные, т.е. имеющие своей целью открытое выражение накопившихся отрицательных  эмоций, обид, враждебности, когда острое конфликтное взаимодействие становится не средством достижения результата, а самоцелью).

3.6. По признаку источника возникновения  различают конфликты двух видов:

– объективно обусловленные (т.е. возникающие  в сложной противоречивой ситуации взаимодействия людей);

– субъективно обусловленные (т.е. связанные с личностными особенностями  конфликтующих сторон или с ситуациями, создающими преграды на пути удовлетворения их стремлений, желаний, интересов).

3.7. По признаку сталкивающихся  ценностей или интересов конфликты могут быть типа:

– «плюс – плюс» (выбор из двух благоприятных альтернатив);

– «минус – минус» (выбор из двух нежелательных альтернатив);

– «плюс – минус» (столкновение благоприятного и нежелательного выборов).

3.8. По признаку возникновения  все конфликты можно разделить на:

– стихийные;

–запланированные, которые объединяют спровоцированные и инициативные.

3.9. По признаку эмоциональности  конфликты могут быть:

– высокоэмоциональные;

– умеренно эмоциональные;

– безэмоциональные.

3.10. По признаку управления конфликты разделяются на:

– управляемые;

– слабо управляемые;

– неуправляемые (стихийные).

3.11. По признаку затухания конфликты бывают:

– спонтанно прекращающиеся;

–прекращающиеся под влиянием средств противоборствующих сторон;

– прекращающиеся при вмешательстве внешних сил.

3.12. По направленности конфликтного взаимодействия:

– горизонтальные - между людьми, не находящимися в подчинении между собой;

– вертикальные - между людьми, находящимися в подчинении между собой;

– смешанные - в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены вертикальные и смешанные конфликты, составляющие в среднем 70-80% от всех конфликтов.

3.13. По своим функциям:

– созидательные (интегративные) - способствующие обновлению, внедрению новых структур, политики, лидерства;

– разрушительные (дезинтегративные) - дестабилизирующие социальные системы;

3.14. По длительности протекания:

– кратковременные - вызванные взаимным непониманием или ошибками сторон, которые быстро осознаются;

– затяжные - связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами или с объективными трудностями. Длительность конфликта зависит как от предмета противоречия, так и от черт характеров столкнувшихся людей;

3.15. по своему внутреннему содержанию:

– рациональные - охватывающие сферу разумного, делового соперничества, перераспределения ресурсов;

– эмоциональные - в которых участники действуют на основе личной неприязни;

3.16. По способам и средствам разрешения конфликты бывают мирными и вооруженными.

В практической психологии существуют следующее способы регулирования  конфликтов: соперничество (конкуренция), приспособление, компромисс, избегание, сотрудничество.

Человек, использующий стиль  конкуренции (соперничества), активен и предпочитает идти к разрешению конфликта собственным путем. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими и достигает цели, используя свои волевые качества. Он старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая их принимать нужное ему решение проблемы.

Стиль избегания означает, что индивид не отстаивает свои права, ни с кем не сотрудничает для выработки решения или уклоняется от решения конфликта. Для этого используются уход от проблемы (выход из комнаты, смена темы и т.д.), игнорирование ее, перекладывание ответственности за решение на другого, отсрочка решения и т.п.

Приспособление - это действия совместно с другим человеком без попытки отстаивать собственные интересы. В отличие от уклонения, при этом стиле имеет место участие в ситуации и согласие делать то, чего хочет другой. Это стиль уступок, согласия и принесения в жертву собственных интересов.

Тот, кто следует стилю  сотрудничества, активно участвует в разрешении конфликта и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительных затрат времени, чем другие, так как сначала выдвигаются нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем идет их обсуждение. Это хороший способ удовлетворения интересов обеих сторон, который требует понимания причин конфликта и совместно поиска новых альтернатив его решения. Среди других стилей сотрудничество - самый трудный, но наиболее эффективный стиль в сложных и важных конфликтных ситуациях.