Диагностика и управление организационными конфликтами

Введение

Каждому из нас  приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются  в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и  человека в целом. [1]

Работающие в  организации люди различны между  собой. Собственно, они по-разному  воспринимают ситуацию, в которой  они оказываются в силу своих  индивидуальных особенностей. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом при решении какого-то вопроса. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон вступает в противоречие с интересами другой стороны.

Большинство конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за того, что большинство  людей не имеет элементарного  представления о конфликтах, либо не придает им значения.

Проблема диагностики  и управления организационными конфликтами  в настоящее время наиболее актуальна, поскольку развитие конфликта может  привести к необратимым изменениям в кадровом составе предприятия, и как следствие, к полному  развалу предприятия. Принятие разумных решений способно не только нормализовать  рабочую обстановку, но и повысить эффективность работы предприятия  в целом.

Руководитель  организации согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта и призван разрешать  всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной  из важнейших функций руководителя. В среднем руководители тратят 20% рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства  людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных  ситуаций.[9]

В организациях конфликты могут иметь конструктивные и деструктивные начала. Многое зависит  от того, как конфликт управляется.[7] Разрушительные последствия возникают, когда конфликт либо очень мал, либо очень силен. Когда конфликт мал, то чаще всего он остается незамеченным и не находит тем самым своего адекватного разрешения. Различия кажутся очень незначительными, чтобы побудить участников провести необходимые изменения. Однако они остаются и не могут не влиять на эффективность общей работы. Конфликт, достигший сильного состояния, сопровождается, как правило, развитием у его участников, стресса. Это ведет к снижению морали и сплоченности. Разрушаются коммуникационные сети. Решения принимаются в условиях сокрытия или искажения информации и не обладают достаточной мотивирующей силой. Организация может «распадаться на глазах».

Конструктивная  сторона проявляется, когда конфликт достаточен для мотивации людей. Обычно, в целях, объективно обусловленных  характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта сопровождается более  активным обменом информацией, согласованием  различных позиций и желанием понять друг друга. В ходе обсуждения различий, которые нельзя учесть, но и нельзя совместить в существующем виде, вырабатывается компромиссное  решение, основанное на творческом и  инновационном подходе к проблеме. Такое решение приводит к более  эффективной работе в организации.

В зависимости  от того, насколько эффективным будет  управление конфликтом, его последствия  станут конструктивными или деструктивными, что повлияет на возможность будущих  конфликтов, устранит причины конфликтов или создаст их.[1]

Лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной  стратегии поведения. От этого зависит  и «окрашенность» конфликта, т.е. какую  роль (положительную или отрицательную) сыграет он на взаимоотношениях коллектива или группы.

Таким образом, целью курсовой работы является исследование особенностей организационных конфликтов, с последующей их диагностикой и выявлением основных аспектов управления ими.

Данная цель определила постановку следующих задач:

• определить понятие и типологию конфликта;
• определить методы урегулирования конфликтов;
• рассмотреть варианты диагностики конфликта;
• проанализировать возможность профилактики и недопускания конфликта в организации.

Выбор указанных  выше цели и задач предопределили предмет исследования.

Им является проблемы управления организационными конфликтами.

Теоретической базой для курсовой работы послужили научные разработки российских и зарубежных авторов, среди которых наиболее известны работы О.М. Громовой, А.Я. Кибанова, Н.В. Гришина, И.Н. Герчиковой, Дж. Скотт, Зигерт В. и другие. 

Глава 1. Сущность конфликта, функции, структура

1.1.Сущность  конфликта в современной  организации.

Организация - это  сложное целое, которое включает в себя не только индивидов с различными статусами, социальными установками  и интересами, но и различные социальные образования, стремящиеся занять более  высокое место в струю туре организации, изменить существующие нормы  деятельности или систему отношений  внутри организационной струю туры. Кроме того, различные подразделения  организации могут подвергаться управленческому воздействию в  различной степени. Таким образом, имеют место неравенство в  распределении ресурсов, а также  различия в возможностях высшего  руководства реализовать властные функции.[6] 

Являясь важнейшей  ячейкой общества, организация соединяет  и координирует поведение людей, специализирующихся на разных типах  деятельности, включает их в единый трудовой процесс, решает не только производственные задачи, но и создает условия для  развития своих членов. Здесь в  среде непосредственного общения  закладываются первоначальные представления  людей, формируются мнения, закрепляются привычки, проявляются склонности, утверждается общественная репутация  работников. 

Взаимные связи  и отношения складываются не только на основе производственной деятельности, но и под влиянием реальных условий  жизни: политических, психологических, нравственных и др. Людей сплачивают общие интересы, идеи, цели, нравственные нормы и принципы. Однако наряду с солидарностью в трудовом коллективе возникают и конфликтные ситуации. 

Конфликт в  организации - это открытая форма  существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении вопросов производственного  и личного порядка; это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива. Такое рассогласование происходит:

1) когда работник  не выполняет, игнорирует требования, предъявляемые ему со стороны  организации. Например, прогулы,  нарушения трудовой и исполнительской  дисциплины, некачественное выполнение  своих обязанностей и т.п.;

2) когда требования, предъявляемые к работнику, противоречивы  и неконкретны. Например, низкое  качество должностных инструкций  или непродуманное распре деление  должностных обязанностей может  привести к конфликту;

3) когда имеются  должностные, функциональные обязанности,  но само их выполнение вовлекает  участников трудового процесса  в конфликтную ситуацию. Например, исполнение функций ревизора  нормирования оценки, контроля.[9] 

Организационные конфликты содержат проблемы, связанные  в первую очередь с организацией и условиями деятельности. Ситуацию здесь определяют: состояние оборудования и инструмента, планирования и техдокументации, норм и расценок, заработной платы  и премиальных средств; справедливость оценки «лучших», «худших»; распределение  заданий и загрузка людей; выдвижение и повышение и т. д. 

Общей чертой всех организационных конфликтов является реальная или мнимая блокада потребностей (или препятствие удовлетворению потребностей) отдельного члена организации или социальной группы. Если блокада потребностей осознана членами организации или социальной группы и произошла идентификация источника блокады потребностей (например, члены группы осознали, что их значимые потребности блокированы представителями администрации), то далее следует реакция на блокаду, которая может быть двух типов - отступление или агрессия.

Отступление - это  реакция на блокаду потребностей, которая сводится к кратковременному или долговременному отказу от удовлетворения этих потребностей. Очевидно, что при  такой реакции на блокаду не происходит конфликта в организации. Отступление  может быть двух видов:

* сдерживание  - состояние, при котором индивид  (или социальная группа) отказывается  от удовлетворения потребности  из страха, в надежде получить  определенные блага в другой  области (заменителей) или удовлетворить  потребность спустя какое-либо  время более легким путем, с  меньшими издержками. В этом случае  индивид (социальная группа) перестраивает  свое сознание, полностью подчиняясь  требованиям ситуации, и действует  с ощущением правильности отказа  от удовлетворения потребности; 

* подавление - уход  от реализации целей при удовлетворении  потребности под воздействием  внешнего принуждения, когда индивид  постоянно испытывает чувства  несправедливости, обиды, возмущения, а также постоянное желание  немедленного удовлетворения потребностей (или эти чувства существенно  изменяют коллективное сознание  группы), но эти чувства и желания  загоняются вглубь и могут  в любой момент выйти наружу  в форме агрессии при определенных, благоприятных для этого условиях. 

Агрессия - это  ответная реакция на блокаду, которая  может привести к конфликту. Агрессия - враждебная внутренняя установка  или враждебный тип действий по отношению  к другому индивиду (или другой социальной группе). Выражается она  в поведении, направленном на нанесение  физического и морального вреда  или ущерба другому. Агрессивные  действия вызывают ответную агрессивную  реакцию у другого индивида (или  социальной группы), и с этого  момента начинается социальный конфликт. Но даже очень сильная агрессия может  не привести к социальному конфликту, если она не вызывает соответствующей  агрессивной ответ ной реакции. 

 В структуре  конфликтов обычно выделяют:[1]

1) участников  конфликта;

2) конфликтную  ситуацию как базу конфликта;

З) поведение, направленное на разрушение намерений другой стороны;

4) границы конфликта.

Основные участники  конфликта -- противодействующие стороны (оппоненты, противники). Это те участники, интересы которых несовместимы и  которые совершают активные действия друг против друга. Они как бы составляют стержень конфликта. Если одна из сторон по какой-либо причине «выходит из игры», конфликт прекращается. Кроме непосредственных участников конфликта, существуют и  другие участники, которые играют второстепенные, эпизодические роли. Среди них  выделяют субъектов конфликта, которые  могут влиять на ход конфликта  в соответствии со своими интересами, и субъектов которые не преследуют собственных интересов и не влияют на исход противоборства как, например, люди, случайно втянутые в конфликт, толпа. Ими манипулируют другие для  достижения своих целей.

Понятие конфликтной  ситуации не совпадают с понятием конфликта, так как характеризует  лишь предпосылку, почву для возникновения  реального конфликта, включающего, кроме того, реальные действия сторон по отстаиванию своих интересов  Объективная конфликтная ситуация может сложиться как помимо воли и желания будущих противни так и быть созданной одной из сторон.

Говоря о природе  конфликтных взаимодействий, социологи  отмечают их кумулятивный характер, т.е. каждое агрессивное действие приводит к ответному действию или возмездию, причем более сильному, чем первоначальное. Конфликт обостряется и охватывает все большее число членов организации  или, переходя на внешний уровень, все  боль шее количество организаций. Это  может означать, что даже несущественное событие, стычка между представителями  различных подразделений организации  или между представителями различных  структурных уровней организации (на пример, между руководителем  и подчиненными) может по степенно привести к острому крупномасштабному  конфликту.

Конфликты, несмотря на свою специфику и многообразие имеют в целом общие стадии протекания:[1]

• стадию потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм;
• стадию перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
• стадию конфликтных действий;
• стадию снятия или разрешения конфликта.

1.2. Классификация конфликта: виды и типы конфликтов в организации

Существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Так, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками); между личностью и организацией в которую она входит; между организациями и группами одного или раз личного статуса.

Возможны также  классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящихся  в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых  представлены и те, и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. 

Конфликты могут  явиться результатом недостаточного общения и понимания, неверных предположений  в отношении чьих-либо действий, различий в планах, интересах, оценках.

Конфликты различают  и по их значению для организации, а также по способу из разрешения. Различают конструктивные и деструктивные  конфликты. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают  принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности  организации и ее членов и разрешение которых выводит организацию  на новый более высокий и эффективный  уровень развития. Деструктивные  конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые  иногда перерастают в склоку и  другие негативные явления, что резко  снижает эффективность работы группы и организации.[6] 

Классифицируя организационные конфликты, исследователи  обычно выделяют конфликты внутриличностные, межличностные и социальные.

Внутриличностный  (психологический) конфликт затрагивает только структуру сознания личности (члена организации) и психику человека. Поэтому данный тип конфликта нельзя считать социальным конфликтом в чистом виде. Личностные конфликты не могут напрямую воздействовать на процессы, протекающие в организации, однако если они получают распространение и охватывают различные уровни управления в организации, возможны серьезные негативные последствия вплоть до невыполнения организацией своих задач и даже ее распада. Кроме того, личностные конфликты служат основой для межличностных и социальных конфликтов. Среди внутриличностных, или психологических конфликтов наиболее распространены ролевые и мотивационные конфликты.

1. Ролевые конфликты.  Их основу составляют трудности  выполнения членом организации  своей роли, несоответствие ожиданиям,  предъявляемым к члену организации,  занимающему определенный статус  в организации. Инициатором конфликта  может быть как рядовой исполнитель,  у которого работа вызывает  раздражение и протест (что  приводит к неудовлетворительной  оценке его деятельности руководством  организации или подразделения), так и руководитель, который не  может или не хочет соответствовать  ролевым требованиям или не  выполняет нормативные указания  или запреты. Причинами ролевых  конфликтов в организациях могут  быть следующие:

* недостаточная,  слабая ролевая подготовка;

* неудовлетворенность  существующим статусом (например, работник  считает, что он достоин более  высокой должности); 

* неприятные  моменты, сопутствую выполнению  работником своей роли (монотонная, нервная, грязная работа);

* предъявление  противоречивых требований к  результатам работы, что вызывает  неопределенность ролевых ожиданий;

* двойственность  при выполнении социальных ролей  (или двойные стандарты деятельности);

* завышенность  предъявляемых требований с точки  зрения работника;

* несовместимость  ролевых требований с потребностями,  установками и ценностями работника.

2. Мотивационные  конфликты. В основе таких личностных  конфликтов лежит недостаточная  или неправильная мотивация индивида  в организации а также неудовлетворенность  работой, условиями труда, неуверенность  в собственных силах и т.д.  Этот конфликт может быть внутриличностным  в том случае, если индивид  не идентифицирует причину неудовлетворенности  с действиями конкретных социальных  объектов своего окружения. 

Межличностный (социально-психологический) конфликт - наиболее распространенная форма  конфликта в организациях. Как  правило, это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, место  службы, рабочую силу, одобрение  проекта и т.п. Межличностный конфликт также может проявляться в  столкновении различных типов характера  и темперамента.[1] 

Межличностный конфликт имеет две разновидности  в зависимости от широты зоны разногласий:

1) конфликт охватывает  двух или более членов организации,  каждый из которых не представляет  группу, т.е. группы не задействованы  в конфликте. Это наиболее часто  встречающийся тип конфликта  (называемый «лицом к лицу»), который  может возникать по причинам, как связанным с организационной  деятельностью, так и не связанным  с процессом производства продукции.

2) конфликт затрагивает  отдельного работника и социальную  группу. Такой конфликт начинается  с негативных отношений между  отдельными личностями, а группа  представляет одну из сторон  в конфликтном взаимодействии. Конфликт  будет действительно межличностным  в том случае, если работник (как  конфликтующая сторона) считает,  что вступил в конфликтное  взаимодействие не с группой,  а с отдельными с членами. Так, подразделения организации и социальные группы устанавливают для себя нормы поведения и объемы работ, и каждый работник должен их соблюдать для того, чтобы органично войти в неформальные группы, удовлетворяя тем самым свои потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельного работника, может возникнуть конфликт. В частности, если кто-то хочет заработать больше, работая больше или перевыполняя норму, или кто-то желает работать меньше, чем остальные, то в обоих случаях группа предпримет меры социального контроля и давления против как «чрезмерного» усердия, так и резкого снижения интенсивности труда. 

Возможен конфликт между отдельным членом организации  и социальной группой, если он занимает позицию, отличающуюся по ряду параметров от позиции группы.[9] Например, на собрании руководителей подразделений обсуждается вопрос об увеличении объема продаж. Большинство считает, что этого можно добиться путем снижения цены. Но руководитель одного из подразделений организации твердо убежден, что такая тактика может привести к уменьшению прибыли и создаст впечатление на рынке, что продукт, производимый организацией, более низкого качества, чем у конкурентов. В этом случае между ним и другими руководителями возможен межличностный конфликт. 

Межличностный конфликт может возникнуть на почве  должностных обязанностей руководителя, когда необходимо обеспечивать соответствующую  производительность и соблюдать  правила и процедуры, присущие данной организации. Если при этом руководитель принимает жесткие решения, не популярные среди подчиненных, группа может  выступить против решений руководителя. 

Выделяют следующие  типы межличностных конфликтов:

1. Конфликты  как агрессивная реакция на  блокаду потребностей в достижении  значимых целей трудовой деятельности. Например, неправильное с точки  зрения работника решение производственной  проблемы, борьба руководителей  за дефицитные ресурсы, несправедливое  вознаграждение со стороны руководителя  и т.д. Все эти конфликты  касаются только сферы трудовых  взаимоотношений.

2. Конфликты  как агрессивная реакция на  блокаду личностных потребностей  связанных напрямую с производственной  деятельностью. К конфликтам этого  типа от носятся конфликты  из-за «несправедливого» распределения  заданий между работниками, претендующими  на определенную должность при  наличии одной вакансии, и т.д. 

3. Конфликты,  связанные с контролем за соблюдением  групповых или организационных  культурных норм, возникают, когда  работник занимает позицию, отличающуюся  от позиции группы; следует нормативным  образцам, отличающимся от групповых  нормативных образцов; не выполняет  нормативные требования, связанные  с его статусом в организации,  и т.д.

4. Личные конфликты,  связанные с несовместимостью  ценностей, установок, ориентации  отдельных членов организации,  не связанных непосредственно  с производственным процессом  в организации.[1] 

Социальный конфликт возникает в тех случаях, когда  интересы некоторого числа членов организации, образующих формальную или неформальную группу (т.е. социальную общность, способную  на совместные скоординированные действия), вступают в противоречие с интересами другой социальной группы, не включающей в себя работников из первой группы. Основой межгруппового конфликта  весьма часто бывает межличностный  конфликт, так как индивиды всегда пытаются получить поддержку и ресурсы  со стороны своего социального окружения. 

Конфликты в  организации классифицируются также  по степени открытости конфликтных  взаимодействий, В этом случае различают  открытые и скрытые формы конфликта. 

Открытые конфликты  развиваются в форме открытого  противостояния. Здесь все взаимодействия противоборствующих сторон обозначены и предсказуемы. О таких конфликтах известно и высшему руководству  организации, и любому ее работнику. Конфликтные взаимодействия проявляются  при этом в виде прямых протестов, косвенных акций (подстрекательства), открытых взаимных обвинений, открытого  пассивного сопротивления (невыполнение заданий или невыход на работу) и т.д. В зависимости от ситуации реакция соперника может быть открытой или скрытой. 

Скрытые конфликты  составляют основную часть конфликтных  взаимодействий. Это -зтлеющие конфликты. Они недоступны непосредственному  наблюдению, поскольку соперники  пытаются подавить соперника или  навязать ему свою волю, используя  факторы неожиданности или неизвестности. Скрытые конфликты разделяют  на два вида.

1. Конфликты,  включающие в себя те же  действия, что и при открытом  конфликте, но не манифестируемые,  ин формация о которых до  определенного момента сведена  до минимума. К таким скрытым действиям следует отнести отказ в поддержке (под разными предлога ми), регулирование производительности, утечку информации, саботаж, предоставление невыгодной работы (так как якобы ее некому больше выполнять) и т.д. При этом одна из сторон занимает позицию отстраненности, неведения, предоставления ненужной или даже вредной по последствиям помощи. Очень часто вред сопернику наносится через третьи лица или со ссылкой на высшие инстанции.

2. Психологические  конфликты, в которых соперники  (или один из соперников) пытаются  воздействовать на цели, видение  ситуации и способы достижения  целей. При этом каждый пытается  навязать сопернику свою точку  зрения таким образом, чтобы  либо подавить стремление соперников  к сопротивлению, либо представить  конфликтную ситуацию в выгодном  для себя свете. 

Одним из способов психологического воздействия на соперника  в конфликте могут быть угроза, запугивание или постоянное воздействие  на психическое состояние соперника  с помощью силовых средств (психологическое  подавление). 

Другой способ психологического воздействия - попытки  замаскировать свои действия, обмануть, запутать соперника. Это скрытая, завуалированная, но чрезвычайно активная борьба преследует цель навязать противнику невыгодный ему образ действий и одновременно выявить его стратегию, т.е. видение  ситуации соперником (или «плацдарм»), формирование цели по отношению к  противоборствующей стороне и, наконец, выбор способа воздействия на противника в соответствии с поставленной целью. 

Результатом психологического воздействия может быть чувство  неуверенности недоверия, страха или  досады у соперника, что поглощает  всю его энергию, изменяет мотивацию, а также заставляет просто идти на поводу у противника. Очень часто  после успешного психологического воздействия и применения способов рефлексивного управления соперник не в состоянии отвечать на конфликтные  действия.