Эффективность коммуникации в управлении

Министерство  Образования Российской Федерации

Оренбургский  Государственный  Университет

Уфимский  филиал 
 
 
 
 
 
 
 
 

Контрольная работа по дисциплине 

«Менеджмент» 

на тему: 

«Эффективность  коммуникации в управлении» 
 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила студентка:

Группа 

Шифр  
 
 
 
 
 

Уфа-2010

 

    Оглавление:

 

Введение

  По  общему признанию, коммуникации имеют  огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем   менеджмента. По существу это своего рода «кровеносная  система»  единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях.  Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

  Роль  коммуникаций очевидна как на малых  фирмах, так и в мощных компаниях и корпорациях. От эффективности коммуникационных связей и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также и людей, работающих на данном предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны в целом.

Опыт  как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность  коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается  нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

  Однако  если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются  те или иные проблемы развития, применяет  методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для  свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу, пережить трудности.

  Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

  В  рамках  вышесказанного  актуальность  выбранной  темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей и их эффективному развитию.

   Поскольку в нашей стране появление и становление коммуникаций (как и всего менеджмента) произошло не так давно (10 лет – это небольшой период), то огромную роль в дальнейшем их развитии играет правильный подход к изучению опыта компаний зарубежных стран и современных российских предпринимателей.

  В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной  системы страна резко перешла  к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием   в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации  работы с подчиненными.  Инициативность теперь приветствуется, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, выслушиваются просьбы, предложения подчиненных, применяются не только моральные, но и материальные поощрения. Естественно в обоих   описанных мной ситуациях есть исключения. Так при командно-административной системе были предприятия с налаженными коммуникациями, но преобладали в основном с разрозненными коммуникативными потоками, без обратной связи и т.д. Так и сейчас существуют фирмы, где организация руководства находится на низком  уровне, ошибочно построены коммуникации.

  В   данной   работе   характеризуются   как   плохие   коммуникации   (для того,   чтобы   понимать,   как    не   нужно   руководить   предприятием),   так и   эффективные    коммуникации,    налаженные    потоки    и   обратные   связи.

  1.   Коммуникации в системе управления.

    1.1 Коммуникации: понятие, виды, основные элементы, этапы, их характеристика

  Коммуникация1 - (лат. communicatio), буквально означающее «общее» или «разделяемое всеми». В практическом плане - это процесс обмена идеями и информацией между двумя и более людьми, ведущий к взаимному пониманию.

  Цели  коммуникаций:

  • Обеспечение эффективного обмена информацией между субъектами и объектами управления.
  • Совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.
  • Создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий.
  • Регулирование и рационализация информационных потоков.

  Коммуникации  подразделяются на следующие  виды:

    • межличностные или организационные коммуникации на основе устного общения;
    • коммуникации на основе письменного обмена информацией.

  Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

    • формальные или официальные.

Данные  Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

    • неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

  Типичная  информация, передаваемая по каналам  неформальных коммуникаций: предстоящие  сокращения производственных рабочих, новые меры по наказаниям за опоздание, изменение в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту, кто кому назначает свидание после работы и т. д.

  Среди формальных организационных коммуникаций выделяют2:

  -вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

  -горизонтальные, между  различными  подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

  Вертикальные  коммуникации в свою очередь подразделяются на:

-  восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

- нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

  Межличностные коммуникации делят также на3:

    • вербальные (словесные);
    •   невербальные,   призванные осуществить      обмен      информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д.

  Вербальные  и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают  друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесть! и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Рассмотрим более точно межличностные и организационные коммуникации, их  понятие, преграды, и характеристику..

  Межличностные коммуникации - это коммуникации, протекающие между людьми.

  Организационные коммуникации - это коммуникации, протекающие внутри организации между ее сотрудниками.

  Межличностные коммуникации могут быть как между  сотрудниками одной фирмы, так и между сотрудниками различных фирм, например, фирм-партнеров.

  Организационные  коммуникации  затрагивают  только  одну конкретную фирму и включают в себя часть межличностных коммуникаций, которые возникают между сотрудниками данной фирмы.

  В тоже время межличностные коммуникации включают в себя организационные коммуникации.

  Таким образов, преграды, возникающие при  межличностных и организационных  коммуникациях, по своей сути практически  ничем не отличаются друг от друга.

  Коммуникация  считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в нее вкладывает отправитель, т. е. Менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

  Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами4 (преградами).

  Различают коммуникационные барьеры макро  — и микроуровня.

  Макробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в целом.

  К таким барьерам относятся:

  • перегрузка информационных сетей и искажение информации;
  • потребность во всё более сложной информации;
  • интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков и т.п.

  Микробарьеры  коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

    К ним относятся:

  • отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату);
  • отношение адресата к источнику информации;
  • восприятие получателем информации многозначных слов;
  • отсутствие обратной связи.

  Все преграды, возникающие в процессе межличностных и организационных  коммуникаций также можно представить в виде схемы. (Схема 1)

  Затрудняют  коммуникации также предвзятые представления  людей, отвергающие новые идеи в  силу их новизны, кажущейся с первого  взгляда сомнительной или в силу устойчивого мнения, порожденного определенными  условиями (стереотипы).

В результате искажается восприятие сообщения, замедляется  и искажается процесс обратной связи, снижается результативность данного  сообщения.

 

Схема 1:  ”Классификация преград в процессе коммуникаций”

    1. Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика, информация в коммуникационном процессе.
 

  Коммуникационный  процесс5 - это процесс обмена информацией между двумя или более людьми. Его цель - обеспечить передачу и понимание информации, являющейся предметом обмена. Если взаимное понимание не достигается, то коммуникация не состоялась, из чего следует, что обе стороны играют в ней активную роль.

  Коммуникационный  процесс - это взаимодействие совокупности элементов.

Существует  четыре базовых элемента коммуникационного процесса6:

  1. Отправитель - лицо, генерирующее идею или собирающее информацию и передающее ее;
  2. Сообщение - непосредственно информация;
  3. Канал - средство передачи информации (устная передача, совещания, телефонные переговоры, письменная передача, служебные записки, отчеты, электронная почта, компьютерные сети);
  4. Получатель (адресат) - лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

  Коммуникационный  процесс обмена информацией включает взаимосвязанные этапы:

  1. Зарождение идеи или отбор информации;
  2. Выбор канала передачи информации;
  3. Передача сообщения;
  4. Интерпретация сообщения.

  Например, генеральный директор торговой фирмы  решил обсудить с менеджерами  магазинов вопрос о состоянии  и улучшении качества торгового  обслуживания населения на совещании. В данном случае:

- генеральный  директор - отправитель, у которого  зародилась идея;

         - информация о состоянии и  улучшении качества торговли  – сообщения;                                   - совещание - это канал информации;

         - получатели - менеджеры магазинов,  которые интерпретируют сообщение  и при помощи этого же совещания  дают обратную связь генеральному  директору.

  При организации коммуникационных сетей  на предприятии необходимо учитывать  специфику различных типов и  каналов коммуникаций на каждом из этапов коммуникационного процесса.

  Формирование  коммуникационных процессов, а также  выбор средств и каналов коммуникаций осуществляются на предприятии после  проектирования его организационной  структуры в соответствии с выбранной  сферой   деятельности,   принятой производственной программой и структурой менеджмента. Коммуникационные решения, содержащие регламент коммуникационных  процедур,  должны устанавливаться            для каждого иерархического уровня менеджмента и доводиться до конкретного должностного лица.

  Информация  в коммуникационном процессе:

Информация - предмет труда в процессе управления; является средством коммуникации между людьми.

  Информация,  используемая  для  коммуникационного  управления, подразделяется   на:

  • базовую, формируемую независимо от данной управленческой задачи;
  • текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

  Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

  - документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);

  -  недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

  По  аспектам  коммуникационного  управления   информация классифицируется    на    экономическую, организационную, социальную, техническую. Развитие информационных потребностей организаций существенно видоизменило   требования   к   информационному   обеспечению коммуникационных процессов.

    1. Эффективность коммуникаций в менеджменте

       Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание адекватно тому смыслу, который в нее вложил отправитель.

          Эффективность коммуникаций различна. Данные  зарубежных   исследований    показывают,   что результативность     горизонтальных     связей     достигает    90 %, вертикальных    -    20-25 %,    (т. е.    такое    количество    исходящей    от дирекции     информации    доходит    до    рабочих    и    правильно    понимается    ими).    Другими   словами,    исполнители    способны реализовать    свои   функции,    располагая    лишь   пятой    частью предназначенной     им    информации.

  Недостаточную    эффективность   вертикальных   как   восходящих,   так   и нисходящих    коммуникаций   подтверждают   данные   о   том,   что ближайший   начальник   рабочих   (бригадир),   покидая   кабинет   первого руководителя    предприятия,   выносит    только   30%    информации,    а управляющий    цехом   -   около   40%.   Коммуникации    снизу    вверх   ещё более   неэффективны,   так   как   до   начальства   доходит   не   более 10% информации. Это убедительно свидетельствует о существующих неиспользованных  резервах    в   организации    коммуникаций,   возможностях их   качественного   улучшения.

  Успех    коммуникационных    процессов    органически    связан    с    нормами     этического    поведения,    как    со   стороны    получателя,    так    и со    стороны    отправителя     информации.

  Также   особую    роль     в     эффективности    коммуникаций    играет построение    сообщений.      Необходимо    соблюдать    при      построении сообщения     такую     последовательность:   от    внимания   к   интересу,    от интереса    к    основным    положениям,    от     них  —   к    возражениям    и вопросам,    далее    к    заключению    и    призыву    к    действию.

  Чтобы      избежать     ситуации     быть     непонятым    собеседником,     следует     стремиться   к   простоте  сообщения,  использовать  словарный  состав         повседневной       речи        даже       при        общении    с    образованным    и    проницательным      человеком.     Одновременно            надо     учитывать,     что     доверие     к     себе     можно     подорвать,     если привести      только      один      ложный      или      искаженный      факт      из ста,     хотя      99      могут      соответствовать      действительности.

  Российские        менеджеры        выделяют        десять     заповедей     успешной   коммуникации7.

  1. Перед      коммуникацией     четко     определите    идеи,     вкладываемые     в      послание.
  2. Проанализируйте   истинную   цель   каждой   коммуникации.
  3. Проанализируйте    всё    физическое    и    человеческое    окружение       при   любой   коммуникации.
  4. Проконсультируйтесь     с      другими     при     планировании коммуникации.
  5. Обратите   самое    пристальное    внимание    на    интонацию    и    основное   содержание  сообщения.
  6. Воспользуйтесь     возможностями,      когда    они     представляются,    включить     в     сообщение     нечто    полезное    и    ценное    для    его получателя.
  7. Постоянно      держите   в     поле     зрения     то,     как       срабатывает коммуникация.
  8. Устанавливайте      коммуникацию      не     только      на      сегодня,      но      и  на  завтра.
  9. Добивайтесь,      чтобы      дела      установки      не      противоречили      словам.
  10. Учитесь   умению   слушать   другого.

  Следует отметить, что неудовлетворительное состояние внутриорганизационных    коммуникаций   чревато серьезными последствиями, в  частности,  психологического  характера и для администрации, и для рядовых работников. Опыт выдающихся менеджеров, практика функционирования     преуспевающих  компаний  свидетельствует о том, что эффективное    управление невозможно без  отлаженных коммуникаций. Принятие решений, инновационная политика, создание благоприятного психологического    климата,   стимулирование людей - всё    это требует   детальной    информации. 

Протестировать  эффективность коммуникаций можно  при помощи опроса случайной выборки  работников. Другой способ узнать об идеях, предположениях людей – фокус-группы. Трудность такой оценки состоит в самих задачах наблюдения – необходимо зафиксировать и измерить изменения в поведении сотрудников. Например, определить, больше или меньше усилий люди стали прилагать для выполнения работы и что изменилось в их восприятии компании за выбранный промежуток времени.  
 

  1. Характеристика  и опыт работы ОАО “Башкирская сотовая связь”

         2.1. Общая характеристика организации

ОАО «Башкирская  сотовая связь» сеть была основана в 2001 г.

 Учредителями  акционерного общества является: ОАО «Телекоминвест»(31,3%),  Sonera Holding (26%), ООО «ЦТ-Мобайл» (25,1%), которые обладают большей частью акций.

Уставной  деятельностью предприятия  является  предоставление   услуг сотовой связи. Лицензионная территория ОАО «Башкирская сотовая связь» охватывает 100% территории Башкортостана -  городов и районов РБ, где проживает 4,3 миллионов человек.

Организационно-правовая форма: открытое акционерное общество: «Башкирская сотовая связь».

Предприятие находится по адресу ул. Пархоменко, 104/1.

      Целью общества является получение максимальной прибыли в интересах акционеров, способствовать реализации успешных творческих и деловых, межличностных и корпоративных коммуникаций.

      ОАО "Башкирская сотовая связь" имеет  двухуровневую структуру управления. (Рисунок 1)

        

                   Рисунок 1. Организационная структура 

      УТЭТ—Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;

          УЭФ — Управление экономики  и финансов;

          УИРиС — Управление информационных  ресурсов и систем;

          УАСиТ — Управление автоматизированных  систем и технологий;

          НТУ — Научно-техническое управление

          УИТО — Управление инженерно-технического обеспечения. 

     Органами  управления Общества являются:

    • общее собрание акционеров
    • ревизионная комиссия
    • совет директоров
    • генеральный директор
    • правление

       Высшим органом управления является общее собрание акционеров. На годовом общем собрании акционеров избирается Совет директоров и Ревизионная комиссия. Совет директоров осуществляет общее руководство деятельностью. Руководство текущей деятельностью осуществляет Генеральный директор и Правление. Правление возглавляет Генеральный директор, который назначается общим собранием акционеров сроком на 5 лет.

      Ревизионная комиссия является органом контроля за финансово-хозяйственной и правовой деятельностью.

Совет директоров, генеральный директор, ревизионная комиссия избираются общим  собранием акционеров, в порядке  предусмотренным  Уставом  и положениями об общем собрании акционеров, совете директоров, ревизионных комиссиях. Правление утверждается советом директоров по представлению генерального директора. Генеральный директор выполняет функции председателя правления,

Заместитель Генерального директора УТЭТ — руководит Управление технической эксплуатации телекоммуникаций;

Заместитель генерального директора УЭФ —  руководит Управление экономики  и финансов;

Заместитель генерального директора УИРиС —  Управление информационных ресурсов и  систем;

Заместитель генерального директора УИТО — Управление инженерно-технического обеспечения;

Заместитель генерального директора УАСиТ —  Управление автоматизированных систем и технологий;

Заместитель генерального директора НТУ - Научно-техническое  управление;

Заместитель генерального директора по работе с  рекламой - управляет отделом по работе с рекламой;

Заместитель генерального директора по маркетингу управляет отделом по маркетингу;

Заместитель генерального директора по социальной работе - управляет с социальным отделом;

Эффективность коммуникации в управлении