Эффективность работы гостиничного предприятия

Государственное автономное образовательное учреждение

высшего профессионального  образования

города Москвы

«Московский государственный  институт индустрии туризма

имени Ю. А. Сенкевича

Кафедра «Экономики туриндустрии»

Дисциплина «Экономика гостиничного предприятия»

Контрольная работа

ТЕМА:  Эффективность работы гостиничного предприятия

Выполнил (а) студент (ка)

2 курса  323-ГС учебной группы

Факультета заочного обучения

Жданова Полина Сергеевна

Проверил: д.э.н., проф.

Литвинова О.И.

2013

Эффективность работы гостиничного предприятия

СОДЕРЖАНИЕ

Введение 3

1. Особенности организации хозяйственной деятельности предприятия 5

2. Экономика гостиничного хозяйства в туризме 8

3. Технология работы гостиничного предприятия 14

4. Показатели эффективности работы гостиничного предприятия 20

Заключение 23

Библиографический список 25

Введение

Индустрия туризма на сегодняшний день – одна из самых динамично развивающихся сфер бизнеса, высоко доходных сфер экономики множества государств. В индустрию туризма входят сфера гостеприимства, а также сфера питания и развлечения.

На современных  этапах развития экономического индустрия  госте-приимства – один из наиболее важных элементов инфраструктуры рынка туристического, что играет самую важную роль в повышении эффективности производства общественного и, естественно, росте жизненного уровня населения.

Область индустрии гостеприимства формирует  сложнейший комплекс разнообразных  сфер и видов деятельности, которые  могут удовлетворить всевозможные потребности туристов или же создать  условия, требующиеся для этого.

На сегодняшний день сфера гостеприимства – одна из самых динамично развивающихся, доходных и перспективных из индустрий мирового хозяйства.

Гостиничная индустрия как вид  деятельности экономической включает в себя оказание потребителю услуг относительно размещения и организации за соответствующее вознаграждение преимущественно краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и так далее. Туристы сегодня хотят приобрести услугу высокого качества, которая соответствовала бы требованиям мирового уровня. Ростом посещений иностранных государств в целях отдыха обусловлено сравнение хара-ктеристик услуг, которые предоставляются зарубежными и отечественными гостиницами. Получаемые результаты, как правило, могут свидетельствуовать про недостаточно высокий уровень качества обслуживания гостей в Российской Федерации.

Цель работы: изучение эффективности работы гостиничного предприятия.

Задачи работы:

1. определить и изучить особенности организации хозяйственной деятельности предприятия в целом;

2. рассмотреть особенности экономики гостиничного хозяйства в туризме;

3. рассмотреть технологию работы гостиничного предприятия;

4. определить и рассмотреть основные показатели эффективности работы гостиничного предприятия.

1. Особенности  организации хозяйственной деятельности  предприятия

Среди наиболее важных вопросов, решение которых на сегодняшний день  требует организации хозяйственной деятельности организаций в условиях  современного мирового рынка,  необходимо в первую очередь   выделить  проблему  формирования  наиболее эффективной  системы управления предприятием, учитывая при этом изменения внешней и внутренней среды.

Под  эффективностью  системы  управления  необходимо  понимать  результат   функционирования ее,  который может обеспечивать предприятию в условиях  конкуренции реализации всех поставленных целей при наименьших затратах на управление. 

Исходный момент в системе менеджмента любого предприятия - это оценка сильных и слабых сторон  деятельности  организации.  Без этого почти  невозможно  построить эффективную систему управления организацией¹. Таким образом, схема  оценки эффективности деятельности гостиничного предприятия может быть представлена в виде схемы (рис.1):

Рис.1. Оценка направлений анализа эффективности деятельности гостиничного предприятия

По  представленным на рис. 1 направлениям можно провести оценку эффективности системы функционирования, которое принимает аналитик.

Обычно  формулировки выводов относительно эффективности системы управления  на  предприятии сводится  к оценке  «Может  ли  бы  признана  эффективность системы менеджмента  предприятия эффективной? Да или нет?»².

Финансовое  состояние предприятия – это  экономическая категория, отражающая состояние капитала в процессе его  кругооборота и способность субъекта хозяйствования к саморазвитию на фиксированный  момент времени³.

Финансовая  деятельность предприятия охватывает процессы формирования, движения и  обеспечения сохранности имущества  предприятия, контроля за его использованием⁴.

Под финансовым состоянием следует понимать способности организации финансировать деятельность свою. Оно может быть охарактеризовано обеспеченностью финансовыми ресурсами, что нужны для нормального функционирования организации, целесообразным размещением данных ресурсов и эффективным использованием, финансовыми взаимо-отношениями с другими юридическими и физическими лицами, платежеспособностью и финансовой устойчивостью⁵.

Вместе  с тем, финансовое состояние –  это важнейшая характеристика экономической  деятельности предприятия во внешней  среде. Оно определяет конкурентоспособность  предприятия, его потенциал в  деловом сотрудничестве, оценивает, в какой степени гарантированы  экономические интересы самого предприятия  и его партнеров по финансовым и другим отношениям⁶.

Все пользователи финансовой отчетности (собственники, менеджеры, акционеры, инвесторы, различные  кредиторы, налоговые службы, органы статистики и др.) ставят перед собой задачу провести анализ состояния предприятия и на его основе сделать выводы о направлениях своей деятельности по отношению к предприятию.

Финансовое  состояние предприятия – это понятие комплексное понятием, которое напрямую зависит от множества факторов и может характеризоваться системой показателей, которые отражают наличие и размещение средств; к тому же, сюда следует отнести реальные и потенциальные финансовые возможности. Финансовое состояние организации можно оценивать с точки зрения краткосрочной и долгосрочной перспектив⁷.

Таким  образом,  при  рассмотрении  методов оценки  эффективности деятельности  малых гостиничных предприятий,  необходимо  учитывать особенности данной  отрасли. 

Сфера  услуг является  быстрорастущей,  с  точки  зрения  количества  возникающих  новых  предприятий,  объемов реализации  услуг  и  т.д.  Комплексная  оценка  системы управления предприятием позволяет определить среднесрочные  и  долгосрочные  перспективы  развития  предприятия,  так  как  от  того, насколько эффективно и рационально построена система менеджмента на предприятии, зависит его возможность к расширению масштабов деятельности и укреплению своих рыночных позиций⁸.

2. Экономика гостиничного хозяйства в туризме 

Экономика гостиничного предприятия определяется структурой доходов и расходов. Статистические данные о доходах и расходах типового для мировой индустрии гостиничного предприятия публикуют ВТО, МГА  и другие гостиничные ассоциации, специализированные исследовательские  и маркетинговые компании. На протяжении последнего десятилетия, когда гостиничная  индустрия функционировала уже  как сформировавшаяся мощная отрасль, эти среднестатистические показатели имели незначительные изменения⁹.

Структура доходов. Основными факторами, определяющими                доход гостиничного предприятия, являются загрузка номерного фонда и цены на гостиничные услуги (стоимость номера, питания, дополнительных услуг)¹⁰.

Для отелей высокой комфортабельности показатель среднегодовой загрузки номерного  фонда увеличился за последние 15 лет  с 61 до 67,7%, что свидетельствует о  стабильности гостиничной индустрии. Средняя стоимость номера в сутки  выросла с 68 до 88,83 дол. США. Средний  доход с номера в сутки достиг 61,43 дол., чистый доход (за вычетом неизбежных платежей) - 11,475 дол. Дифференциация этих показателей для отелей разного класса зависит от размера и географического расположения (по континентам)¹¹.

Среднестатистическая  доходность различных видов гостиничных  услуг (в процентах к суммарному доходу от всех видов гостиничных  услуг) выглядит для усредненной  комфортабельной гостиницы следующим  образом: доход от продажи номеров (услуги размещения) - 50% (с разбросом  в минус и плюс до 5-8%); доход  от предприятий питания - 25% (с разбросом  в минус и плюс до 3- 5%), дополнительный доход от продажи напитков в буфетах, барах, ночных клубах и т. д. - 10% (с разбросом до 3%); доход от реализации услуг (кроме телефона) - 3% (разброс до 1%); доход от телефонных услуг - 1,5% (разброс до 0,5%); доход от сдачи помещений в аренду - 2% (разброс до 1%)¹².

Структура расходов (издержек). Основную долю издержек составляют заработная плата и связанные  с ней выплаты (27-32%), поскольку  гостиничное хозяйство требует  большого количества обслуживающего персонала  от очень высококвалифицированных  и высокооплачиваемых менеджеров и  маркетологов до большого количества низкоквалифицированных, но тем не менее хорошо оплачиваемых работников, занятых в контактной и вспомогательной службах, поскольку они непосредственно соприкасаются с гостем и создают необходимый комфорт и среду гостеприимства¹³.

Следующей большой статьей издержек являются эксплуатационные расходы на содержание номерного фонда - до 12-14% общего объема затрат гостиницы. 5-8% составляют затраты  на организацию питания и 1-3% - на организацию продажи напитков. Остальные  издержки распределяются примерно следующим  образом:

- административные расходы - 3-4%;

- амортизационные отчисления - 3-4%;

- содержание и ремонт оборудования - 3-4%;

- энергоносители - 3-4%;

- маркетинговые исследования и реклама - 2-4%;

- проценты за кредит - 2-4%;

- оплата страховых взносов - 1-2%;

- всевозможные арендные платежи - 1-2%;

- гонорары специалистам по управлению - 2-3%¹⁴.

На образование  дохода гостиницы остается от 17 до 35%. А чистый доход, образующийся после выплаты неизбежных платежей (налогов) и идущий на образование резервного капитала комфортабельных отелей, может составлять от 6 до 13% от объема реализации гостиничных услуг. Естественно, что разброс данного показателя прибыльности для разного типа отелей будет значительно больше¹⁵.

С точки  зрения бизнеса, гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой товарный продукт в  виде услуги (комплекса услуг); на данный момент рынком является туристская деятельность¹⁶.

Услуга - это продукт, который покупается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает  владение, не принимает предметной формы, а осуществляются доступ к  продукту и его использование  в определенное время и в определенном месте. Услуга (в том числе гостиничная) имеет ряд особенностей.

Исполнение  услуги происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя  с исполнителем, при их непосредственном контакте.

Поэтому качество гостничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт-офис).

Услугу  нельзя измерить. Ее можно только оценить  после предоставления (иногда через  определенное время). Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировав. Гостиничная услуга удовлетворяет  сиюминутный спрос клиента. И  если она не оказана, то потенциальный  доход гостиницы теряется, не может  быть выполнен. Более того, не оказанная вовремя услуга может обернуться будущим ущербом для гостиницы.

Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен  сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при  существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят  от количества обслуживаемых клиентов (например, плата за коммунальные услуги, амортизация, командировочные расходы  управленческого персонала, оплата их труда и т. п.), а переменные зависят¹⁷.

Это требует  привлечения в сезон большого дополнительного персонала, который  зачастую не может быть патриотом  гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Кроме того, нехватка средств на постоянные затраты снижает  качество гостиничного продукта¹⁸.

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего  качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа в значительной мере еще зависит и от туроператоров  и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия конкурентов.

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требует высокого профессионального мастерства, искусства  стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой  выучки персонала.

Рассматривая  гостиничное хозяйство, нельзя не сказать  об особенностях гостиничного маркетинга. Мощное развитие гостиничного хозяйства  за последние 2-3 десятилетия привело  к жесткой конкуренции за рынки  сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в  последние годы стала побеждать  маркетинговая стратегия конкурентной борьбы¹⁹.

Маркетинг является функцией менеджмента, которая  организует и направляет всю предпринимательскую  деятельность, оценивая и направляя  покупательскую способность клиента  на повышение спроса на услуги и  на продвижение товара и услуг  к конечному потребителю²⁰.

В этом смысле функция маркетинга рассматривается  не только как одна из сторон предпринимательской  деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается  не только в удовлетворении спроса и в организации горговли. Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе. Маркетинг можно назвать философией гостиничного бизнеса, основывающийся на той точке зрения, что непрерывной доходности и устойчивости развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя, туриста²¹.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированное во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями²².

Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение сезона или  недели. Гостницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненньши на пике сезона²³.

Необходимо  также учитывать характер инвестиций в гостиничное производство и  ожидание результата со стороны инвесторов - основных доноров в жизнедеятельности  гостиниц. Инвестиции в гостиницы  производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Основняя часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности, от того, продается гостиничный продукт или нет. Кроме того, в гостиничном маркетинге необходимо учитывать такие факторы, как расположение отеля, оптимальность мощности, зависящей от расположения и целевого рынка²⁴.

Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов²⁵.

Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга  и обзора. Это составные части  маркетингового цикла. Исследовать  рынок необходимо для определения  сегментов рынка, наиболее благоприятных  для конкретного отеля и его  продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации в ресторанах²⁶.

3. Технология  работы гостиничного предприятия

Туризм - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства  стран²⁷.

Гостиница является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое  считается одной из самых быстроразвивающихся  и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных  мер, направленных на достижение неизменного  успеха. В нем концентрируется  реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов²⁸.

Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания.

Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно  с клиентами.

Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства²⁹.

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны  вести себя «стильно» как с  гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря  соблюдению следующих правил³⁰.

Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»³¹.

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком «+»!

Если  персонал гостиницы знает гостя  по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка  будет удачной... Мы желаем Вам приятно  провести время. Если мы что-нибудь можем  сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь  к нам в любое время»³².

Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время  Вашего следующего приезда в наш  город»³³.

Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть  нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска³⁴.

В обязательном порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с  физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться  в меру и не раздражать.

Гостеприимство  нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны  неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку  гость, как правило, имеет свои собственные  представления о том, где и  когда служащие должны проявлять  его. Конечно, четкое распределение  обязанностей между служащими нормально  и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно³⁵.

Тем не менее, руководству и служащим следует  понимать, что разумная просьба гостя  является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность  и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения³⁶.

Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий³⁷.

Эффективность функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

В гостинице  качественное обслуживание должно соответствовать  следующим требованиям:

·     доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

·     коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

·     компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

·     обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

·     доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

·     надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;

·     отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

·     безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

·     осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

·     понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание³⁸.

Качество  часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату  и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления)³⁹.

Таким образом, качество - это в первую очередь  чувство удовлетворения клиента  от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное  повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры  путем удовлетворения ее потребностей⁴⁰.

Это утверждение  основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством  предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих  факторах:

-     способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

-     удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию⁴¹.

Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а  также от использования новых  организационных процессов и  форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента⁴².

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные  потребности клиентов. Здесь принимается  во внимание концепция, согласно  которой необходимо предоставлять  услуги, соответствующие потребностям  гостей. Если у гостя есть потребность  оформлять выезд, не выходя  из номера, необходимо ему это  обеспечить. Именно в таком контексте  качество создает конкурентное  преимущество.

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции:  услуги должны не только соответствовать  потребностям клиента (технический  аспект), но и вся система обслуживания  должна быть сконструирована  таким образом, чтобы обеспечивать  и удобство гостей, и хорошие  межличностные отношения персонала.  В этом значении качество - это  основа компетентности.

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется  в виду необходимость предоставлять  услуги на одном и том же  уровне миллионы раз. Непостоянство  - бич гостиничной индустрии. Общество  не любит неприятных сюрпризов  и ожидает определенных вещей,  ассоциирующихся с имиджем конкретной  гостиницы. Когда гостиница не  оправдывает ожиданий, формируется  негативное восприятие. Поэтому  можно сказать, что качество - это хорошее исполнение⁴³.