Экспертные методы при исследовании качества. Качество и конкурентоспособность

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  «КАЛИНИНГРАДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА, ЭКОНОМИКИ  И ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА

Кафедра Экономики  и предпринимательства

Контрольная работа

по дисциплине: Управление качеством

на тему: 1.Экспертные методы при исследовании качества

                               2. Качество и конкурентоспособность

План

1.Экспертные методы при исследовании качества…………………………3

2. Качество и конкурентоспособность……………………………...………11

Список используемой литературы………………………………………….18

1.Экспертные методы при исследовании качества.

"Эксперт" — это специалист, компетентный в решении данной  задачи (от латинского слава "expertus" — опытный). Компетентность эксперта в отношении объекта исследования — профессиональная компетентность, а в отношении методологии принятия экспертного решения исследуемой задачи — это экспертная компетентность. Эксперт должен быть беспристрастным и объективным при оценке объекта исследования.

Экспертный метод решения задач  основан на использовании обобщенного  опыта и интуиции специалистов-экспертов. Экспертный метод оценки уровня качества технической продукции используется в тех случаях, когда невозможно или очень затруднительно применить методы объективного определения значений единичных или комплексных показателей качества такими методами как инструментальный, эмпирический или расчетный.

Экспертный метод (или экспертный способ, т.е. метод экспертных оценок) является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой разновидности, модификации метода экспертиз. Известные разновидности экспертного метода применяются везде, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Так, например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. — все это решения, принимаемые экспертными методами.

Экспертные методы оценки качества продукции могут использоваться при формировании сразу общей  оценки (без детализации) уровня качества продукции, а также при решении многих частных вопросов, связанных с определением показателей качества чего-либо. Следовательно, экспертные методы применяются:

- при общей (обобщенной) оценки качества продукции;

- при классификации оцениваемой продукции;

- при определении номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции;

- при определении коэффициентов весомости показателей качества продукции;

- при оценке показателей качества продукции органолептическим методом;

- при выборе базовых образцов и безразмерных значений базовых показателей качества;

- при определении итогового комплексного показателя качества на основе совокупности единичных и комплексных(обобщенных и групповых) показателей;

- при аттестации продукции и сертификации.

Экспертный метод оценки уровня качества продукции не может быть использован, если качество можно оценить другими аналитическими или экспериментальными методами с большей точностью или с меньшими затратами.

Результаты общей экспертной оценки такого сложного комплекса свойств, каким является качество продукции, имеют элементы неопределенности и  необоснованности. Поэтому экспертная оценка качества продукции в целом  является предварительной, ненасыщенной информационно и только в первом приближении, ориентировочно характеризует  качество оцениваемого изделия. На основе такой экспертной оценки качества, очевидно, нет возможности принимать какие-либо инженерно-технические решения. Этот метод может, например, использоваться при коммерческих сделках, когда нет конкретных (численно выраженных) сведений об уровне качества приобретаемой продукции и т.п.

Однако следует отметить, что  экспертный метод для оценки многих показателей качества технической и другой продукции является единственно возможным, применяется достаточно широко и для этого разработаны соответствующие методики.

Объектом экспертизы (экспертных оценок) в нашем случае являются потребительские свойства в их совокупности, т.е. качество.

Критерии, по которым осуществляется экспертиза качества, подразделяются на общие и конкретные.

К общим критериям относятся  сложившиеся в обществе ценностные ориентиры, представления и нормы. Конкретные критерии для эксперта — это реальные требования к качеству продукции данного вида, установленные в нормативно-технических и других обязательных для исполнения документах. В форме конкретных критериев выступает также комплекс базовых значений показателей качества, характеризующих планируемую или проектируемую продукцию. Характеристики реально существующих высококачественных изделий, изготавливаемых в стране или за рубежом, тоже являются конкретными критериями для экспертов.

С целью повышения достоверности, точности, надежности и воспроизводимости экспертных оценок экспертизу осуществляют путем принятия группового решения компетентными людьми. Для оценки уровня качества продукции создается экспертная комиссия, состоящая из экспертной и рабочей групп. В экспертную группу включаются высококвалифицированные и специально подготовленные работники в области создания и функционирования оцениваемой продукции: исследователи, конструкторы, технологи, дизайнеры, товароведы, экономисты и т.д. Число экспертов, входящих в группу, зависит от требуемой точности средних оценок и должно составлять от семи до двадцати человек. При заочном опросе верхний предел количества опрашиваемых экспертов не ограничивается.

Экспертная группа (комиссия) пользуется экспертным способом получения информации о показателях качества оцениваемой продукции. При этом экспертная группа может принимать решения на основе усреднения оценок экспертов или проводя голосования экспертов (метод "комиссий"). С целью уменьшения субъективности в экспертном методе рекомендуется проводить несколько туров опросов экспериментов.

Экспертный метод "комиссий" заключается в том, что в нем  используется как бы голосование. Сначала  эксперты выставляют оценки независимо друг от друга. Потом, после открытого  обсуждения выставленных оценок, эксперты вновь независимо друг от друга дают оценки каждому параметру качества. Впоследствии по скорректированным  индивидуальным оценкам рассчитывают экспертную оценку. Эту работу проводит рабочая группа экспертной комиссии. Кроме того, рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, анализирует полученные результаты и составляет заключение экспертной комиссии. Желательно, чтобы для оценок однотипной продукции экспертная комиссия формировалась из постоянных экспертов и членов рабочей группы. Это связано с тем, что в процессе работы относительно постоянной комиссии накапливается опыт работы, происходит обучение ее членов, вырабатываются общие подходы и принципы, а это повышает эффективность работы экспертной комиссии.

Перечень и последовательность основных этапов работы экспертной комиссии состоит в следующем:

- назначение лиц, ответственных за организацию и проведение работ по экспертной оценке качества продукции;

- формирование экспертной и рабочей групп;

- разработка классификации и определение номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции;

- подготовка анкет и пояснительных записок для опроса экспертов;

- оценка и опрос экспертов;

- обработка экспертных оценок;

- анализ и оформление результатов экспертной оценки качества (или показателей качества) продукции.

В практике экспертной оценки качества, в частности при экспертной оценке потребительских свойств продукции  в основном применяются комплексная  и оперативная экспертизы.

Комплексная экспертиза проводится для  всестороннего изучения и оценки качества групп однородных изделий, выпускаемых промышленностью серийно. В связи с этим при экспертизе реализуют системный, комплексный подход к анализу и оценке продукции. При комплексной экспертизе получают не только более полную характеристику оцениваемого объекта, но и определенный научный, методический и нормативный материал, используемый при проведении других видов экспертизы.

Оперативная экспертиза основывается на данных, полученных при проведении предшествующих комплексных экспертиз. Этот прием позволяет существенно сократить объем и сроки экспертных работ при достаточной глубине и обоснованности экспертных заключений.

При экспертном методе оценку уровня качества или показателя того или  иного свойства продукции определяют в безразмерных единицах. В случае, если результат оценки (экспертного  измерения) качества эксперты представляют в виде ранжированного ряда, то численное определение оценок экспертов состоит в следующем:

Все объекты оценки (изделия, свойства) нумеруются произвольно.

Эксперты ранжируют объекты  по шкале порядка.

Ранжированные ряды объектов, составленные экспертами, сопоставляются.

Место объекта в ранжированном  ряду называется его рангом. Численное  значение ранга в ряду возрастающей шкалы порядка увеличивается от 1 до т (т — количество оцениваемых объектов).

Определяются суммы рангов каждого  из объектов экспертной оценки.

На основании полученных сумм рангов строят обобщенный ранжированный ряд.

Обобщенные экспертные оценки качества рассматриваемых объектов экспертизы, т.е. коэффициенты их весомости, рассчитываются по формуле по специальной формуле.

Анализируя полученные экспертным методом оценки качества, можно не только указать, какой объект лучше  или хуже других, но и на сколько.

Если же ранжирование объектов по их качеству осуществлять в табличной  форме, то сопоставления и расчеты  численных значений экспертных оценок производятся по следующей методике.

Во-первых, составляется таблица, по которой  каждый эксперт осуществляет сопоставление  и оценку рассматриваемых объектов. При этом каждый j-й объект сопоставляется с другими j-ми объектами сравнения. Если при попарном сопоставлении j-й объект признается качественнее j-го, то это обозначается цифрой 1, противоположная оценка обозначается —1, а равнокачественные объекты отмечаются в таблице цифрой 0 (ноль).

Данные о предпочтениях всех экспертов группы суммируются и  рассчитываются обобщенные предпочтения одних объектов над другими, т.е. рассчитывается экспертный показатель качества объекта в виде его частоты предпочтений.

При этом показатели качества объектов, оцененные экспертным методом, выражены в количественной форме. По усредненным  значениям показателей весомости  можно судить, на сколько один объект качественнее другого. Повысить точность экспертных оценок (измерений) показателей качества можно, если произвести двукратное сопоставление и оценку объектов, т.е. сначала это сделать в одной последовательности, а потом в противоположной. При этом, естественно, количество учитываемых оценок экспертов удваивается и С = т {т-1). В остальном методика расчетов показателей качества не изменяется.

При экспертизе качества продукции  наиболее часто используют балльные оценки, которые даются непосредственно  экспертами или получаются в результате формализации процесса оценки. Эта формализация бывает эвристической или экспериментальной.

Непосредственное назначение балльных оценок производится экспертами независимо друг от друга или в процессе обсуждения. Количество баллов в принимаемой  оценочной шкале может быть разным. Для оценки показателей качества обычно используют пяти-, семи- или десятибалльную шкалы.

Обобщенный показатель качества, определяемый экспертным методом по балльной системе  исчислений, находят как среднее  арифметическое значение оценок, поставленных всеми экспертами.

Если при экспертизе качества оценку (опрос) проводят в несколько туров, то в этом случае значение показателя качества определяют как среднеарифметическое значение оценок, полученных в каждом туре опроса экспертов по выражению:

Экспертным методом часто пользуются при выборе техники, представленной несколькими предприятиями на тендерные  конкурсы (торги).

Эвристическая формализация экспертных оценок заключается в определении  зависимости между значениями параметрических  показателей и их оценками в баллах. На основании этого строится график или разрабатывается (пишется) математическая формула, которые позволяют выражать балльную оценку показателей качества в натуральных единицах измерений.

При экспериментальной формализации устанавливают соотношение значений балльных оценок со значениями показателей, определяемыми в результате эксперимента. Экспертный метод определения значений показателей качества с использованием способа экспериментальной формализации оценок экспертов является более объективным, чем без такой формализации.

Существует так называемый социологический  метод оценки качества продукции. Этот метод, как и экспертный, основан на опросах, на мнениях, но не специальных экспертов, а различных потребителей оцениваемой продукции. Поэтому социологический метод считается разновидностью экспертного. Социологический метод определения значений показателей качества продукции является по существу маркетинговым и осуществляется с помощью не экспертов, а фактических или потенциальных потребителей продукции. Сбор мнений потребителей производится опросом или с помощью распространения и заполнения специальных анкет-вопросников, а также путем организации конференций, выставок, аукционов, опытно-показательной эксплуатации и т.п.

Пример. 1. В результате проведения экспертизы черного байхового чая, расфасованного в пакеты по 50г. без этикеток, установлено: аромат и вкус - нежный аромат, приятный с терпкостью вкус; настой - яркий, прозрачный “средний”; цвет разваренного листа - коричнево-красный; внешний вид чая - листовой, ровный, однородный, хорошо скрученный; балловая оценка 4,5, что соответствует высшему сорту.

2. Чай черный байховый цейлонский крупнолистовой «Dilmah» (THE SINGLE ORIGIN TEA 100% PURE CEYLON) , Сорт высший, внешний вид: особо крупнолистовой, скрученный, неоднородный, с наличием небольшого количества открытого и грубого листа, ломаного листа и незначительного количества черешков. Настой: вышесредний, прозрачный, яркий Аромат: достаточно выраженный. Вкус: терпкий, грубоватый, с горечью. Цвет разваренного листа: медно-коричневый. Балловая оценка: 4,25. Соответствует высшему сорту

3. Чай черный байховый листовой «Brooke Bond»/ «Брук Бонд». Сорт высший. Внешний вид: неоднородный, мелколистовой, с наличием открытых пластин чая, черешков и волокон. Настой: средний, прозрачный. Аромат: достаточно выраженный. Вкус: средней терпкости. Цвет разваренного листа: медно-коричневый. Балловая оценка: 3,75. Соответствует первому сорту

2. Качество и конкурентоспособность.

В современных  рыночных условиях, когда спрос высок, можно продать практически любой, даже низкокачественный товар. Однако как только предложение начинает превышать спрос, качество становится важнейшим фактором конкурентоспособности. По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее  время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Высокое качество продукции не всегда подразумевает простую конструкцию и высокие эксплуатационные характеристики. Потребитель рассматривает качество приобретаемого им товара в увязке с ценой, поэтому она имеет большое значение для разделения рынка на подгруппы потребителей со схожими оценками. Интерес к качеству, безусловно, фокусирует внимание предприятий на роли потребительской оценки качества.

Современная рыночная экономика предъявляет  принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. Это связано с тем, что в современном мире выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями — уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда, экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции.

Качество, которое определяет авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания  и работу по управлению качеством  на фирме, становится важной целью для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя.

Качество  продукции — важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение  качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции — характерная тенденция работы всех ведущих фирм мира. Качество выпускаемой продукции - основа для конкуренции между фирмами.

С понятием качества тесно связано и понятие  технического уровня продукции - относительной характеристики качества продукции, основанной на сопоставлении значений показателей и определяющей техническое совершенство оцениваемой продукции с соответствующими значениями базовых показателей.

Качество  продукции — это совокупность свойств, количественно выражаемых в показателях качества. Общепризнанной является следующая их классификация, включающая десять групп свойств и соответственно показателей.

Качество  продукции представлено совокупностью  его показателей. Изделие должно быть надежным, эстетически радующим глаз, хорошо выполняющим свои функции, т.е. удовлетворяющим те потребности, для которых оно предназначено. Однако помимо всех этих показателей важна и цена изделия. Именно с ценой связан вопрос экономически оптимального качества, или экономически рационального качества. Покупатель, приобретая изделие, всегда анализирует, компенсирует ли цена изделия набор свойств, которыми оно обладает. Помимо цены важны и эксплуатационные характеристики изделия, поскольку они влияют на затраты по эксплуатации и ремонту, если изделие характеризуется длительным сроком службы. Эти затраты вполне сопоставимы с ценой изделия, а в некоторых случаях и существенно превосходят продажную цену.

Итак, качество продукции в условиях современного производства — важнейшая составляющая эффективности, рентабельности предприятия, и поэтому ему должны уделять на предприятиях постоянное внимание все работники — от директора предприятия до конкретного исполнителя любой операции. Процессы по обеспечению, проектированию, сохранению качества объединены в систему управления качеством.

Управление  качеством — совокупность действий, осуществляемых при создании и эксплуатации или потребленной продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

При управлении качеством продукции непосредственными  объектами управления, как правило, являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают как на до производственной стадии, так и на производственной и после производственной стадиях жизненного цикла продукции.

Выработка управляющих решений производится на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления.

Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания  на разработку продукции, стандарты, технические условия), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Основной  задачей каждого предприятия  или организации является улучшение качества производимой продукции и предоставляемых услуг. Успешная деятельность предприятия должна обеспечиваться производством продукции или услуг, которые:

-отвечают  четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;

- удовлетворяют  требованиям потребителя;

- соответствуют  применяемым стандартам и техническим  условиям;

- отвечают  действующему законодательству  и другим требованиям общества;

- предлагаются  потребителю по конкурентоспособным  ценам;

- направлены  на получение прибыли.

Управление  качеством продукции должно осуществляться системно, то есть на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые Для управления качеством.

В последние  годы широкое распространение получили стандарты ИСО серии 9000, в которых  отражен международной опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами формируется политика в области качества — создание непосредственной системы контроля качества, включается обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика  в области качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия или долгосрочных его  целей и включать:

-улучшение  экономического положения предприятия;  расширение или завоевание новых рынков сбыта;

-достижение  технического уровня продукции,  превышающего уровень ведущих предприятий и фирм;

-ориентацию  на удовлетворение требований  потребителя определенных отраслей или регионов;

-освоение  изделий, функциональные возможности  которых реализуются на новых  принципах; 

-улучшение  важнейших показателей качества  продукции; 

-снижение  уровня дефектности изготавливаемой  продукции;

-увеличение  сроков гарантии на продукцию; 

- развитие  сервиса.

С помощью  качества осуществляется взаимосвязь  изготовителя продукции с потребителем, со всей системой, обеспечивающей решение  задачи управления качеством продукции.

В условиях острой конкурентной борьбы фирмы смогут успешно развиваться, внедряя системное управление качеством продукции. Растущая требовательность к улучшению качества изделий в настоящее время — одна из характерных черт мирового рынка.

Системы разработки новых изделий должны включать три основных положения:

- качество  рассматривается наравне со всеми  техническими новшествами с самого  начала разработки изделия;

- планирование  научно-исследовательских и опытно-конструкторских  работ организуется таким образом,  чтобы не ограничивать проектирование  вариантов изделия с наилучшими характеристиками;

- ускорение  разработки изделия должно стать  основным критерием эффективности системы разработки.

Система качества должна учитывать особенности  предприятия, обеспечивать минимизацию  затрат на разработку продукции и  ее внедрение. Потребитель желает иметь  уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния на качество.

Качество  является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно  складывается из технического уровня продукции и полезности товара для  потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Значение  повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, так как позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей, например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Эти пропорции могут быть достигнуты путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.

Достаточно  высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения «узких» мест.

Если  не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего  времени считалось, что качеством  должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и ошибках, оценки потребителей.

Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих  внимания качеству, до 60% времени может  уходить на исправление брака.

Список используемой литературы:

1. Басовский, Леонид Ефимович Управление качеством : учебник для вузов по экон. спец. / Протасьев, В. Б.; М. : Инфра-М, 2005.

2. Дубцов Г.Г. Товароведение пищевых продуктов / Г.Г. Дубцов. - М., 2002.

3. Ильенков С.Д. Управление качеством: Учебник для вузов. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003.

4. Николаева М.А. Товароведение потребительских товаров, теоретические основы. - М., 2006.

5. Райкова Е.Ю., Додонкин Ю.В. Теоретические основы товароведения. - М., 2002.

6. www. kachestvo.ru