Этапы подготовки и проведения деловой беседы

Введение....................................................................................................2

1. Разновидности деловых бесед............................................................3

2. Этапы подготовки и проведения деловой беседы............................4

    2.1. Определение цели беседы

    2.2. Начало беседы

    2.3. Собственно деловая беседа

Заключение.............................................................................................13

Список литературы................................................................................14

Введение.

      Все отношения менеджмента реализуются конкретными лицами, и решения по всем сферам управленческой деятельности принимаются конкретными людьми, как правило, в результате совместных обсуждений, среди которых главное место занимает деловая беседа.

      Деловая беседа - процесс общения с использованием вербальной и невербальной связей, который направлен на решение вопросов производственной деятельности, Под вербальной связью понимается словесное осмысленное общение, в процессе которого используется, главным образом, вербальный осмысленный материал (слова, фразы, тексты), а также отдельные элементы невербального осмысленного материала (рисунки, фотографии и т.п.). Под невербальной связью понимается взаимодействие людей в процессе общения через жестовую, несловесную информацию.

       Целью данной работы является выделение основных видов деловых бесед в зависимости от её целей и места её в определении направления деятельности данного объекта управления. А также имеет место рассмотрение правил подготовки и проведения деловой беседы, которые представляют собой основные действия, предпринимаемые в определённой последовательности и взаимосвязи, направленные на достижение цели беседы и создание положительного образа участников.

1. Разновидности деловых бесед.

    Назначение деловых бесед может быть весьма разнообразным. Характер деловой беседы, особенности её протекания, тематика обсуждаемых вопросов определяются профессиональными и деловыми интересами её участников, а также типом отношений между собеседниками (субординационные « по вертикали » - « сверху - вниз », « снизу- вверх» и партнёрские « по горизонтали »).1

    По характеру обсуждаемых вопросов наиболее распространёнными считаются следующие виды деловых бесед: кадровые ( приём на работу, увольнение с работы, перемещение по должности); дисциплинарные, связанные с нарушением деловой дисциплины, уклонением от выполнения служебных обязанностей; организационные, определяющие технологию выполнения задания; творческие, посвящённые выработке концепции того или иного проекта, задания.

Примеры деловых бесед: беседа – знакомство руководителя и будущего подчинённого при принятии решения о поступлении последнего на работу;

деловая беседа между двумя коллегами при обсуждении ими путей или методов реализации поставленных целей;

деловая беседа будущих партнёров по взаимодействию, деловому сотрудничеству между фирмами

беседа - завязывание деловых контактов;

беседа - обмен информацией;

беседа - ставящая своей целью контроль или координацию действий подчинённого со стороны руководителя;

беседа - ознакомление с возможными сферами сотрудничества.

Перечень разновидностей деловых бесед может быть продолжен.

2. Этапы подготовки и проведения деловой беседы.

    Каждая деловая беседа  отражается на эффективности  деятельности организации в целом  и деятельности конкретных сотрудников  в частности. Чем выше должностной уровень людей, ведущих деловую беседу, тем сильнее будет влияние последствий результатов этой беседы на жизнь сотрудников данной организации. Поэтому следует чрезвычайно внимательно отнестись к подготовке к участию в такой беседе. Указанная подготовка распадается на несколько этапов.

2.1.  Определение цели беседы.

       Необходимо, прежде всего, ответить на вопрос: для чего следует проводить ту или иную деловую беседу, что должно быть её результатом? Та сторона, участвующая в беседе, которая первая определит для себя цель беседы, будет иметь больше шансов в достижении желаемых итогов, поскольку в её руках инициатива в определении цели, выборе наиболее подходящего времени для беседы, места и возможных участников. В этом случае легче контролировать как ход подготовки к проведению беседы, так и исход самой беседы.

        Однако необходимо помнить, что формулировка цели беседы, интересной для одной стороны, не всегда может быть заслуживающей внимания для другой. Поэтому, предлагая свой вариант цели, следует помнить о том, что её надо согласовать с представителями другой стороны. Если беседа будет протекать на достаточно высоком должностном уровне, обмен мнениями о цели беседы иногда стоит провести в письменном виде; тогда легче подумать над формулировкой цели, осмыслить её. Но если согласование происходит устно, формулировка цели беседы должна быть предельно краткой, однозначно понимаемой и имеющей интерес как для одной, так и для другой стороны, готовящейся принять участие в деловой беседе.

       Очень важно  с первых слов, говоря о цели будущей встречи и беседы, расположить к себе того, с кем собираетесь беседовать.

         Целесообразно, обращаясь к будущему участнику деловой беседы ( если о ней не было предварительной договорённости), в первой фразе не касаться непосредственно цели беседы; эта фраза должна быть вступительной, она призвана отвлечь собеседника от прошлых мыслей, настроить его благосклонно к вам, к вашим будущим словам, привлечь его внимание к тому, что вы собираетесь сказать. При этом сама вступительная фраза может и не иметь прямого отношения к будущей теме разговора. Следует избегать выражений, которые могут навести на мысль, что вы неуважительно относитесь к собеседнику, т.е. нельзя сказать: « Я не хотел обращаться к вам, но...»; лучше, если вы скажете: « Я не хотел бы понапрасну занимать ваше время, но...».

     Обращаясь с предложением  провести деловую беседу, следует  помнить о специфических человеческих  качествах будущего собеседника, о прежних попытках беседовать с ним и прийти к общему мнению, о его манере вести дела.

       При определении  цели беседы формируется общая её тактика, устанавливается степень жёсткости собственной позиции, вероятности компромиссных решений, допустимости углубленных оценок и т.п. Перечисленные параметры беседы будут зависеть от того, является ли целью беседы:

       1. Установление истины, принятие решения на основе логики умозаключений;

        2. Склонение другой стороны к собственной точке зрения;

        3. Достижение результата любой ценой, даже путём манипулирования понятиями и мнениями сторон;

        4. Информирование собеседника о происходящих событиях;

        5. Принятие компромиссного варианта решения, устраивающего какую-либо из заинтересованных сторон.

      Информационная подготовка  обеспечивает чёткое, бесперебойное  прохождение беседы, позволяет участникам  не пропускать общего его стержня, а также создаёт дополнительные элементы в обосновании суждений и в содержании аргументации по поводу собственной позиции. Она также предполагает заблаговременный поиск и систематизацию необходимых документов, исходных данных, соответствующих предмету беседы, подбор необходимых компьютерных файлов информации.2

     Следует заранее отработать  формулировки тех понятий и  основных суждений, которые затрагивают предмет разговора. Принципиальные суждения по ходу беседы не должны вызывать затруднений и неуверенности, что может заставить собеседника усомниться в вашей компетентности и подготовленности.

        Время и место проведения беседы должны быть удобны обеим сторонам. Условия времени и места следует подбирать таким образом, чтобы они не отвлекали участников на внешние факторы, мешающие ходу беседы.

2.2.  Начало беседы.

     Наиболее частой ошибкой в начале беседы является стереотипность восприятия личности собеседника, его действий по достижению согласия по обсуждаемой проблеме, особенностей его поведения и пр.

     В начале беседы  следует дать понять собеседнику, что вы считаетесь с его мнением и знаниями как специалиста. Неплохо в начале беседы сказать фразу типа «Очень приятно, что именно с вами мы будем обсуждать данную проблему, поскольку именно вы являетесь ведущим специалистом в ...».

     Этим фразой вы  показываете своё расположение  к вашему партнёру по деловой  беседе. Тем самым возможный благоприятный для вас ход беседы получает большую вероятность.

       Уместно также  в начале беседы позаботиться о том, чтобы вашему собеседнику было удобно в бытовом отношении.

2.3. Собственно деловая беседа.

       В процессе  деловой беседы, когда цели её  уже определены обеими сторонами  и по этому вопросу есть  согласие, когда уже позади первые «разминочные» фразы, наступает этап обсуждения основных проблем. Как правило, это проблемы специального характера, имеющие отраслевую принадлежность и требующие специальных знаний. Поэтому довольно часто в деловой беседе с обеих сторон участвуют не только основные собеседники, но и помогающие им « команды » специалистов. Степень участия их в деловой беседе может быть различной. Если главное действующее лицо, полностью доверяет не только специальным знаниям и компетентности своей « команды », но и такту каждого, умению уместно вставить своё замечание, вовремя вмешаться в беседу, не нарушая её общего хода, способности мягко дополнить высказывания основного собеседника, то в таком случае беседа ведётся не только между двумя партнёрами по взаимодействию, но круг собеседников расширяется, в него вовлекаются и те, кто входит в состав «группы поддержки» каждого собеседника. Обычно указания о том, можно ли вмешиваться в беседу, как часто и в каких случаях, даются менеджером, возглавляющим группу, до начала беседы. Иногда руководитель, не надеясь на индивидуальные психологические качества отдельных членов своей « команды », может попросить тех, кто ему помогает вести беседу, вообще не вмешиваться в неё или вмешиваться минимально, чтобы не нарушить благоприятную психологическую атмосферу беседы. Однако при этом он просит участников беседы со своей стороны следить внимательно за её ходом, обращать внимание на специальную сторону дела, вырабатывать своё отношение к тому, что говорит и предлагает собеседник с противоположной стороны, для того чтобы потом, по завершении беседы, уже будучи в «своём кругу», проанализировать весь ход деловой беседы, увидеть её выгодные для себя стороны и сделать обоснованные выводы.3

      Деловая беседа  на её основном этапе - это обмен информацией. Поэтому важно не только уметь говорить, но и слушать.

      Необходимо стремиться  к сохранению общего положительного  эмоционального настроя. Стоит задавать вопросы в такой форме, которою вы бы сочли приемлемой и допустимой для себя самого.

      Вопросы, задаваемые в ходе беседы, бывают открытыми и закрытыми.

       Закрытые вопросы  - это те, на которые можно ответить только «да» и «нет» ( например: «Вы согласны с таким решением?»). Вопросы, поставленные таким образом, дают возможность одной стороне сохранять инициативу; однако именно это может не понравиться партнёру по деловой беседе, и своё неудовольствие ведением беседы с нашей стороны он может перенести на своё итоговое решение, что весьма не желательно. Поэтому вопросами такого типа следует пользоваться нечасто и обоснованно.

       Открытые вопросы  – это вопросы, которые позволяют ответить по-разному, предполагают множество вариантов ответа. Классическим вопросом такого типа является вопрос: «Что вы думаете по этому поводу?» Однако при такой постановке вопроса есть опасность, что вами будет утеряна инициатива ведения беседы. Но поскольку противоположная сторона получает возможность высказываться открыто и без ограничений, вы можете более полно представлять себе её точку зрения и более точно прогнозировать своё будущее поведение.

      Ещё одна разновидность  вопроса, используемого в деловой беседе, — вопрос риторический, с помощью которого мы не собираемся получить ответ, мы только стараемся воздействовать на эмоции, чувства собеседника, склонить его к желаемому для нас решению.

      Радикальные вопросы  также можно выделить в числе других, практикуемых в ходе деловой беседы. Это вопросы, ответы на которые могут кардинальным образом повлиять на ход беседы и принятия решения обеими сторонами. Это вопросы типа «Какое решение вы принимаете по нашему предложению?» Прямо поставленный вопрос требует прямого ответа, и при такой постановке есть риск получить неблагоприятный ответ, и тогда уже будет труднее склонить противоположную сторону к согласию.        Поэтому по возможности следует избегать такой постановки вопроса, даже если вы почувствовали негативное отношение собеседника к вашему предложению: пока не произнесено последнее решающее «нет», у вас еще есть шанс получить «да», но когда ваш собеседник сформулировал чёткое «Я отказываюсь», отступить от этой позиции и перейти на другую ему будет труднее.

      Использовать радикальную  форму вопроса следует лишь  тогда, когда исчерпаны все другие, более мягкие возможности выяснить  точку зрения собеседника, или  тогда, когда вы приняли решение  такой формой вопроса несколько  испугать его, показывая, что устали от его нерешительности и ставите вопрос ребром, чтобы закончить беседу и прийти к решению.

      Ещё одна форма  вопроса – вопрос, подавляющий  сопротивление. Суть этой формы  вопроса в том, что, желая убедить  собеседника в чём-либо, с чем он не вполне будет согласен, своё малоприемлимое и малоприятное утверждение подавайте в форме вопроса, например:            «Вы ведь не досконально знакомы с нашей снабженческой ситуацией, не так ли?» Собеседнику надо быть очень смелым человеком, чтобы ответить: «Нет, вы ошибаетесь, я знаком с ней досконально».

      Ни в коем случае  нельзя употреблять в деловой  беседе словосочетаний, выражений, имеющих хотя бы слабый оттенок  агрессивности, неуважительности, неприязни. Даже если собеседник допускает  подобную эмоциональную окраску в своих высказываниях, вы не должны на это отвечать тем же.

       Необходимо также  помнить о том, что тот, кто  слушает вашу речь, воспринимает  её со своих позиций в силу  своей компетентности, общей культуры, образования, настроения в данный момент, и эти характеристики могут сильно отличаться от ваших. Это следует учитывать при подборе стиля речи для беседы; иногда это можно продумать заранее, имея некоторую информацию о будущем собеседнике, иногда надо вносить коррективы по ходу беседы.

        Имеет смысл  повторить через некоторое время, может быть в иных выражениях, основные ваши идеи, предложения, требования, поскольку даже при  самом высоком уровне внимания  к ним со стороны собеседника  они могут быть неправильно  поняты. Уместнее всего будет повторение основных ваших тезисов при завершении беседы.

        Иногда беседа  перестаёт быть спокойной, приобретает  вид конфронтации, во всяком случае  в словесном выражении. Если собеседник  склонен или уже начал выражать  к вам некоторую неприязнь, нельзя делать то же самое. Нельзя идти по пути речевой конфронтации, даже если ваши взгляды разошлись окончательно и обоюдное согласие невозможно. Следует закончить беседу на позитивной позиции, подобрав соответствующие доброжелательные выражения; в этом случае приветствуется юмористическая окраска речи – юмор всё смягчает и притупляет остроту конфронтационного характера беседы.

      Недопустимо в  ходе беседы говорить таким  образом, чтобы ваша речь могла  ввести собеседника в заблуждение, недопустим обман. Нельзя также умалчивать о каких-либо моментах, которые могут повлиять в дальнейшем на ведение ваших совместных дел. Нормой в деловой беседе должна являться предельная честность в отношении в переговорах с партнёром.

       Во время беседы  приходиться не только говорить, но и слушать. Очень часто тот, кто не владеет искусством слушать собеседника, неверно прогнозирует ход событий, делает неправильные выводы из того, что говорит собеседник, или замедляет беседу, переспрашивая, многократно обращаясь к нему за уточнением, повторением сказанного, и возможно, вызывая этим некоторое раздражение партнёра по деловой беседе.

      Таким образом, можно  порекомендовать очень внимательно  слушать собеседника, не отвлекаясь  ни на посторонние дела, ни  на обдумывание собственных идей ведения дальнейшего разговора. Следует только слушать, выделяя, улавливая слабые, уязвимые места в аргументации собеседника или возможность успешной «состыковки» намерений обеих сторон, отмечая для себя нюансы в поведении, реакции собеседника для того, чтобы максимально точно и быстро «подхватить» те предложения, которые представляют интерес и являются вполне приемлемыми4

     Особенно внимательно  следует слушать человека, не  владеющего или слабо владеющего  основами делового красноречия, поскольку именно такие люди склонны к нечёткости высказываемых мыслей, нелогичности и хаотичности доводов и аргументов в речи, терминологической путанице, неумению отличить главное, принципиальное от второстепенного.

      Иногда деловая  беседа предусматривает в своей структуре сообщение, «микродоклад» одного из собеседников. Общие требования к этому сообщению приблизительно такие же, как и к обычному докладу, — точность, адресность, ясность, однозначность понимания: однако временные рамки совсем другие.

      Кроме того, особенность деловой беседы как формы общения такова, что после обмена сообщениями радикального характера она протекает в форме диалога. Нужно с некоторой степенью вероятности прогнозировать ход деловой беседы, наиболее вероятные реплики и рассуждения, но чаще всего вторая половина беседы является плодом сиюминутной импровизации. Трудно точно предсказать, что именно скажет и как именно будет возражать партнёр по деловой беседе.

        Можно тем  не менее рекомендовать её  участникам пользоваться известными приёмами – риторическими вопросами, метафорами и др., что делает речь образной выразительной. Можно для достижения обоюдного согласия партнёров по беседе пользоваться в речи выражениями, выполняющими функцию объединительного начала, подталкивающего собеседника к принятию желательного для вас решения, например: «Мы с вами это хорошо знаем…», «Для нас с вами общей целью является…» и т.п. Это даёт возможность психологически воздействовать на собеседника, ориентирует его на поддержание вашей точки зрения.

      Иногда деловые  встречи и беседы не достигают  успешного завершения, причиной  являются ошибки, допущенные при  речевом общении. Наиболее типичные  из них: Многословие, излишняя информативность  речи.

     Следствием такого  недостатка может быть неопределённость, туманность смысла беседы, расплывчатость темы и цели беседы, нарушение временных рамок встречи, отсутствие чётко сформулированных выводов и как конечный итог – отсутствие результата встречи.

       Неумение верно  оценить уровень компетентности и профессионализма партнёра по деловой беседе.

        Если оценка  занижена, то мы рискуем сами  оказаться в ситуации, когда нас  будут считать мало сведущими  в данном вопросе.

      Если оценка завышена, то партнёр может не понять  или понять неверно суть ваших предложений или возражений и сделать для себя неверные выводы, что тоже заведёт беседу в тупик.

       Интонация, громкость  голоса, выражение лица, жесты, поза  говорящего могут придать произносимым  словам совершенно иной смысл: можно смягчить резкость формулировки улыбкой или придать им некоторый юмористический оттенок. При этом можно избежать психологической конфронтации и одновременно донести до партнёра по беседе серьёзность намерений и незыблемость позиции.

        Следует по  возможности избегать повторений одних и тех же высказываний, так как это обычно вызывает осознанное или неосознанное раздражение собеседника.

       Не следует  оставлять без внимания возражения  партнёра по деловой беседе, полагаясь  на свою объективную правоту, ценность своих утверждений и неуязвимость своей позиции.

        Надо внимательно  слушать то, что говорит собеседник, находить в его словах нелогичность, непоследовательность, ошибки в  аргументации, другие слабые звенья  в цепи его рассуждений, и затем  указывать на них собеседнику, подводя его тем самым к мысли, что его возражения не состоятельны, следовательно он должен согласиться с вами.

       Этап выхода  из беседы не должен быть  очень длительным. Он должен способствовать  сохранению делового настроя  участников и указывать в корректной форме на то, что все возможные результаты беседы достигнуты и лимит её времени исчерпан.

Заключение.

      В данной работе  основной уклон сделан на изучение  главных принципов подготовки  и проведения деловой беседы.

      Под деловой беседой понимается межличностное речевое общение, предполагающее обмен взглядами, точками зрения, мнениями, информацией, направленное на решение той или иной проблемы.

      Подготовка к деловой  беседе является важным этапом, отработки навыков и привил риторики. Зачастую этот этап игнорируется из-за дефицита времени или излишней самоуверенности в собственных силах. В этой связи хотелось бы лишний раз повторить, что нередко о профессиональных качествах специалиста судят по его выступлению, которое, в свою очередь, служит средством самореализации, является возможностью заявить о себе.

       Естественно, навыки  ведения деловой беседы не  приходят в результате механического  заучивания правил. Овладение искусством  её проведения происходит путём  неоднократного тренинга как в процессе профессиональной деятельности, так и в повседневной бытовой обстановке. Навыки ведения беседы можно отрабатывать в любой приемлемой для этого обстановке. В качестве тренировочного «полигона» можно использовать бытовую беседу с родственниками, друзьями, знакомыми, поскольку с определённым допущением и корректировкой, исключающей производственный уклон, правила ведения деловой беседы применимы и в повседневной обстановке. Любую встречу с коллегами в производственной обстановке можно использовать для тренинга проведения деловой беседы.

Список литературы.

1.Ботавина Р.Н. Этика деловых  отношений. – М.: Финансы и статистика, 2003.

2.Карнеги Д. Как завоёвывать  друзей и оказывать влияние  на людей: Пер. с англ. – Л.: Лениздат, 1991.

3.Этика. / под ред. А.А. Гусейнова.–  М.: 1999.

4.Этика деловых отношений. / Под  ред. А.Я. Кибанова. – М.: 2007.

1 Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений. – М.: Финансы и статистика, 2003.

2 Карнеги Д. Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. – Л.: Лениздат, 1991.

3 Этика. / под ред. А.А. Гусейнова.– М.: 1999.

4 Этика деловых отношений. / Под ред. А.Я. Кибанова. – М.: 2007.