Этические правила конструктивной критики

    1. Характеристику культуре  речи в деловом  общении

    Самый массовый вид общения людей в  социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно  вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

    Культура  делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

    "Бизнес - это умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать  людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.

    Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность  установленным правилам и ограничениям.

    Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые  стоят перед общающимися, а также  национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

    Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

    В зависимости от различных признаков  деловое общение делится на:

    устное - письменное (с точки зрения формы речи);

    диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности  речи между говорящим и слушающим);

    межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

    непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);

    контактное - дистантное (с точки зрения положения  коммуникантов в пространстве).

    Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные  особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску:

    "Арендатор  обязуется нести полную ответственность  за все убытки, которые он может  причинять Арендодателю вследствие  использования предоставленных  площадей не по прямому назначению  в соответствии с настоящим  договором …", - то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного: "Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад под названием "Банковские операции с ценными бумагами в России". Скажу сразу: "Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…".

    Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

    Диалог  предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

    Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием  к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

    Деловое общение представляет собой широкий  диапазон жанровых разновидностей письменного  и устного общения.

    Письменная  деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

    Устная  деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

    Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в  котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

    Реклама, светское общение. Сегодня рамки  делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех  предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Вывод. Выполнив данную работу, я пришла к выводу, что деловое общение - процесс речевого взаимодействия людей, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом с целью достижения определенного результата. Оно является неотъемлимой частью нашей жизни, имеет свои правила и приемы.

И можно выделить три формы делового общения:

1. Деловая беседа - устный контакт между собеседниками.  Ее участники должны иметь  полномочия для принятия и  закрепления выработанных позиций.  К функциям деловой беседы  относятся: решение стоящих перед  участниками задач, общение между работниками одной деловой среды, поддержание и развитие деловых контактов.

2. Деловая переписка  - деловое письмо (служебное послание  в виде официального документа,  а также в форме запросов, предложений,  претензий, поздравлений и ответов  на них).

При составлении делового письма нужно, чтобы оно было актуальным, кратким, логичным, убедительным с отсутствием излишней солидарности.

3. Деловое совещание  - это дискуссия с целью разрешения  организационных задач, включающая  в себя сбор и анализ информации, а также принятие решений. 
 

    2. Этические правила  конструктивной критики.

    Чтобы критика была плодотворной, не оскорбительной и не обидной, необходимо использовать следующие несложные правила.

    1. Прежде всего изъять из критики  обвинительное «жало», сместить акцент на конструктивные предложения.

    2. Замечания целесообразно делать  наедине, чтобы не задеть самолюбия  критикуемого.

    3. Стремиться искренне и серьезно  понять точку зрения партнера; обсудить аргументы «за» и  «против»; проявить сочувствие к  его мыслям и желаниям.

    4. Проявить уважение к мнению  партнера, не отвергая его сразу  и резко, даже если оно вам  кажется абсурдным. Дайте возможность  высказаться до конца и старайтесь  не доказывать, а выяснять факты.

    5. Вести разговор в доброжелательном, твердом и спокойном тоне. Старайтесь начинать с темы, по которой у вас с собеседником есть взаимное согласие. По возможности начинайте с вопросов, мнения по которым совпадают, могут вызвать утвердительный ответ и, таким образом, настроить партнера на согласие. Если с самого начала разговора человек скажет «нет», его трудно переубедить, поскольку самолюбие не позволяет отказаться от высказанного мнения, даже если он почувствует, что первоначально был неправ. Щадите самолюбие собеседника.

    6. Если хотите указать человеку  на его ошибку, начинайте с похвалы и искреннего признания его достоинств.

    7. Обращая внимание людей на  их ошибки, старайтесь делать  это в косвенной форме. Например, вспомните похожий случай.

    8. Используйте критику-«рикошет»:  критику поступков абстрактного (вымышленного) лица.

    9. Выдвигать свое мнение, (несогласие, критику) нужно в порядке обсуждения, не навязывая его.

    10. Не употребляйте неоправданных  приемов усиления аргументации. Нежелательны аргументы типа: «Сколько  раз я вам говорил!». Некорректным способом усиления высказывания является и повышение голоса. Если у вас возникло желание сказать партнеру что-то резкое, обидное, не торопитесь — сделайте сначала несколько глубоких вдохов и выдохов или молча посчитайте до 10—30, сделайте несколько плавных движений языком во рту, произнесите про себя какое-либо образное, но безобидное выражение.

    11. Представляйте психологические  паузы людям, находящимся в  состоянии ссоры. Они помогут  снизить эмоциональный накал,  обратиться к логике вещей,  к самооценке, может быть, за советом к близким людям. Не требуйте немедленного, сиюминутного признания ошибок от партнера, согласия с вашей точкой зрения, с вашим мнением по этому вопросу. Психологически это трудно, дайте время на раздумье, не настаивайте.

    12. Свою ошибку, неверный шаг признайте быстро, решительно и чистосердечно.

    13. Вместе с критикой желательна  аргументированная самокритика.  Прежде чем критиковать другого,  скажите о своих собственных  ошибках. Признание вины, собственных  промахов у критикующего позволяет воспринимать критику не так остро, и самолюбие оказывается менее уязвленным.

    14. Сделайте так, чтобы недостаток  выглядел легко исправимым. Очень  часто людей повергает в уныние  безвыходность их положения. Не  «давите» на психику, а помогите  найти выход.

    15. Говорите только о деле, не  переходите на личность: критикуйте  поступки, а не человека. Дайте  ему возможность «спасти лицо».

    Важно помнить и такую закономерность: чем более человек возбужден, чем более задето его самолюбие, тем менее чувствителен он к логике, тем более пристрастен и субъективен и тем более тактичного подхода требует.

    Если  вы замечаете, что кто-то в споре  слишком разгорячился, лучше перенести  разговор на другое время. 

    Формы конструктивной критики

    Очень легко похвалить подчиненного. Гораздо труднее сделать ему корректное, деловое, не обидное замечание. Вот некоторые возможные варианты критических оценок.

    Подбадривающая  критика: «Ничего. В следующий раз  сделаете лучше. А сейчас — не получилось»;

    Критика-упрек: «Ну, что же вы? Я на вас так рассчитывал(а)!»;

    Критика-надежда: «Надеюсь, что в следующий раз  вы сделаете это задание лучше»;

    Критика-аналогия: «Раньше, когда я был таким, как  вы, я, допустил точно такую же ошибку. Ну и попало же мне от моего начальника!»;

    Критика-похвала: «Работа сделана хорошо. Но только не для этого случая»;

    Безличная критика: «В нашем коллективе есть еще  работники, которые не справляются  со своими обязанностями. Не будем называть их фамилии»;

    Критика-озабоченность: «Я очень озабочен сложившимся положением дел, особенно у таких наших товарищей, как...»; 

    Критика-сопереживание: «Я хорошо вас понимаю, вхожу в  ваше положение, но и вы войдите в  мое. Ведь дело-то не сделано...»;

    Критика-сожаление: «Я очень сожалею, но должен отметить, что работа выполнена некачественно»;

    Критика-удивление: «Как?! Неужели вы не сделали эту  работу?! Не ожидал(а)...»;

    Критика-ирония: «Делали, делали и... сделали. Работка  что надо! Только как теперь в  глаза начальству смотреть будем?!»;

    Критика-упрек: «Эх, вы! Я был о вас гораздо  более высокого мнения»;

    Критика-намек: «Я знал одного человека, который поступил точно так же, как вы. Потом  ему пришлось плохо...»;

    Критика-смягчение: «Что же сделали так неаккуратно? И не вовремя?!»;

    Критика-замечание: «Не так сделали. В следующий  раз советуйтесь»;

    Критика-предупреждение: «Если вы еще раз допустите  брак, пеняйте на себя!»;

    Критика-требование: «Работу вам придется переделать!»;

    Критка-вызов: «Если допустили столько ошибок, сами и решайте, как выходить из положения»;

    Конструктивная  критика: «Работа выполнена неверно. Что собираетесь теперь предпринять?»;

    Критика-опасение: «Я очень опасаюсь, что в следующий  раз работа будет выполнена на таком уровне».

    Все эти формы хороши при условии, что подчиненный уважает своего начальника и ценит его мнение о себе. Желая выглядеть в глазах руководителя достойно, работник приложит все усилия, чтобы исправить положение. Особенно, если критика была щадящей.

    Когда же подчиненный относится к начальнику не очень доброжелательно, лучше  сочетать негативные оценки с позитивными. 

    Как воспринимать критику

    Критика становится полезной лишь тогда, когда  люди ее воспринимают. Это правило  можно свести к следующим установкам.

    — Критика в мой адрес — мой  личный резерв совершенствования.

    — Критика — это форма помощи для устранения недостатков в работе.

    — Нет такой критики, из которой  нельзя было бы извлечь пользу.

    — Всякая ретушь критики вредна, так  как «загоняет болезнь внутрь»  и тем затрудняет преодоление  недостатков.

    — Деловое восприятие критики не должно зависеть от того, кто (какой человек, с какими целями) высказывает критические замечания.

    — Восприятие критики не должно зависеть от того, в какой форме она преподносится: главное, чтобы были проанализированы недостатки.

    — Центральный принцип конструктивного  восприятия критики — «все, что я сделал, можно делать лучше».

    — Ценнейшая польза внешней критики  в том, чтобы отыскивать для себя рациональное зерно даже там, где  оно с первого взгляда не просматривается.

    — Любая критика требует размышлений  минимум о том, чем она вызвана, максимум — как исправить положение.

    — Полезное обращение к критическим  замечаниям состоит в том, чтобы  увидеть те сферы работы, которые  оказались вне твоего поля зрения.

    — Первый шаг правильного восприятия критики — ее фиксация, второй —  осмысление под углом зрения пользы для дела, третий — исправление недостатка, четвертый — создание условий, исключающих его повторение.

    — Если меня критикуют, значит, верят  в мои способности исправить  дело и работать без сбоев.

    — Когда критика в ваш адрес  отсутствует — это показатель пренебрежения к вам как к работнику или неверие в ваши способности воспринимать ее по-деловому.

    — Наиболее ценная критика та, которая  указывает на несовершенство того, что кажется нормальным.

    — Критика возможных негативных последствий  принятых мною решений — предпосылка своевременного предотвращения сбоев в работе.

    — У критикуемого нет права на обиду, он обладает лишь правом на конструктивное осмысление того, что сказано в  его адрес.

    — Критикуемый имеет право на контркритику. Он может активно отстаивать свою позицию. Единственное, что ему категорически запрещается, — искажать факты ради оправдания.

    — Большое количество необъективных (несправедливых) критических замечаний  — показатель плохого психологического климата в коллективе. Это само по себе требует активных критических осмыслений.

    — Если я сдержанно и по-деловому отнесся к критическому замечанию, значит, преодолел себя, я — сильная  личность.

    — Любая критика полезна уже  хотя бы потому, что позволяет выяснить отношение критикующего к вам, которое могло бы выразиться в более крайних формах.

    — Наиболее благоприятное впечатление  на людей производит такой ответ  на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что  будет сделано для улучшения  дела, с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.

    — Признать критику — это значит принять на себя ответственность  за исправление недостатков.

    — Даже если критикующий ошибается, не следует торопиться давать ему отповедь: для вовлечения других в сферу  критики полезно поддержать его  попытку критически разобраться в деле.

    Все участники обсуждения любой проблемы имеют одинаковые права и равно  подчиняются данным правилам.

    Вывод. Каждый знает, что критика критике рознь. Например, конструктивная критика полезна. Даже если она бьет очень сильно, хоть плачь. Другая критика преследуют чисто эгоистические цели ее авторов. А чтобы не портить настроение и относится к такой критике правильно, нужно знать ее истинные причины.

    Конструктивность  критики - необходимый элемент психологической  грамотности.

    Если  вы не знаете, что подсказать и как  помочь человеку, которого вы собираетесь  критиковать - не делайте этого.