Этика
ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ
Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
АМУРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
(ГОУ
ВПО «АмГУ»)
Кафедра ЭТиГУ
КОНТРОЛЬНАЯ
РАБОТА
по теме: Культура делового общения
по дисциплине
Этика и культура управления
Исполнил
студент гр. С- 83
Проверил
доцент
Благовешенск
2011
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1 Особенности делового общения
1.1 Американцы
1.2 Стиль делового общения характерный для европейцев
1.3 Национальные особенности делового Востока
1.4 Особенности деловых контактов с российскими бизнесменами
Заключение
Библиографический список
ВВЕДЕНИЕ
Слово «этикет» произошло от
фр. etiquette и означает «установленный
порядок поведения где-либо».
Понятие «этикет» включает
форму, манеру поведения,
Общепринятый этикет помогает в общении людям разного уровня, принадлежащим к различным социальным группам. При этом они используют готовые формы коммуникации.
Этические
нормы общения должны быть усвоены
с раннего детства, поэтому этикет
входит в нашу культуру воспитания.
Представители элиты той или
иной нации должны обладать культурой
речи, вежливостью, умением поддержать
разговор и т.д.
1 ОСОБЕННОСТИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Учитывать
традиции и обычаи делового общения
и деловой этики, существующие у
каждого народа и в каждой стране,
очень важно при встрече
Ценностями, имеющими национальную основу и оказывающими наибольшее влияние на человека, являются обычаи и традиции, приобретенные в детстве. Национальные особенности играют большую роль в каждой конкретной ситуации переговорного процесса, сотрудничестве, когда интересы сторон совпадают, национальные различия могут не оказывать слишком большого воздействия на ведение дел, но в конфликтной ситуации очень влияют на деловые отношения.
Если национальные и культурные различия оказываются значительными, то участники международного общения должны придерживаться единых норм и правил. Развивающиеся международные связи, обмены в разных областях науки, культуры и образования ускоряют процессы сближения деловых людей. Так человек, получивший в Америке образование, не являясь американцем по национальности, усваивает особенности американского мышления и поведения, и его стиль на переговорах в целом будет американским, хотя и сохранит черты, присущие его национальному характеру. На переговорный стиль оказывает большое влияние то, от имени какой страны человек ведет переговоры, и те условия, в которых он работает.
Черты, не обязательно характерные для всех представителей той или ной страны, но являющиеся типичными в поведении данного партнера, все-таки могут служить ориентиром в деловых переговорах. Интересно, что представители различных стран не только ведут переговоры и деловые встречи по-разному, но также и воспринимают друг друга различным образом.Представители деловых кругов должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно соблюдать их в своей практической деятельности.
1.1 Американцы
Значительное влияние на стиль ведения переговоров во всем мире оказали американцы, что связано с ростом влияния США в экономический, политической и деловой сферах, несмотря на то что американская культура очень молода по сравнению с европейской и азиатской. Американцы ценят в людях честность и откровенность, не теряют времени на формальности, а переходят сразу к сути дела, что вносит в деловое общение прагматизм и элементы демократии, а также такие качества, как индивидуальность и уважение прав личности. Независимость и самостоятельность, сформированные с детства, приучают американцев надеяться только на себя.
В обращении друг с другом они просты и неофициальны, при этом их не смущает разница в общественном положении или возрасте. Одежду предпочитают удобную, чужды чопорности. Американцы не любят зависеть от других людей, дружба у американцев редко бывает продолжительной, хотя они могут быть верными и преданными друзьями, но по-своему. Представители других культур иногда считают американцев навязчивыми и властными. Американское общество отличается высокими активностью, энергичностью своих граждан. Дух соревновательности присутствует у них на работе, в семье, в дружбе, на отдыхе, в спорте и т. д. Об успехе в жизни американцы в большинстве своем судят по количеству заработанных денег. Американцы в разговоре не терпят пауз и любят задавать много вопросов: как правило, эти вопросы прямолинейны и могут носить личный характер.
1.2
Стиль делового общения
У французов деловые переговоры, как правило, начинаются в 11 часов утра. Через полтора часа всем участникам переговоров может быть предложен традиционный французский завтрак с аперитивом. У французов не принято оставлять еду на тарелке, подсаливать блюда по своему вкусу или пользоваться пряностями. Крепкие напитки пьют редко, в любых ситуациях предпочитая вино. Пространные тосты не приняты, поднимая бокалы, говорят: «За ваше здоровье». Счет в ресторане обычно оплачивает тот, кто приглашает. Во время делового приема о делах говорят только после того, как подается кофе; до этого момента французы предпочитают разговаривать о культуре и искусстве. К интересующему вопросу подходят постепенно, после долгого разговора на нейтральные темы. Французы не отличаются строгой пунктуальностью, на приемах часто следуют правилу: чем выше статус гостя, тем позднее он приходит. Быть приглашенным на ужин деловым партнером считается во Франции исключительной честью. На ужин следует прибыть на 15 минут позднее назначенного времени, принеся в качестве подарка цветы, коробку конфет или шампанское. В ходе первой встречи не принято вручать деловому партнеру подарки. В качестве сувениров уместными считаются художественные альбомы, пластинки с классической музыкой и т. д. Итак, говоря о французском национальном характере и стиле делового общения, нельзя не подчеркнуть разнообразие поведения, образа мышления, восприятия событий. Французы — одна из старейших и самобытнейших наций на европейском континенте, обладающая богатой историей и культурой. В прошлом Франция оказала значительное влияние на формирование дипломатического протокола, этикета. Долгое время французский язык был языком дипломатической переписки и дипломатического общения. Все это не могло не сказаться на чертах национального характера, французского стиля современного делового общения.
Если в Англии искусство разговора часто сводится к умению молчать, сдержанности и корректности, то во Франции, где любят и умеют блеснуть словом, молчаливый человек не котируется. Если в Англии тщательно избегают всяких намеков, касающихся личной жизни, то во Франции — наоборот. Разговор у французов носит непринужденный характер и идет с исключительной быстротой. Скорость речи у них одна из самых больших в мире.
Англичане научили мир, как корректно вести себя за столом, но более умело это делают французы. Англичане ввели процедуру рукопожатия в официальный протокол, причем рукопожатие в Англии за тысячу лет не изменилось, а французское рукопожатие, если можно так выразиться, интереснее, имеет множество оттенков: оно может быть горячим, дружеским, снисходительным, холодным, небрежным, сухим и т. д. Большое влияние на французский стиль делового общения оказывает система образования, которая ориентирована на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Высшие слои общества особое внимание уделяют изучению философии, истории искусств, французской истории и культуры.
В
деловой жизни Франции особую
роль играют связи и знакомства.
Новых партнеров стремятся
У англичан независимость, граничащая с отчужденностыо, является основой человеческих отношений. Английская натура склонна к выжиданию, постоянный поиск примиряющего, осуществимого, удобного — именно эта туманность мышления, позволяющая при необходимости пренебрегать принципами, логикой и одновременно придерживаться двух противоположных мнений, создали Англии репутацию «коварного Альбиона».
Англичанам присущи такие черты, как сдержаность, склонность к недосказанности, щепетильность, иногда заставляющая англичан быть замкнутыми и необщительными, почитание собственности, предприимчивость, деловитость. У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они исповедуют веру в честную игру, не терпят хитрости и коварства. Английские традиции предписывают сдержанность в суждениях как знак уважения к собеседнику. Отсюда склонность избегать категорических утверждений или отрицаний. Англичане старательно избегают в разговорной речи любых личностных моментов, т. е. всего того, что может показаться вторжением в чужую частную жизнь.
При
всей своей приветливости и
Не следует начинать переговоры с английскими фирмами без тщательной подготовки и согласования. Если согласованы сроки и программа пребывания, нет необходимости сообщать партнерам о своем прибытии и адресе. Пунктуальность в Великобритании — жесткое правило. Обмен рукопожатиями принят только при первой встрече, в дальнейшем англичане довольствуются простым устным приветствием. Беседа начинается с обсуждения общих, отвлеченных вопросов — погоды, спорта и т. д. Англичане принимают решение медленнее, чем французы. На честное слово англичан можно положиться. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу противоположной стороны. Прагматической подход к делу и умение избегать острых углов во время переговоров — традиция британцев. В перерыве переговоров могут предложить стандартный английский завтрак или обед, при этом не рекомендуется курить до того, как вам подадут кофе. Из крепких напитков употребляют джин, виски, хотя любимым напитком англичан является пиво. Произносить тосты и чокаться не принято. В разговорах за столом лучше избегать таких тем, как жизнь королевской семьи, религия, обстановка в Северной Ирландии, частная жизнь и деньги.
Деловые связи с немецкими фирмами можно установить путем обмена письмами с предложениями о сотрудничестве. Для установления деловых отношений используют принятую в Германии практику организации сотрудничества через агентские и посреднические фирмы. Время предстоящей встречи обязательно согласовывается. Это можно сделать по телефону (все обещания, данные в процессе телефонного разговора, как правило, выполняются). Разговор по телефону начинается с представления. Церемония личного представления знакомства соответствует международным правилам: рукопожатие и обмен визитными карточками. Переговоры ведутся с участием одного или нескольких партнеров. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию. В ходе переговоров они любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. При заключении сделок немцы обычно настаивают на жестком выполнении принятых обязательств, а также не условии уплаты высоких штрафов в случае их невыполнения.
1.3
Национальные особенности
В отличие от многих других стран попытки установления деловых контактов с японскими фирмами путем переписки и телефонного общения, как правило, малоэффективны, так как большинство действующих на национальном рынке мелких и средних фирм ведут свои дела на японском языке и контакты с ними требуют переводчика, японские предприниматели чрезвычайно щепетильны и скрупулезно относятся к принимаемым на себя обязательствам, а следовательно, не зная партнера, не склонны иметь с ним деловые отношения; в японских фирмах действует весьма сложная процедура принятия решений; японские предприниматели предпочитают личные беседы и не склонны к обсуждению сколько-нибудь важных вопросов путем переписки или по телефону. Важнейшим элементом правил хорошего тона являются поклоны. Причем пятнадцати, например, поклонов достаточно лишь для простого приветствия. Чтобы произвести хорошее впечатление, нужно кланяться сорок пять раз, особое почтение выражают семьюдесятью поклонами, а наиболее уважаемую личность приветствуют, поклонившись девяносто раз подряд. При представлении вручайте и старайтесь принимать визитные карточки обеими руками; с уважением, внимательно их прочитайте. Японцев как нацию помимо высокой организованности и аккуратности отличают отсутствие чувства юмора и искренняя самокритичность. Японцы в минуты неудач остаются серьезными и не отчаиваются, а анализируют, что привело их к этому.
Улыбка или смех в Японии могут означать разное — это и признак дружеского расположения, и выражение сдержанности, скрытности, и открытое выражение эмоций, и признак неловкости, вызванной затруднительным положением. Рукопожатие, в Японии не принято. Очевидно, японцы избегают пристального, прямого взгляда, который неизбежен при рукопожатии. При посылке деловых писем японским фирмам, с которыми вы хотите начать сотрудничать, приложите к ним ваши официальные годовые отчеты, брошюры и другие издания с подробной информацией о вашем предприятии и его продукции. Они необходимы для рекомендации вашей фирмы как надежного и солидного партнера. Материалы лучше представлять на японском языке, причем перевод должен быть сделан профессионально. Некачественный перевод создаст неблагоприятное впечатление.
Во время первой деловой встречи с представителями японских фирм принято обмениваться письменными материалами о своих фирмах. Такие материалы должны включать информацию по следующим вопросам: профиль вашей фирмы, основные данные о ней (точное название, адрес, фамилии и должности руководящих лиц, ассортимент выпускаемой продукции, основные вехи развития компании), биография главы вашей фирмы, текстовые и графические материалы, которые бы давали представление о предлагаемых вашей фирмой на японский рынок продукции, технологиях и услугах. Кроме того, желательно представить дополнительную информацию об отличительных особенностях и преимуществах вашей продукции по сравнению с продукцией конкурентов. Договорившись о встрече, японец непременно в срок, минута в минуту, появится на месте. На предельной обязательности во многом основана практика делового общения в Японии.
Терпение в Японии считается одной из основных добродетелей, в том числе и в бизнесе. При проведении переговоров важно иметь в виду, что в Японии, когда вы слышите «да», это далеко не всегда означает действительное согласие. Японцы считают само собой разумеющимся, что соглашение имеет силу лишь до тех пор, пока сохраняются условия, в которых оно было достигнуто. Когда японцы встречаются с ярко выраженной уступкой, они, вероятнее всего, ответят тем же. По отношению к более слабым партнерам уступки рассматриваются японской стороной как проявление -«доброй воли» и «великодушия» (сами японцы редко используют угрозы, впрочем, как и другие тактические приемы, направленные на принуждение).
В целом для японской стороны не характерны значительные изменения в позиции или в тактике ведения переговоров. Японцы уделяют много внимания развитию личных отношений с партнерами во время неофициальных встреч. Если получено приглашение в ресторан традиционно японской кухни, необходимо обратить внимание на обувь и носки — придется разуваться! Когда вас угощают спиртным, следует поднять свой бокал, а затем тут же взять из рук японца бутылку и наполнить его бокал. Не отказывайтесь хотя бы пригубить предлагаемое. Отказ может быть оправдан, только если состояние здоровья не позволяет вам пить. Если вы не готовы попробовать предлагаемое блюдо, не отказывайтесь демонстративно. Съешьте маленький кусочек, остальное просто смешайте на тарелке. Стремление не проиграть может оказаться у японцев сильнее, чем желание одержать победу, поэтому они не рискуют. Характерной чертой японцев является чувствительность к общественному мнению. В ходе переговоров с японскими бизнесменами трудно обойтись без возникающих пауз и молчания. Не следует пытаться заполнить паузу самому, не раздражайтесь, это может быть расценено как грубость. Для поддержания и возобновления контактов необходимы: короткое благодарственное письмо партнеру после проведения переговоров; отправка новых рекламных брошюр, печатных материалов вашей компании; посылка вырезок из газет с заметками, касающимися предмета ваших взаимных интересов; поздравления с праздником (поздравительные открытки желательно направлять лично каждому сотруднику, с которым вы имеете дело, а не на всю компанию в целом); поздравление партнера в связи с его продвижением по службе; отправление извещения о последних изменениях ваших должностных обязанностей и т. д. Подарки — обычное дело в Японии, особенно в пред- и посленовогодний период, а также в середине лета. Получивший подарок обязан ответить тем же. Никогда не распаковывайте и не рассматривайте полученный вами подарок в присутствии дарителя. Старайтесь не дарить цветов, если только вы твердо не уверены в необходимости этого: вы можете сделать неправильный выбор.
Китайцы — очень веселые душевные и сообразительные люди, но их представления о правилах хорошего тона во многом не совпадают с нашими. Китай — одна из наиболее самобытных стран мира, но поездка туда связана с большими психологическими нагрузками. Вы вес время являетесь центром внимания сотен, а иногда и тысяч людей. Во время деловых встреч китайские участники переговоров очень внимательны к двум вещам:
— сбору информации относительно предмета обсуждения, а также партнеров по переговорам;
— формированию «духа дружбы»по отношению к россиянам. Причем дух дружбы на переговорах для них вообще имеет очень большое значение, что в значительной степени обусловлено китайскими культурными традициями и ценностями. «Дух дружбы» китайцы по сути отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров. При этом желательно не забывать, что во время приветствия при обмене рукопожатиями (оно принято в Китае) сначала жмут руку наиболее высокопоставленного лица. В китайской делегации, как правило, много экспертов, например, эксперт по финансовым вопросам, техническим и т. д. В результате численность делегации оказывается достаточно большой. Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. На начальном этапе большое внимание уделяется внешнему виду партнеров, манере их поведения, отношениям внутри делегации. На этой основе китайцы пытаются определить статус каждого из участников переговоров. В дальнейшем они в значительной мере ориентируются на людей с более высоким статусом — как официальным, так и неофициальным. Если переговоры проводятся на китайской территории (кстати, они любят проводить переговоры у себя дома), китайцы могут сослаться на то, что, согласно их традициям, «гость говорит первым», чтобы таким образом узнать точку зрения партнера. Попытки же получить вначале информацию от китайской стороны часто оказываются безрезультатными: информация сводится в основном к общим положениям.
Китайская сторона делает уступки обычно под конец переговоров, после того, как оценит возможности противоположной стороны. Ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются. Окончательные решения обычно принимаются китайскими участниками не за столом переговоров с партнером, а дома. Одобрение достигнутых договоренностей со стороны «центра» практически обязательно, но не мешает в дальнейшем внести поправки и оговорки.
В Китае придают важное значение налаживанию неформальных отношений с зарубежными партнерами. Вас могут спросить о возрасте, семейном положении, детях — не обижайтесь, это искренний интерес к вам. Вас радушно пригласят в гости или в ресторан на обед, где подадут не менее 20 блюд. Подача супа к столу — сигнал того, что обед близится к завершению. Гость встает из-за стола первым. Основной напиток китайцев — рисовая водка (крепостью 55 градусов). В народе очень популярно красное вино каулиян. В Китае приняты тосты, но чокаться не обязательно. Если же чокаются, то соблюдая старое правило: младший должен чокнуться верхней частью своего бокала о ножку бокала, который поднимает старший, тем самым показывая, что он ставит себя ниже. Разливающий. напиток должен наполнять чужие бокалы до краев, иначе это будет воспринято как неуважение. Чокаясь, произносят по-китайски что-то вроде русского «пей до дна».
1.4 Особенности деловых контактов с российскими бизнесменами
В течение многих веков Россия находилась на перекрестке торговых путей, идущих с севера на юг («из варяг в греки») и с запада на восток (из Европы в Китай и Индию). В результате «русская культура уже по одному тому, что она включает в свой состав культуры многих других народов и издавна была связана с соседними культурами Скандинавии, Византии, Южных и западных славян, Германии» Италии, народов Востока и Кавказа, — культура универсальная и терпимая к культурам других народов». На формирование отечественного стиля оказали влияние два фактора: с одной стороны — советские нормы, правила делового общения, ценностные ориентации, сформированные в это время, с другой — черты русского национального характера. Участники переговоров с советской стороны оценивались многими зарубежными партнерами как отличные профессионалы, особенно это относилось к хорошему знанию предмета переговоров.
Многими отмечается, что эмоциональная сторона является важной составной частью российского стиля ведения переговоров, а также, с одной стороны, способность достаточно легко вести дела с представителями различных стран и национальностей, умение чувствовать партнера, быть открытым к его переговорному стилю, с другой — быстрая смена настроений и установок в отношении партнера: то крайне дружеское расположение, то вдруг проявление официальности, исключающее любые личные симпатии. Обсуждая вопросы, отечественные участники переговоров обращают внимание скорее на общие цели и относительно мало уделяют внимания тому, как их реализовать. В то же время вопросы, как достичь той или иной цели, остаются ключевыми, например для американских представителей. Такое расхождение в отношении деталей может затягивать выработку российско-американских договоренностей, а в некоторых случаях и вообще вести к срыву переговоров, Недостаток, опыта делового общения многих российских предпринимателей, отсутствие «переговорной культуры» и некомпетентность в этой области приводят к стремлению даже в условиях сотрудничества. видеть скорее конфликт интересов, нежели их совпадение, а также значительно уступаем иностранным партнерам в умении «торговаться». Русские за границей часто переплачивают за все именно в силу своей склонности платить, не только не торгуясь, но даже и не выяснив реальный уровень цен на мировом рынке. Иностранцы уже отлично знают и пользуются этой особенностью российских деловых партнеров. Многие российские бизнесмены, попав за границу, с истинно русским размахом бросают на ветер огромные суммы, покупая особняки или проигрывая в казино и ресторанах. В цивилизованном обществе это не принято. Здесь не стремятся к демонстрации богатства. Это чисто варварская черта.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Представители деловых кругов, особенно, должны не только хорошо знать правила этикета, но и неукоснительно выполнять их в своей практической деятельности и обладать6
во-первых, культурой речи, которая предполагает не только ее грамматическую и стилистическую правильность, но и отсутствие вульгарных слов (не простонародных); умением четко и точно излагать свои мысли так, чтобы их правильно могли понять окружающие, без применения нецензурных выражений и слов-паразитов, засоряющих речь. Каждая народность обладала речевым образцом, например, у итальянцев тосканский языковой диалект считается самым правильным в речевом отношении;
во-вторых, элементарной вежливостью, которая предполагает умение здороваться и прощаться, желать другому человеку доброго утра и спокойной ночи, хорошего здоровья и приятного аппетита, благодарить за помощь или услугу, говорить «пожалуйста», когда просишь о чем-либо, и уметь произносить слова извинения, если не прав или причинил беспокойство кому-нибудь;
в-третьих,
умением разговаривать и
в-четвертых, умением управлять своими эмоциями. Воспитанный и культурный человек никогда не выплескивает свое плохое и очень хорошее настроение на окружающих. Хорошие манеры подразумевают, что обладатель их ни словом, ни действием, ни взглядом не покажет своего раздражения и недовольства, а лучшим средством подавить в себе неприятные эмоции являются lоброжелательность, внимание, умение выслушать собеседника, помочь ему в случае необходимости. Очень ценится в этикете улыбка;
и, наконец, в-пятых, русская пословица гласит: «Встречают по одежке, провожают по уму». Внешний вид, одежда, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях помогают налаживать контакты между людьми.
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
- Уткин Э.А. Этика бизнеса.-М.: Зерцало, 2007.-254с.
- Пол Мейрер Культура бизнеса // Проблемы теории и практики управления. – 2007. – №4. – С.97-101.
- Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Этика деловых отношений: Учебник – М. ИНФРА – М, 2003. – 368 с.
- Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 4-е изд., перераб. и дополн. – М.: ЮНИТИ – ДАНЛ, 2008. – 415 с.
- Бодалев А.А. Личность и общество. – М., 2006.
- Гуревич П.С. Приключение имиджа. – М.:Искусство,2008.-221с.
- Сементковская В.К. Деловой стиль на каждый день. – Л., 2008.
- Алехина И. Имидж и этикет в бизнесе. – М.: Дело, 2008. – 112 с.