Этика делового общения. 8

ВВЕДЕНИЕ

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений между  людьми. Вечным и одним из главных  регуляторов этих отношений выступают  этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он вообще их учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Деловое отношения –  это процесс взаимосвязи и  взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

В рамках организации  на этические мерки личности оказывают  огромное влияние руководители высшего  звена. Их поведение подает пример для  подражания и создает культурный контекст, гораздо более действенный, чем специальные занятия по этике, установленные нормы или формальные поведенческие и этические коды, которые ввели у себя многие организации. Чтобы удовлетворить чувство социальной ответственности, руководство может делать много или почти ничего - в зависимости от своего понимания управленческой этики.

Перед любым предприятием, организацией стоит задача повышения  эффективности своей деятельности. Успешное  решение этой задачи во многом зависит от уровня управления работой персонала. В связи с этим назрела необходимость совершенствования управления, приведения его в соответствие с условиями и целями деятельности.

Руководитель должен понимать, что чем лучше у него сложатся отношения с подчинёнными, тем эффективнее будет производство, а основной характеристикой отношений между руководителем и подчинённым является их непосредственное общение. Поэтому этика делового общения в управлении является основополагающей.

Чтобы в коллективе установились прочные деловые отношения, чтобы авторитет руководителя был достаточно высокий, то знание делового этикета просто обязательно.С учетом всего вышесказанного этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.

1. Этика делового общения
1. Этика делового общения «сверху –вниз»

В общении имеется  ряд таких положений, следуя которым  можно в значительной степени  облегчить деловое общение, повысить его эффективность. Эти правила применимы к отдельным видам делового общения: «сверху-вниз» (руководитель—подчиненный), «снизу-вверх» (подчиненный—руководитель) и «по горизонтали» (сотрудник—сотрудник).

В деловом общении  «сверху – вниз», т. е. вотношении руководителя к подчиненному, «золотое правило» этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель». Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормативами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Без соблюдения норм этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно незащищенными. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения руководителя:

• Стремитесь превратить вашу организацию в сплоченную группу с высокими моральными нормами общения. Приобщите сотрудников к целям организации.
• При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю важно выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками.
• Если сотрудник не выполнил вашего распоряжения, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом, иначе он может решить, что провел вас. Более того, если руководитель не сделал подчиненному соответствующего замечания, то руководитель не выполняет своих должностных обязанностей и поступает неэтично.
• Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Соберите всю информацию по данному случаю. Выберите правильную форму общения.
• Критикуйте действия и поступки, а не личность человека.
• Тогда, когда это уместно, используйте прием «бутерброда» – спрячьте критику между двумя комплиментами. Закончите разговор на дружеской ноте и вскоре найдите время поговорить с человеком, чтобы показать ему, что вы недержите зла.
• Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет – на вас ляжет вся ответственность.
• Не обрастайте любимчиками. Относитесь к сотрудникам, как к равноправным членам и ко всем с одинаковыми мерками.
• Никогда не давайте сотрудникам возможности заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
• Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем большезаслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
• Поощряйте свой коллектив даже в том случае, если успех достигнут главным образом за счет руководителя.
• Укрепляйте у подчиненного чувство собственного достоинства. Хорошо выполненная работа заслуживает не только материального, но и морального поощрения.
• Привилегии, которые вы делаете себе, должны распространяться и на других членов коллектива.
• Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Члены коллектива все равно так или иначе узнают о них.
• Защищайте своих подчиненных и будьте им преданны. Они ответят вам тем же.
• Выбирайте правильную форму распоряжения, учитывая прежде всего два фактора:

1) ситуацию, наличие времени  для нюансов; 2) личность подчиненного: кто перед вами – добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу. Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и так называемый «доброволец». Приказ следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников. Просьба используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотрудникам высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, у сотрудника не возникает никакого сомнения, что это приказ. Вопрос лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности.

1.1.1.Этические обязанности руководителей

1. Руководители должны  быть образцом нравственного  поведения. 

2. Лидеры ответственны за перспективы возглавляемой ими организации.

3. Лидеры должны постоянно  информировать подчиненных о  своих намерениях. Работники ожидают от руководства, что оно будет предоставлять им всю информацию, необходимую для эффективной работы.

4. Лидеры ответственны за формирование слаженно работающего коллектива, основанного на высоком уровне доверия. Члены коллектива должны знать, что они будут вознаграждены за сотрудничество с другими людьми на благо фирмы даже в том случае, если будет казаться, что их собственный вклад уменьшается. И уж конечно следует вознаграждать их за принятие решений, соответствующих стратегическим интересам организации.

5. Руководители отвечают  за создание обстановки, поощряющей  развитие личности и творчество.

2. Этика делового общения «снизу-вверх»

Знать, как следует  обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем  то, какие требования следует предъявлять  к своим подчиненным. Без этого  трудно найти общий язык и с  начальником, и с подчиненными.

Вот несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем.

• Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной нравственной атмосферы, упрочении справедливых отношений. Помните, что ваш руководитель нуждается в этом в первую очередь.
• Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения или командовать им. Высказывайте ваши предложения или замечания тактично и вежливо.
• Не разговаривайте с начальником категорическим тоном, не говорите всегда только «да» или только «нет».
• Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы.
• Не стоит обращаться за помощью, советом, предложением и т.д. «через голову», сразу к руководителю вашего руководителя, за исключением экстренных случаев. В противном случае ваше поведение может быть расценено как неуважение или пренебрежение к мнению начальника или как сомнение в его компетентности.
• Если вас наделили ответственностью, деликатно поднимите вопрос и о ваших правах. Помните, что ответственность не может быть реализована без соответствующей степени свободы действий.

1.2.1.Этические принципы хорошего подчиненного

Приведем ряд черт, присущих хорошим подчиненным. Хорошие подчиненные:

1) в отношении с  начальством создают атмосферу  взаимного стремления к выполнению поставленной задачи;

2) достаточно уверены  в себе, чтобы спорить с начальником  и быть корректными оппонентами;

3) исполняют приказы  начальника, не становясь при  этом раболепными;

4) вносят свой опыт, умение и знания в работу  коллектива, не стремясь занять место других его членов;

5) верны своему начальнику  и целям, стоящим перед коллективом,  в то же время сохраняя способность трезвой оценки и конструктивной критики;

6) уходят, когда становится  очевидным, что они больше не  могут поддерживать ценности и цели организации либо ее руководителя.

1.3 Этика делового общения «по горизонтали»

Применительно к коллегам-управляющим  следует иметь в виду, что найти  верный тон и приемлемые нормы  делового общения с равными по статусу сотрудниками из других подразделений — дело весьма непростое. Участники делового общения должны чувствовать себя равными по отношению друг к другу.

Вот несколько принципов  этики делового общения между  коллегами.

• Попытайтесь достичь четкого разделения прав и ответственности в выполнении общей работы.
• Если управляющий не разграничивает ваши обязанности и ответственность от других, попытайтесь сделать это сами.
• Не давайте обещаний, которые вы не сможете выполнить. Не преувеличивайте свою значимость и деловых возможностей. Если они не оправдаются, вам будет неудобно, даже если на это были объективные причины.
• Не лезьте человеку в душу. На работе не принято спрашивать о личных делах, а тем более проблемах.
• Не старайтесь показаться лучше, умнее, интереснее, чем вы есть на самом деле. Рано или поздно все равно все выплывет наружу и встанет на свои места.
• Рассматривайте вашего коллегу как личность, которую следует уважать саму по себе, а не как средство для достижения ваших собственных целей.

2. Этические проблемы деловых отношений 

Существует система определенных стандартов поведения служащих, обеспечивающих реализацию властных функций при исполнении должностных обязанностей. Эти стандарты определяют нравственную сторону их деятельности, представляющие собой ценности. Нормативная регламентация служебного поведения имеет целью обеспечение стабильности службы путем сознательной разработки внутриорганизационных параметров деятельности, обязанностей, прав, используемых ресурсов, уровня компетенции и ответственности. Анализ практики принятия этически неправильных управленческих решений позволяет выделить четыре основных аргумента, которые могут стать причиной неправильного служебного поведения. Это уверенность в том, что данная деятельность:

1) не выходит за  рамки этических и юридических норм, т. е. что она на самом деле не является нелегальной или аморальной;

2) отвечает интересам индивида или организации и что от индивида ожидают именно подобных действий;

3) «безопасна», так как никогда не будет обнаружена и обнародована;

4) помогает компании, то компания отнесется снисходительно и даже защитит человека, который ею занимается.

Для того чтобы новому сотруднику успешно адаптироваться на службе, ему необходимо изучить  систему норм и поведенческих  стереотипов, характерных для службы. Речь идет о целевых установках, которыми должны руководствоваться должностные лица в служебной деятельности. На формирование именно этих качеств ориентирует документ, названный «Общие принципы служебного поведения государственных служащих», утвержденный Указом Президента РФ от 12 августа 2002 г. №885. Содержание этого регламентирующего документа затем частично вошло в текст ст. 18 «Требования к служебному поведению гражданского служащего» Федерального закона «О государственной гражданской службе Российской Федерации».

3. Использование мотивации сотрудников и проблема манипулирования

Отличительной чертой делового общения является желание достичь  определенных результатов и удовлетворить  свои интересы. Большим соблазном  здесь выступает выбор более  легкого пути с применением методов скрытого воздействия. Конечная цель манипулятора — удовлетворить исключительно свои собственные интересы без учета потребностей другой стороны. Механизм применения подобных тактик часто строиться на изучении личностных особенностей «жертвы» и ее способности к самоконтролю. Для руководителя любого уровня, контактирующими с большим количеством людей, актуальным становится способность распознать манипулятивное воздействие и уметь ему противостоять.

Правильно оценить средства мотивации могут помочь три критерия:

1. Люди, призывающие других  к действиям, должны апеллировать  к благородным побуждениям.

2. Руководители не должны скрывать  используемых ими способов управления мотивацией, ибо скрытые формы тождественны манипулированию.

Если люди, на которых оказывается влияние, остаются в неведении о нем, значит, эти способы неправомерны и нечестны.

3. Правильные методы поощряют  людей к активному выбору, помогая  в каждом конкретном случае выявить альтернативы, варианты, возможности.

Они также способствуют принятию смелых решений. Манипуляция  настолько тесно связана с результатом, что у тех, кто находится под ее воздействием, нет иного выбора, как смириться с нею.

3.1  Основные проблемы этики деловых отношений

Этические проблемы можно поделить на пять общих категорий:взяточничество, принуждение, обман (введение в заблуждение), воровство и несправедливая дискриминация. Эти категории охватывают наиболеетревожащие и достойные самого строгого осуждения приемы ведения бизнеса.

Взяточничество

Взятку используют для  манипулирования людьми посредством приобретения влияния. Взяточничество определяют как «предложение, дачу, получение или вымогательство чего-то ценного с оказания влияния на действия лиц, выполняющих должностные государственные или юридические обязанности». Чаще всего взятки используют для того, чтобы обеспечить сбыт, проникнуть на новые рынки, изменить государственную политику или избежать ее воздействия.

Иногда подарки являются знаками обычной вежливости. Иногда их преподносят, чтобы оказать влияние на деловые решения, которые могут быть приняты когда-нибудь в будущем. По всей вероятности, ключевое значение имеют вопросы о намерении стороны - дарительницы и реакции, ожидаемой ею от принимающего подношение лица.

Принуждение

Принуждение – это управление людьми и компаниями посредством силы или угрозы. Специфической формой принуждения можно считать вымогательство. Вымогательство может сочетаться с теми или иными угрозами, от которых можно «откупиться» выплатой мзды.

Обман (введение в заблуждение)

Обман – это манипулирование  людьми и фирмами посредством предоставления им ложной информации. Введение в заблуждение включает в себя искажение либо фальсификацию данных исследований или отчетности, недобросовестную рекламу или заведомо ложное представление продуктов. Понятие «обман»охватывает широкий круг деяний компаний – от мелкой лжи, которая,возможно, не причинит особого вреда, до изощренных схем обмана, способных привести к крупному экономическому или физическому ущербу, включая гибель людей.

Воровство

Воровство – это присвоение человеком того, что ему не принадлежит  на правах собственности. Воровством следует считать и манипулирование ценами, и использование информации, являющейся собственностью какой-либо компании, в интересах другой фирмы. Такую информацию можно получить через несанкционированный доступ к компьютерам и программам компании, владеющей информацией на правах собственности. Сговор нескольких сторон в отношении цен приводит к воровству, потому что поддерживает сильно завышенные цены и таким образом лишает покупателей денег, которые они не должны были платить для совершения конкретных покупок.

Несправедливая  дискриминация

Несправедливая дискриминация  имеет место в тех случаях, когда человекуотказывают в работе, продвижении по службе или в иных благах из-за егорасовой принадлежности, пола или вероисповедания. Эти критерии не имеютотношения к принятию решений, касающихся найма, продвижения по службеили распределения благ.Таким образом, этика деловых отношений изучает соответствие моральныхнорм человека деятельности и целям деловой организации. Она не являетсяпростым набором определенных моральных стандартов, а представляет собойинструмент анализа и решения проблем, которые встают в деловой жизни.

4. Методы оценки качеств руководителя

В некоторых организациях одним из важнейших принципов работы с кадрами является требование объективно оценивать управленческого работника по деловым и личностным качествам. Для этого необходимо сформировать соответствующие качественные критерии. Количественные оценки деловых и организаторских качеств руководителя, производятся с помощью экспертных оценок. При этом для характеристики кандидата на должность сначала устанавливают (с учетом специфики производства и условий работы) 6-7 критериев. Например:

1) способность организовывать и планировать труд;

2) профессиональная компетентность;

3) сознание ответственности  за выполняемую работу;

4) контактность и коммуникабельность;

5) способность к нововведениям; 

6) трудолюбие и работоспособность. 

По каждому из этих критериев на основе изучения деятельности кандидатов на должность дается соответствующая оценка по избранной, например, пятибалльной шкале. Оценки по критериям обычно располагают по нарастающему количественному значению. Например, при оценке по критерию "способность организовывать и планировать труд":

"1" - явно неорганизованный  работник и руководитель;

"2" - не умеет организовывать  и планировать свой труд и  труд подчиненных;

"3" - умеет организовать  трудовой процесс, но не всегда  удачно планирует работу;

"4" - умеет хорошо  организовывать и планировать  свой труд и труд подчиненных;

"5" - умеет создавать  и поддерживать четкий порядок  в работе на основе эффективного  планирования.

Для определения общей  оценки деловых и организаторских  качеств кандидата на управленческую должность составляется специальный оценочный лист. Чем выше общая оценка по каждой группе качеств, тем более достоин кандидат занять должность в аппарате управления. Образование, стаж работы и возраст руководителя должны обязательно учитываться при оценке деловых качеств. Дело в том, что образование - одна из основных качественных характеристик при определении уровня квалификации работника, стаж работы - количественная мера опыта, а возраст находится во взаимосвязи со стажем работы. Проверка практикой, бесспорно, имеет решающее значение для оценки любого управленческого работника. В связи с этим рекомендуется испытывать и распознавать среди них настоящих организаторов. Для этого при работе с резервом кадров на выдвижение широко практикуется их привлечение к временному исполнению обязанностей руководителя в период его отсутствия, стажировка и другие формы и методы практической проверки.

К настоящему времени  разработано значительное число  систем оценки управленческого персонала, которые можно классифицировать по различным основаниям. Анализ того, что является содержанием оценки, - а именно: какие стороны управленческой деятельности подвергаются измерению, анализу и интерпретации, позволяет выделить несколько основных подходов. В качестве предмета оценки руководителя в различных методиках выступают:

- деловые и личностные  качества (свойства, черты) руководителей; 

- характеристики их  поведения в различных ситуациях; 

- качество выполнения  управленческих функций; 

- характеристики применяемых  средств руководства;

- показатели результатов  деятельности возглавляемых коллективов;

- результаты организаторской  деятельности;

-успешность установления и достижения руководителями целей управления конкретными коллективами.

Широкое распространение  получила оценка руководителей по методу черт. В ее основе - признание влияния психологических свойств человека на характеристики его деятельности. К числу методик, основанных на данном подходе, относится балльная оценка степени выраженности у руководителей некоторого набора деловых и личностных качеств, оценка тех черт, которые в наибольшей степени коррелируют с эффективностью деятельности руководителей в конкретных коллективах. Для этого с помощью компьютера выбирается такой перечень свойств, который в наибольшей степени отличает каждого руководителя и помогает составить его деловой портрет. Различие методик связано с используемыми способами измерения личностных свойств и предлагаемыми перечнями черт. В результате получается социально-психологическая характеристика оцениваемого и констатируется обладание им определенными свойствами.

Определение психологических  свойств на основе анализа труда  управленческого персонала происходит в рамках ситуационной оценки, которая, однако, похожа на оценку черт. Только в этом случае в качестве устойчивых психологических характеристик выступают относительно инвариантные особенности поведения управленца, проявляющиеся в процессе решения им конкретных управленческих задач. Основу методики составляет представление об управленческих ситуациях как единицах анализа труда управленческого работника. Результатам оценки поведения управленческих работников является социально-психологическая характеристика, содержащая информацию о том, каким образом (эффективно или нет) действовал работник, в каких ситуациях более, в каких - менее эффективно. Однако данный способ не помогает выяснить причину такого поведения и его последствия.

Функциональная оценка руководителя основывается на анализе  процесса труда, выяснении, насколько  он хорошо справляется со своими должностными обязанностями. В основе такого способа - представление об особых задачах организаторской деятельности, отличающих управленческий труд от исполнительского и имеющих некоторое универсальное содержание, а также понимание места и роли руководителя в трудовом коллективе. Основными задачами его (руководителя) деятельности как субъекта управления являются:

- устранение расхождений  в подходе, времени действия, усилиях  совместно работающих индивидов;

- задание и поддержание  правил и норм трудового поведения и взаимодействия в коллективе, а также определенной системы ценностей в сфере труда;

- согласование общих  и индивидуальных целей деятельности;

- обеспечение максимального  вклада каждого в получении  общего результата.

Функциональная оценка имеет то достоинство, что основывается на анализе того, чем в действительности занимаются руководители. Она позволяет определять слабые стороны в работе конкретных руководителей на основе знания об общих задачах управленческой деятельности.

Анализ качества выполнения работы предполагает также определение стиля руководства. Руководитель создает ценности не на прямую, а посредством других людей, регулируя их поведение и модифицируя его в необходимом для реализации общих целей направлении. И если анализ управленческих функций позволяет раскрыть содержание выполняемой руководителем работы, круг решаемых задач, то определение стиля руководства раскрывает систему ответственности, вносимую руководителем в процесс работы и выступающую в качестве важного средства его влияния на других людей. Способ воздействия на людей имеет принципиальное значение для успешной работы руководителя, обеспечения эффективной совместной деятельности, поэтому оценка применяемых средств руководства - важный аспект анализа качества управленческого труда. По содержанию целевой метод близок к методу оценки по результатам. Процесс оценки состоит в том, чтобы определить, насколько компетентно, руководители устанавливают цели и как хорошо работают по их достижению. В настоящее время целевое управление рассматривается как необходимый компонент эффективного руководства. Достоинством подхода является возможность планировать и контролировать деятельность руководителей, намечая ее цели и отслеживая степень их реализации. Информация, полученная в ходе такой оценки, позволяет судить о том, насколько хорошо сработал руководитель, были ли достигнуты намеченные цели управления. Слабой стороной целевой оценки является то обстоятельство, что руководитель может достигать и не достигать целей не по своей воле. И дело здесь не только в разграничении компетенции, но и в необходимости учета неконтролируемых или непредвиденных факторов - тех обстоятельств, которые могут в значительной мере повлиять на результаты деятельности руководителя независимо от его личных усилий. Поэтому с помощью этого метода оценивается только оперативная работа руководителей.