Этика делового общения. 15
Введение
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.
Деловое общение – это самый массовый вид общения людей в обществе. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.
В последнее время для характеристики всего комплекса вопросов, связанных с поведением людей в деловой обстановке, а также в качестве названия теоретического курса, посвященного их изучению, используется составной термин "этика делового общения".
Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.
Деловое общение — важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя. Деловой этикет — результат длительного отбора правил форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального («словесного» речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей.
Цель данной контрольной работы – раскрыть особенности делового общения.
Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:
- определить функции и структуру общения;
- рассмотреть понятие делового общения, определить сущность;
- дать общую характеристику делового общения.
3. Функция и структура общения
Общение — «передача информации от человека к человеку», сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми (межличностное общение) и группами (межгрупповое общение), порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя как минимум три различных процесса: коммуникацию (обмен информацией), интеракцию (обмен действиями) и социальную перцепцию (восприятие и понимание партнера). Вне общения невозможна человеческая деятельность. Психологическая специфика процессов общения, рассматриваемых под углом зрения взаимоотношений личности и общества, изучается в рамках психологии общения; использование общения в деятельности изучается социологией1.
Общение – это «Взаимные сношения, деловая или дружеская связь» (С.И.Ожегов).2
Общение достигается с помощью средств таких как:
- язык, то есть систему слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания;
- интонации, эмоциональной выразительности;
- мимики и жестов.
Общение можно разделить на:
- неформальное (светское, обыденное, бытовое);
- формальное (деловое), имеющим цель организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: управленческой, производственной, научной, коммерческой и т. п.
Специфическая особенность делового общения будет складываться из того, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанного с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на различных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В деловом общении предметом общения является дело3.
Особенность делового общения заключается в том, что:
- партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
- общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
- основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
4. Понятие и сущность делового общения
Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.
Деловой этикет включает в себя две группы правил:
- нормы, действующие в сфере
общения между равными по
- наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные).
Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.
Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив, познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.4
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество.
Чтобы общение как взаимодействие происходило беспроблемно, оно должно состоять из следующих этапов:
- установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;
- ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
- обсуждение интересующей проблемы;
- решение проблемы.
- завершение контакта (выход из него).
Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.5
Цели делового общения предполагают:
- заключение контракта;
- разрешение проблем;
- договоренность о чем-либо;
- изменение точки зрения
- корректировку неправильной
- увеличение дохода;
- рост личного влияния;
- служебный рост;
- приобретение новой информации.
Под функциями делового общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе совместной деятельности людей:
1) информационная - процесс обмена информацией;
2) эмотивная - непосредственное выражение чувств, эмоций;
3) фатическая - установление контакта между людьми;
4) призывная - побуждение, просьба;
5) волюнтативная - воздействие, согласование, делегирование полномочий;
6) конативная - усвоение, понимание, знание этикета;
7) когнитивная - познавательная функция.
Способы делового общения:
1) коллективный (групповой);
2) парно-групповой;
3) индивидуальный.
Деловое общение - это, прежде всего, коммуникация, то есть обмен информацией, значимой для участников общения.6
5. Общая характеристика и специфические черты делового общения
Характерной особенностью делового общения является то, что содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач. Однако деловое общение, как и общение вообще, обычно рассматривается как сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс взаимодействия друг на друга, и как процесс сопереживания и взаимного понимания друг друга. Если в деловом общении не возникает взаимопонимания, то коммуникацию нельзя считать состоявшейся. Деловое общение и личностное переплетаются друг с другом и могут переходить одно в другое. В каких бы формах ни проявлялось общение, оно является деловым, если его определяющим содержанием является социально-значимая совместная деятельность. Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения. Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.7
В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:
- устное - письменное (с точки зрения формы речи);
- диалогическое - монологическое (с точки
зрения однонаправленности/
- межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);
- непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);
- контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску:
«Арендатор обязуется нести полную ответственность за все убытки, которые он может причинять Арендодателю вследствие использования предоставленных площадей не по прямому назначению в соответствии с настоящим договором …», - то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного: «Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад под названием "Банковские операции с ценными бумагами в России».
Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.
Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.
Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.
Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.
Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.
Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.
Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.
Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.
Заключение
После написания данной работы, я хотел бы сделать вывод о том, что цель работы была достигнута, потому как были решены поставленные задачи, и следовательно я могу сделать следующее заключение.
Деловое общение – это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом. И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность.
В заключение необходимо уточнить несколько правил делового разговора. Эти правила позволяют достичь преимущества над партнером, создать подходящую обстановку для общения и в целом проводить деловые обсуждения более продуктивно. А именно:
- сформулируйте конкретные цели;
- составьте план;
- выберите время:
а) удобное и вам, и вашему собеседнику;
б) достаточное для разговора;
- выберите подходящее место;
- задачи первой части разговора: привлечь внимание и создать атмосферу взаимного доверия.
- подчините свою тактику целям. Оперируйте «открытыми» и «закрытыми» вопросами.
- старайтесь, чтобы говорил, в основном, ваш собеседник.
- будьте на высоте положения (если критикуете, то делайте это по правилам).
- фиксируйте полученную информацию.
- прекращайте беседу сразу после достижения намеченной цели. Используйте 6 способов прекратить беседу, не обидев собеседника.
Таким образом, в основе делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей.
Список использованной литературы
- Андреева Г.М. Социальная психология [Текст] / Учебник. – М.: Аспект Пресс, 2005.
- Гришина Н.В и др. Общение в трудовом коллективе [Текст] / Лениздат - Л., 2000.
- Зельдович Б.З. Деловое общение [Текст] / Учебное пособие - М.: Альфа-Пресс, 2007.
- Кузьмина Е.С. Коллектив. Личность. Общение: Словарь социально-психологических понятий [Текст] / Е.С. Кузьмина, В.Е. Семенова. - Л.: Лениздат, 2001.
- Лунева О. В. Общение. Знание. Понимание. Умение.[Текст] / № 4, 2005.
- Ожегов Сергей Иванович, Шведова Наталия Юльевна. Толковый словарь русского языка: 72500 слов и 7500 фразеологических выражений [Текст] / Рос. АН, Ин-т рус. яз., Рос. фонд культуры. М.: Азъ, 2005
- Прохорова В.А. Проведение деловых бесед и переговоров. [Текст] / Прохорова В.А. – М.: ВЛАДОС, 2003.
- Узерина М. С. Этика делового общения. [Текст] / Учебное пособие — Ульяновск : УлГТУ, 2004.
1 Лунева О. В. Общение // Знание. Понимание. Умение. - 2005. - № 4.
2 Ожегов Сергей Иванович, Шведова Наталия Юльевна. Толковый словарь русского языка: 72500 слов и 7500 фразеологических выражений / Рос. АН, Ин-т рус. яз., Рос. фонд культуры. М.: Азъ, 1992. 955 с. 100000 экз. 1993. 955 с
3 Узерина М. С. Этика делового общения : учебное пособие — Ульяновск : УлГТУ, 2004.
4 Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие - М.: Альфа-Пресс, 2007.
5 Лавриненко В.А.Психология и этика делового общения: учебник для вузов. – 4-е изд., перераб. и доп. – М. : ЮНИТИ, 2009.
6 Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие - М.: Альфа-Пресс, 2007.
7 Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. – Минск, 2000.