Этика делового общения. 32
Содержание
Введение 3
1. Понятие и процедуры речевого этикета в деловом общении 4
2. Особенности деловой речи 10
3. Правила общения по телефону 13
Заключение 16
Список
использованной литературы 17
Введение
"Пулей попадешь в одного, а метким словом — в тысячу", — утверждает солдатская мудрость.
Успешная деятельность фирмы, ее имидж в определенной степени зависят от того, насколько правильным языком разговаривают ее руководители и служащие, насколько грамотно и литературно они ведут переписку.
Невозможно переоценить значение речи (словесного общения) для руководителя. Это:
• инструктаж подчиненных;
• выступление на собрании, совещании;
• постановка задачи;
• дружеская и воспитательная беседы;
• анализ ошибок подчиненных.
Сотрудники находятся в постоянном общении: в непосредственном диалоге (с подчиненными, руководителем, сослуживцами, посетителями офиса) и опосредованном (телефон, электронная почта).
В
общении с другими людьми сотрудники
проводят значительную часть рабочего
времени, поэтому им необходимо владеть
правилами речевого этикета.
1.
Понятие и процедуры
речевого этикета в
деловом общении.
Этикет (от французского etiquette) — установленный порядок, соблюдение определенных норм поведения. Речевой этикет, соответственно, — соблюдение определенных норм речевого поведения, использование речевых формул вежливости.
Этикет
– явление национальное. То, что
считается вежливым у одного народа,
может быть истолковано как жест
невежливого отношения к
Речевой
этикет строится с учетом особенностей
партнеров, вступающих в деловые
отношения, ведущих деловой разговор:
социального статуса
Выбор формы «ты-» или «вы-общения» служит важнейшим инструментом определения социальной дистанции и степени официальности общения. Разумно следовать правилу: чем выше статус встречи, тем с большей степенью необходимости надо обращаться на «вы» даже к хорошо знакомым друзьям и коллегам, с которым в обиходе Вы уже перешли на «ты». Ведь другие участники общения не знают, что Вы близкие знакомые, и могут счесть Вас фамильярным, наблюдая, как Вы кому-то «тыкаете».
Существуют пять стандартных процедур речевого этикета в деловом общении:
1) приветствие;
2) представление;
3) вежливый диалог;
4) невербальная вежливость;
5) прощание.
Приветствие предполагает дополнительные требования вежливости, связанные со статусом собеседника. Так, младшие по возрасту или по статусу должны первыми приветствовать старших, но при этом старшие имеют привилегию первыми протягивать руку для рукопожатия. Точно такие же правила действуют для мужчин по отношению к женщинам. Если младший первым протянет руку старшему (мужчина — женщине) это будет невежливо.
Рукопожатия должны быть не вялыми и не сильными, но достаточно акцентированными. Демонстрация физической силы при рукопожатии считается простонародной манерой и даже дурным тоном. Другая крайность — вялая кисть — может быть расценена как неуважение и вызывает у большинства чувство неприязни. Рекомендуется слегка встряхнуть руку собеседника 2—3 раза, но не трясти, словно шейкер. Не рекомендуется задерживать руку надолго. Рукопожатие женской руки мужчиной должно быть еще более деликатным, это не эспандер. Достаточно обозначить пожатие кисти.
Приветствие сопровождается словами — «здравствуйте» или, в зависимости от времени суток, — «доброе утро», «добрый день», «добрый вечер». Далее следует имя (или фамилия) человека, которого вы приветствуете, например: «Здравствуйте, Иван Иванович». При менее официальном приветствии обращение опускается.
Слова приветствия произносятся четко, не слишком быстро, но и не медленно. При этом говорящий смотрит прямо. Неприлично при приветствии отводить взгляд в сторону, рассматривать помещение. Слова приветствия, как правило, сопровождаются улыбкой. Тон должен быть обязательно доброжелательным.
В
деловой среде принято представ
Представляя
(представляясь), называют имя, фамилию,
должность и компанию человека, чтобы
собеседники могли сразу четко
уяснить взаимный статус друг друга.
Иногда допустимо, представляя собеседника,
дать ему несколько лестных
При представлении происходит обмен визитками. Если собеседник предлагает визитку, надо обязательно предложить свою в обмен. Если с собой визиток вдруг нет или они кончились, надо обязательно объяснить и извиниться, а также пообещать выслать свою визитку (свои контактные данные) потом. Если Вы не даете свою визитку в обмен на предложенную, это может считаться оскорблением. Вот почему, если визитки вдруг кончились, надо тщательно извиняться.
Вежливый диалог подразумевает соблюдение светских норм общения. Нельзя сразу нападать на собеседника с деловыми предложениями. Уместно говорить об общих интересах, общих знакомых, обсуждать текущие события. Обязательно надо давать собеседнику возможность участвовать в диалоге. Не стоит задавать много вопросов. Не рекомендуется решать деловые вопросы и добиваться деловых договоренностей в ситуациях, когда переговоры изначально не предполагались. Если потребность в переговорах есть, то лучше договориться о дополнительной встрече.
Особо следует обращать внимание на корректность формулировок, когда делается какое-то предложение. Оно не должно быть назойливым, но должно быть достаточно четким, чтобы собеседник не терялся в догадках, что же ему предлагают и насколько это прилично (если такие туманные формулировки).
Точно также важны формулы отказа. Отказ — это настоящее испытание вежливости человека. Европейский деловой этикет предписывает, чтобы отказ, если он необходим, был выражен достаточно четко. При всей своей четкости отказ в европейском деловом этикете обязательно должен быть сопровожден формулами вежливости и сожаления, ссылками на объективные обстоятельства.
Для отказа пригодны следующие формулы речевого этикета: «Сожалею, но я не смогу участвовать в этом проекте из-за ограничений, налагаемых нашей компанией», «К сожалению, я не в состоянии помочь по причине сильной загруженности на других направлениях», «Я не в силах выполнить Вашу просьбу, потому что мы ограничены сейчас в ресурсах», «В настоящее время сделать это не представляется возможности», «Простите, но я не могу выполнить Вашу просьбу». Очень рекомендуется сопровождать отказ репликой о будущем сотрудничестве.
Еще более вежливой формой отказа является отсрочка принятия решения, которая является завуалированной формой отказа. Можно сказать, что решение еще не принято и находится на рассмотрении. Или что Вашего партнера обязательно незамедлительно известят в случае положительного решения. Такая форма дает собеседнику намек и время смириться с отказом.
Самое главное и трудное в речевом этикете — это умение слушать других людей. Слушать гораздо труднее, чем говорить. Скорость "говорения" в 4 раза меньше скорости мышления. Поэтому 3/4 возможностей мозга не задействованы в слушании и ищут себе применения. И обычно находят его в посторонних мыслях. Так как люди не умеют слушать другого, даже сосредоточившись на предмете, они многое упускают. Происходит это оттого, что человек очень быстро переключается на собственные мысли. Собственные мысли человека и внешние помехи отвлекают внимание собеседников тем незначительнее, чем важнее и интереснее информация и сам собеседник. Для получения исчерпывающей информации следует внимательно слушать своего руководителя, коллег по работе, подчиненных, делового партнера. Иначе придется все время переспрашивать, а это подорвет авторитет.
Невербальная вежливость подразумевает уважительные жесты, позы, интонации, расположение в пространстве. Не следует обнимать или хлопать собеседников по плечу. Не следует проникать в интимную зону собеседника (обычно у европейцев она составляет 70 см). Слишком близкое расположение воспринимается как невежливость или назойливость.
Нельзя стоять боком к собеседнику (хотя для американцев это норма), нельзя указывать на собеседника пальцем. Особые предписания существуют насчет сидения-стояния собеседников. Недопустимо разговаривать сидя со стоящим собеседником. Стоит уступать сидячие места старшим и женщинам. Если входит женщина, то сидящие мужчины поднимаются и стоят, пока женщина не сядет.
При входе-выходе в дверь дорогу следует уступать старшим и женщинам. Если в дверях столкнулись равные по статусу, то предпочтительнее пропустить первым того, кто выходит. В лифте, особенно если тесно, предпочтительнее выходить первым тому, кто стоит у двери. То есть иногда разумно не пропускать женщин. Ведь если в тесноте лифта мужчина будет уступать дорогу женщине, то ей придется прижиматься к нему. Псевдовежливость превратится в сексуальное домогательство.
Прощание предполагает прощальные формулы вежливости и рукопожатие. Правила рукопожатий действуют те же, что и при приветствии. При прощании не допускаются фамильярные речевые формулировки. Допускается при прощании сформулировать какие-то соглашения о будущих действиях или встречах. Рекомендуется при прощании желать удачи или заверять собеседника в том, что встреча была приятной. Без этих дополнительных формул вежливости прощание может показаться сухим.
Важнейшим принципом соблюдения норм этикета является забота о чувстве внутреннего достоинства собеседника. Каким бы ни было содержание беседы, даже если это спор или конфликтное разбирательство, — необходимо проявлять уважение к собеседнику. Уважение к личности собеседника — это не просто требование этикета, но и возможность продолжить с ним взаимоотношения в других ситуациях, даже если сейчас отношения осложнены деловым конфликтом. Уважение умножает деловые возможности.
Поэтому
яркой чертой поведения цивилизованных
управленцев является акцентированная
вежливость в общении как с деловыми партнерами,
так и с подчиненными.
2.
Особенности деловой
речи.
В речевом этикете деловой речи существует множество особенностей и правил. Приведем наиболее важные и часто встречающиеся из них.
Нельзя перебивать собеседника, следует дослушать его до конца, особенно если он чем-то раздражен. "Дайте партнеру возможность выговориться" — это один из методов, помогающих погасить конфликт или не допустить его. Внимательно слушая, мы отдаем приоритет мыслям говорящего перед своими (скрытый комплимент). Наоборот, перебивая, мы как бы говорим: "Послушай лучше меня, мои мысли ценнее твоих. А все, что ты хочешь сказать, я и так знаю". Кроме того, перебивая собеседника, вы не только сбиваете его с мысли, но и сами можете упустить часть важной информации.
Будьте по возможности кратки. Не стоит отнимать время у других своим многословием. К тому же многословие — признак неуверенности. История сохранила предание о том, как спартанцы реагировали на многословного оратора: "Начало твоей речи мы забыли, середину промучились, и только конец нас обрадовал".
Не рекомендуется исправлять ошибки речи собеседника, показывая тем самым, что вы умнее и грамотнее его.
Грамматический строй деловой речи хотя и подчиняется общим нормам и требованиям, однако имеет некоторые отличия. Так, например, относительно редко используются в деловой речи прилагательные ("уважаемый..." используется только в деловых письмах), совсем не используются междометия, местоимения (он, она). В речевом этикете не рекомендуется говорить о присутствующем в третьем лице, потому что складывается впечатление, что вы либо его не уважаете, либо не помните, как его зовут.
Еще одной особенностью деловой речи можно считать почти полное отсутствие таких грамматических средств выразительности, как уменьшительные или увеличительные суффиксы существительных (понедельничек, календарики, связюшки).
Очень режет слух засорение речи словами-паразитами. Все эти "ну", "значит", "так сказать", "как бы", "там", повторяемые через каждое слово, лишают речь убедительности. Обилие слов-паразитов часто наводит слушателя на мысль: этот человек не уверен в том, что говорит.
Не менее вредна и привычка щеголять книжной лексикой, сложными словами, особенно если их употребляет не действительно начитанный человек, а тот, кто хочет пустить пыль в глаза. В деловом разговоре вполне можно обойтись без мудреных научных терминов. Не стоит напрягать собеседника, даже если он хорошо образован. Не нужно употреблять слово "индифферентно" вместо "равнодушно", "ординарный" вместо "обыкновенный", "толерантный" вместо "терпимый к чужим мнениям".
Собеседником в первую очередь воспринимается тон речи. Именно он оказывает позитивное или негативное влияние на слушающего. Если вы пытаетесь убедить собеседника, то убеждение должно быть доброжелательным, конструктивным; избегайте раздражительности, повышения голоса, но не будьте монотонны.
Тональная окраска речи может помочь наладить эмоциональный комфорт диалога с посетителем, сотрудником. По интонации говорящего судят о его настроении и отношении к обсуждаемому вопросу. Одни и те же слова могут звучать вежливо, доброжелательно, ласково или подчеркнуто сухо, дерзко, высокомерно в зависимости от их общей звуковой окраски.
Следует особое внимание обращать на громкость и скорость своей речи. Очень громкий голос неприятен для слуха, особенно если он еще и высокий. Деловому разговору вредит речь торопливая. Не годится, если говорящий глотает отдельные слоги и целые слова. Но даже если при быстром темпе вам удается четко выговаривать каждое слово, собеседнику все равно будет трудно поспевать за ходом ваших мыслей.
Неприятна для слушателя и манера говорить медленно, растягивая слова, а также тихая, чуть слышная речь. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, это также мешает ходу общения: партнер вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно.
Говорить следует так, чтобы слушателю не пришлось просить повторить сказанное.
Большое значение имеет умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Для этого также существуют некоторые правила: выбор общеинтересной темы, использование шуток и острот, не обидных для участников диалога, замена односложных ответов "да — нет" на обороты: "К сожалению, это невозможно".
В тот момент, когда мы слышим от кого-то те или иные нарушения речи, рушится контакт с ним. Мы в этот момент уже не думаем о существе дела. Мы либо улыбаемся, либо смеемся, либо, более того, презрительно относимся к этому человеку и ставим под сомнение его профессиональные способности.
Речь
должна быть точной, чтобы подчиненные
(или посетители) поняли именно то, что
мы хотим сказать. Речь также должна
быть и выразительной. Помните, что
монотонная речь не производит на слушающего
должного впечатления и большая часть
информации не усваивается. Восприятие
речи можно улучшить интонационными средствами.
Например, логическое ударение, которое
выражается в том, что нужное слово (или
связка слов) произносится повышенным
тоном или, наоборот, пониженным. Логическая
пауза (остановка речи до или после мысли,
которую нужно подчеркнуть) усиливает
значимость высказанной мысли.
3.
Правила общения по
телефону.
Более пятидесяти процентов всех деловых проблем решаются по телефону. По тому, как вы умеете вести телефонный разговор, судят о вашей организации. Поэтому телефон накладывает на пользователя определенные требования. Поскольку визуальный контакт отсутствует, решающую роль приобретают невербальные факторы: момент паузы и ее длительность, молчание, интонация.
Ниже приводятся основные требования телефонного этикета:
Тот, кто звонит, не должен начинать разговор с вопроса “Какой это номер?” или “Кто это?”, а должен представиться. Только после приветствия и представления можете вежливо поинтересоваться, куда вы попали.
Неприлично долго не поднимать трубку. Обычно это делают до 4 звонка.
Если вы находитесь на работе, то, отвечая на звонок, следует назвать свою фирму, а желательно и представиться.
Поинтересуйтесь, имеет ли ваш абонент возможность и время переговорить с вами. Убедитесь, что ваш звонок не оторвал его от важных дел.
Говорите прямо в трубку, внятно, четко, энергично и доброжелательно. Специалисты рекомендуют держать под рукой зеркало: перед тем, как ответить на звонок, улыбнитесь - тогда и в голосе будет звучать улыбка.
Внимательно слушайте собеседника. Отвечайте так быстро, как только возможно.
Если набран неверный номер или вы услышали грубость, сдерживайтесь и будьте корректны. Не обсуждайте проблему с эмоционально расстроенным человеком. Дайте ему успокоиться.
Не делайте из телефонного разговора секрета, если в помещении кроме вас есть другие люди. В такой ситуации лучше договориться о новом звонке в удобное для вас и вашего абонента время.
Постарайтесь не звонить на домашний телефон по деловым вопросам, за исключением экстренных случаев, или когда у вас есть разрешение на подобные звонки. То же относится к поздним вечерним и ранним утренним звонкам.
Если для ответа на вопрос вам потребуется время, не просите собеседника ждать у телефона. Лучше перезвоните через 10-15 минут, когда найдете нужную информацию. Если вы обещали собеседнику перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.
Никогда не говорите по телефону с набитым ртом, не жуйте и не пейте.
Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - клиент может услышать.
Если вы ошиблись номером, извинитесь. Не бросайте трубку, не пытайтесь выяснить причину, по которой вы не туда попали.
Если вы не застали нужного человека, поинтересуйтесь, когда будет удобнее перезвонить.
Если вас попросили подождать и не отвечают в течение двух минут, повесьте трубку и перезвоните. Не теряйте при этом самообладания.
Если вы оставляете свое сообщение на автоответчике, назовите дату, время звонка, свое имя, название фирмы и краткое сообщение.
Если нужный вам человек отсутствует, не спрашивайте, где он находится.
Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили свои координаты. Так можно поступить только в случае крайней необходимости.
Очень грубое нарушение делового этикета - не перезвонить, когда вашего звонка ждут. Перезвонить необходимо при первой возможности и не позднее, чем в течение суток.
Если по какой-то причине разговор внезапно прервался, перезвонить должен инициатор разговора.
Отвечайте на вопросы исчерпывающе. Не прерывайте разговор, пока не убедитесь, что ответили на все вопросы.
Разговор,
по правилам, заканчивает тот, кто
его начал, исключая случай, когда
он забалтывается сверх всех приличий.
В конце разговора позвонивший должен
не забыть поблагодарить за внимание к
своему звонку и попрощаться.
Заключение
Если человек обладает правильной и хорошей речью, он достигает высшего уровня речевой культуры и, возможно, более высокой должности. Такой уровень предполагает, что человек не только не допускает ошибок, но и умеет наилучшим образом строить высказывания в соответствии с целью общения, отбирать наиболее подходящие для каждого случая слова и конструкции, учитывая при этом, к кому и при каких обстоятельствах он обращается.
Высокий уровень речевой
Совершенствовать свою речь
Список
использованной литературы
1. Мирошниченко А.А. Деловое общение. Учебный курс (учебно-методический комплекс). МИЭМП, 2010.
2. Скаженик Е.Н. Практикум по деловому общению. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2005.
3. http://buyactions.ru/etika_