Этика делового общения. 13

Введение. 

   Искусство  общения, знание психологических  особенностей и применение  психологических  методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает  постоянные контакты типа "человек-человек"  – политикам, бизнесменам, менеджерам  и многим другим. Таким образом, умение строить  отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения.

   Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. В зарубежных странах учебных заведениях проблеме общения уделяется огромное внимание. В обучающие программы обязательно включаются этика и психология делового общения, большим успехом пользуются социально-психологические тренинги по общению, издаются многочисленные пособия, способствующие освоению и применению психологических приемов делового общения.

   В  нашей стране пока еще только  начинают уделять проблеме делового  общения должное внимание. Целью  данной контрольной работы является  рассмотрение наиболее важных  аспектов психологии делового  общения, а также практические рекомендации по их применению. 
 
 
 

1. Основные понятия  этики.

 Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый,  так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так  и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

 Ключевые понятия

 Этика  (от греч. Ethos — обычай, нрав) —  учение о морали, нравственности. Термин "этика" впервые употребил Аристотель (384-322 до н.э.) для обозначения практической философии, которая должна дать ответ на вопрос, что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки

 Мораль (от лат. moralis — нравственный) —  это система этических ценностей, которые признаются человеком. Мораль — важнейший способ  нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных сферах общественной жизни — семье, быту, политике, науке, труде и т.д.

 Важнейшими  категориями этики являются: "добро", "зло", "справедливость", "благо", "ответственность", "долг", "совесть" и т.д. 

2. Деловое общение, его виды и формы.

     Деловое общение - это сложный многоплановый процесс  развития контактов  между  людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям,  которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.  Известны "писаные" и "неписаные" нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Современный отечественный служебный этикет имеет интернациональные признаки, потому что его основы фактически были заложены в 1720 году "Генеральным регламентом" Петра I, в котором были заимствованы зарубежные идеи.

    Деловой этикет включает в  себя две группы правил:

-нормы, действующие  в сфере общения между равными  по статусу, членами одного  коллектива (горизонтальные);

-наставления,  определяющие характер контакта  руководителя и подчиненного  (вертикальные)

       Общим требованием считается  приветливое и предупредительное  отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность делового взаимодействия выражается также во внимании к речи. Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности и т. д. (например, "здравствуйте", "будьте добры", "разрешите принести извинения", "счастлив познакомиться с Вами"). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.  Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:

-установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

-ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;

- обсуждение интересующей проблемы;

-решение проблемы.

-завершение контакта (выход из него).

         Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса.

2.1. Виды делового общения.

       По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение. Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические.

 К монологическим видам относятся:

- приветственная речь;

-торговая речь (реклама);

-информационная речь;

-доклад (на заседании, собрании).

  Диалогические виды:

-деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему;

-деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений;

-переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу;

-интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения;

-дискуссия;

- совещание (собрание);

 -пресс-конференция ;

-контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог;

-телефонный  разговор , исключающий невербальную коммуникацию.

        В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.

       Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др. По содержанию общение может быть разделено на:

-материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;

-когнитивное - обмен знаниями;

-мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;

-деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками;

        По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

-непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;

-опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;

- прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;

-косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать  другие люди. 

3. Влияние личностных  качеств на общение.

         Личность обладает индивидуальными  чертами и качествами - интеллектуальными, нравственными, эмоциональными, волевыми, формирующимися под воздействием общества в целом, а также в процессе семейной, трудовой, общественной, культурной жизнедеятельности человека. В общении важное значение приобретает знание и учет наиболее типичных черт поведения людей, свойств их характера и моральных качеств. Деловое общение должно строиться на основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер. На характер общения оказывает влияние темперамент его участников. Традиционно выделяют четыре типа темперамента: сангвинический, флегматический, холерический, меланхолический.

      Сангвиник жизнерадостен, энергичен, инициативен, восприимчив к новому, быстро сходится с людьми. Легко контролирует свои эмоции и переключается с одного вида деятельности на другой.

    Флегматик уравновешен, медлителен, тяжело приспосабливается к новым видам деятельности и новой обстановке. Долго обдумывает новое дело, но, начав его выполнение, обычно доводит до конца. Настроение, как правило, ровное, спокойное.

     Холерик активен, предприимчив, отличается большой работоспособностью, упорством в преодолении трудностей, однако подвержен резким сменам настроения, эмоциональным срывам, депрессии. В общении бывает резок, несдержан в выражениях.

      Меланхолик впечатлителен, повышенно эмоционален, при этом больше подвержен отрицательным эмоциям. В сложных ситуациях склонен проявлять растерянность, терять самообладание. Мало предрасположен к активному общению. В благоприятной обстановке может хорошо справляться со своими обязанностями.

   Швейцарский психолог Карл Юнг разделил личности на экстравертов и интровертов. Согласно его классификации, экстраверты характеризуются ослабленным вниманием к своему внутреннему миру и ориентацией на внешнюю среду. Они общительны, коммуникабельны, инициативны и легко адаптируются к различным условиям. Интроверты, наоборот, ориентированы на свой внутренний мир и склонны к самоанализу, замкнутости. Такие типы темперамента, безусловно, редко встречаются в чистом виде. Для более подробной классификации личностных качеств применяется метод Майерс-Бриггс, названный в честь его создателей Изабель Майерс-Бриггс и ее матери и построенный на теории Карла Юнга. Тип людей по этому методу определяется путем выбора черт человека из каждой пары доминантных черт по четырем категориям. Приведем их полностью в изложении Джона Честары.

1. Экстраверты  (E) направляют свою энергию на  внешний мир. Они говорят и  действуют. Интроверты (I), наоборот, любят подумать прежде, чем что-то  предпринять. Они предпочитают  работу, которая требует спокойной умственной активности.

2. Сенситивы  (S) - это люди, которые активно  используют свои органы чувств  для сбора информации. Они реалисты  и прекрасно ориентируются в  деталях и подробностях этого  мира. Интуитивы (N), наоборот, видят  глубокий смысл и широкие возможности развертывания той или иной ситуации, поскольку они оценивают мир с помощью своего воображения.

3. Логики (T) делают рациональные, логические  выводы. Они легко могут выявить,  что правильно и что неправильно.  Они анализируют. Эмоционалы (F), наоборот, принимают решения на основе своих чувств (а эти чувства, в свою очередь, базируются на системе их ценностей). Они являются тактичными, сострадательными и склонными к благотворительности, отличаются дипломатичностью.

4. Рационалы  (J) ведут упорядоченную организованную жизнь, и чем больше событий в жизни они могут контролировать, тем для них лучше. Иррационалы (P), наоборот, отличаются спонтанными реакциями, приветствуют новый опыт. Развитием этой теории типов можно считать предложенную калифорнийским психологом Дэвидом Кирси классификацию людей по четырем типам темперамента: NF - романтический, мягкий; NT - любопытный, логический; SJ - организованный, ответственный; SP - играющий, свободный. Наиболее распространенной формой делового общения является диалоговое общение, т.е. такое речевое общение, при котором наиболее полно проявляются моральные качества личности и черты характера, по которым тот или иной индивид соотносится с определенным типом темперамента.  

4. Обращение по телефону.

        Главные требования культуры общения по телефону - краткость (лаконичность), четкость и ясность не только в мыслях, но и в их изложении. Разговор должен проводиться без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. Телефон налагает на того, кто им пользуется, и ряд иных требований. Ваш собеседник не может оценить, ни во что вы одеты, ни выражения вашего лица, ни интерьера помещения, где вы находитесь, ни других невербальных аспектов, которые помогают судить о характере общения. Однако есть невербальные стимулы, которыми можно манипулировать в общении по телефону, к ним относятся: момент, выбранный для паузы и ее продолжительность; молчание; интонация, выражающая энтузиазм и согласие или обратные реакции. Много значит, как быстро человек снимает трубку - это позволяет судить о том насколько он занят, до какой степени заинтересован, чтобы ему позвонили. Джен Ягер выделяет такие наиболее важные принципы этики общения по телефону.

1. Если там,  куда вы звоните, вас не знают,  уместно со стороны секретаря  попросить вас представиться и узнать, по какому вопросу вы звоните. Назовите себя и кратко изложите причину звонка.

2. Нарушением  норм делового этикета считается  выдавать себя за личного друга  того, кому вы звоните, только  для того, чтобы вас скорее  с ним соединили.

3. Грубейшее  нарушение - не перезвонить, когда  вашего звонка ждут. Необходимо  перезвонить при первой возможности. 

4. Если вы  звоните человеку, который просил  вас позвонить, а его не оказалось  на месте или он не может  подойти, попросите передать, что вы звонили. Потом нужно позвонить еще раз, или сказать, когда и где вас можно будет легко найти.

5. Когда  разговор предстоит длительный, назначьте его на такое время,  когда можно быть уверенным,  что у вашего собеседника достаточно  времени на беседу.

6. Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте во время разговора.

7. Если звонит  телефон, а вы уже говорите  в это время по другому аппарату, постарайтесь закончить первый  разговор, а уж потом обстоятельно  поговорить со вторым собеседником. Если можно, спросите у второго собеседника по какому номеру перезвонить и кого позвать. 

5.Особенности  национальных стилей  этики делового  общения.

     Этика делового общения определяется  тем, насколько успешно учитываются  особенности национально-психологических типов, которые сохранились в коллективных представлениях о стране, народе, во фразеологических выражениях, содержащих обобщенные черты образа. Знание национальных и психологических типов разных народов, их традиций, уникальности историко-культурного наследия, их языка, нравов, обычаев, особенностей темперамента, чувств, природы нации, душевного склада необходимо деловому человеку независимо от рода занятий, профессиональной деятельности, поскольку оно способствует эффективному общению, воспитанию уважения культур других народов, преодолению национального эгоизма. Сравнивая национально-психологические типы других народов с типами собственного народа, мы познаем себя, легче общаемся друг с другом. Национальные характеры изменяются, как и люди, но такое своеобразие делает характер отдельных личностей, народы, страны привлекательными для делового взаимодействия.

     Например, представления о таких  странах, как: Россия - связываются  с понятиями: "загадочная русская  душа", богатство русского языка,  русское искусство, литература.

     Англия - "страна туманного Альбиона", английский этикет, порядочность, любовь  к дому, понимание свободы, спартанское  воспитание детей, сознательное  самоограничение материальных потребностей. Франция - одна из старейших  наций в Европе, ораторское искусство, остроумие, французская мода, шарм парижанок. Это страна где пунктуальность рассматривается как высшая форма вежливости. Бизнесмены, как правило, отличаются консервативностью и соблюдают всевозможные формальности. Деловая встреча считается официальным событием, что, прежде всего, находит отражение в одежде, а также в подчеркнутой официальности поведения и соблюдении протокола. Обращение - исключительно по фамилии. Не принято обсуждение личных или семейных дел. Вежливость и официальность будут поддерживаться во время переговоров, если французы "руководят" ими.

    Германия - "страна  великанов", германских рыцарей культуры, учености  и романтизма. Немцы питают огромное  уважение к имуществу и собственности.  Солидным зданиям, мебели, автомобилям и хорошей одежде они придают большое значение. Уважают звания и титулы. Немецкая пунктуальность является эталоном.

   Швеция. Шведы известны своей глубоко  укоренившейся лютеранской деловой  этикой, которая наиболее близка  к немецкой, но не столь суха. К ее характерным чертам относятся пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в своих партнерах они особенно ценят профессионализм.

     Италия. Страна музы зодчества  и карнавала. Итальянские бизнесмены  придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между  людьми, занимающими примерно равное  положение в деловом мире или  обществе. Итальянцы никуда не  приходят вовремя. На встречах они так строго придерживаются повестки дня, как северяне, перескакивают на пункты, которые должны быть рассмотрены позже, и вновь возвращаются к тем вопросам, которые, как, казалось, уже решены. Они разговаривают громко, возбужденно и подолгу. Часто говорят сразу несколько человек, и может оказаться, что одновременно проходят сразу две-три встречи. Они не любят, когда молчат больше 5 секунд.

     Испания - "страна созвучия, гордости  и любви".Испанские бизнесмены  большое значение придают переговорам  между людьми, занимающими равное положение. Так как они любят поговорить, то регламент встреч зачастую может быть нарушен. Одежда на переговорах состоит из классического костюма, белой рубашки, непременно начищенной обуви. 
 

6.Заключение.

      Этика делового общения вообще и деловые беседы (переговоры) в частности к науке этике- наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны.

     Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. Изучая природу конфликтов, специалисты составили определенные правила проведения переговоров. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных вариантов и т.п. Из всех методов наиболее действительным считается метод принципиальных переговоров, на базе объективных критериев.

      Исходя  из всего вышесказанного мы  можем сделать вывод, что овладение  навыками делового общения является  необходимым для будущих деловых  людей: менеджеров, экономистов и  других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  Список литературы: 

1. Дебольский М.  Психология делового общения. - М., 1992.

5. Першин Г.В., Альбов  А.С., Левтов В.Е. Телефонный разговор  с

 иностранным партнером.  П Справочное

 пособие для  успешного делового общения. - С. -Петербург, 1996.

7. Честара Дж. Деловой  этикет. - М., 1997.

8. Ягер Д. Деловой  этикет: как выжить и преуспеть  в мире бизнеса. - М.,

1994

9. Браим И.Н. Этика  делового общения. - Минск, 1996.