ФГОУ  ВПО РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  АГРАРНЫЙ

     УНИВЕРСИТЕТ 
 
 
 
 

      
 
Контрольная работа №1

       По этике делового общения____________

     Студента      Гаровой Анны Вячеславовны         

     Курс  II                                    шифр    09-181

     Специальность                            коммерция

     Отделение                                         ИКМИТ 

     ВЛАДИМИР - 2010

2 
 
 
 
 

Оглавление 
 
 
 

Вопрос 16. Назовите и раскройте содержание способов регулирования межличностных отношений в коллективе

    Коллектив - это многосложная система из множества взаимосвязанных отдельных личностей и групп людей. Личность - это отдельный человек с его психологическими и физиологическими особенностями, с его индивидуальным, только ему присущим внутренним миром.

    Трудовой  коллектив выполняет экономическую  и социальную функции. Экономическая функция заключается в создании ценностей в ходе трудовой деятельности. Это ведущая мотивация для деятельности коллектива. Социальная функция сводится к удовлетворению потребностей членов коллектива.

    Формирование  трудового коллектива происходит поэтапно. Первый этап: начало вырабатывания общности коллектива. Здесь происходит знакомство друг с другом, с руководителем и с основными задачами организации. Руководитель высказывает свои требования. На втором этапе формируются группы на основании общности интересов. Так же выделяются лидеры, добросовестные и ответственные  люди, пассивные и явно отрицательно настроенные. Лидер чаще всего регулирует в коллективе лишь неформальные отношения, что принципиально отличает его от руководителя организации, который регулирует официальные отношения. Положение лидера нестабильно, и может меняться в зависимости от настроя коллектива. Воздействия лидера в основном распространяются лишь на какую-то часть сотрудников. Руководитель же имеет воздействие на весь коллектив без исключения.  И третий этап характеризуется тем, что весь коллектив предъявляет установившиеся требования к себе и друг к другу. Если коллектив достиг этого этапа, то общее развития коллектива следует продолжать дальше.

    Межличностные отношения - это взаимосвязь и общение членов коллектива в ходе их совместной профессиональной деятельности.

    Для урегулирования сложных межличностных отношений выработаны специальные способы. Так, система взаимоотношений требует проектирования, формирования и развития. Так же важен учет социально-психологических процессов в коллективе. Периодическое обучение сотрудников правилам взаимодействия в коллективе способствует разрешению различных производственных вопросов.

    Межличностная совместимость проявляет себя в  ходе общения людей и формируется на общности их интересов, целей, межличностных предпочтений.

    Закономерности  межличностных отношений состоят из взаимосвязанных явлений, порожденных самими межличностными отношениями, которые и определяют их характер.

    Закономерностями  межличностных отношений в процессе профессиональной деятельности являются психологические аспекты управления деятельностью коллектива, выраженные в организационно-распорядительных функциях. С целью выработки правильной политики управления коллективом необходимо проводить изучение и анализ психологических аспектов управления. Правильная оценка результатов анализа психологических аспектов управления позволит избрать необходимые правила этики делового общения.

    Основными закономерностями межличностных отношений являются:

    1. Закономерность неопределенности  отклика, которую можно определить как взаимосвязь индивидуальной реакции личности на определенную задачу и способа ее постановки.

    В результате анализа этой закономерности можно определить причину неверного исполнения поставленной задачи и возможность получения желаемого результата в зависимости от способа постановки вопроса.

    Данная  закономерность рассмотрена в теории ожиданий Виктора Врума, в соответствии с которой исполнение поставленной задачи зависит не только от желания исполнить поставленную задачу, но и от уровня вознаграждения,  способного удовлетворить потребности каждой личности.

    Более широко закономерность неопределенного  отклика описана в теории Портера-Лоулера, в соответствии с которой существует два вида вознаграждения, а именно внешнее и внутреннее.

    Внутренне вознаграждение представляет собой собственные ощущения личности от качественного исполнения поставленных перед ней задач.

    Внешнее вознаграждение – это ценности и ощущения, приобретаемые личностью извне в результате исполнения поставленных задач, в виде материально и морального вознаграждения.

    Как внутренне, так и внешнее вознаграждения являются побуждающими факторами, оказывающими влияние на процесс исполнения личностью поставленных перед нею задач.

    2. Закономерность неадекватности  отображения человека человеком  состоит в невозможности одномоментной достоверной и окончательной оценки человека человеком.

    Процесс оценки человека человеком должен проходить  в крайне корректной форме. Необходимо учитывать различные факторы, влияющие на состояние личности в момент оценки. К таким факторам относятся следующие особенности:

    - перспективы профессионального  самосовершенствования человека;

    - возможные изменения материальных  запросов человека;

    - изменение личностных качеств;

    - физическое, эмоциональное и интеллектуальное  состояние человека на момент проведения оценки;

    - сознательная или несознательная  защитная реакция человека на  оценочный процесс, желание выставить  себя в наиболее выгодном свете.

    С целью более объективной оценки применяются принципы познания человека человеком. Во-первых, это принцип универсальной талантливости, или определения области рационального использования способностей человека. Каждый человек способен достичь каких-то высот в разных областях жизнедеятельности. Во-вторых, это принцип развития, или самосовершенствования способностей человека. В процессе жизни каждый человек имеет возможность развиваться интеллектуально и духовно. И, в-третьих, принцип  неисчерпаемости, или невозможности проведения окончательной оценки человека в течение его жизни.

    3. Закономерность неадекватности  самооценки состоит в невозможности одномоментной достоверной и окончательной самооценки человека.

    Данную  закономерность можно считать производной  от закономерности неадекватности отображения человека человеком. При произведении самооценки необходимо использовать принципы познания человека человеком.

    4. Закономерность искажения смысла  информации. Чем больше людей, тем больше и мнений. Например, объемная структура организации, с многоступенчатой иерархией приводит к неизбежному искажению информации, при проходе через все ступени, от начальства до всех подчиненных. Происходит это вследствие того, что одни и те же слова по-разному интерпретируются и воспринимаются людьми.

    5. Закономерность психологической  самозащиты. При общении для человека  важна не только его физическая безопасность, но и психологическая защищенность. Это  подразумевает сбережение личного статуса и сохранение собственного достоинства человека. В ходе деловой жизни людей выделилось несколько видов безопасности. Перечислим их. Внешняя и внутренняя физическая безопасность, правовая защищенность, социальная и психологическая. Эти виды одинаково значимы для чувства безопасности каждого человека. Необходимо уважать и признавать собеседника, не посягая на определенные особенности его поведения.

    Межличностные отношения - сложный процесс взаимосвязи и взаимодействия сотрудников коллектива. Этот вид отношений нуждается в регулировании. Закономерности межличностных отношений это связь явлений, которые появляются в межличностном общении, и влияют на характер этих отношений.

Вопрос 35. Назовите и охарактеризуйте этические нормы поведения при телефонном разговоре

    Телефонные  переговоры можно рассматривать  как специфический случай проведения деловой беседы. Исходя из этого, следует сделать два вывода. Во-первых, правила подготовки и проведения деловой беседы во многом сохраняют свою значимость при ведении телефонных переговоров. Во-вторых, телефонный разговор обладает целым рядом отличительных особенностей по сравнению с очной беседой.

    Сходство  этических правил деловой беседы и телефонного разговора заключается в возможности перенесения основных этапов подготовки и проведения с очной на телефонную беседу. Так, например, в зависимости от значимости телефонного разговора следует уделить внимание отдельным этапам его моделирования: определение цели беседы, ее информационная подготовка, отработка формулировок понятий и суждений, определение последовательности и содержания аргументации, анализ возможной реакции собеседника на те или иные высказывания¹.

    В рамках временного регламента телефонного разговора (как правило, непродолжительного) следует также уделить внимание хронологическому принципу проведения беседы, т. е. выделению начального, основного и заключительного ее этапов.

    Естественно, правила, относящиеся к очной  беседе, следует переносить на телефонный разговор не автоматически, а с определенной корректировкой. Для данного вида беседы не актуальны такие этапы подготовки, как формирование состава участников или выбор места проведения беседы с учетом элементов невербальной обратной связи по причине ее отсутствия. Начальный, основной и завершающий этапы проведения разговора  в телефонном варианте будут не столь явно выражены.

    Неизменными следует считать общие нормы  поведения в беседе: демонстрация заинтересованности в предмете разговора, доброжелательность по отношению к собеседнику (даже если телефонный звонок отвлек вас от важных и срочных дел, указать собеседнику на вашу занятость следует в корректной и вежливой форме), отсутствие влияния на характер разговора вашего общего настроения.

    Основа  успешного проведения делового телефонного  разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или  оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия².

    Эффективность делового телефонного общения зависит  от эмоционального состояния человека, от его настроения.

    По  мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

    Если  ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допускать выражения типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т.п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

    Надо  помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

    Этикет  делового телефонного разговора  имеет в своем запасе целый  ряд реплик для корректировки  общения. Например:

    Как Вы меня слышите?

    Не  могли бы Вы повторить?

    Извините, очень плохо слышно.

    Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и  т.п.

    Прежде  чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

    Звонок  по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора  может быть оправдан лишь серьезной  причиной, кому бы вы ни звонили - начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

    Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

    До  того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

    Итак, по этому вопросу мы договорились?

    Могу  я считать, что по этому вопросу  мы достигли соглашения?

    Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

    Таким образом, две машины Вы поставите  нам не позже первого квартала?

    Разговор  по каждой теме должен заканчиваться  вопросом, требующим однозначного ответа.

    При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие  вопросы:

    1) какую главную цель вы ставите  перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

    2) можете ли вы вообще обойтись  без этого разговора;

    3) готов ли к обсуждению предлагаемой  темы собеседник;

    4) уверены ли вы в благополучном  исходе разговора;

    5) какие вопросы вы должны задать;

    6) какие вопросы может задать вам собеседник;

    7) какой исход переговоров устроит  (или не устроит) вас, его;

    8) какие приемы воздействия на  собеседника вы можете использовать во время разговора;

    9) как вы будете вести себя, если  ваш собеседник:

    * решительно возразит, перейдет на  повышенный тон;

    * не отреагирует на ваши доводы;

    * проявит недоверие к вашим  словам, информации.

    Для подготовки к деловому разговору  по телефону, в особенности междугородному и международному, лучше подготовить  специальный бланк, в котором  будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

    По  окончании делового телефонного  разговора потратьте 3--5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

    Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря ему многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор³.

    Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством... Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные объекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

    Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Вопрос 41. Раскройте сущность основных этапов подготовки и проведения деловой беседы

    Правила выбора состава и  числа участников совещания

    Эффективность служебного совещания во многом определяется оптимальным подбором его участников. Главной задачей в этой связи является обеспечение участия тех специалистов, которые заинтересованы и компетентны в рассматриваемых на совещании вопросах. Отчасти решение этой задачи зависит от того, насколько будущие участники готовы к обсуждению проблем повестки дня. Такая готовность закладывается через предварительную рассылку достаточно подробной информации о готовящемся совещании⁴.

    Его организаторы требуют, как правило, участия первых лиц подразделений организационной структуры. Однако более компетентным в решении конкретных задач может оказаться кто-либо из неруководящих сотрудников. Поэтому целесообразно предоставить право руководителю определять, кто будет представлять его подразделение на совещании.

    Достаточно  распространенной является ситуация, когда большинство участников совещания обсуждает какой-либо «свой» вопрос, а остальные пункты повестки дня находятся вне пределов их компетенции. Рабочее время сотрудников организации используется неэффективно, если они вынуждены присутствовать при рассмотрении всех вопросов совещания. Кроме того, присутствие «лишних» людей поневоле снижает действенность обсуждения проблем.

    При разнородной повестке дня, когда  затрагиваются вопросы различных звеньев структуры организаций, рекомендуется применять принцип переменного состава участников совещания. При этом возрастает важность установления и четкого соблюдения регламента.

    Достаточно  часто встречается ситуация, при  которой отдельные сотрудники приглашаются на совещание, но их реальное участие зависит от хода обсуждения того или иного вопроса. При этом заранее неизвестно, в какой мере приглашенные «на всякий случай» сотрудники будут задействованы в процессе совещания. Такой подход демонстрирует неуважение к сотруднику, пренебрежительное отношение к его занятости. Оптимизации состава участников совещания служит использование принципа «телефонного расстояния» до сотрудника, участие которого диктуется ходом самого совещания и необходимостью получения дополнительной информации от этого сотрудника.

      Эффективное ведение беседы чрезвычайно  тяжелое дело. Известно, что специальная  методика ведения бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата, а в остальных он лишь хороший. Отсутствие умения вести деловую беседу, в частности у юриста, менеджера является пробелом в их профессиональной подготовки и экономически обходится намного дороже, чем это кажется на первый взгляд. Правильное поведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы.

    Деловая беседа состоит из пяти фаз:

    I. Задачи первой фазы беседы.

    -установление  контакта с собеседником;

    -создание  приятной атмосферы для беседы;

    -привлечение  внимания к предмету собеседования;

    -пробуждения  интереса к беседе;

    -перехват  инициативы (в случае необходимости).

    II.  Передача информации собеседнику. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является «трамплином» для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы заключается в решении следующих задач:

    1.Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы.

    2.Выявление  мотивов и целей собеседника.

    3.Передача  запланированной информации.

    4.Формирование  основ для аргументации или  предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации и создание в случае необходимости новых «точек опоры» в сознании собеседника.

    5.Анализ  и проверка позиции собеседника.

    6.По  возможности предварительное определение  конечных результатов беседы.

    III. Аргументирование. Следующая фаза деловой беседы - аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как со стороны инициатора беседы, так и со стороны собеседника.

    IV. Принятие решения и завершение беседы. Основные задачи, решаемые в конце беседы, следующие:

    1.Достижение  основной, или в самом неблагоприятном  случае, запасной (альтернативной), цели.

    2.Обеспечение  благоприятной атмосферы в конце  беседы, независимо от наличия  или отсутствия взаимопонимания.

    3.Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий.

    4.Поддержание  (в случае необходимости) в  дальнейшем контактов с собеседниками  и их коллегами⁵.

    V.Составление развернутого резюме беседы, понятного для её участников, с четко выделенным основным выводом.

    Завершающую часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу  нашей беседы…», «таким образом, в  результате состоявшейся беседы можно  сделать следующие выводы…» Окончание беседы, как и её начало, требует особого внимания. Конец обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное. Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных, чтобы потом в зависимости отхода беседы решить, какие из них - более мягкие или более жесткие по форме - произнести.

Список  использованной литературы

1. Браим М. Н. Этика делового общения. - Минск, 1996. -333с.
2. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1991. -325с.
3. Кирсанова М .В. Деловая переписка. – М., 2001. -255с.
4. Колтунова М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю. – М., 2000. -336с.
5. Колтунова М. В. Язык и деловое общение. – М., Знание, 2000. -512с.
6. Кузин Ф. С. Культура делового общения. – М., Знание, 1999. -258с.
7. Миримский Л.Ю., Мозговой А. М., Пашкевич Е. К. Деловые отношения в предпринимательской деятельности. Курс деловой этики. - Симферополь, 1996. – 306с.
8. Основы этических знаний/ под ред. профессора М.Н. Росенко. Изд. «Лань», 1998. – 325с.
9. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. - Воронеж, 1991. -215с.
10. Сухарев В. А. Быть деловым человеком. - Симферополь, 1996. – 125с.
11. Честара Дж. Деловой этикет. - М., Наука, 1997. -255с.