ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО   ЖЕЛЕЗНОДОРОЖНОГО ТРАНСПОРТА

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

«МОСКОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Контрольная работа

по дисциплине

«Этика делового общения» 
 
 
 
 

                                                                      ВЫПОЛНИЛ: студент Степченко А.В.,

                                                                      шифр – 1140-пМНб-0274

ПРИНЯЛ: преподаватель                                                                                кафедры «Экономическая  теория»

        Зотова Е.А.

Ярославль, 2011 год

СОДЕРЖАНИЕ:

1. Деловой этикет о конфликтной ситуации.
2. Роль деловой беседы в этике деловых отношений.

1. Деловой этикет о конфликтной ситуации. 

       Деловой этикет - это установленный порядок поведения в сфере бизнеса и деловых контактов. Этикет, если понимать его как установленный порядок поведения, помогает избегать промахов или сгладить их доступными, общепринятыми способами. Поэтому основную функцию или смысл этикета делового человека, можно определить как формирование таких правил поведения в обществе, которые способствуют взаимопониманию людей в процессе общения. Второй по значению функцией этикета является функция удобства, то есть целесообразность и практичность. Начиная с мелочей и до самых общих правил, этикет представляет собой приближённую к повседневной жизни систему.

       Одно  из основных правил, определяющих сам  этикет - поступать так стоит не потому, что так принято, а потому, что или целесообразно, или удобно, или просто уважительно по отношению  к другим и самому себе.

       Этикет  является одним из главных "орудий" формирования имиджа. В современном  бизнесе лицу фирмы отводится  немалая роль. Те фирмы, в которых  не соблюдается этикет, теряют очень  многое. Там, где присутствует этикет, выше производительность, лучше результаты. Поэтому всегда нужно помнить  один из главнейших постулатов, который  знают бизнесмены всего мира: хорошие  манеры прибыльны. Гораздо приятнее работать с той фирмой, где соблюдается  этикет. Практически во всём мире он стал нормой деятельности. Это потому, что этикет в силу своей жизненности  создаёт приятный психологический  климат, способствующий деловым контактам.

       Нужно запомнить, что этикет помогает нам  только тогда, когда нет внутреннего  напряжения, рождающегося из попытки  сделать по правилам этикета то, что раньше мы никогда не делали [1].

       Элементы  деловой этики  - являются категории, формирующие сущность и развития деловых отношений. 

Важнейшие элементы этики:

1. Моральные нормы общества – это одна из форм нравственных требований, регулирующих социальные моральные отношения.
2. Правила поведения – это нравственные предписания, устанавливающие порядок поступков человека, как в постоянных, так  и в изменяющих условиях.
3. Принципы делового общения – основные нравственные положения, определяющие характер профессиональной деятельности.
4. Закономерности межличностных отношений – это связь и взаимозависимость объективно существующих явлений и процессов, возникающих во время деловых контактов.
5. Личные и трудовые правила сотрудника являются необходимым компонентом философии  (морального кодекса) организации, отражающего основные принципы существования предприятия.
6. Стиль руководителя – совокупность методов и приёмов управления, присущих определённому типу руководителя.
7. Культура управления как технология управленческой деятельности тесно соприкасается с этикой деловых отношений в области гуманитарных решений в производственно-деловой сфере.
8. Деловая философия – система внутренних принципов и убеждений предпринимателя, в соответствии с которыми он осуществляет свою профессиональную деятельность.
9. Разрешение конфликтов – технология конфликтных ситуаций, возникающих в процессе производства .[2]

       Конфликты – довольно распространённая ситуация в общении. Они являются естественной частью нашей жизни, могут ожидать нас при встрече с новым человеком или в беседе с давно известным. В какой-то мере они даже необходимы для развития ситуации и отношений, для роста личности.

       Конфликт (лат. confliktus) – означает столкновение противоположно направленных сторон, мнений, сил, поэтому конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами: лицами или группами.

          Движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников.

          Психологи выделяют пять типовых стилей поведения в конфликтных ситуациях, в зависимости от того, чьи интересы и как отстаиваются во время конфликта:

1. Конкуренция – стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другого.
2. Сотрудничество – выбор альтернативы, максимально отвечающей интересам обеих сторон.
3. Компромисс – выбор, при котором сторона что-то выигрывает, но что-то и теряет.
4. Уклонение – уход от конфликтных ситуаций, от достижения собственных целей.
5. Приспособление – принесение в жертву собственных интересов ради интересов другого.

 Основные  правила поведения  в конфликтной  ситуации.

       1.   Правило справедливого отношения к инициатору конфликта. Для того, чтобы конфликт с первого же шага не пошёл по «кривому пути», нужно справедливо и, главное терпеливо отнестись к инициатору столкновения: сразу же «с порога» не осуждать, не отмахиваться, не бранить, а внимательно и доброжелательно его выслушать. 

       2.   Не расширять предмет ссоры, зону конфликта. Под предметом понимается причина недовольства партнёра: что конкретно не устраивает. Конфликт обычно разгорается вокруг какой-либо конкретной ситуации, идеи, поступка. Если уж он возник, лучше остаться в рамках спорной проблемы, не переносить его ни на что другое. Когда предметов конфликта много, ссора неизбежно затягивается, и «ей не видно конца». Сократите чисто претензий! 

       3.   Правило позитивной формулировки острой ситуации. «У меня сегодня очень болит голова, вы не могли бы говорить немного потише?» Инициатор как бы находит постороннюю причину, заставляющую его предъявить претензию, что ослабляет напряженность ситуации, способствует смягчению конфликта.  

       4.   Правило эмоциональной выдержки. Самое обязательное условие спора – максимально возможный спокойный и ровный тон высказываний, точность и продуманность слов. В голосе и словах не должно быть и намека на раздражённость, гнев, упрёк, оскорблений в адрес партнёра. Очень трудно оставаться спокойным, когда вам предъявляют беспочвенные обвинения, оскорбляют, предъявляют нелепые (с вашей точки зрения) требования и претензии. Это,  как правило, свидетельствует о том, что конфликт вызван какими-то глубинными интересами, которые вам необходимо учесть, чтобы найти решение проблемы и восстановить взаимоотношения.    

       5.   Правило обезличенного спора. Избегайте личных конфликтов, затрагивающих чувства собственного достоинства человека. Нельзя, чтобы претензии по поводу громкого телефонного разговора человека переходили в оскорбление его личности. «Вы не просто громко говорите, вы – болтун![3] 
 
 
 
 
 

2. Роль  деловой беседы в  этике деловых  отношений.

       Деловая беседа – это форма вербального  делового общения в области менеджмента  и предпринимательства. Она представляет из себя целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуникацию, которая направлена на достижение определенных задач, служит решению производственных проблем, связана с необходимостью разработки альтернативных вариантов на основании полученной информации, позволяет выработать управленческое решение и реализовать его. В качестве примера деловых бесед могут служить: приём руководителем сотрудников по личным вопросам, собеседования при приёме на работу и увольнении, разбор личного рода конфликтных ситуаций и деловые переговоры при заключении хозяйственных договоров.

       Характерная черта деловой беседы состоит  в том, что благодаря эффекту  обратной связи, она позволяет руководителю реагировать на высказывания собеседника  в соответствии с конкретными  условиями разговора, поведения  деловых партнёров, а также с  учётом вербальных и невербальных (манеры, жесты, мимика) средств коммуникации. Этим деловые беседы отличаются от других деловых форм общения (деловые письма, служебные и докладные записки, циркуляры, презентации и т.д).

       Функции деловых бесед:

       1. Аналитическая (дифференцированный подход к предмету обсуждения с учётом выработанных замыслов, целей, особенности партнёров и интересов взаимоприемлемого, понятного и убедительного мнения, с точки зрения).

       2. Дифференцированная (разнообразные подходы к учёту и оценки объективных и субъективных факторов в решении проблемы по разным критериям управления).

       3. Интегративная (сознание  общности участников беседы как основного фактора в формировании успешной коммуникации за счёт коллегиального обсуждения).

       4. Коммуникативная (быстрота реагирования высказывания собеседника, способствующая к достижению поставленной цели с помощью пояснений, поправок, повторов и т.д.).

       5. Образовательная (повышение компетенции руководителя за счёт возражения, критических оценок, предложений и именно партнёров по беседе.)

       6. Процессуальная (ощущение собственной значимости в решении обсуждаемых проблем на основе заранее составленного алгоритма деловой беседы.)

       7. Практическая (получение в результате беседы конкретных результатов (договор, соглашения, анкета и д.р)). 

       Целесообразно соблюдать алгоритм ( этапы) организации деловой беседы.

       1)Предварительное  ознакомление с проблемой (вопросом) и собеседником по документам.

       2)Начало  беседы, изучение собеседника, желание  расположить к себе.

       3)Обмен   информацией, изложение проблемы (вопроса)

       4) Уточнение факторов, событий и  доводов собеседника

       5)Аргументация  альтернативных вариантов решения,  доводы «за» и «против».

       6) Разработка приемлемого варианта  решения проблемы( вопросы)

       7) Согласование вариантов решения  и выслушивание доводов собеседника.

       8) Принятие решения  и доведения  до собеседника

       9) Документальное оформление деловой  беседы( протокол, договор, соглашение)

       10) Контроль исполнения решения  в ходе деловой беседы.[2] 
 

       Этика деловых бесед и переговоров. 

Деловая беседа включает обмен мнениями и  информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может  иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью. 
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: определение предмета (проблем) переговоров, поиск партнеров для их решения, уяснение своих интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и т.д. Ход переговоров укладывается в следующую схему: начало беседы - обмен информацией - аргументация и контраргументация - выработка и принятие решений - завершение переговоров. 
      Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах и рекомендации по их реализации, предлагаемые американскими специалистами. Эти правила, кстати, сохраняют свое значение и в ходе ведения переговоров. 

 
1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений. 
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения. 4.Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

 
5. Избегайте менторского тона. Недопустимо поучать партнера. Основной метод - убеждение. 
6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

       Наиболее  оптимальными днями для переговоров  являются вторник, среда, четверг. Самое  благоприятное время дня - через  полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, приспособленные для переговоров номер гостиницы, зал ресторана и т.д.). Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.  
 
 

       Существуют следующие виды вопросов:

       1)Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. 
           2) Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: "Что вы об этом думаете?", "Считаете ли вы также, как и я?". 3)     

       3)Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло. 
      4)Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли он понимает положение дел. Провоцировать - значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы можно начинать так: "Вы уверены, что сможете ...?", "Вы действительно считаете, что...?"

        
      5)Альтернативные вопросы представляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов, однако, не должно превышать трех. Такие вопросы предполагают быстрый ответ. При этом слово "или" чаще всего является основным компонентом вопроса: "Какой срок обсуждения подходит вам больше всего - понедельник, среда или четверг?". 
      6) Подтверждающие вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если ваш партнер пять раз согласился с вами, то на решающий шестой вопрос он также даст положительный ответ. Примеры: "Вы придерживаетесь того же мнения, что ...?", "Наверняка вы рады тому, что...?" 
     7)Встречные вопросы направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера по переговорам к окончательному решению. Считается невежливым отвечать вопросом на вопрос, однако встречный вопрос является искусным психологическим приемом, правильное использование которого может дать значительные преимущества. 
     8) Ознакомительные вопросы предназначены для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу. Это открытые вопросы, требующие развернутого ответа. Например: "На какой эффект вы рассчитываете при принятии этого решения?". 
Вопросы для ориентации задаются, чтобы установить, продолжает ли ваш партнер придерживаться высказанного ранее мнения. Например: "Каково ваше мнение по этому пункту?", "К каким выводам вы при этом пришли?". 
     9) Однополюсные вопросы - подразумевают повторение собеседником вашего вопроса в знак того, что он понял, о чем идет речь. При этом вы убеждаетесь, что вопрос понят правильно, а отвечающий получает время для обдумывания ответа. 
      Вопросы, открывающие переговоры, весьма важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же возникает состояние положительного ожидания.

       Например: "Если я предложу вам способ, с  помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?".

        
    10)Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: "Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?", "Убедились ли вы, насколько просто все решается?". А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: "Какое время реализации этого предложения вас больше устраивает - май или июнь?"

       Успешное  ведение деловых бесед и переговоров  во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

        
      Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах. 
      Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы. 
      Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д. 
      Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего. 
      Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.

И последнее, негативный исход деловой беседы или переговоров не является основанием для резкости или холодности при  завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в  расчете на будущее позволило  сохранить контакт и деловые  связи.[4] 
 
 
 
 
 
 
 

       Этика делового общения вообще и деловые  беседы (переговоры) в частности  к науке этике - наука о нравственности и морали, об отношениях между людьми и обязанностях, вытекающих из этих отношений. Все люди различны между собой и поэтому они по разному воспринимают ситуацию, в которой оказываются. Различия в восприятии часто приводят к тому, что люди не соглашаются друг с другом по определенному поводу. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация несет конфликтных характер. конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа, организация) вызывает расстройство интересов другой стороны. Разрешение конфликтов чаще всего производится методом переговоров, деловой беседы. В разработанную методику проведения деловых переговоров включены различные факторы: восприятие, эмоции, учет разности интересов, выработка взаимовыгодных  вариантов и т.п.

       Исходя  из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод, что овладение навыками  делового общения является необходимым для будущих деловых людей: менеджеров, экономистов и других. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Эти навыки в будущем могут сыграть важную роль при заключении сделки или подписании контракта. Поэтому я считаю, что нам всем еще предстоит многому научиться, чтобы в будущем не теряться в нашей профессиональной деятельности. 
 
 
 
 
 

Список  источников:

1. Правила этикета для делового человека [Электронной ресурс] / Режим доступа: http://www.trimforti.ru/art6.php
2. Егоршин А. П., Распопов В. П., Шашкова Н. В. Этика деловых отношений: Учебное пособие для вузов. – Н. Новгород: НИМБ, 2005. – 408 с.
3. Правила этикета для делового человека [Электронной ресурс] / Режим доступа: http://www.sch502.edusite.ru/p25aa1.html
4. Правила этикета для делового человека [Электронной ресурс] / Режим доступа: http://vsempomogu.ru/etika/916-7.html