Этика делового письма

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ  РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «УРАЛЬСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

Центр дистанционного образования

       КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

       по русскому языку

Тема:  Этикет делового письма

                                                     Исполнитель: студент гр. ЮР-14 КП 

                                                             Клинов А.В.

Екатеринбург

2014

Содержание

Введение

1. Функции делового письма.

2. Общие требования к языку делового письма.

3. Этикетные ритуалы делового текста.

4. Основные виды деловых писем.

5. Практическое задание.

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Деловое письмо является одной из главных частей делового общения. А деловое общение всегда было одним из важнейших составляющих любого бизнеса, главным средством взаимодействия в его рамках и мощным рычагом воздействия одних его субъектов на других. Именно правильно проведенные деловые переговоры, грамотно оформленное письмо или умелое обоснование того или иного предложения в конечном итоге определяют успешность предпринимательской деятельности. Таким образом, деловые письма имеют определенные правила составления и оформления. Зная эти правила, мы можем добиться положительного результата при деловом общении.

Функции делового письма

Деловые письма выполняют ряд важных функций:

- Информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической  и мыслительной деятельности  людей.

- Организационной функцией. С помощью письма обеспечивается  воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности.

- Коммуникативная функция  письма. Обеспечивает внешние связи  организаций.

- Юридическая функция. Так  ка его содержание используется  в качестве свидетельства, доказательства  при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений.

- Воспитательная функция. Поскольку письмо требует повышенного  уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, то  хорошо оформленное письмо воспитывает  эстетический вкус управленческого  персонала, поддерживает престиж организации – автора документа.

В повседневной жизни приходится нередко писать заявления, автобиографию, резюме, служебные письма, служебные записки, докладные записки, акты и справки. Поэтому необходимы умения и навыки в составлении этих документов, а, следовательно,  необходимо знать требования, предъявляемые к этим письмам, а именно: точность, краткость, ясность излагаемого содержания, юридическая обоснованность, единая внешняя форма, общепринятое, стандартное расположение частей текста или реквизитов.

Общие требования к языку делового письма.

 Качество делового  текста складывается из четырех  составляющих: мысли, внятности, грамотности  и корректности. При деловой переписке  следует помнить, что восприятие  письма зависит не только от  содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги – светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип, а в некоторых случаях – имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность.

  Структура делового  письма состоит из вступления, в котором обычно располагаются  тема письма, персональное обращение  к адресату, а также ссылка  на ситуацию, в которой происходило  Ваше общение с адресатом.

   Это необходимо  сделать, чтобы иметь возможность перейти к следующему этапу – основной части письма, в которой Вы описываете те возможности и преимущества, которые сулит адресату сотрудничество с Вами (коммерческое письмо), выражаете признательность и благодарность, либо приносите извинения, или выражаете соболезнования (в зависимости от темы письма).

   В основной части  важно соблюдать четкую логическую  структуру, развивая мысли от  общего к частному, и располагая  каждый логический блок в отдельном  абзаце.

   Завершается деловое  письмо выражением признательности, заверением в искренности своих чувств, уверенности во взаимной выгоде сотрудничества. Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. В деловой переписке применяются нормы этикета.

    Специалист в  области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать. Нужно помнить, что просьбу нужно формулировать так, чтобы у адресата выбор вариантов был ограничен, поскольку, чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Употребление стандартизированных словесных оборотов не только позволяет исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости.

    Электронная переписка  занимает все большее место  в документообороте современных  компаний. В связи с этим важно  соблюдать требования к оформлению деловых писем, отправляемых по электронной почте. Официальное деловое письмо оформляется на электронном бланке организации, созданном с использованием графических элементов в корпоративном стиле. Обязательно заполняется поле «Тема», указывающее на краткое содержание письма. В теле письма должна быть Ваша подпись, содержащая контактную информацию, которую адресат может использовать при необходимости связаться с Вами. Приложения к электронному письму (файлы, программы) прилагаются только в том случае, если это приложение согласовано с адресатом. Письмо отправлять лучше всего с сервера компании, а не с бесплатного почтового сервера. Это говорит об уровне компании и положительно влияет на создание делового имиджа компании для внешней среды.

Этикетные ритуалы делового текста.

     В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адресата, о котором уже шла речь.

    Этикетные формулы  в значительной мере носят  условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего  конкурента, пишет ему: «Дорогой  сэр, вы мошенник!» Без «дорогого  сэра» он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш – это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в «Путешествие из Москвы в Петербург»: «Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры».

    Деловые письма-приглашения  и поздравления включают много  этикетных фраз. Вместо этикетной  рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются  обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п.

          За этими заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае – только должность.

     Этикетные  ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые  выражения, как и остальные формулы  речевого этикета:

Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в …

Благодарю Вас за участие …

Искренне благодарю Вас за …

Сердечно благодарю Вас за …

Прошу Вас направить в наш адрес …

Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия …

Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество …

С благодарностью подтверждаю получение от Вас …

    К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы:

Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей … (прямая похвала)

Учитывая Ваш большой вклад в развитие технического прогресса в промышленности … (косвенная похвала)

Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютерной техники … (косвенная форма)

   К этикетным ритуалам  относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце  письма:

Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные отношения… Надеемся на скорейшее принятие решения …

Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и плодотворное сотрудничество наших предприятий.

Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время.

Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений «Вы», «Ваш» с прописной буквы.

Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции.

В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услугами.

   Нельзя не учитывать  эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском  речевом этикете очень велик. От тона письма во многом  зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

   Универсальным принципом  использования этикетных средств  является принцип вежливости, который  выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем».

Основные виды деловых писем.

  Деловые письма можно разделить на несколько видов по разным признакам.

Одно из наиболее распространенных разделений это по тематическому признаку. Оно имеет две группы:

1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договора.

2. Некоммерческие (собственно  деловые письма) – используются  при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических  взаимоотношений.

В деловой сфере используются следующие виды деловых писем:

- Резюме и письмо с  просьбой о приеме на работу.

- Письмо-заявление об  уходе.

- Рекомендательное письмо.

- Сопроводительное письмо.

- Письмо-отказ.

- Письмо-запрос о ходе  исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)

- Письмо-напоминание.

- Письмо-уведомление.

- Письмо-благодарность и  т.д.

   Каждое из видов  писем имеет свои особенности. Рассмотрим их чуть подробнее  ниже.

 Письмо-презентация предприятия должно содержать максимум необходимых данных о предприятии, включая его номенклатуру, историю и т.п., а также четко выраженную идею, что предприятие хочет от адресата: установить деловые отношения по экспорту или импорту, обменяться делегациями, организовать выставку или участвовать в ней и т.д. Желательно сопроводить такое письмо-презентацию приложением документации (буклет предприятия, список предлагаемых товаров, их спецификации и т.д.).

  Письмо-оферта (предложение товара). Оно должно содержать необходимые данные (условия предложения), чтобы иметь правовое значение для ведения дальнейших переговоров по заключению контракта купли-продажи. Эти условия являются потом обязательным условием предстоящего контракта. Условия эти следующие: наименование предлагаемого товара, количество товара, качество товара (может быть изложено в спецификации или приложении к письму), цена, базисные условия места поставки, условия платежа, сроки поставки, характер тары и упаковки, срок действия оферты. Следует отметить, что оферта может быть твердой или свободной. Если письмо-оферта твердая, то она выражается словами: «предлагаем твердо», если свободная, то: «предлагаем без обязательств».

  Сопроводительное  письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

 Письмо-запрос. Содержит практически все те данные, что и письмо-оферта. Дополнительно целесообразно упомянуть, почему вы обращаетесь с этим запросом именно к этой фирме, т.е. откуда вам известно, что она работает с этим товаром. В письме-запросе цена не указывается. Можно попросить оговорить ее в оферте с указанием базиса места поставки.

   Письмо-запрос  информации о фирме. В таком письме помимо просьбы выслать какие-либо интересующие вас материалы должны быть изложены какие-то минимально необходимые сведения о вашей организации и о том, в связи с чем вы запрашиваете материал, т.е. в какой степени фирма может быть заинтересована в вас.

  Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Так можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры, которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения. Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает возможность, что адресат не получил письма, отправленного ранее.

Письмо-приглашение на переговоры. Такое письмо должно быть отправлено адресату заблаговременно. Желательно, чтобы в письме фигурировали альтернативные, наиболее удобные для вашего контрагента сроки приезда. Должны быть четко изложены предмет предстоящих переговоров, сроки, продолжительность визита, вопрос виз и, в случае необходимости, вывоз транспорта от Москвы до вашего предприятия, вопросы приобретения билетов в оба конца, размещения в гостинице, место и время встречи.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обстоятельств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

Письмо-предложение в ответ на полученный от потенциального покупателя запрос с указанием конкретных условий будущего контракта или проформой контракта.

Письмо-рекламация. Посылается заказным письмом с приложением всех необходимых доказательных документов (например, актов экспертизы, рекламационных актов, спецификаций, сертификатов о качестве). В указанных документах обязательно делается ссылка на номер контракта и транспортного документа. Дата почтового штемпеля места отправления такого письма считается датой предъявления рекламации. Желательно прикрепить к письму свою визитную карточку, можно с краткой рукописной надписью на ней. Все вышеизложенное в равной степени относится и к телеграфно-телексной переписке, естественно, с учетом ее краткости и особенностей телеграфного стиля письма. Если письмо подписывает женщина, она должна поставить имя и фамилию. Если письмо подписывает мужчина, он должен поставить только одну фамилию.

   Правила вложения  поздравительной открытки или  любого делового письма в конверт: письмо складывается в три  раза. Начало письма должно быть  лицом к передней стороне конверта, на которой написан адрес. Открытка  вставляется лицевой, праздничной стороной к стенке конверта, на которой пишется адрес. Конверт вскрывается либо ножницами сбоку, либо ножом для бумаг вскрывается самый верх. Письмо всегда должно быть обращено лицевой частью к человеку, который вскрывает конверт.

 Реквизиты. Обязательные составные части делового письма или документа.

 Заявление – это документ, адресованный организации или должностному лицу, с просьбой о приеме на работу.

 Автобиография. После заголовка «Автобиография» в виде связного текста пишутся следующие данные: (фамилия, имя, отчество); дата и место рождения; родители (их полное имя и отчество, чем занимаются); образование; начало трудовой деятельности (место работы, должность, последующие перемещения); указать (если имеются) поощрения, награждения; дата (слева) и подпись (справа).

 Резюме – это документ, содержащий требования биографического характера, которые предъявляет лицо при трудоустройстве. Особенностью резюме является предоставление сведений об образовании и трудовой деятельности в обратном хронологическом порядке.

 Служебные записки – это документы внутренней деловой переписки между структурными подразделениями или должностными лицами.

 Докладная записка – это документ, адресованный руководителю предприятия или структурного подразделения, содержащий изложение какого-либо вопроса или предложения.

Типовой формуляр внутренней докладной записки следующий: наименование структурного подразделения автора документа; наименование вида документа; адрес; дата; заголовок к тексту; текст; отметки о наличии приложения (если имеются); подпись.

Докладные записки бывают внутренние и внешние. Подписывает их составитель.

Акт – это документ, составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Составляется коллегиально с целью объективного фиксирования событий и фактов для установления сущности причины и следствия.

 Справка – документ, подтверждающий какие-либо факты или события

Справка бывает двух видов:

1.  Справки, описывающие  и подтверждающие какие-либо события;

2. Справки, удостоверяющие  юридические факты: подтверждающие  место работы, учебы, занимаемой должности, места проживания.

Они имеют наименование организации, наименование вида документа, дату, номер, место составления, заголовок, текст, адресат, отметки о наличии приложения, подпись и печать.

 Также можно разделить деловое письмо и по другим признакам. Например:

По признаку получателя деловые письма делят на:

1. Циркулярные письма  – письма, адресованные нескольким  получателям одновременно.

2. Обычные письма –  адресованные одному конкретному  получателю.

По композиционному признаку деловые письма бывают:

1. Одноаспектные – рассматривают  один вопрос.

2. Многоаспектные – затрагивают  несколько вопросов одновременно.

По структуре выделяют следующие деловые письма:

1. Регламентированные –  составляются по определенному  установленному образцу.

2. Нерегламентированные  – содержат авторский текст  и  составляются в свободной  форме, не имеют установленного  образца.

По форме отправления деловые письма могут быть:

1. Конвертные – отправленные  с помощью почты в конверте.

2. Электронные – отправленные в электронном виде на е-mail.

3. Факсовые – отправленные  по факсу.

Практическое задание.

ПИСЬМО-ОФЕРТА 

Директору ООО “Ирис” И. Игореву. 
Предлагаем купить у нас сто двухлетних саженцев яблонь сорта “Антоновка” по цене 1000 (Одна тысяча) рублей за саженец на условиях предоплаты за 3 (Три) дня до получения товара с оплатой до 1 июля 2006 г и самовывоза. 
Директор ООО “Роза” Р. Романов (подпись).

ОТВЕТ

ООО “Ирис” согласно купить у ООО “Роза” сто двухлетних саженцев яблонь сорта “Антоновка” по цене 1000 (Одна тысяча) рублей за саженец на условиях предоплаты за 3 (Три) дня до получения товара с оплатой до 1 июля 2006 г. в случае доставки саженцев силами ООО “Роза” за отдельную плату. 
Директор ООО “Ирис” И. Игорев

Заключение.

 Зная правила и общепринятые  нормы делового общения, можно правильно и корректно составлять официальные письма. Успех в достижении ожидаемого результата во многом зависит от правильности постановления обращения, цели, миссии и завершения делового письма.

Список используемой литературы:

1. ГОСТ Р 6.30 – 2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. – М.: Изд-во стандартов, 2003.

2. Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Ю. А. Кашаева. Ростов н/Д : Феникс, 2002.

3. Веселов, П. В. Аксиомы делового письма : культура делового общения и официальной переписки [Текст] / П. В. Веселов. М., 1993.

4. Потунова, М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю [Текст] / М. В. Потунова. М., 1999.

5. Русский язык и культура речи. 17 практических занятий [Текст] / под ред. Е. В. Ганапольской, А. В. Хохлова. СПб., 2006.

6. Хазагеров, Т. Г. Общая риторика [Текст] : курс лекций : словарь риторических приемов / Т. Г. Хазагеров, Л. С. Ширина. Ростов н/Д, 1999.