Этика деловой беседы. 2

Санкт-Петербургский  институт права имени принца П. Г. Ольденбургского 
 
 
 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

     по дисциплине: Психология делового  общения

на тему:“Этика деловой беседы” 
 
 
 
 
 
 
 

                                                                                         Выполнила студентка:

                                                        211 группы 2 курса

                                                        очного  отделения

                                                        Лаута  И.О. 

                                                        Научный руководитель:

                                                        Гаркуша Е.П. 
 
 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2011 
 
 
 

Содержание 

     Введение ...........................................................................................3

1. Факторы,  сопутствующие проведению успешной  деловой беседы.....4

2. Основные  правила деловой беседы..................................................7

3. Анализ итогов  деловой беседы......................................................10

     Заключение......................................................................................12

     Литература.......................................................................................13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Общение - процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей  или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями  и результатами деятельности.

      Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и  по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При  этом стороны делового общения выступают  в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это, прежде всего получение максимальной прибыли.

      Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. Проведение деловой беседы - это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении словом, того, насколько мы владеем культурой делового общения.

      Этику делового общения и деловой беседы необходимо знать не только бизнесменам. В повседневной жизни у нас  ежедневно бывают десятки встреч, мы вступаем в контакты с самыми разными людьми, оказываемся в различных ситуациях общения. Контакты налаживаются быстрее, легче, если мы знаем, как себя вести, что принято или не принято в подобных ситуациях, какие речевые формулы предпочтительны, как выразить свое внимание, радушие, что предпринять в конфликтной ситуации. Знание подобных основ общения совсем не означает, что человек будет действовать как робот, механически и полностью избавится от всех сложностей. Просто такое знание дает большую свободу действий, большую уверенность в успехе.

1. Факторы, сопутствующие  проведению успешной  деловой беседы

      Деловое общение - это процесс взаимосвязи  и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией  и опытом, предполагающим достижением  определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

      Деловое общение можно условно разделить  на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная  дистанция).

      Прямое  деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от обыденного (неформального) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения.  В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

      В развернутом виде в общении можно  выделить следующие этапы: установление контакта; ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.); обсуждение вопроса  или проблемы; принятие решения; выход из контакта.

      Деловая беседа относится к этапу обсуждения вопроса или проблемы. Чаще всего  обсуждение и решение проблемы происходит в форме деловой беседы. На этом этапе контакт уже установлен и впечатление деловых людей, участвующих в переговорах, друг о друге, как правило, уже сложилось. Путем соблюдения этических принципов деловой беседы можно упрочить хорошее впечатление, сложившееся на предварительных стадиях делового общения или же улучшить неблагоприятное мнение о себе и загладить промахи, произошедшие на ранних этапах переговоров. Все это, в конечном счете, будет способствовать достижению успеха на переговорах.

      При проведении деловой беседы важнейшую  роль играют сопутствующие факторы, не учитывая которые можно заведомо обеспечить провал деловых переговоров. Прежде всего, необходимо произвести подготовку к деловой беседе.

Практика  показывает, что из 10 бесед, которые  подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных - только 3. Получив  отказ, труднее добиться положительного решения, чем при первой встрече.

Общая подготовка к беседе предполагает доскональное изучение вопроса. Нужно подготовить  базу для ведения разговора и  продумать ответы на следующие вопросы:

· В  чем суть вашего предложения?

· Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?

· Как  связано ваше предложение с другими  сторонами деятельности фирмы?

· Какие  выгоды получит ваш партнер от принятия вашего предложения?

· Каковы «минусы» этого предложения для  партнера?

· Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?

· В  каком положении окажется фирма  или партнер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения  будет прекращена? Что конкретно  тогда нужно будет сделать.

Успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех к кому оно обращено.

Поэтому следует выяснить:

· Компетентность партнера, т.е. в состоянии ли он решить вопрос или обратиться следует к  более знающему или обладающему  большими полномочиями.

· Что  представляет фирма или организация, какие в ней взаимоотношения. Эти знания дадут возможность  вести разговор в рамках традиционного  в этой системе подхода.

· Кто  из знакомых бизнесменов имел дело с этой фирмой или человеком. Каковы их впечатления.

· Чего опасается, на что надеется партнер.

· Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание ее позволяет строить аргументацию. Например, если партнер против, нужно  включить доводы, которые могли бы поколебать его позицию.

· Особенности  характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манеры ведения разговора. Эта важная деталь, т.к. есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя соответствующим образом.

· Жизненные  установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру.

· Потребности  партнера. Знание стремлений и желаний  партнера помогает оценить, насколько  может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в  выгодном свете. Это еще необходимо для успешной аргументации.

· Возраст, семейное положение партнера. Его  увлечения, политические взгляды, образование  и т.д. (Это необходимо для налаживания  контакта с партнером.)

      Необходимо  подготовить соответствующие материалы  и документы. Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы придают вес словам.

      Необходимо  подготовить примерные вопросы  для партнера по переговорам. Вопросы  партнеру должны охватывать все стороны  дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логическими непротиворечивыми и последовательными.

      Зная  особенности характера партнера и специфику его работы, можно  предложить, какие уточняющие вопросы  задаст он, и подготовить исчерпывающие  ответы.

      Для успеха деловой беседы важно спросить себя: а какую цель может ставить партнер и какого результата хочет он? Необходимо заранее предусмотреть, какой исход беседы вас устроит, какой нет, какой вариант вы посчитаете приемлемым для обеих сторон.

      Важно также, где проходит деловая встреча. Если у вас, то необходимо позаботиться о том, чтобы гостя встретили у входа, проводили, предложили раздеться, выпить чашку чая или кофе. Основная забота гостя - не опаздывать, не заставлять себя ждать.

      Необходимо  соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Сверхмодный костюм совсем необязателен. Важно, чтобы он был в приличном состоянии.

      Костюм  должен быть к месту и ко времени. Если переговоры с партнерами назначены  на дневное время, подойдет светлый  костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным, рубашка - обязательно свежей, глаженой, галстук - не кричащим, ботинки - вычищенными. Элегантность делового человека определяют рубашка, галстук и ботинки, а не количество костюмов, которые он привез с собой.

      Необходимо  также правильно выбрать место  проведения деловой беседы. Если вы хотите, чтобы ваш партнер почувствовал вашу влиятельность, лучшее место встречи - кабинет, а вы - за рабочим столом. Если хотите, чтобы обстановка была более теплой и менее официальной, можно расположиться в креслах, вести разговор за чаем или кофе. 

2. Основные правила  деловой беседы

      Оптимальный сценарий деловой беседы, как правило, включает следующие этапы.

· вступительная  часть (необходима для знакомства и установление контакта);

· информирование о деле или предложении, здесь  следует продумать последовательность изложения;

· аргументация (обоснование предложения, продумывание, доводы, способы, убеждения, предусмотренные  возможные возражения);

· ответы на вопросы и нейтрализация возражений;

· достижение договоренности, подписание документов;

· заключительная часть, к ней тоже нужно готовиться так при любом исходе разговора, следует оставить о себе хорошее  впечатление, чтобы у партнера не пропало, желание сотрудничать сейчас или в дальнейшем.

      Первое, что необходимо сделать, это представиться  друг другу, познакомиться. Существует набор так называемых стереотипных фраз приветствия: «Здравствуйте», «Рад вас приветствовать», «Добрый день!» и т.п. Затем нужно назвать себя: «Меня зовут Василий Алексеевич», «Моя фамилия Игнатьев», «Будем знакомы. Владимир Петрович Смирнов» (имя и отчество, а потом фамилия). Более официально: «Разрешите представиться: Соболев, президент фирмы».

      При приветствии необходимо пользоваться не только вербальными, но и невербальными средствами: поклоном, кивком, взмахом руки и т.п.

      При официальном знакомстве принято  пожимать друг другу руку (в неофициальной  обстановке жесты могут быть другими), однако необходимо помнить, что не младший подает руку старшему, а старший - младшему, не мужчина женщине, а женщина мужчине. Женщина может не протягивать руку, а ограничиться легким поклоном.

      Часто деловая встреча начинается с  вручения визитной карточки. Получив  визитную карточку, следует внимательно прочитать имя и отчество партнера, если есть затруднения, переспросить (это лучше, чем коверкать имя), и постараться их запомнить.

      Культура  поведения в деловом общении  немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении данного круга деловых людей. Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни». Среди других социальных групп подобные обращения пока широко не прививаются, и часто люди испытывают чувство внутреннего дискомфорта на встречах, собраниях, поскольку не знают, как обратиться друг к другу.

      В деловом разговоре надо уметь  дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно  по несколько раз «Как дела?», всегда необходимо помнить о чувстве  меры. Ничего не ответить невежливо; буркнуть «нормально» и пройти мимо тоже невежливо, если не грубо; пуститься в долгие рассуждения о своих делах - прослыть занудой. В таких случаях деловой этикет предписывает отвечать примерно следующее: «Спасибо, нормально», «Спасибо, пока жаловаться грех», и в свою очередь поинтересоваться: «Надеюсь, что и у Вас все обстоит нормально?». Такие ответы нейтральны, они успокаивают всех.

      В вербальном (словесном, речевом) общении  деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - «формула поглаживания». Это словесные обороты типа: «Удачи Вам!», «Желаю успеха», известные фразы: «Большому кораблю - большое плавание», «Ни пуха, ни пера!» и т.п., произносимые с различными оттенками.

      В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности в бизнесе, подчеркивающие вкус в одежде, внешности, сбалансированность поступков партнера, т.е. оценку ума делового партнера.

Комплимент - не механизм лести. Лесть, особенно грубая, - это маска, за которой чаще всего скрывается меркантильный интерес. Комплимент, тем более, если партнер - женщина, - необходимая часть речевого этикета. Во время делового общения всегда есть реальная возможность для комплиментов. Они воодушевляют вашего делового партнера, придают ему уверенность, одобряют. Особенно важно помнить о комплименте, если вы имеете дело с новичком, к тому же потерпевшем на первых порах неудачу.

      Начиная разговор, следует:

· сделать четкое вступление, оно задает тон;

· подготовить  первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным;

· излагать мысли предельно кратко;

· обязательно  аргументировать свои суждения, доводы.

· не спешите  доказывать свое;

· спокойно выслушайте доводы собеседника, дайте ему высказаться до конца;

· уточните, может быть, вы говорите о разных вещах или неточна постановка вопроса (при этом вполне корректны  такие выражения: «Если я вас  правильно понял...», «Быть может, я не все уяснил...», «Давайте разберемся глубже...», «Попробуем взглянуть на эту проблему иначе...»);

· не отвечайте  на возражения в категорическом тоне. Недопустимы также выражения: «Нет, я не согласен», «Нет, это никуда не годится», «Нет, это нам не подходит».

      Непременное условие всякого делового разговора - уважительное отношение к собеседнику.

      Необходимо  также продумать последние слова:

· в  случае успеха;

· при  компромиссном решении;

· при  неудаче. 

3. Анализ итогов  деловой беседы

      Результаты  деловой встречи полезно проанализировать. Примерная схема анализа следующая:

· Не забыли ли вы о цели разговора?

· Каков  конкретный результат встречи?

· Мог  ли он быть лучшим для вас или  для дела?

· Все  ли аргументы вы использовали? Что  еще можно было сказать?

· Все  ли вы выяснили у партнера, что хотели?

· Удачно ли вы отвечали на вопросы?

· Удачно ли вы парировали возражения?

· Какой  была атмосфера разговора?

· Какую  психологическую позицию занимал  партнер? Правильную ли позицию занимали вы?

· Удовлетворен ли встречей партнер?

· Какое впечатление вы на него произвели?

· Есть ли необходимость и возможность  повторной встречи?

      Анализируя  разговор, не следует корить себя за возможные упущения, лучше подумать, как действовать дальше. Встреча  считается не напрасной, если она  оставила возможность для продолжения контракта. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Заключение

      Задача  повышения норм и стандартов этики  деловой беседы, как и вообще этики  делового общения, во многих странах  сегодня выдвигается как одна из важнейших. Проблема стоит достаточно остро. Так, согласно опросам общественного мнения, среди широких слоев населения США господствует убеждение, что ценности этического поведения неуклонно снижаются.

Существуют  различные средства и способы  повышения уровня моральности делового общения. В качестве примеров повышения показателей этичности поведения, как руководителей, так и рядовых работников можно привести следующие: разработка этических нормативов на предприятии, создание комитетов и комиссий по этике, проведение социально-этических ревизий, обучение этическому поведению.

      Этические нормативы делового общения и  поведения должны описывать общую  систему и правила этики, которых, по мнению организации, должны придерживаться ее работники. Эти нормативы разрабатываются  с целью улучшить деловое общение на различных уровнях и в разных сферах деятельности организации. Цель их создания - установление нормальной нравственной атмосферы и определение этических рекомендаций при принятии решений. Каждое предприятие, если оно дорожит своей репутацией, будет стремиться к тому, чтобы утвердить у себя высшие стандарты этики делового общения и деловых бесед, являющейся важнейшим компонентом бизнеса.

      Организации, фирмы, руководители и предприниматели  всех уровней должны приложить максимум усилий для повышения этичности делового общения и деловых бесед, используя для этого различные способы и средства, в том числе и обучение этике делового общения. 
 
 
 
 
 

Литература 

Баева О.Е. Ораторское искусство и деловое  общение. Минск: Наука, 2001.

Безруких  М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001.

Бороздина Г.В. Психология делового общения. Минск.: Наука, 2000.

Курбатова В.И. О деловой этике и этикете. М.: Фонд «Правовая культура», 1994. 

    Курбатова  В.И. О деловой этике и этикете.  М.: Фонд «Правовая культура», 1994. С. 45.

    Бороздина  Г.В. Психология делового общения.  Минск.: Наука, 2000. С. 213.

    Бороздина  Г.В. Психология делового общения.  Минск.: Наука, 2000. С. 220.

    Баева  О.Е. Ораторское искусство и  деловое общение. Минск: Наука, 2001. С. 144

    Безруких  М. Этика делового общения. Курс лекций. М., 2001. С. 80. 

PAGE 13