Этика деловых отношений. 4
Содержание
- Введение…………………………………………………………
…..3 – 4 - Основная часть
Задание 1.1………………………………………………………..…5 – 7
Задание 2.1……………………………………………………….….8 – 12
Задание 3.1…………………………………………………………13 – 15
Задание 4.1……………………………….……………………...…16 – 18
Задание 5……………………………….……………………..……19 – 21
- Заключение……………………………………………………
……..….22 - Список литературы……………………………………………………
..23
Введение
Нашу эпоху называют веком космоса, веком атома, веком генетики. С полным правом ее можно было бы назвать и веком культуры.
Дело не только в том, что многие культурные ценности, бывшие раньше достоянием избранных аристократических кругов, стали в нашей стране доступны широким массам читателей, зрителей, слушателей. Благодаря росту активности трудящихся, увеличению количества свободного времени, внедрению научно-технических достижений во все сферы общественной жизни все более существенную роль приобретает культура человеческих отношений, культура общения людей. Чем значительнее технико-экономический потенциал общества, чем богаче и сложнее его культура, тем выше должна быть культурность людей, которые в нем живут и которые им управляют. Профессиональная, нравственная, эстетическая, интеллектуальная культура нужна в быту и на производстве. От нее зависят и эффективность труда и разумное использование досуга.
Общественная жизнь за последние полвека усложнилась, ее ритм ускорился. В быстро растущих городах на сравнительно небольших участках территории живут бок о бок друг с другом миллионы людей. Каждый встречается ежедневно с сотнями, а то и тысячами других людей. С ними он едет на работу, трудится на предприятии, стоит в очереди к кассе кино или стадиона, отдыхает в дружеской компании. Люди соприкасаются друг с другом в самых разнообразных нравственно-психологических ситуациях. Вопрос о том, как поступить, как себя вести и как относиться к поведению другого в том или ином случае, приобретает особую остроту ввиду огромной пестроты характеров, мнений, взглядов, эстетических вкусов. Чтобы найти правильное решение, позволяющее сохранить свое достоинство, свои убеждения и не обидеть другого человека, нужно учесть многие обстоятельства, проявить такт, сдержанность, настойчивость, желание понять собеседника.
Однако даже добрые намерения и субъективная честность не всегда избавляют нас от промахов и ошибок, в которых потом приходится раскаиваться. Об этом знает каждый по собственному опыту. За многие века существования человеческой культуры выработался ряд правил поведения, способствующих взаимопониманию, позволяющих избежать ненужных конфликтов, натянутости в отношениях. Эти правила называют иногда правилами хорошего тона, или правилами этикета.
Стоит ли, однако, писать о том, что всем известно? Вряд ли найдутся люди, которые не знают, что нужно здороваться и прощаться, что отношение к человеку старому или незнакомому должно быть иным, нежели отношение к ровеснику или близкому приятелю.
Правила поведения имеют культурно-исторические особенности. Современный городской житель Европы считает, что мужчина должен уступать дорогу женщине, первым приходить на свидание. В семейной жизни современная мораль требует равноправия. Иные отношения между мужчинами и женщинами в странах Востока. Здесь в доме распоряжаются мужчины, женщины пропускают мужчин вперед, уступают им дорогу, первыми приходят на свидание. В лирических песнях девушка завидует подругам, ждущим своих возлюбленных. Не менее любопытны различия в оценке точности и пунктуальности. Англичане и американцы, например, привыкли ценить время и рассчитывать его на несколько дней вперед. Опаздывать к обеду на десять минут считается недопустимым. В Греции, напротив, приходить к обеду в точно назначенное время даже неприлично: хозяин может подумать, что вы пришли только для того, чтобы поесть. Благодаря углублению контактов между народами культурные различия постепенно стираются. Но сейчас они еще очень велики. Поэтому, попадая в незнакомую страну, следует придерживаться тех правил вежливости, которые там приняты. С изменением условий жизни, с ростом образованности и культуры некоторые нормы морали и правила вежливости устаревают, уступают место новым. То, что считалось неприличным, становится общепринятым. До петровских нововведений за курение табака вырывали ноздри и отправляли в ссылку. Еще совсем недавно считалось неприличным для женщин ездить на велосипеде. До сих пор встречаются люди, которые возражают против того, чтобы женщины ходили в брюках. Но времена меняются, и даже закоренелые консерваторы вынуждены уступать требованиям жизни.
Этикет—это молчаливый язык, с помощью которого можно многое сказать и многое понять, если уметь видеть. Этикет нельзя заменить словами. Беседуя с иностранцем, иногда трудно бывает объяснить, как вы относитесь к нему и к тому, что он говорит. Но если вы владеете этикетом, ваше молчание, жесты, интонации будут красноречивее слов. По внешней манере держаться за границей судят не только о человеке, но и о стране, которую он представляет.
До сих пор не устарела мысль, высказанная много лет назад великим просветителем эпохи Возрождения писателем Сервантесом: “Ничто не обходится нам так дешево и не ценится так дорого, как вежливость”.
Задание 1.1
Этика как научная дисциплина, изучающая мораль и нравственность. Предмет этики, её структура и связь с другими науками.
Слова «этика» и «мораль» входят во многие современные языки. Однако в некоторых из них возникают свои определения. В русском с 18 в. таковым является термин «нравственность», этимология которого в принципе аналогична своим старшим прототипам. В современной общекультурной лексике все три слова обычно употребляются как синонимы. Например, можно сказать, что поступок этичный, а можно — что поступок нравственный. Однако в рамках научного знания эти слова имеют разный смысл. Под понятием «этика» обычно подразумевается теоретическое знание (наука). Под понятиями «мораль» и «нравственность» — изучаемый этой наукой предмет, особая форма общественного сознания или человеческой деятельности.
«Этика». происходит он от древнегреческого слова «этос», понимаемого вначале как «место проживания», затем как «порядок», «обычай», еще позже как «нрав».
Интересно, что понятие «мораль» является калькой понятия «этика». Латинское слово «мое» (mos) — смысловой аналог слова «этос». Во множественном числе «мое» звучит как «морэ» (mores). В таком виде оно и было использовано римским оратором Цицероном (1 в. до н.э.) при переводе аристотелевских текстов.
Предмет изучения этики — нравственность.
Нравственность можно определить как особый духовно-практический, а именно ценностный способ освоения мира; деятельность, обусловленную мировоззрением. Ведь именно совокупность идеалов, принципов, взглядов и убеждений определяет поведение личности, делая его в высшей степени осмысленным.
Мировоззрение человека формируется прежде всего обществом, поэтому истоки нравственности следует искать в отношениях между людьми. Человек — существо социальное. Совместная жизнедеятельность людей требует различных способов регуляции их поведения, что явилось причиной возникновения и развития религии, права и т.д. Нравственность — один из таких регулятивов, который определяет поведение людей с помощью представлений о ценном (идеалах, принципах, нормах и т.п.) и должном (обязанностях, ответственности и т.п.).
Будучи историческим явлением, нравственный регулятив продолжает развиваться, отражая прогрессивную динамику общественной жизни. К очевидным тенденциям в развитии морали можно отнести следующие.
Во-первых, усиление роли нравственности в системе общественных отношений, а следовательно, и в жизни отдельного человека. В этом можно убедиться, сравнивая современную эпоху с предыдущими, когда нравственность, как правило, являлась составной частью доминирующего в обществе политического, экономического, религиозного или иного регулятива. В настоящее время она выделяется в «чистом» виде как особая форма общественного сознания. Более того, рост ее влияния на другие сферы культуры (религию, политику, право и т.д.) неоспорим.
Во-вторых, изменение самого содержания нравственности. Оно гуманизируется. Если раньше ее законодателями являлись государство или
Бог и соответственно они же являлись целью нравственного требования, то теперь на их место приходит человек. Человек становится не средством, но целью нравственного процесса. В этом смысле прогрессивная эволюция нравственности очевидна, что прослеживается и в истории этики.
В-третьих, рост эффективности нравственных форм регулирования в обществе. Более того, эти формы представляются и наиболее перспективными. В отличие от правовых норм или религиозных догм, нивелирующих, ограничивающих поведение человека жесткими санкциями в этой или следующей жизни, нормы нравственности действуют на других основаниях. Исходя из аксиомы, что человек является не средством, но целью, нравственное сознание не может быть репрессивным. Оно апеллирует к достоинству личности, к сознательному выбору, сделанному уважающим себя человеком.
Структура этики включает в себя широкий спектр проблем теоретического, историко-философского и прикладного характера; отражает динамику развития этической мысли от древности до наших дней.
Структуру этики как науки выражают исторически закрепившиеся за ней функции:
- определение границ
нравственности в системе
- теоретическое обоснование нравственности (ее становления, сущности, социальной роли);
- критически ценностная оценка нравов (нормативная этика).
Данная структура очерчивает круг главных проблем, исследуемых этикой:
- этические взгляды, идеал (т.е. этическое знание);
- разработка и раскрытие нравственных категорий этики;
- выявление взаимосвязи, отношений этического сознания к объективной реальности, влияния их друг на друга.
Этика занимает важное место среди других наук и непосредственно связана с философией и с такими ее отраслями как: онтология, гносеология, аксиология, праксиология.
Этика занимается изучением многих проблем: определения сеанса жизни, понимания природы существования человека как личности, сущности, структуры и функций морали, сущности безусловных ценностей, к которым принадлежит добро.
Также этика рассматривает и создает практические модели человеческих отношений и средства их реализации и предлагает определенные рекомендации.
Итак, по своей сути этика является практической частью философии, пребывает в органической связи с праксиологией, которая в свою очередь исследует активное, действующее, практическое отношение человека к миру, возможности, способы и границы его деятельности, в том числе, проблему свободы и необходимости, и различные способы ее развязки - фатализм (преобладание над человеком неотворотных сил); волютаризм (провозглашение воли как первоосновы и творца действительности), концепции, в которых перебарываются крайности фатализма и волюнтаризма.
Кроме всего прочего она непосредственно связана с эстетикой и другими науками, которые занимаются исследованием бытия человека, но координировать исследования морали может только этика.
Задание 2.1
Роль речи и ее культуры в деловом общении. Языковые нормы делового общения.
Слово — один из важнейших элементов воздействия на подчиненных в процессе управления.Речь может вызывать положительные (радость, гордость, удовлетворенность результатом труда и т. п.) и отрицательные эмоции (страх, гнев, обиду и т. п.), в результате меняется и настроение, и работоспособность.
В работе руководителя львиная доля времени уходит на совещания, согласования, поручения. В каждом случае важно найти необходимую форму общения, тональность, аргументы. Сухо, без эмоций прочитанный доклад вызывает у слушателя сон. Интонация подчеркивает, а иногда и изменяет сущность слов и смысловую информацию. Простое сердечное слово, хорошо подобранные аргументы, эмоциональная окраска — средства, которые характеризуют уровень культуры речи и способствуют установлению психологического контакта между руководителями и подчиненными.
При защите своей точки зрения не следует оказывать давление на личность партнера: «У тебя устаревшие представления...», «Ты лжешь!». Такие нападки всегда вызывают защитную реакцию. Опровергая аргументы оппонента, следует использовать слова: «Не кажется ли вам...», «Не следует ли учитывать ...». Специалисты по работе с персоналом считают целесообразным использовать следующие выражения: «нужно признать, что я принял неверное решение», « вы прекрасно справились с заданием», «каково ваше мнение?», «давайте решать проблему вместе», «я признателен вам за выполненную работу» и др.
Следует употреблять чаще слово «мы» вместо раздражающего «я».
Иногда полезно вначале согласиться с другой стороной, чтобы затем по частям опровергнуть изложенную оппонентом точку зрения. «Ты говоришь, в принципе, верно, но здесь следует иметь в виду следующие моменты...» и поэтапно опровергать его аргументы. В данном случае предварительным согласием ослабляется желание противника защищать себя, и, как правило, стороны соглашаются быстрее. Не следует опускаться до споров. Лучше задать вопрос: «Ты не согласен со мной, а как, по-твоему, следует действовать?».
Восточная мудрость гласит: «Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего». Умение слушать — это один из самых важных и эффективных элементов хорошего тона. « Не слушать, — писал Бальзак, — это не только отсутствие вежливости, но и признак пренебрежения... Ничто так не окупается в общении с людьми, как милостыня внимания...» Руководитель, уважающий мнение других, не позволяющий личным эмоциям брать верх над собой, как правило, вызывает глубокую симпатию у работников.
Умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Руководитель, не умеющий быть внимательным к другим, никогда не завоюет любовь и уважение подчиненных. Умение слушать — профессиональная черта руководителя.
В большой организации рядовые работники встречаются с директором редко, но они могут видеть его на годовых отчетах, на торжествах в роли основного выступающего, и складывающееся впечатление является важным слагающим авторитета руководителя. Кроме того, высшему руководителю часто приходится представительствовать в разных организациях, выступать на совещаниях. По культуре его речи судят о всей организации.
Специалисты утверждают, что для хорошего выступления на одну минуту требуется 20 минут подготовки. Подготовка схемы выступления, подбор материалов, крылатых слов, анекдотов, проработка тезисов и всего выступления — залог его успеха.
Современная аудитория не приемлет менторского тона, ей нравится разговор по принципу «равный с равным». Привлечь внимание аудитории нужно сразу. Выступление должно сопровождаться сравнительными материалами, цифрами, юмором. Заканчивая его, можно вернуться к началу, призвать людей к соучастию в решении какой-либо задачи, акцентировать внимание на проблеме.
Важным элементом публичного выступления являются ответы на вопросы. Никогда не уклоняйтесь от ответов: если не знаете, то попросите спрашивающего зайти к вам и подготовьте ответ.
В жизни бесчисленное множество ситуаций, и в каждом случае хороший руководитель должен чувствовать то, что он хочет продемонстрировать. Штампы никогда не произведут впечатления на аудиторию, а вот актерские способности выступающего, несомненно, привлекут внимание. Например, если сжимать кулак, сильно сокращать мускулы тела, то можно довести себя до высокого физического напряжения, которое часто воспринимается аудиторией как проявление сильного темперамента. Элементы артистизма необходимо использовать во многих профессиях: лекторской и особенно в работе руководителей.
Многие считают, что речь всего лишь оформляет мысли человека и его житейский опыт и является вспомогательным средством делового общения. Но проведенные исследования показали, что это не так. От культуры речи зависят результаты деловых переговоров, а при публичном выступлении — степень убежденности аудитории в правоте ваших слов. Люди, как правило, не замечают, что даже их поведение программируется теми словами, которые они употребляют.
Богатство языка предоставляет человеку различные возможности для описания себя. Чем больше в языке человека слов и выражений, относящихся к его внутреннему миру, к особенностям его личности, тем более позволяет этот язык понять изменить себя, тем больше различий между собой и другими людьми он может заметить. Люди по-разному используют возможности, данные им языком. Они могут иметь больший или меньший словарный запас, говорить на жаргоне или диалекте. Руководитель должен знать последствия употребления им слов и выбирать те, что работают на созидание, а не на разрушение.
Языком делового общения является официально-деловой стиль –функциональная разновидность языка, предназначенная для общения в сфере управления. Под функциональной разновидностью языка понимается система языковых единиц, приемов их отбора и употребления, обусловленных социальными задачами речевого общения.
Речевое общение в сфере управления обладает рядом специфических
особенностей. Участниками делового общения являются органы и звенья
управления – организации, учреждения, предприятия, должностные лица,
работники. Характер и содержание информационных связей, в которые они могут вступать в процессе управленческой деятельности, зависят от места
организации в иерархии органов управления, ее компетенции, функционального содержания деятельности. Эти отношения устойчивы и регламентируются правовыми нормами, вследствие чего все информационные потоки организации имеют устойчивый целенаправленный «запрограммированный» характер, отвечающий потребностям организации и соответствующий ее месту в иерархии органов управления.
Специфика делового общения выражается и в том, что, независимо от того, кто являлся непосредственным составителем документа, а это, как правило,
специалисты структурных подразделений и их руководители, а также от того,
кому непосредственно адресован документ, а это, как правило, руководитель
учреждения и руководители подразделений, официальными автором и адресатом документа почти всегда являются организации в целом. Именно поэтому, несмотря на то, что документ подписывается одним лицом – руководителем организации, автором документа, как отмечают специалисты, является «коллективный субъект». То же можно сказать и об адресате документа.
Другой важной характеристикой документного общения является адресность
информации. Управленческая информация не может быть информацией «вообще» (как, скажем, теле-, радио-, газетная информация и некоторые другие ее виды).
Управленческий документ всегда имеет точный адрес, безадресных документов не бывает. Более того, управленческий документ всегда «узко направлен», адресован конкретной организации или кругу организаций, должностных лиц и работников.
Существенным фактором делового общения, влияющим на характер управленческой
информации, является повторяемость управленческих действий и ситуаций.
Управленческая деятельность – это всегда «игра по правилам». Следствием этого является повторяемость управленческой информации, приводящая к регулярности использования одних и тех же языковых средств.
Другая характерная особенность делового общения – тематическая
ограниченность круга решаемых организацией задач, что является следствием
определенной стабильности функций учреждения. Функции учреждения поддаются описанию, классификации, регламентации. Следствием этого и является то, что круг вопросов, по которым создаются управленческие документы, носит достаточно стабильный характер, отражающий функциональную деятельность организации.
Обобщая сказанное, можно выделить следующие свойства управленческой
информации, вытекающие из условий делового общения:
- официальный характер;
- адресность;
- повторяемость;
- тематическая ограниченность.
Условия делового общения, кроме того, предъявляют и определенные требования к управленческой информации, соблюдение которых может обеспечить эффективность делового общения в сфере управления. Одно из важнейших требований, предъявляемых к управленческой информации, вытекает их самого существа управленческой деятельности, суть которой заключается в принятии управленческих решений в целях упорядоченного воздействия управляющего органа на управляемые объекты. Принятие решений основано; на получении, переработке и использовании управленческой информации. Следовательно, эффективность управленческой деятельности только тогда достаточно высока, когда для принятия решений используется актуальная информация, информация новая, необходимая, важная для деятельности организации. Только получая актуальную информацию орган управления может принимать оптимальные управленческие решения.
В деловом общении рассмотренные мной свойства управленческой информации и предъявляемые к ней требования должны быть сохранены и, следовательно, определенным образом выражены в языке и стиле документа. В результате многовекового развития в официально-деловом стиле выработались такие языковые средства и способы выражения содержания, которые позволяют наиболее эффективным образом фиксировать управленческую информацию, отвечая всем требованиям, которые предъявляются к ней.
Специфика делового стиля выражается в определенных стилевых чертах,
отличающих его от других функциональных стилей языка (литературного,
научного, разговорного и др.) и делающих его наиболее удобным инструментом делового общения.
Основные черты официально-делового стиля:
- нейтральный тон изложения;
- точность и ясность изложения;
- лаконичность, краткость текста.
Нейтральный тон изложения – это норма официального делового общения.
Управленческая информация, как отмечено выше, является официальной по своему характеру, что свидетельствует о деловой основе взаимоотношений между автором и адресатом документа, подчеркивает их неличный характер, наличие определенной дистанции между ними. Кроме того, участники делового общения действуют от имени учреждений, организаций, предприятий, фирм, т.е. от имени юридических, а не физических лиц. В силу этого личный, субъективный момент в текстах документов должен быть сведен к минимуму.
Задание 3.1
Что входит в понятия «философия фирмы» и «имидж фирмы». Раскройте в ответе каждую составляющую часть этих понятий.
Философия фирмы - это определенный набор ценностей, который вырабатывается в процессе общения и при долгом существовании компании превращается в традиции. Вывод напрашивается сам собой: все участники общей системы должны понять сложившуюся философию и принять те принцип^і, которые существуют у франчайзера. Только в этом случае возможен единый корпоративный дух, единое стремление к общим целевым установкам и достижение прогресса.
Основополагающими корпоративными принципами можно назвать:
- постоянное поддержание области общих интересов и стремление к расширению возможностей сотрудничества;
- уважение сторон, соблюдение принципов свободы и инициативы;
- уважение к личности работающих по найму, направленность на мотивацию труда, развитие творческого отношения к работе и стремления к совершенствованию, обеспечение гарантированной оплаты работы исходя из достигаемых работником результатов;
- ориентация на покупателя, удовлетворение его запросов, повышение качества товаров и услуг, культуры обслуживания;
- стремление к росту и развитию, достижение наилучших показателей деятельности и положительных финансовых результатов;
- поддержание и укрепление репутации сторон.
К сожалению, получение прибыли, являщейся главной целью любого бизнеса, превратилось во многих случаях в маниакальное стремление многих бизнесменов в ущерб интересам как потребителей, так и самого бизнеса с точки зрения возможностей перспективного развития. Можно наблюдать работу многих структур, единственное желание которых - продать сегодня, при этом подсчет «бумажной прибыли» или «прибыли личной» приводит во многих случаях к дебиторской задолженности, которая имеет шанс стать безнадежной.
Распространены случаи продаж контрольных пакетов акций дочерних предприятий в ущерб их интересам.
Все законно, но при этом новый владелец акций начинает проводить свою политику, что негативно сказывается на работе предприятия, акции которого приобретены, или, хуже того, приводит к его банкротству. Эти примеры характеризуют отсутствие вообще какой-либо философии.
Смена руководства в ряде случаев сопровождается так называемой сменой команды, что в реальности означает увольнение людей, отдающих свои силы и знания фирме, и набор новых сотрудников, большинство из которых не являются членами «новой команды». Может быть, это и приводит к лучшим показателям, но на репутации фирмы положительно не сказывается.
Если проанализировать происходящее, то нетрудно заметить, что даже в тяжелейших условиях «на плаву» остается тот, кто имеет принципы и целевые установки, кто пытается предвидеть будущее и подготовлен к решению возникающих проблем. Беспринципность и отсутствие цели как у отдельной личности, так и у группы людей или у предприятия в целом рано или поздно приводит к трагичному завершению.
Система ценностей организации оказывает большое влияние на поведенческую политику как высшего руководства, так и сотрудников. Кому ни приходилось слышать ленивый ответ по телефону, чувствовать грубое вторжение в Ваш разговор, часами ожидать назначенной в определенное время встречи, ощущать, что сотрудник, решающий Ваш вопрос, «играет в прятки» или всегда занят. Невольно начинаешь понимать, что отвечающее по телефону лицо находится в состоянии дремы и умирает со скуки; менеджер, перебивший Ваш разговор, либо не воспитан, либо лишен возможности застать шефа в другое время; назначивший встречу, не имеет к тебе ни малейшего уважения и не ценит ни своего, ни чужого времени; решение твоего вопроса вряд ли в компетенции «очень занятого» менеджера.
Отсюда делаешь вывод:
либо надо решать вопрос с
первым руководителем, либо
Говоря о франчайзинге, можно совершенно определенно утверждать, что эта система возможна только при наличии у франчайзера принципов, которые лежат в основе всей его деятельности. Малейшее недоверие, грубое отношение могут оказать негативное влияние на потенциального франчайзи и, как следствие, лишить франчайзера дополнительного источника сбыта продукции.
Сложнее достигнуть того, чтобы философия фирмы стала образом мыслей всех сотрудников. Вероятнее всего, надо идти по принципу их частого повторения в личных беседах руководителя с подчиненными, на совещаниях, встречах и конференциях, в местных печатных изданиях. Моральный и этический кодекс фирмы должен содержать в себе общие для всех культуру производства, стандарты поведения и отношения к партнерам.
Имидж организации - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно между управляемым и неуправляемым имиджем. Формирование благоприятного имиджа для организации – процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление стихийно сформировавшегося неблагоприятного образа компании.
Формирование образа, своеобразного “лица” организации – дело не только специалистов в этой области (маркетологов, рекламистов, пиарщиков). Имидж организации формируется не только за счет направленных на это акций и мероприятий. Качество производимых товаров и оказываемых работ или услуг, отношение персонала к своему работодателю, клиенту и собственной деятельности имеет значение для имиджа не менее важное, чем реклама и презентации.
