Этика деловых отношений. 6
Министерство образования и науки Российской Федерации
Федеральное
государственное бюджетное
Высшего профессионального образования
«Южно-Уральский Государственный Университет»
(национальный исследовательский университет)
Факультет «Международный»
Специальность «Управление персоналом»
Контрольная работа по дисциплине
«Этика деловых отношений»
Проверил преподаватель:
Шибакова И.Н.
________________2012 г.
Автор работы:
Студент группы 483
Лунёва Т.А.
________________2012 г.
Челябинск
2012
Содержание:
1. Этический
анализ практической ситуации на примере
видов делового общения……………………………………………………………
2 Деловые
и этические принципы
3 Этикет и имидж делового человека…………………………………………..15
Библиографический список…………………………………………………….24
1. ЭТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРАКТИЧЕСКОЙ СИТУАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ВИДОВ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
В качестве примера мы рассмотрим конфликтную ситуацию во время ведения переговоров на совещания по планированию квартального бюджета:
Сергей Иванович (финансовый директор): "Вы должны сократить свой бюджет минимум на десять процентов, об уменьшении цифры не может быть и речи. Так что, приступим к делу?"
Екатерина Петровна (заведующая отделом маркетинга): "Это невозможно. Тогда нам не жить".
Сергей Иванович: "Очень жаль, но я уже сообщил другим заведующим, что Вы согласны. Иначе порушится вся схема".
Екатерина Петровна: "Я
понимаю вашу ситуацию, но и Вы постарайтесь
понять мою. Мы только что запустили
новую программу — она даст
существенное увеличение производительности
и снизит затраты — но при сокращении
бюджета на десять процентов выполнить
ее не удастся. Нельзя ли пойти друг
другу навстречу и найти
Сергей Иванович: "Этого я и добиваюсь — чтобы Вы пошли мне навстречу. Давайте, запишу, что Вы согласны. По рукам?"
Екатерина Петровна: "Простите, но с этим я никак не могу согласиться".
Сергей Иванович: "Послушайте, я не хочу, чтобы у вас были неприятности. Но я должен урезать бюджет".
Екатерина Петровна: "Хорошо, а что, если мы согласимся на шесть процентов? Ведь это очень близко к вашей цифре".
Сергей Иванович: "Что ж, это упрощает дело. Вам осталось найти всего четыре процента".
Екатерина Петровна: "Шесть процентов — мое последнее слово".
Сергей Иванович: "О нем будет доложено президенту!"
Успех в переговорах — это не утверждение Вашей позиции, а удовлетворение Ваших интересов. Разница принципиальная.
В рассмотренном диалоге проблема состоит том, что Екатерина Петровна желает обсуждать интересы сторон и пути их удовлетворения, а оппонент (Сергей Иванович) настаивает на своей позиции. Что можно сделать, когда оппонент занимает жесткую позицию? Когда он окапывается, уходя в глухую оборону ("об уменьшении цифры не может быть и речи"), угрожает ("я не хочу, чтобы у Вас были неприятности"), или ставит вас перед fait accompli ("я уже сообщил другим заведующим, что Вы согласны.")?
Поскольку требования оппонента кажутся неразумными, то, естественно, Екатерина Петровна склонна отвергнуть их с порога. На его попытки утвердить свою позицию она отвечаете тем же. Он, разумеется, отвергает ее позицию и вновь подтверждает свою. Даже если она предложит разумный компромисс, он решит, что это просто ее запасной вариант, положит в карман уступку и потребует большего. Екатерина Петровна не успеет оглянуться, как вновь окажется в центре силового единоборства — а ведь именно этого и хотелось избежать. Чтобы сменить игру - смените рамку.
Чтобы сменить игру, необходимо поступить вопреки явному соблазну. Вместо того, чтобы отвергать слова оппонента, принимайте их и трансформируйте в нужном вам ключе. Иными словами, меняйте границы или "рамку" игрового пространства.
Сменить рамку означает перетолковать ответ Вашего оппонента таким образом, чтобы перенести центр внимания на проблему взаимного удовлетворения интересов. По аналогии со сменой рамы у картины речь идет о том, чтобы поместить позиционные заявления Вашего оппонента в новый контекст, "рамку" переговоров поиска решения. Вы ведете себя так, как если бы он вместе с вами пытался найти решение проблемы, и таким образом вовлекаете его в новую игру.
Поскольку оппонент всецело сосредоточен на исходе переговоров, он может даже не заметить, как вы мягко изменили процесс. Вместо того, чтобы концентрироваться на соперничающих позициях, вы ищете оптимальный способ удовлетворить интересы каждой из сторон. На это не нужно испрашивать разрешения оппонента. Просто начинайте играть в другую игру.
Смена рамки — одно из самых сильных орудий, доступных Вам как участнику переговоров. Иными словами, чтобы сменить игру, надо сменить рамку,
Задавайте
проблемно ориентированные
Вместо того, чтобы давать оппоненту правильный ответ, постарайтесь задать правильный вопрос. Не надо учить его, пусть его учит проблема.
Наиболее ценный инструмент для смены рамки — проблемно ориентированный вопрос. Он фокусирует внимание на интересах сторон, на вариантах их удовлетворения и стандартах справедливости для разрешения возможных споров.
Попросите совета у вашего оппонента.
Другой способ вовлечь оппонента в обсуждение вариантов — это спросить у него совета. Видимо, этого он ожидает в последнюю очередь. Спросите: "Что бы Вы посоветовали мне сделать?" "Как бы Вы поступили на моем месте?" или "Что бы Вы сказали моим коллегам?"
Всегда лестно, когда у тебя просят совета. Таким образом, вы, по сути дела, отдаете должное компетенции и положению вашего оппонента. Это не только обезоруживает его, но и посвящает в вашу проблему, вводит в курс связанных с ней сложностей.
Формулируйте открытые вопросы.
Не от всякого вопроса будет прок. Проблемно ориентированный вопрос должен быть открытым по форме и открытием по существу.
Вот как можно
с помощью смены рамки
Сергей Иванович (окапываясь на своей позиции): "Меньше, чем о десяти процентном сокращении вашего бюджета и говорить нечего. Поэтому, приступим к делу, согласны?"
Екатерина Петровна (задавая
проблемно ориентированный
Сергей Иванович (прибегая к угрозе): "Единственный способ добиться необходимой экономии — урезать бюджеты отделов на десять процентов. Я уже сообщил всем заведующим, что Вы согласны. Если будете возражать, порушите всю схему, и об этом будет доложено президенту".
Екатерина Петровна (игнорируя угрозу, интерпретируя ее как проблему, требующую решения): "Я понимаю Вас. Если дать мне поблажку, это будет очень трудно объяснить другим заведующим, не так ли?
Сергей Иванович (с нажимом): "Именно так. Поэтому, давайте запишем, что Вы согласны. По рукам?"
Екатерина Петровна (игнорируя давление, перетолковывая проблему как обоюдную возможность): "Знаете, есть реальный вариант сэкономить больше десяти процентов. Это действительно поможет компании и представит нас обоих в очень выгодном свете".
Сергей Иванович: "Что же это за вариант?"
Екатерина Петровна (прося совета): "Как Вы знаете, мы в отделе разработали план, который увеличит производительность и даст существенное сокращение затрат. Чтобы запустить его, как мы подсчитали, понадобится пять процентов бюджета. Вы — самый опытный специалист в этих вопросах. Посоветуйте, как найти средства для реализации плана, не ломая при этом общую схему сокращений?
Сергей Иванович: "Я не знаю…"
Екатерина Петровна (задавая
проблемно ориентированный
Сергей Иванович: "Навряд ли".
Екатерина Петровна (задавая вопрос "что, если"): "А что, если бы я предоставил конкретные цифры ожидаемой экономии на будущий год?"
Сергей Иванович: "Это будет лучше. Но все равно проблема нынешнего года остается — на кого переложить недостающие проценты? Послушайте, я понимаю, к чему Вы клоните, но что я доложу президенту? Нет, это не пройдет.
Екатерина Петровна (задавая еще один вопрос "что, если"): "А что если мне самому поговорить с президентом и попытаться продать ему эту идею?"
Сергей Иванович: "Желаю удачи!"
Екатерина Петровна: "Я понимаю. Скорее всего, это будет непросто. Могу ли я полагаться на Вашу поддержку?"
Сергей Иванович: "Хочу еще раз взглянуть на Ваш план. Надо проверить, не с потолка ли взяты цифры".
Екатерина Петровна: "Он будет у Вас на столе через час.
Спасибо за предоставленную возможность".
Екатерина Петровна еще не добилась соглашения, к которому стремится, но уже победила в переговорах о правилах игры. С помощью смены рамки ему удалось превратить позиционную конфронтацию в переговоры поиска решения. Вместе с финансовым директором они ступили на путь к взаимоприемлемому соглашению.
Конфликт в деловом общении есть явление частое, повторяющееся и временами неизбежное.
Конфликты, как и болезни, лучше предупреждать.
Мир вокруг нас пропитан конфликтами. Раз так, ТО ОТНОСИТЬСЯ К НИМ НУЖНО ПОЗИТИВНО, используя энергию конфликта в продуктивном направлении.
Главные принципы делового общения в конфликтной ситуации можно для себя обозначить так:
1 Воздерживайтесь от отождествления действий и личности той стороны, которая вам противостоит в рамках позитивного конфликта.
Перевод причины конфликта с
личностных составляющих в объективную
плоскость позволяет
2 Необходимо
добиваться максимальной
Значительная часть конфликтов (по наблюдениям, до 30%) проистекает из информационного голода.
3 Отличайте подлинные интересы от заявленной позиции
4 Поставьте себя на место другой стороны
Это одно из ведущих правил управления конфликтом, необходимое как в целях сопереживания другой стороне, так и в интересах логического выстраивания схемы конфликта. Кроме так называемых "конфликтов с нулевой суммой", когда выигрыш одной из сторон равен проигрышу другой, возможны еще два варианта: когда обе стороны выигрывают от сотрудничества или же когда они одновременно проигрывают.
В некоторых случаях, когда мы ставим себя на место другой стороны, для нас становится очевидным, что апеллирование к сотрудничеству по принципу "выигрыш - выигрыш" не является весомым аргументом для нашего оппонента. Однако, если мы представим себе последствия ситуации "проигрыш - проигрыш", для другой стороны и тщательно обрисуем эти последствия в ходе конфликтного управления, то именно такой вариант становится проходным. Оппонент принимает условия компромисса и сотрудничества прежде всего потому, что взаимный пат для него неприемлем!
Зная все эти несложные, на первый взгляд, правила и умело их применяя, можно реально управлять "штормами" конфликтов в деловом общении.
2. ДЕЛОВЫЕ И ЭТИЧЕСКИЕ
ПРИНЦИПЫ СОВРЕМЕННОГО
Цивилизованная форма развития рыночных отношений предполагает безусловное соблюдение определенных правил деловой этики.
Этические нормы российских предпринимателей формируются в условиях “атомизации” нашего общества, неверия абсолютного большинства населения в помощь государства, а также отечественных и зарубежных предпринимателей. Причем, во всех странах Центральной и Восточной Европы отмечается то же недоверие к предпринимателям, но вера в помощь государства выше
Талантливые предприниматели, руководители крупных фирм и компаний большое значение придают этическим нормам в организации работы своих коллективов. Там, где деловые отношения людей строятся на основе взаимного уважения, взаимопомощи и внимания к личности любого сотрудника, там всегда степень надежности и гарантия успеха выше, чем в организациях, опирающихся только на административное управление и контроль. Стержневым этическим качеством, обусловливающим позитивные взаимоотношения между предпринимателями в процессе их деловой активности, с одной стороны, и между предпринимателями и обществом, государством, с другой, является честность. Требование честности обусловлено необходимостью совместной деятельности людей в процессе их социальной практики, взаимной координации их деятельности, потребностями их повседневной жизни. Честность включает в себя такие позитивные нравственные атрибуты, как правдивость, принципиальность, верность принятым на себя обязательствам, субъективная убежденность в правоте проводимого дела, искренность перед другими и перед самим собой в отношении тех мотивов, которыми предприниматель руководствуется в своей коммерческой деятельности, признание и соблюдение прав других людей на то, что им законно принадлежит. Существует две основные точки зрения на соотношение общечеловеческих управленческих принципов и этики менеджмента и предпринимательского бизнеса.
Так, некоторые предприниматели считают, что идеалы, принципы и правила морали к ним не относятся или касаются в меньшей степени. Эта точка зрения опирается на теорию, предложенную М. Фридманом и его последователями. По мнению М. Фридмана, в бизнесе морально оправданы любые действия, если они не противоречат юридическим и рыночным законам. Предприниматели вправе игнорировать возможный негативный эффект их деятельности на потребителей и общество и принимать решения, руководствуясь только целью максимизации своей прибыли.
Вместе с тем другая точка зрения и соответствующая ей современная предпринимательская этика, имеющая место во многих западноевропейских компаниях, ориентирует на ограничение принципа максимизации прибыли в таких ситуациях, когда его реализация ведет или может привести к действиям, противоречащим этическим нормам. Принцип прибыльности при этом не отвергается как неэтичный. Однако, поскольку он носит формальный характер, с ним совместим выбор таких материальных средств, которые, хотя и позволяют достигать цели получения прибыли, с этической точки зрения не могут быть оправданы. Так как получение прибыли в конкретных случаях происходит путем принятия решений на уровне предприятия, то оно и является тем местом, где должна с учетом конкретной ситуации претворяться в жизнь предпринимательская этика ограничения стремления к прибыли.
Весьма показательным примером, который можно привести для иллюстрации, является кодекс, который одобрила компания Nestte в 1982 г. после длительных обсуждений и дискуссий с самыми различными группами заинтересованных лиц на основе проекта Всемирной организации здравоохранения о регулировании продажи заменителей материнского молока в странах третьего мира. Кодекс определяет правила и запреты в отношении таких мероприятий в области маркетинга, проведение которых порождало или может породить в будущем серьезный конфликт между этическими требованиями и принципом максимизации прибыли. Следует отметить, что кодекс запрещает, например, торговому персоналу обучать будущих матерей на курсах подготовки, а также привлекать к рекламированию продукции с помощью финансовых или иных стимулов персонал, занятый в службе здравоохранения (врачей, медицинских сестер и т. д.). Благодаря этим обязательным для всех организаций нормам, принадлежащих компании Nestle, должно быть исключено поведение персонала, направленное на извлечение прибылей путем использования неосведомленности матерей в развивающихся странах.
У цивилизованных
предпринимателей не возникает вопроса:
«Должны ли они действовать согласно
этическим законам?» Сейчас в
реальной жизни проблема состоит
в том, как надо действовать, чтобы
не нарушать мораль, этические нормы.
Что касается появления экономических
теорий, идентифицирующих рациональную
мотивацию человеческого
Если, например, в Японии решающим фактором экономического развития является корпоративный, общинный интерес и поведение, регулируемое такими этическими категориями, как долг, лояльность, добрая воля, то в России с ее особенностями следует идти по пути создания гибкого механизма, обеспечивающего сочетание личных и коллективных интересов с учетом повышения требований социальной ответственности.
В рамках
рассматриваемого вопроса поучителен
опыт стран с развитой рыночной экономикой
(США, Англия, Франция, Япония и др.).
В практике делового поведения предпринимателей
этих государств этические нормы
укоренились достаточно глубоко, на
них воспитаны несколько
Повышению
уровня этичности бизнеса способствуют
существующие принципы и механизмы
внутрифирменного и межфирменного
взаимодействия. В частности, в фирмах
специально разрабатываются этические
нормативы в виде описания общих
ценностей и правил этики, которых
должны придерживаться все ее работники.
Такие нормативы могут
Иногда предприятия (фирмы) создают постоянные комитеты по этике для оценки повседневной практики управления с точки зрения соблюдения этических норм. Могут пользоваться также услугами специалиста по этике бизнеса (адвоката по этике). Его роль сводится к выработке суждений по этическим вопросам, связанным с действиями организации.
Современный этап научно-технической революции, обострение конкуренции и ряд других факторов предъявляют новые требования к менеджменту. Приобретает особую значимость вопрос о руководителе компании, о лидере, способном объединить и увлечь персонал, пробудить в рабочих инициативу, предприимчивость, поощрять дух новаторства, противостоять бюрократии, гибко реагировать на изменение внешних условий.
Зарубежные специалисты по менеджменту составили «портрет» героя современного бизнеса, которого наделили такими этическими свойствами, как последовательность и честность в отношении к персоналу; доверие к людям; терпимость к открытому несогласию; скромность (отсутствие личной автостоянки, буфета, лифта; простой кабинет), верность данному слову; знание сотрудников по именам; предпочтение, оказываемое разговору с глазу на глаз; готовность выполнить черновую работу, взять вину на себя; признание должного за другими, доступность для всех, легкость в общении и др.
В рамках развития
и внедрения «теории
Примечателен в части этического воспитания кадров опыт американской фирмы ИБМ, крупнейшего в мире производителя компьютеров и конторского оборудования. Основополагающим фактором, определяющим ее характер, является не используемая технология, а уникальная этика и культура деловых отношений. Например, на практикуемых (достаточно малочисленных заседаниях) в фирме принимать участие могут все желающие наряду с теми лицами, присутствие которых обязательно. Однако все участники должны овладеть правилами межличностного общения, чему уделяется особое внимание. Применяется специальная система подготовки всего Персонала и лиц, назначаемых на руководящие должности, в области делового внутрифирменного общения.
Во взаимоотношениях с деловыми партнерами в состав норм этики бизнеса включаются: точность (безусловное соблюдение согласованных сроков выполнения конкретных работ), единство слова и дела (реализация принятой договоренности), безупречная честность, исключение давления чужим авторитетом, признание недостатков заключенной сделки для партнера. Неэтичными считаются такие действия правового характера, как взятки, подделка документов, недостоверные финансовые отчеты, искусственное завышение цен, тайные сговоры о ценах и др. В случаях нарушения этических норм наряду с юридическими мерами используют приемы социального воздействия. Например, популярный американский журнал «Форчун» ежегодно публикует списки 100 фирм как положительно отличившихся, так и допустивших грубые отклонения от норм деловой этики. Подобная гласность в лучшем случае может способствовать росту деловой активности предприятий, в худшем — довести их до банкротства.
В управлении отечественной экономикой в целом и хозяйствующими субъектами в частности этике деловых отношений далеко не всегда придавалось должное значение. Несмотря на то что своего рода «Кодекс поведения руководителя» был разработан еще в 20-е годы, его нормы не соблюдались, в том числе из-за процветающей в последние десятилетия бюрократической административно-командной системы управления. Примеры порочной практики: полная безответственность высших уровней управленческой структуры по отношению к подведомственным организациям, отсутствие эффективных коммуникаций («обратной связи»), использование форм поощрения, не соответствующих результатам работы, противоречащих идеологии хозрасчета, недостатки в делегировании полномочий, феодальная психология вседозволенности, правовой нигилизм и др.
Соблюдение норм деловой этики во многом определяется поведением первых руководителей предприятий. Как известно, недостатки руководителя умножаются на число подчиненных, для которых он является авторитетом и объектом для подражания. Между тем образ руководителя в нашей стране эволюционировал от профессионального администратора, умеющего руководить, нередко не имея специального образования (в годы первых пятилеток), до инженера, знающего технику, с недостаточной гуманитарной и управленческой подготовкой.
И только в период проведения реформы системы управления, в том числе на этапе перехода К рыночным отношениям, акцентируется внимание на этических проблемах управления, включая этику общения, формирование имиджа делового человека и фирмы в целом, этикет деловых бесед и переговоров, культуру речевого поведения, предупреждение стрессовых ситуаций и др.
Вместе с тем следует признать, что некоторые российские предприниматели сегодня не имеют необходимых морально- этических качеств, что нередко приводит к нарушениям ими данного слова, к обману государства, выражающимся в скрытой неуплате налогов, в обмане клиентов, сопровождающемся отказом от расплаты за товарные поставки. Нарушение верности данному слову, данному обещанию приводит к вероломству, которое означает сознательный обман чужого доверия или вопиющее нарушение принятых на себя обязательств. Как вероломство оцениваются следующие действия: преднамеренное нарушение верности данному обещанию или молчаливо подразумеваемым обстоятельствам, которые вытекают из взаимоотношений предпринимателей между собой. Для современных российских предпринимателей характерно зачастую клятвопреступление, которое представляет сознательное введение другого человека (чаще всего другого предпринимателя) в заблуждение с целью использовать его ложное убеждение против него же самого в эгоистических целях.
Возможность практической реализации этических норм в деловой жизни в дальнейшем будет обеспечиваться прежде всего повышением уровня общей культуры работников, занятых во всех сферах экономики страны, формированием нового типа руководителей, владеющих социологической, правовой, психологической грамотностью, наряду с высокой степенью компетентности, оценкой их труда с учетом социально-этических критериев делового поведения, внедрением партисипативного принципа делегирования полномочий (т. е. передача права принятия решений на уровень, где осуществляется процесс) и др.
Этичное поведение, вежливость в частности, должно войти в привычку и быть доведено до автоматизма. Иначе, несмотря на теоретические знания в этом вопросе, человек не сможет верно вести себя, сообразуясь с обстановкой. Отсутствие требуемого навыка вызывает неестественность в поведении, которая всегда видна и проявляется в скованности движений, в жестах, в интонации и других признаках.
Чтобы добиться успеха в бизнесе, для менеджеров важно владеть основами деловой этики. Управленческая практика выработала этические нормы, т. е. постулаты профессиональной этики, которые лежат в основе того, что можно определить как этический кодекс предпринимателя, менеджера. А именно, цивилизованный предприниматель, менеджер:
- убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства;
- исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с предпринимателем;
- верит в бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к бизнесу как к искусству;
- признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества;
- уважает себя как личность, а любую личность – как себя;
- уважает любую собственность, государственную власть, общественные движения, социальный порядок, законы;
- доверяет другим, уважает профессионализм и компетентность;
ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию;
- стремится к нововведениям;
является гуманистом.
Весьма поучительны принципы делового человека, сформулированные купеческой гильдией России в 1912 г.:
- уважай власть;
- будь честен и правдив;
- уважай право частной собственности;
- люби и уважай человека;
- будь верен слову;
- живи по средствам;
- будь целеустремленным.
Испокон веков русские предприниматели славились тем, что соблюдали этику и крепко держали свое слово. Эти принципы поведения должны быть восстановлены.
В настоящее время в большинстве стран мира распространены корпоративные кодексы, т. е. стандарты, по которым действуют отдельные фирмы, и профессиональные кодексы, т. е. правила, регулирующие отношения внутри целой отрасли. В последние годы появились они и в России. Интересно, что раньше других своды этических правил появились в компаниях, занятых в сферах страхования и услуг.
Этический кодекс приносит компании реальную пользу, так как дает ясное представление о допустимых и недопустимых действиях при выполнении служебных обязанностей. Распространяясь на всех работников фирмы, кодекс облегчает поддержание дисциплины и законности.
В связи
с этим следует заметить, что Указом
Президента РФ от 12 августа 2002 г. № 885 утверждены
«Общие принципы служебного поведения
государственных служащих», представляющие,
по существу, свод основных этических
норм, которыми, на наш взгляд, целесообразно
руководствоваться
соблюдать нормы служебной, профессиональной этики и правила делового поведения;