Этика деловых переговоров. 3

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ  И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный  экономический университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

по дисциплине: «Деловая этика»

по теме: «Этика переговоров (специфика на каждом этапе)»

Исполнитель: студентка 

Профиль группа: ГМФу-12Сб

Ф.И.О: Белых Екатерина  Павловна

Екатеринбург, 2012

Содержание

Введение           3

Динамика переговоров:         4

     Подготовка переговоров.        4

     Этапы ведения переговоров.       7

     Анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых   договоренностей.          16

Заключение          19 

Список использованной литературы      20

Введение

     Переговоры как особая форма социального взаимодействия имеют давнюю историю. Люди испокон веков ведут переговоры, заключая торговую сделку или завершая войну мирным соглашением, договариваясь о разделе имущества или собирая караван кораблей на поиски новых неизведанных земель. Однако объектом широкого научного исследования переговоры становятся лишь во второй половине XX в., когда искусству их ведения стали уделять особое внимание.

     Несомненно, что переговоры — неотъемлемая часть деловых контактов. И их успех зависит не только от хорошего знания предмета обсуждения, но и от владения техникой ведения переговоров, которая вряд ли может быть представлена в виде некоего исчерпывающего набора готовых рецептов. Чтобы грамотно и уверенно вести переговоры, важно понимать, в чем состоит их специфика, какие цели ставят перед собой участники, какова общая модель переговорного процесса.

     Необходимо учитывать и тот факт, что переговоры, имеющие место как в рамках сотрудничества, так и в условиях конфликта, обязательно предполагают общение участников. Следовательно, переговорный процесс включает перцептивную, коммуникативную и интерактивную стороны (общение как восприятие, обмен информацией и взаимодействие). Пренебрежительное отношение участников к любой из этих сторон переговоров создает дополнительные препятствия на пути к достижению соглашения.

Динамика переговоров

     Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Можно выделить три стадии переговоров:

1) подготовка к переговорам;

2)процесс ведения переговоров;

3)анализ результатов переговоров  и выполнение достигнутых договоренностей.

Остановимся подробнее на характеристике этих стадий.

Подготовка  к переговорам

     Тщательная подготовка к переговорам — это залог их успешного проведения. Зачастую люди испытывают соблазн идти по пути наименьшего сопротивления и экономят время и силы на подготовке к переговорам. Представьте себе простую жизненную ситуацию: оказавшись в незнакомом городе, вы решили добраться куда-либо на такси. Велика вероятность того, что доставят вас на место, выбрав самый длинный и дорогой маршрут. Если такое произойдет, значит, вы заплатили за то, что не подготовились к данной ситуации. Даже этот простой пример демонстрирует важность подготовительной работы, в условиях же деловых переговоров она является совершенно необходимой.

     В ходе подготовительного периода стороны обязательно решают ряд задач, которые и составляют собственно подготовку к предстоящим переговорам:

1. Важнейшая составляющая  содержательной стороны подготовительной  работы — анализ проблемы и  интересов сторон. Будущие переговоры  могут увенчаться успехом лишь  в том случае, если стороны  досконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежение такого рода действиями может значительно ослабить позиции той или иной стороны, привести к срыву переговоров или заключению невыгодной для кого-либо из участников сделки. Следует анализировать не только собственные интересы, но и интересы оппонентов. В противном случае переговоры рискуют превратиться в «диалог глухих».

2. До начала переговоров  каждая из сторон должна оценить  возможные альтернативы переговорному  соглашению. Это необходимо на  тот случай, если переговоры не  завершатся успехом. Так, например, если вы ведете переговоры о повышении заработной платы с руководством своей фирмы, то наилучшей альтернативой переговорному соглашению может быть решение о переходе на работу в другую фирму, куда вас давно приглашают. Разработка возможных альтернатив предполагает проведение следующих операций:

•  обдумывание плана  действий в том случае, если соглашение не будет достигнуто;

•  совершенствование  нескольких лучших идей и разработка их практического воплощения;

•  выбор наиболее приемлемого  варианта для его осуществления  в том случае, если во время переговоров  соглашение с оппонентами не будет  достигнуто.

     Наконец, следует не только оценить собственные альтернативы переговорному соглашению, но и попытаться составить аналогичный список вариантов, имеющихся у другой стороны. Подобные действия позволяют реалистичнее оценивать ожидаемые результаты переговорного процесса. Предусмотрительность сторон, анализирующих возможные обоюдные альтернативы переговорному решению, позволяет придать уверенность их действиям и облегчить процесс ведения переговоров.

3. Следующий шаг в подготовке  к переговорам — определение  переговорной позиции. Чаще всего  участники переговоров подразумевают  под позицией официально заявленную  точку зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос  о первоначально выносимой на  переговоры позиции. Оппоненты  зачастую склонны начинать обсуждение  с рассмотрения тех аспектов  проблемы, по которым их позиции  не совпадают. Подобная тактика  может привести к осложнению  переговорного процесса, и перспектива  достижения соглашения становится  весьма призрачной.

4. В процессе подготовки  к переговорам каждому из участников  необходимо также разработать  различные варианты решения проблемы  и сформулировать предложения,  отвечающие тому или иному  варианту решения. Даже если  предметом обсуждения является  одна проблема, то и в этой  ситуации вряд ли можно говорить  о наличии только двух вариантов  ее решения — по одному на  каждого оппонента. Такой подход  сторон сразу заводит еще не  начавшиеся переговоры в тупик,  так как, скорее всего, эти  варианты решения взаимонеприемлемы.  Наоборот, следует увеличить «пирог»,  прежде чем разделить его. Поэтому,  готовясь к будущим переговорам,  необходимо разработать несколько  возможных вариантов решения,  учитывая как собственные интересы, так и интересы оппонентов. Столь же важно сформулировать и предложения, соответствующие тому или иному предлагаемому варианту решения. Выдвигаемые предложения, по сути, являются венцом подготовительной работы, отражая видение участниками проблемы, интересов, возможных альтернатив, заявляемых позиций, вариантов решения. Поэтому предложения сторон должны быть понятны и точны.

5. Содержательная сторона  предварительной работы завершается  подготовкой необходимых материалов  справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов  предложений, предполагаемых итоговых  документов). Проведенная участниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса. Не стоит забывать — «тот, кто хорошо подготовился к сражению, наполовину победил».

Этапы ведение переговоров

     Собственно переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой же встрече необходимо согласовать процедурные вопросы, основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. К числу вопросов, требующих взаимного одобрения сторон, относятся:

•  повестка дня;

•  временные рамки  как отдельных встреч, так и, предположительно, всего переговорного процесса;

•  очередность выступлений  оппонентов;

• порядок принятия решений. 

     Процесс ведения переговоров связан с прямым взаимодействием оппонентов и неоднороден по своим задачам. Соответственно можно выделить следующие этапы ведения переговоров:

1)уточнение интересов  и позиций сторон;

2)обсуждение, предполагающее  выработку возможных вариантов  решения проблемы;

3)достижение соглашения.

Уточнение интересов и  позиций сторон. Проведенная предварительно подготовка к переговорам не означает, что стороны имеют полное и адекватное представление об интересах и позициях друг друга. Поэтому на первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит, прежде всего, в обмене информацией относительно наиболее важных спорных вопросов, интересов сторон, точек зрения и позиций друг друга по имеющейся проблеме. Если участники переговоров ориентируются на стратегию торга, то зачастую стремятся сразу же изложить свои максимальные требования. Надо признать, что даже в условиях сотрудничества очень редко ситуация развивается только по одному пути — тому, который вы предложили с самого начала. Тем более это характерно для переговоров в условиях конфликта. Первоначальная жесткая позиция уменьшает шансы сторон на соглашение. Поэтому подобные действия могут завести начавшиеся переговоры в тупик. Важность данного этапа состоит и в том, что он имеет существенное значение для формирования атмосферы, в которой будут проходить переговоры. Если стороны не сумели наладить нормальные рабочие отношения, то у них вряд ли есть шанс достигнуть каких-либо договоренностей.

Обсуждение.

     Второй этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умения убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески.

1. Умение слушать лежит  в основе любых переговоров.  Часто оппоненты уверены, что  они адекватно поймут друг  друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание — это весьма  непростое искусство. Для адекватного  восприятия и понимания информации  участникам переговоров необходимо  владеть приемами нерефлексивного  и рефлексивного слушания.

2. Умение убеждать необходимо  для того, чтобы добиться согласия  оппонента с высказываемой точкой  зрения. Характерной особенностью  убеждения является то, что оно  обращено, прежде всего, к разуму  человека и осуществляется посредством  аргументации, т. е. системы утверждений,  предназначенных для обоснования  или опровержения какого-либо  мнения.

     Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации:

- фундаментальный - изложение фактов и конкретные сведений;

- метод противоречия - основан на выявлении противоречий в рассуждениях оппонента;

- метод извлечения выводов - основан на точной аргументации, которая посредством частных выводов приводит к желаемому итогу;

- метод сравнения - придает рассуждению яркость, делает его более зримым;

- метод «да... но» - используется в том случае, если оппонент акцентирует внимание либо только на преимуществах, либо только на слабых сторонах обсуждаемого варианта решения проблемы. Метод позволяет сначала согласиться с говорящим, а затем возразить, что дает хороший психологический эффект;

- метод подхвата реплики - предполагает умение применить реплику оппонента в целях усиления собственной аргументации.

3. Умение задавать вопросы  — важная составляющая эффективного  обсуждения предложений сторон. Верно поставленный вопрос позволяет  уточнить точку зрения оппонента,  получить от него дополнительную  информацию, активизировать процесс  обсуждения, направить дискуссию  в нужное русло. Выделю следующие  виды вопросов:

•  риторические — утверждение или отрицание, выраженное в вопросительной форме и не требующее ответа. Подобные вопросы позволяют ненавязчиво склонить оппонента к мнению говорящего;

•  наводящие — содержат элементы требуемого ответа. Их можно  использовать, когда необходимо получить подтверждение точке зрения говорящего или направить переговоры в нужное русло;

•  альтернативные — предоставляют оппоненту возможность выбора из двух-трех вариантов, что позволяет быстрее принять решение.

4. Умение мыслить творчески.  Все усилия сторон в процессе  обсуждения предложений по разработке  возможных вариантов решения  проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают  препятствия на этом пути. Проблема  состоит в том, что люди нередко  склонны к шаблонному мышлению. Шаблонность мышления участников переговоров препятствует поиску возможно большего числа вариантов решения проблемы. Чтобы это препятствие преодолеть, оппонентам необходимо умение мыслить творчески. Это качество предполагает умение:

•  отказаться от того или  иного стереотипа;

•  свободно переходить от одного аспекта вопроса к другому;

•  находить неожиданные, уникальные решения.

     Даже в условиях сотрудничества сторон переговорный процесс не просто довести до логичного завершения. Тем более это справедливо в отношении конфликтных ситуаций. Нередко участники переговоров, стремясь к достижению односторонних преимуществ, демонстрируют ориентацию на жесткий стиль позиционного торга. В этом случае обсуждение, предполагающее выработку возможных вариантов решения проблемы, не приносит желаемого результата, и переговоры заходят в тупик. В сложившейся ситуации возможны два варианта дальнейших действий оппонентов.

1. Уход из-за стола переговоров.  В случае реализации этого  варианта важно учитывать ряд  аспектов:

•  прерывать переговоры следует лишь после тщательного  анализа и оценки ситуации;

•  не стоит завершать  переговоры в тот момент, когда  вы рассержены и повинуетесь мгновенному  импульсу;

•  следует четко изложить оппоненту суть разногласий, вынудивших вас пойти на решительный шаг;

•  никогда не сжигайте мосты. Большинство взаимодействий носят не разовый, а повторяющийся  характер. Таковыми являются отношения  государств на международной арене, сторонников противоборствующих партий в парламенте, партнеров по бизнесу, руководителей и подчиненных, родственные  отношения и т.д.;

•  если вы считаете, что  возобновление переговоров имеет  смысл, сообщите об этом оппоненту;

•  если первый шаг навстречу  сделал ваш оппонент, оцените его  поступок по достоинству и не отвергайте с порога его предложений.

В случае ухода из-за стола  переговоров стороны приступают к односторонним действиям, реализуя свои альтернативы переговорному соглашению, которые были определены на стадии подготовки.

2. Поиск позитивного выхода  из сложившейся ситуации предполагает  продолжение переговоров. В этом  случае весьма эффективным может  быть использование чисто технического  средства — объявление перерыва  на переговорах. Это дает возможность  участникам проанализировать ход  переговоров, оценить положение дел, провести консультации внутри своей делегации или с кем-либо со стороны, снизить эмоциональный накал атмосферы на переговорах, продумать возможные варианты выхода их тупиковой ситуации.

     В итоге появляется реальный шанс возобновить переговорный процесс. Оценить позитивную роль перерыва на переговорах вы можете, обратившись к собственному опыту.

     Если стороны стремятся решить проблему совместно, путем переговоров, то результатом этапа обсуждения становится определение основных вариантов такого решения, и стороны переходят к третьему этапу.

Достижение соглашения. Переговорное пространство.

     Третий этап ведения переговоров завершает длительный и трудный поиск решения проблемы: стороны приступают к разработке итоговых договоренностей. При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых для обеих сторон решений. Допустимые решения предполагают меру того, на что в принципе оппоненты могут согласиться.

     Область, в рамках которой возможно достижение соглашения, называется переговорным пространством. Любые договоренности могут быть достигнуты только в его рамках.

     Пределы допустимых для каждой из сторон решений могут располагаться весьма далеко от первоначально заявленных позиций. Поэтому достижение соглашения более вероятно в центральной зоне переговорного пространства. В этом случае принятое решение воспринимается оппонентами как вполне удовлетворительное. Чем дальше находится выбранный вариант от центральной зоны, тем больше достигнутое соглашение соответствует целям одной стороны и носит вынужденный характер для другой. Последняя склонна оценивать такое развитие событий скорее как поражение, хотя принятое решение и находится в области переговорного пространства.

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений:

1) Серединное, или компромиссное,  — типичное решение на переговорах.  В этом случае стороны идут  на взаимные уступки. При этом  уступки должны быть примерно  равноценны. Легче всего это определить  в ситуации «купли-продажи». Продавец  запрашивает максимальную цену  за свой товар, а покупатель  предлагает минимальную. Если  стороны заинтересованы в заключении сделки, то начинается «переговорный менуэт»: продавец и покупатель, не упуская из виду собственной выгоды, делают последовательные уступки.

2) Асимметричное решение  отличается тем, что уступки  одной из сторон значительно  превышают уступки другой. Соглашение  на основе такого решения чаще  всего принимается в следующих  ситуациях:

•  имеет место значительное различие в соотношении сил оппонентов;

•  одна из сторон готова в значительной мере поступиться  своими интересами ради грядущей ожидаемой  выгоды;

•  проблема, требующая  решения, для одного из участников менее  важна в сравнении с перспективами  дальнейших взаимоотношений;

•  переговоры ведутся  на фоне конфликтных отношений;

•  один из участников переговоров  считает дальнейшую конфронтацию рискованной  и грозящей большими потерями.

Степень асимметрии может  быть различной. Крайним ее выражением является почти полное пренебрежение  интересами одной из сторон. Итоговое решение может содержать лишь слова высокой оценки деятельности ценного сотрудника и туманную перспективу  повышения по служебной лестнице в неопределенном будущем. И если асимметричное решение в целом наименее стабильно, то при значительной асимметрии оно зачастую воспринимается как крайне несправедливое. В этом случае у проигравшей стороны возникает желание взять реванш, как только представится возможность.

3) Принципиально новое  решение — это то, которое максимально  удовлетворяет интересы каждой  из сторон. Поиск такого решения  наиболее сложен и требует  кропотливой работы участников  переговоров.

Принципиально новое решение  может быть найдено на основе тщательного  анализа соотношения интересов  сторон. Это позволяет выявить  непересекающиеся интересы и тем  самым завершить переговоры к  взаимному удовлетворению сторон. Эффективность  такого пути можно увидеть на классическом примере с двумя сестрами, которые  ссорились из-за апельсина. В конце  концов, они пошли на компромисс и разделили апельсин пополам. После  чего одна сестра выжала из своей половины сок, выбросив кожуру, а другая использовала кожуру для торта, выбросив сам фрукт. Если бы одна сестра получила весь фрукт, а другая — всю кожуру, они  бы выиграли обе, избежав взаимных потерь.

Характеризуя принципиально  новое решение, следует отметить, что на практике оно часто включает в той или иной мере элементы компромисса.

Достижение соглашения. Работа над соглашением

     Работа над соглашением может осуществляться в двух вариантах. Один предполагает сначала заключение соглашения в общих над соглашением чертах, а затем — согласование деталей по каждому спорному вопросу. Другой путь — участники переговоров прибегают к последовательному согласованию каждого спорного вопроса, что создает серию детализированных договоренностей. Комбинация этих частных решений и составляет итоговое соглашение. Какой бы вариант ни был выбран, работа над соглашением включает в себя ряд последовательных действий.

Прежде всего, участники переговоров должны разработать объективные критерии, позволяющие оценить выработанные варианты решения проблемы. В качестве таких критериев могут быть использованы: общие ценности, моральные принципы; обычаи и традиции, уважаемые обеими сторонами; законы, инструкции, профессиональные нормы;  экспертные оценки;  прецеденты;  цены.

     Используемые критерии должны быть независимы от желаний сторон, иначе они не будут восприниматься как справедливые. Критерии должны быть практичными и устраивать всех участников переговоров. Если вы ведете переговоры о приобретении квартиры, то в качестве объективного критерия может быть использована средняя рыночная цена на подобные квартиры в данном районе.

     Следующий шаг участников переговоров при работе над соглашением — выбор при помощи объективных критериев наиболее приемлемого решения. Идет ли речь о позиционном торге или о переговорах на основе взаимного учета интересов, рассчитывать на прочность договоренностей можно тогда, когда в их основе устраивающее обе стороны решение.

     И, наконец, последнее — утверждение решения на основе выбранного метода. На двусторонних переговорах процедура принятия решения достаточно проста. Если оппоненты ориентируются на стратегию торга, то решение принимается, если обе стороны согласны с ним или одна сторона просто капитулировала. В ситуации переговоров на основе взаимного учета интересов имеет место не только обоюдное согласие сторон, но и отсутствие вынужденного характера такого согласия. На многосторонних переговорах применяются два метода принятия решения: консенсус и большинство голосов.

•  Метод консенсуса (от лат. consensus — согласие, единодушие) предполагает согласие всех участников переговоров с выработанным решением. Метод базируется на «признании чужих интересов как условия осуществления интересов собственных». Соглашения, выработанные на основе консенсуса, наиболее прочные, так как этот метод несовместим с отрицательной позицией хотя бы одного из оппонентов.

     Если же участники переговоров используют для утверждения решения метод большинства, то у них больше шансов достичь согласия. Правда, этот метод принятия решений позволяет заявить о позиции большинства.

Достижение соглашения. Закрепление решений.

     В случае успеха переговоры завершаются закреплением решения в итоговых документах или ограничиваются устными договоренностями — в зависимости от степени официальности ситуации. Ясно, что письменное закрепление договоренностей уменьшает возможность их произвольного толкования в дальнейшем. Однако в рамках межличностных отношений такая практика чаще всего отсутствует. Это дает возможность сторонам при желании с большей легкостью нарушать условия договора или вовсе аннулировать его.

Анализ результатов  переговоров и выполнение достигнутых  договоренностей

    Период прямого взаимодействия сторон завершился, но говорить об окончании переговоров было бы преждевременно. Оппоненты покидают стол переговоров, а сам переговорный процесс вступает в заключительную стадию анализа результатов переговоров и выполнения достигнутых договоренностей.

     Прежде всего, каждой из сторон необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

•  насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

•  была ли соблюдена запланированная  программа переговоров;

•  каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

•  какие аргументы  были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и  почему;

•  пришлось ли идти на уступки и каковы будут их последствия;

•  какие возникали  трудности в процессе переговоров;

•  каковы перспективы  дальнейших взаимоотношений;

•  какой опыт переговоров  можно использовать в будущем;

•  каковы основные причины  достигнутых результатов.

     Зримым критерием результативности переговоров является достигнутое соглашение, но его наличие не следует трактовать как безусловный успех. Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев.

1)       Степень  решения проблемы. Достигнутое в  ходе переговорного процесса  соглашение есть свидетельство  того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера  договоренностей итог взаимодействия  сторон различен:

•  достижение взаимовыгодного  результата снимает проблему с повестки дня и создает прочный фундамент  для дальнейших взаимоотношений  сторон;

•  поражение в той  или иной мере одной из сторон ставит под угрозу соблюдение соглашения.

2) Субъективные оценки  переговоров и их результатов.  Переговоры увенчались успехом,  если обе стороны удовлетворены  их итогами и расценивают достигнутое  соглашение как справедливое  решение проблемы. Впрочем, не  исключено, что впоследствии эти  оценки изменятся.

3) Выполнение условий  соглашения. Необходимо помнить,  что даже самый блестящий результат  переговоров заметно потускнеет, если возникнут проблемы с  выполнением взятых на себя  сторонами обязательств.

Выполнение достигнутых  договоренностей.

     Готовность сторон к выполнению условий достигнутых соглашения позволяет не только оценить степень успешности переговоров. Этот аспект является также важной содержательной характеристикой последней стадии переговорного процесса. Результат переговоров становится сомнительным, если его участники не торопятся с выполнением условий договора.

     Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко оговаривалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

     Должна быть предусмотрена также и система контроля за выполнением соглашения. Кроме того, в итоговом документе можно оговорить и процедуру возможного пересмотра соглашения или его частей.

     Подводя итог, необходимо отметить, что участникам переговоров следует приступать к выполнению взятых на себя обязательств как можно скорее. Поскольку отсрочка выполнения может вызвать сомнения и недоверие сторон друг к другу.

Заключение

    Завершая рассмотрение переговоров, необходимо отметить то, что одно лишь знание о переговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Не менее важную роль играет формирование и развитие навыков ведения переговоров. А умение вести переговоры приобретается лишь при реализации имеющихся знаний на практике. И, наконец, не стоит забывать о том, что переговоры могут достичь своей цели только в том случае, если их участники искренни в стремлении к совместному поиску решения проблемы. В противном случае стороны скорее демонстрируют решительность, чем стремятся найти решение.  Переговоры как одна из разновидностей общения имеют ряд отличительных особенностей. Важная особенность переговоров состоит в. том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т. е. их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.