Этика менеджмента
Государственное казенное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«РОССИЙСКАЯ ТАМОЖЕННАЯ АКАДЕМИЯ»
Ростовский филиал
Кафедра ______________________________
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
по дисциплине
______________________________
______________________________
(тема или вариант)
Выполнил: ____________________________,
студент ______курса ___________группа
заочной формы обучения
факультета таможенного дела
Проверил: __________________________
(инициалы, фамилия преподавателя)
______________________________
(уч.степень, уч.звание)
Оценка ____________________________
Подпись_______________________
«____» ______________________ 20_____ г.
Ростов-на-Дону
2012
Содержание
Введение…………………………………………………………
Глава 1
- Понятие этики менеджмента и его сущность………………………………....5
- Основные принципы этики менеджмента……………………………………..8
Глава 2
2.1 Внешний
вид менеджера……………………………………………
2.2 Приветствие,
представление и обращение……………
2.3 Этикет телефонного общения…………………………………………………12
2.4 Отношения
в коллективе……………………………………………………
2.5 Правила увольнения……………………………………………………
Глава 3
3.1 Формирование
этики менеджмента в России…………
3.2 Особенности делового этикета в разных странах…………………………...19
Заключение……………………………………………………
Список литературы……………………………………………………
Введение
Общество всегда делилось на тех, кто управляет и тех, кем управляют.
До начала XX века люди опирались лишь на собственную интуицию, руководя подчиненными. И только в начале XX века появилось такое понятие как менеджмент - наука управлять. Основное внимание уделялось тому, как менеджер должен руководить, потому что при грамотном управление предприятие будет работать эффективно и успешно. Также нужно знать, что организация представляет собой единый организм, и при правильном руководстве данный «организм» сможет работать плодотворнее.
Из этого следует, что менеджер должен правильно планировать и организовывать свою работу.
Очень важно в работе менеджера придерживаться этических (моральных) принципов, соблюдать профессиональную этику и этикет.
Этика – это система норм нравственного поведения человека или группы людей, одна из древнейших дисциплин, объектом изучения которой является мораль. Этика в широком смысле может пониматься как универсальный закон, который регулирует отношения между частью и целым, а так же регулирующий отношения между частями внутри целого. Основа данного предмета была заложена Аристотелем, который и ввел данный термин.
Этикет (от фр. ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда). Этикет это один из аспектов внешних приличий, это так называемый код, на котором написаны все ожидания социального поведения; этикет в обязательном порядке зиждется на нормах общества, социального класса или группы. Этикет это обычно не писанные нормы, хотя иногда их увековечивают на бумаге. Обычно этикет отражает правила поведения, присущие той или иной традиции, он может служить индикатором ценностей той или иной исторической эпохи
На сегодняшний день очень важна моральная и этическая сторона деятельности руководителей (менеджеров). На это существует несколько причин:
-менеджер служит примером для своих подчиненных, а так же для других менеджеров, то его поступки, отклоняющиеся от этических норм, будут служить неким сигналом к тому, что, якобы дозволенно делать то, что на самом деле делать нельзя. Следовательно, его нарушения моральных и этических принципов служат дурным примером, что, непременно, отразится на работе коллектива и фирмы в целом.
-менеджер выполняет воспитательную роль, а значит, формирует отношение подчиненных к тому предприятию, на котором они работают, к тем товарам и услугам, которые производят, к клиенту, друг к другу. Поэтому, как всякий хороший учитель, должен всеми своими поступками создавать правильное отношение ко всему выше перечисленному.
-любой поступок менеджера (как дурной, так и хороший) воздействует на его подчиненных и формирует комплекс этических норм и моральных устоев окружающих его людей (клиентов, поставщиков, конкурентов, покупателей).
Главная цель работы выяснить, каким образом связанны понятия менеджмента и этики, а также выявление основных принципов этики менеджера, его моральных принципов, а так же делового этикета.
ГЛАВА 1
1.1Понятие этики менеджмента и его сущность
Если говорить об этике менеджмента, то речь идет о нормах поведения менеджера, о требованиях, предъявляемых культурным обществом к его стилю работы, характеру общения с людьми, социальному облику.
Этика менеджмента — наука, рассматривающая поступки и поведение человека, действующего в сфере управления, в том аспекте, в каком действия менеджера соотносятся с общечеловеческими этическими требованиями. Она сосредоточена на широком спектре вариантов поведения менеджеров и подчиненных. В фокусе ее внимания — цели и средства, используемые для их достижения теми и другими.
Современный менеджмент оказывает влияние на общество — на направление его развития, культуру, систему духовных ценностей, устремлений, на систему оценки образа жизни, уровня жизни и прочее. Уровень этичности поведения, поступков отдельных членов общества и всего общества в целом зависит, таким образом, кроме прочих условий, и от уровня этичности функционирования такого мощнейшего социального института, которым является в XXI в. менеджмент.
Занятие таким трудом, как менеджмент, престижно, так как предполагает высокий уровень образования, профессионализм, достаточно высокую оплату труда. Все это делает важность моральной, этической стороны деятельности менеджера бесспорной.
Выполняя воспитательную роль, менеджер формирует культуру отношения работников к производимой ими продукции или оказываемой услуге, правила общения сотрудников друг с другом, основы контактов «менеджер — подчиненный» и т. п. Если говорить о внешней среде, то менеджеры, особенно топ - менеджеры, формируют стандарты отношений с конкурентами, поставщиками, деловыми партнерами и прочее. В связи с этим современный менеджер должен сам показывать образцы нравственно безукоризненного поведения и воспитывать те же качества у своих подчиненных и у партнера. В конце концов, от нас самих зависит, каким языком разговаривают с нами люди.
Этичность действий работников определяется двумя группами факторов:
1. Комплекс этических устоев, которыми личность владеет от рождения, представление о том, что есть добро и что есть зло, то есть свой собственный этический кодекс, с которым человек живет и работает, какую бы должность он ни занимал, и какую бы работу он не выполнял.
2. Требования,
которые приданы человеку
По мнению Р. Н. Ботавиной, этика играет роль своеобразного фильтра при реализации методов, стиля управления, при создании структуры управления, при принятии решений. В любом из этих процессов должна работать шкала оценки «этично — неэтично».
Следует учитывать, что в отличие от кодексов юридических норм этика основывается на культуре, общественном мнении, традициях и привычках. Нормы этики выражаются в общих фиксированных представлениях (заповедях, принципах) о том, как должно поступать. Этика — это принципы, отделяющие правильное поведение от неправильного.Более частным понятием является этикет.
Этикет (от фр. ярлык, этикетка) — совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).
Особое место в искусстве поведения занимает деловой этикет. Если вы нарушите нормы поведения в быту или в обществе, то рискуете в основном репутацией воспитанного человека, в то время как в менеджменте такие ошибки могут стоить больших денег и даже карьеры.
Этикет для типичных случаев предлагает широкий выбор правил и рекомендаций культурного поведения. Но он требует использования их со строгим учетом особенностей конкретного общения в данной конкретной ситуации, в официальной или неофициальной обстановке оно происходит, на чьей территории, каков служебный статус и общественный престиж его участников, их возраст, пол, культурно-образовательный уровень, каковы особенности национальной и региональной психологии, наконец, какова степень знакомства партнеров между собой.
В настоящее время происходит демократизация этикета. Деловой этикет здесь значительно упрощается, становится несравненно более свободным и естественным, приобретает смысл повседневного, благожелательного и уважительного отношения ко всем людям, безотносительно к их должности и общественному положению. Однако если ослабление этикетных правил не восполняется соответствующим воспитанием, оно оборачивается не только развязностью, но и хамством. Так что пренебрегать правилами этикета не следует.
Менеджеру важно владеть правилами этикета, ибо служебный этикет регламентирует поведение людей и приличных контактах в текущей работе — разговорах по телефону, в деловой переписке, на совещаниях, и при проведении различных официальных мероприятий — приемов, презентаций и т. д.. Менеджеру необходимо владеть и правилами речевого этикета: обращения; приветствия, знакомства, приглашения; просьбы, совета, предложения и приказа; согласия и несогласия; комплимента, одобрения, неодобрения и упрека; поздравления и пожелания, благодарности, вопроса и ответа и др.
Итак, этикет предполагает знание определенных правил и норм поведения. Тот, кто владеет этими правилами, никогда не окажется в затруднительных ситуациях. Он всегда будет знать, как с честью выйти из любого сложного положения — для этого достаточно поступать по этикету. Человек, знающий правила этикета и применяющий их, как говорится, «на автомате», легко и непринужденно чувствует себя в любом обществе.
Сфера деятельности менеджера — организация, трудовой коллектив. Но организация — это не просто некоторое множество отделов, департаментов или управлений. Это сложнейшая система взаимоотношений, в которой должны действовать свои правила. Конечно, взаимоотношения менеджера и работников регулируются различного рода законами (например, Трудовым кодексом РФ), другими документами (например, должностной инструкцией). Но кроме законов (и, наверное, даже в равной степени) взаимоотношения людей между собой регулируются неписаными законами, правилами делового этикета.
Нормы этики выражаются в общих фиксированных представлениях (заповедях, принципах) о том, как должно поступать. Однако следует знать, что в морали должное и фактически принятое совпадает далеко не всегда и не полностью.
Даже закон не обеспечивает предотвращение нарушений норм морали, поскольку наказывает только самые очевидные нарушения, и готовые на риск ловкие предприниматели находят способы, как его обойти. Контроль за соблюдением или несоблюдением этических норм осуществляется только общественным мнением и человеческой совестью. Выход один — в идеалах самого менеджера, предпринимателя, ведь у каждого из них свои представления о том, как следует вести дело, какого поведения они ждут от окружающих по отношению к себе.
Человек должен сам осознавать общие принципы, нормы и понятия добра и зла, внутренне их принимать и соответствующим образом направлять свои действия в дальнейшем.
Именно поэтому в морали громадную роль играет индивидуальное сознание (личные убеждения, мотивы и самооценки), позволяющие человеку самому контролировать, внутренне мотивировать свои действия, самостоятельно давать им обоснование, вырабатывать линию поведения. По этому, актуальным становится управленческое обучение этическим принципам ведения дел.
- Основные принципы этики менеджмента
Принципами этики менеджмента, в обобщенном виде можно назвать выражение всех нравственных требований, которые были выработаны в сознании человека и общества в целом.
Эти требования указывают на нормы поведения человека, участвующего в деловых отношениях.
В основу современной этики менеджмента входят 3 основных положения, являющихся наиболее важными, с точки зрения ученых:
- Создание материальных ценностей рассматривается как важный процесс развития;
- Вся прибыль (а также другие доходы производства) – результата достижения поставленных целей, являющихся общественно значимыми;
- При разрешении проблем, которые возникают между людьми в деловом мире, на первом месте стоят межличностные отношения, и только потом производство продукции.
Этика деловых отношений основана на следующем принципе: от закона, к доверию, забота об окружающей среде, действие только в рамках закона, развитие многосторонних отношений.
ГЛАВА 2
2.1 Внешний вид менеджера
Для того , чтобы быть успешным в своей профессии, необходимо соответствовать образу успешного человека (хочешь достичь успеха - делай вид, что уже давно его добился).
Итак, отличный внешний вид, манеры, культура речи, все это является предпосылками успешной профессиональной деятельности.
Одежда: не стоит гнаться за модой и экспериментировать с новинками ее мира, одежда не должна быть «кричащей». Главное, к чему надо стремиться – опрятный, аккуратный внешний вид, который создаст общее благоприятное впечатление. Неряшливый внешний вид может натолкнуть вашего партнера на мысль о том, что так же неаккуратны вы будете и в делах. Деловая одежда должна отличаться классическим покроем и многофункциональностью. К выбору деловой одежды надо подойти серьезно. Не стоит надевать вещи, которые выглядят поношенными, мешковатыми, нуждающимися в ремонте, слишком дешевые или не вписываются в ту среду, где вам приходиться находиться.
Костюм человека должен учитывать его возраст, комплекцию, его положение в обществе и то, куда в данный момент времени он направляется.
Деловая одежда должна соответствовать дресс-коду, введенному на фирме; цвет, фасон и покрой одежды должны подходить человеку, который ее носит; все детали костюма должны гармонировать друг с другом и содержаться в безупречном виде. Так же стоит помнить, что манера одеваться должна соответствовать занимаемой должности (т.е секретарь не должен одеваться лучше своего начальника).
По правилам делового этикета одевать одну и туже вещь 2 дня подряд не следует, поскольку может сложиться впечатление, что человек ночевал не дома. Более того, если надевать одну и туже вещь каждый день, то она надоедает и « гасит настроение».
Сегодня во многих фирмах распространенно следующее правило: 4 дня в неделю – строгий вид, пятница – это, так называемый CASUAL FRIDAY. Но и когда разрешен свободный стиль, необходимо помнить о правилах, которых следует придерживаться (никаких откровенных вещей, одежды длины «мини» и т.д.)
Если человек носит очки, они должны быть средних размеров (чтобы за ними не скрылось все лицо), соответствовать моде в этой сфере. Очки ни в коем случае не должны быть с темными стеклами, т.к. во время разговора собеседник не будет видеть реакцию человека на высказываемые предложения и решения.
Деловой человек всегда должен иметь при себе ручку и карандаш, обязательно хорошего качества. Нельзя писать сломанными ручками или огрызками, оставшимися от карандаша. Если есть ручка с логотипом фирмы- лучше писать ей.
В настоящее время этикет допускает множество различных цветов делового костюма. Это и синий , и черный, и песочный, и терракотовый. Также допускаются вишневый, оливковый, темно-коричневый, бежевый цвета. Цветовая гамма может быть любая, за исключением ярких, «кислотных» цветов. Летом разрешено носить одежду светлых тонов. Ткань, желательно, тонкая, разрешена тонкая полоска или клетка.
Одежда спокойных тонов повышает доверие, заставляет относиться к женщине, в первую очередь, как к специалисту в своей области, а не как к сексуальному объекту. Женщина может придать элегантный и женственный вид костюму с помощью платка, шарфика, аксессуаров, блузки.
Одежда деловой женщины должна быть элегантной, прическа аккуратной, макияж - тонким.
2.2 Приветствие, представление и обращение
Деловой человек обязан быть воспитан, именно поэтому при встрече он должен поприветствовать своего партнера, пожелать доброго вечера (дня, утра)
Менеджер, как и любой другой человек, должен уяснить следующие несложные правила приветствия:
Сначала здоровается (предлагает руку для пожатия) человек, стоящий выше по карьерной лестнице или женщина. Когда подчиненный входит к руководителю рукопожатие необязательно, достаточно вежливо поздороваться («доброе утро» или «Здравствуйте»), при этом слегка улыбнуться и сделать едва заметный поклон головой.
В настоящее время стали распространены рукопожатия между мужчиной и женщиной. Сейчас рукопожатия стали популярны между женщинами. Таким образом, они показывают уверенность в седее и своей позиции. В Европе деловые партнеры здороваются за руку с женщиной, давая понять, что считают ее равной.
Вошедший в помещение человек, вне зависимости от своего положения, обязан поздороваться с присутствующими первым. Присутствующие же не должны отвечать хором, как ученики в школе, отвечают только те, кто находиться рядом с вошедшим.
Необязательно вставать с места, когда в помещение кто-нибудь входит, но обязательно надо оторваться от работы на несколько секунд, чтобы дать понять, что вы заметили человека. Даже разговаривая по телефону необходимо поприветствовать вошедшего хотя бы кивком головы.
Хоть и существует огромное количество вариаций приветствия, оно не должно звучать развязно (приветствия типа «Аллоха!», «Хай!» и т.п. строго воспрещены на рабочем месте). Также стоит избегать тавтологии, на приветствие нежно отвечать чем-то похожим.
При встрече с группой незнакомых людей необходимо поздороваться первым и представить себя.
Начальник должен отвечать на приветствие подчиненных, т.к. невыполнение этого правила приводит к тому, что отношение к нему ухудшается.
Нужно учитывать национальные особенности, обычаи и традиции. Важно помнить, что на Востоке и Юго-Восточной Азии рукопожатие не уместно. У индусов принято кланяться, сложив руки на груди, в Японии кланяются в ответ на приветствие. В арабских странах мужчины обнимают друг друга.
Неуместными в деловой среде являются поцелуи. Но на банкете или званых приемах это допустимо.
Представление.
В деловой жизни представление считается важным фактором, показывающим вежливость человека. В деловом этикете возможно самопредставление (в отличие от светского). Представить кого-то другому человеку – значит назвать его полное имя (имя, фамилию, если надо – отчество), должность и организацию, в которой он работает.
По правилам этикета знакомство должно происходить в присутствии третьего лица, который знаком с обоими знакомящимися. Но сегодня необязательно присутствие третьего лица. Люди, работающие на одном предприятии, могут познакомиться, находясь в одном офисе или на корпоративном мероприятии. Для того чтобы познакомиться необязательно искать кого-то, можно просто подойти и представиться человеку.
Если людей знакомите вы, то надо помнить, что представлять надо младшего человека старшему, низшего по иерархии высшему, женщину мужчине и т.п.
После представления обычно говорят что-то вроде «Приятно познакомиться», кивнуть, улыбнуться, в общем, выказать свою симпатию новому знакомому.
Если вас представляют группе людей, будет достаточно с ними просто поздороваться или сделать едва заметный поклон. Не надо подходить к каждому и здороваться за руку.
Обращение.
В каждой фирме есть свои правила обращения к людям (подчиненным, клиентам, незнакомым посетителям). Но есть также и общие нормы обращения.
Раньше очень распространено было такое обращение как «товарищ», сейчас оно заменено на «господин». Это обращение используется с фамилией, должностью, званием. Иногда можно обойтись и без обращения, например, если человек, к которому нужно обратиться вам не знаком. В таком случае будет лучше использовать одну из следующих форм обращения: «Будьте любезны…», «Скажите пожалуйста…», «По какому вопросу?...» и т.д.
Не стоит говорить в третьем лице о людях, находящихся в одном с вами помещении.
Так же важны местоимения. Особенно важную воль играет местоимение «Вы». Оно употребляется в тех случаях, когда общение происходит с деловыми партнерами, когда необходимо обратиться по имени и отчеству. При деловых партнерах лучше обращаться к коллегам на «Вы», даже если вы давно знакомы и между вами дружеские отношения. Это подчеркнет то, что вы уважаете как клиента, так и подчиненных.
На «ты люди могут обращаться только если это было оговорено раньше, если это обоюдное решение (после принятого предложения перейти на «ты»).
Как привило, каждому человеку приятно слышать свое имя, поэтому произносить его можно как нужно чаще, это заставит его вам больше доверять. Но на любого собеседника можно называть по имени. Обращаться по имени и отчеству обязательно к: старшему по возрасту, начальнику, старшему по статусу сотруднику.
2.3 Этикет телефонного общения
Телефон – наиболее простой способ общения на расстоянии, переоценить общение по телефону невозможно. Но нужно помнить некоторые простые правила телефонного поведения, соблюдение которых будет способствовать успеху.
Когда вы говорите с деловым партнером, вы представляете фирму, в которой работаете, это надо помнить и вести себя соответственно.
Телефонный этикет.
Разговор по телефону во многом отличается от личной беседы, т.к. собеседники друг друга не видят. Кроме того, телефонный разговор может произойти неожиданно для одного из оппонентов, это тоже надо учитывать. Часто один из собеседников может быть не один, а, к примеру, в окружении коллег или клиентов. Это не даст ему возможности говорить откровенно. В таком случае лучше беседу перенести на время, которое будет удобно обоим собеседникам.
Иногда связь может быть недостаточно хорошей: плоха слышимость, прерывание связи, помехи. В таком случае нужно беседу так же отложить на некоторое время. Если человек ведет личную беседу и в это время раздается звонок, то он должен отдать предпочтение беседе перед телефонным разговором.
Существуют правила подготовки делового телефонного разговора. Соблюдая их, можно провести беседу наиболее продуктивно
Итак, вот эти привила:
- необходимо помечать на календаре или записывать в ежедневнике, когда и по какому вопросу планируется беседа;
- набросать примерный план разговора, чтобы ничего не упустить и не отойти от темы;
- рядом с планом перечислить все имена, фамилии, названия, даты и цифры, которые могут пригодиться в ходе разговора;
- нужно выбрать оптимальное время для звонка (или ранее оговоренное);
- нужно узнать заранее, кто наиболее компетентен и обладает наилучшими навыками в том вопросе, интересующем вас.
Если, когда вы звоните, вас попросили назвать причину звонка, назовите ее.
Разговор с автоответчиком: если вы попали на автоответчик, не теряйтесь, но и демагогии не разводите. Кратко сформулируйте причину звонка и не забудьте назвать свое имя.
При разговоре по мобильному телефону, прежде чем ввести собеседника в курс дела, необходимо узнать, может ли он сейчас разговаривать.
Если звоните вы:
Ждать ответа стоит в течение 4 гудков, если человек не берет трубку, значит ,у него сейчас нет такой возможности (очень занят или нет на месте).
Разговор должен быть четко построен, при возможности, не боле 3 минут.
Звонить надо в оптимальное время, чтобы не создавать неудобства собеседнику.
Звонить нужно во второй половине рабочего дня, но не перед самым его завершением. Также не стоит звонить в самом начале рабочего дня. Но, по большому счету, звонок, касающийся деловых вопросов, будет уместен в течение всего рабочего дня.
Не звоните людям домой по служебным делам, исключением является очень веская причина или договоренность.
Не набирайте номер телефона по памяти, чтобы не ошибиться. Если все-таки при наборе номера произошла ошибка, нужно попросить прощения за беспокойство, не задавайте вопрос «Куда я попал?», это невежливо. Разговор нужно начинать с приветствия и представления. Если необходимо, чтобы вас с кем-то соединили, нужно произносить фразу не вопросительно, а утвердительно. Можно сразу сказать, кто звонит и по какому вопросу, так не придется отвечать на лишние вопросы. Не стоит употреблять фразы построенные следующим образом «Не могли бы Вы…», человеческая психика устроена таким образом, что возникает желание ответить на такой вопрос «Не могли бы».
Если вас просят перезвонить позднее, это совсем не значит, что в кам отнеслись пренебрежительно, просто собеседник в данный момент очень занят, или ему просто неудобно разговаривать (посторонние в помещении).
