Этика общения как инструмент деловых отношений
1.Этика общения как инструмент деловых отношений.
Ключевые термины и понятия. Составьте логические схемы,
характеризующие сущность данного
вопроса_______________________
2. Написать эссе на тему: «Чем объясняется повышенное
внимание к этическим нормам поведения в деловой практике и в
программах обучения?»____________________
3. Этика и этикет. Как соотносятся эти понятия? Почему
менеджеры должны знать и соблюдать нормы и принципы этикета не
только в деловых отношениях, но и вообще в отношениях между
людьми? Изложите свою точку зрения, подкрепите
примерами_____________________
4. Сравните роль этических принципов индивида
и влияние на его поведение правовых норм
(законов) и свободы выбора_______________________
1.Этика общения как инструмент деловых отношений. Ключевые термины и понятия. Составьте логические схемы, характеризующие сущность данного вопроса
Этика — это совокупность принципов человеческого поведения. Распространяя это определение на область предпринимательства, можно утверждать, что деловая этика представляет собой совокупность принципов поведения людей, занятых в сфере предпринимательской деятельности.
Деловая этика — правила и нормы служебного поведения. Деловая этика - система идеалов, на которые опирается предприниматель, менеджер, любой деловой человек, чтобы достичь поставленной цели.
Основные социальные функции деловой этики:
1) содействие успешному решению задач профессии;
2) роль посредника, сочетающего
интересы общих и
3) участие в согласовании интересов общества и личности в рамках данной социальной группы;
4) сохранение моральных традиций, выработанных представителями той или иной профессии на протяжении десятилетий;
5) осуществление связи и наследования прогрессивных моральных норм в трудовой сфере жизни общества.
Этикет – установленный порядок поведения, свод правил поведения, нормы взаимоотношения людей, принятых в определенных социальных кругах.
Деловое поведение – система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.
Общение - сложный процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
По характеру и содержанию общение бывает формальное (деловое) и неформальное (светское, обыденное, бытовое).
Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.
Деловое общение реализуется в различных формах:
- деловая беседа,
- деловые переговоры,
- деловые совещания,
- публичные выступления.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы.
Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).
Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.
Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.
Деловая беседа выполняет ряд важнейших функций:
- взаимное общение работников из одной деловой сферы;
- совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
- контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
- поддержание деловых контактов;
- стимулирование деловой активности.
Основными этапами деловой беседы являются:
- начало беседы;
- информирование партнеров;
- аргументирование выдвигаемых положений;
- принятие решений;
- завершение беседы.
2. Написать эссе на тему: «Чем объясняется повышенное внимание к этическим нормам поведения в деловой практике и в программах обучения?»
Этика бизнеса как область знаний сформировалась в 70-е годы 20 века в Соединённых Штатах Америки. Однако особое внимание этичному поведению в бизнесе стало уделяться в 60-е годы, во время различных социальных потрясений.
Между научным сообществом и
деловым миром в это время
возникало всё большее согласие
по вопросу необходимости
Знаменитый Уотергейтский
Множество людей связывает этот процесс с упадком религиозных ценностей и морали в США и так называемой «протестантской этикой труда». Следствием этих процессов стало устойчивое падение результативности энергии и гордости за свою работу у трудоспособного населения страны.
Противовесом этим процессам и решением различных ценностно-ориентированных проблем является смещение позиций моральных ценностей и ответственности перед обществом в сфере бизнеса.
К началу 80-х годов такая область знаний как этика бизнеса, стала важнейшим предметом изучения для специалистов. Было издано множество книг, а большинство школ бизнеса в США включили её в свои учебные программы.
Так, крупный бизнесмен и бывший посол США в Нидерландах Дж. Шэд, не ограничиваясь одними пожеланиями в воспитании высоконравственных бизнесменов, дал 20 миллионов долларов Гарвардскому университету на создание программы по этике бизнеса. Её цель он видел в том, чтобы выпускники, прослушавшие курс, обладали такими моральными качествами, которые обращали бы их профессиональные знания на благо общества, а не в ущерб ему. Для этого, считал Шэд, надо не только отсеивать кандидатов с искажёнными моральными устоями на стадии приёма в университет, но и сделать этическую проблематику неотъемлемой частью каждой дисциплины, не ограничиваясь одним курсом по этике. Весь этот комплекс должен был закрепить в сознании студентов две цели:
1.Во-первых, «этичным быть выгодно». Как свидетельствует опыт наиболее успешных предпринимателей и компаний, рынок вознаграждает за качество, честность и этичное ведение дел.
2.Второе направление усилий бизнеса - это этическое воспитание сотрудников и самовоспитание. В последние несколько лет во многих крупных корпорациях были приняты этические кодексы поведения, действует целая сеть семинаров и краткосрочных курсов.
Систематически действующий на национальном уровне «круглый стол» предпринимателей опубликовал в 1988 году доклад « Этика корпорации: важнейший вклад в дело». В нём даётся анализ опыта десяти крупнейших корпораций - «Боинга»,»Ксерокса» и др.Таким образом, сами бизнесмены лучше чем кто-либо, осознали практическую значимость своих проблем.
Если же учесть, что в настоящее время уже более трети всех товаров и услуг в мире производится смешанными, совместными международными компаниями, что повсеместно возрастает потребность в международной интеграции, то станет очевидной важность «вписания» российской деловой этики в современные мировые стандарты.
Пока внутри страны «цивилизованные правила деловой игры» формируются стихийно, рождаются во всевозможых « разборках», а вне страны вызывают острую критику, формируя негативный и нежелательный образ «нового русского капиталиста»- беспринципного и неразборчивого в своих средствах дельца, махинатора и жулика.
Так, в международном исследовании по индексу коррумпированности, в котором 53 страны были выстроены « по чистоте деловой среды», Россия заняла 47 место. К слову, первые шесть мест заняли Новая Зеландия, Австралия и страны Скандинавского полуострова.
Именно поэтому важность изучения деловой этики при подготовке профессиональных бизнесменов, трудно переоценить. Эта наука помогает не только сформулировать нужные этические ценности для каждого человека и свободнее ориентироваться профессиональным бизнесменам в сложных проблемах, возникающих при принятии решений, но и создаёт этическую инфраструктуру, которая должна сделать возможным функционирование цивилизованной рыночной экономики и рыночных отношений.
3.Этика и этикет. Как соотносятся эти понятия? Почему менеджеры должны знать и соблюдать нормы и принципы этикета не только в деловых отношениях, но и вообще в отношениях между людьми? Изложите свою точку зрения, подкрепите примерами
Современный человек постоянно находится в ситуациях общения - дома, на работе, на улице, в транспорте, с близкими людьми и совсем незнакомыми. И, конечно же, огромное количество деловых контактов, в которые ежедневно вступает человек, требуют от него соблюдения ряда условий и правил. Эти требования именуются этикетом. Этикет можно рассматривать как часть нормативной этики. Он представляет собой условный язык, с помощью которого можно оценивать человека, судить об уровне его культуры, нравственности, интеллекта уже по тому, как он входит, каким тоном говорит и какие первые слова произносит.
В последнее время в России проблемам служебной и административной этики, принципам и нормам нравственного поведения лиц, участвующих в управлении, уделяется особое внимание. Это связано с серьёзной переоценкой ценностей, осознанием того, что проблемы настоящего и будущего нельзя решать с помощью рецептов прошлого. В настоящее время уходят в тень такие общепризнанные ценности, как послушание, иерархии, единоличная власть и др. На передний план выступают самоопределение, коллектив, ориентация на потребности, личность и её раскрытие, творчество, инновации, способность к компромиссам.
Изменение ценности ориентиров привело радикальные изменения в этику бизнеса. Значение этики, строжайшее соблюдение этических норм и представлений резко возросло.
Этические правила играют в условиях современной России особую роль, причём не только при общении людей в рамках бизнеса, но и особенно во взаимоотношениях в трудовых коллективах, прежде всего в контактах между собой руководителей, а также в рабочих и неформальных отношениях руководителей и подчинённых.
Деловая этика - это прежде всего совокупность правил и форм делового общения с людьми, позволяющая выразить им уважение, способствующая установлению между партнёрами атмосферы взаимопонимания, доброго отношения друг к другу.
Особенное внимание уделяется нравственному поведению лиц, участвующих в управлении. Современный менеджмент оказывает огромное влияние на общество - на направление его развития, культуру, систему духовных ценностей, устремлений, на систему оценки общественной жизни.
Менеджер служит примером отношения к своим служебным обязанностям для рядовых сотрудников. Нарушение им этических норм может быть воспринято подчинёнными как своего рода «сигнальная ракета»- можно делать то, что нельзя. И, поскольку менеджер в центре внимания, то этические нарушения с его стороны служат дурным примером в большей степени нежели подобные действия рядовых сотрудников. Кроме того, любое действие, поступок менеджера имеет не только сиюминутный эффект. Своим этичными (или неэтичными) действиями в течение некоторого времени, он формирует комплекс моральных устоев окружающих его людей: подчинённых, потребителей (клиентов или покупателей), поставщиков и даже конкурентов. Выполняя воспитательную работу, менеджер формирует культуру отношения работников к производимой ими продукции или оказываемой услуге, правила общения сотрудников друг с другом, основы контактов « менеджер-подчинённый» и пр.
Если говорить о внешней среде, то менеджер, особенно топ-менеджер, формирует стандарты отношений с конкурентами, поставщиками, деловыми партёрами. В связи с этим современный менеджер должен сам показывать образцы нравственно безукоризненного поведения и воспитывать те же качества у своих подчинённых и партёров.
Так, японцы ежегодно тратят 700 миллионов долларов на обучение и консультации по этикету для служащих. Они хорошо знают, что успех любой фирмы во многом зависит от способности её сотрудников дружно трудиться над достижением общей цели.
По подсчётам специалистов, удержать старых клиентов обходится в 5 раз дешевле, чем завоевать новых. Поэтому вся фирма должна быть ориентирована на потребителя. Бессмысленно вкладывать огромные деньги в службу сбыта и в пышную рекламную компанию, если их с «лёгкой руки пустят по ветру» бюрократы из сбытового отдела, грубая секретарша или вспыльчивый руководитель. Необходимо ценить и воспитывать в персонале честность, внимательность, вежливость и надёжность.
Известный американский специалист в области человеческих отношений Дэйл Карнеги в 1936 году писал: « Успех того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависит от его профессиональных знаний и на 85 процентов - от его умения общаться с людьми».
4. Сравните роль этических принципов индивида и влияние на его поведение правовых норм (законов) и свободы выбора
Высокая Степень выраженного контроля Низкая
Рис. Основные определяющие действия человека и организаций системы норм
Точно определить понятие «этика» достаточно сложно. В общем смысле этика – это набор моральных принципов и ценностей, управляющих поведением человека или группы людей и определяющих положительные и отрицательные оценки их мыслей и действий. Это как бы внутренний кодекс законов, который определяет, как можно себя вести, а как нельзя; какие решения можно принимать, а какие нет; где проходит граница между добром и злом. Этика связана с внутренними ценностями, а они, в свою очередь, являются частью корпоративной культуры и воздействуют на принимаемые решения, определяют их социальную допустимость в рамках внешней среды. Этическая проблема возникает в том случае, когда действия отдельного человека или организации могут нанести ущерб или, наоборот, принести пользу окружающим.
Например, стволовые клетки эмбриона человека были открыты в 1998г. С точки зрения медицины за ними скрываются возможности революционно новой лечебной практики, увеличения длительности и качества жизни. Но для многих людей это еще и этическая дилемма. Дело в том, что источником стволовых клеток являются эмбрионы, удаленные из чрева матери в результате аборта, так что исследователи оказались в самом центре дебатов о проблеме репродукции. В период с 1987 по 1993г. Федеральное финансирование исследований в области эмбриональных клеток было под запретом, а эксперименты с этими клетками разрешили лишь недавно. Ричард Гарр, исполнительный директор NeuralStem Biopharmaceuticals, как никто другой понимает важность таких исследований: у его сына обнаружили опухоль головного мозга. Он надеется, что стволовыми клетками можно будет заменить нейроны, погибающие при неизлечимых заболеваниях мозга.
Все действия человека определяются тремя системами норм. Первая – это система законов, закрепленных в документах норм и ценностей, на страже соблюдения которых стоит судебная система государства. Юридически установлено, что действия организации и её членов ограничены определенными рамками (необходимость получения прав на вождение автомобиля, обязанность платить налог на прибыль). С развитием этики бизнеса возникли и новые правовые вопросы, например о защите авторских прав.
Так, служба бесплатного обмена музыкальными файлами Napster была обвинена в пиратстве. Суд постановил, что она должна прекратить распространение защищенных авторскими правами материалов.
Примером сомнительной этики представляются действия американской компании «Менвилл», которая десятилетиями скрывала данные о том, что вдыхание асбестовой пыли убивает рабочих компании. Суд штата Нью-Джерси в конечном счете установил, что корпорация «Менвилл» сознательно и хладнокровно приняла деловые решения о непринятии защитных или восстановительных для здоровья мер, проявив полное пренебрежение относительно прав других людей. Суд потребовал, чтобы компания перевела 80% своих акций в соответствующий фонд для выплаты из него компенсаций людям, предъявившим иск.
Кроме
высшего управленческого
Прямая противоположность этому поведению – действия индивида (организации), определяемые свободой выбора. Сюда относится поведение, о котором ничего не говорится в законах и в отношении которого человек или организация обладает полной свободой (выбор религиозного мировоззрения индивидом, выбор исполнителей или тиражей компакт-дисков музыкальной компанией).
Между этими двумя определяющими действия индивидов и организаций и лежат этические нормы. Здесь нет изложенных на бумаге законов, а есть правила поведения, основанные на разделяемых обществом в целом принципах и ценностях. В случае свободного выбора человек подчиняется самому себе, в законодательной области – букве закона. В случае же с этикой индивид должен соблюдать известные ему (или компании) нормы, за нарушение которых, впрочем, не предусмотрено конкретных санкций. Решение, приемлемое с этической точки зрения, является (для общей части общества) приемлемым и юридически и морально.
1.Блюм М.А. Этика деловых отношений: учебное пособие / М.А. Блюм, Б.И. Герасимов, Н.В. Молоткова. – М.: ФОРУМ, 2009. – 224с.
2. Зеленкова И. Л. Этика: учеб.пособие для студентов вузов / И. Л. Зеленкова, Е. В. Беляева. – 3-е изд. испр. – Мн.: ТетраСистемс, 2000. – 368 с.
3. Зельдович Б.З. Деловое общение: учебное пособие. / Б.З. Зельдович. - М.: Альфа-Пресс, 2007. – 456 с.
4. Кибанов А.Я. Этика деловых отношений: учебник / Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г., под ред. А.Я. Кибанова. — 2—е изд., исправ. и доп. — М.: ИНФРА—М, 2009. — 424с.
5. Кукушин В. С. Деловой этикет: учебное пособие для студентов специальностей «Менеджмент», «Социальная работа», «Референт-переводчик» / В. С. Кукушин. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов-н/Д: Издательский центр «МарТ», 2003. – 224 с.
6. Сорокина А. В. Основы делового общения. Конспект лекций. / А. В. Сорокина – Ростов н/Д. : Феникс, 2004. – 224 с.
7. Белолипецкий В. К. Этика и культура управления: учебно - практическое пособие / Белолипецкий В. К., Павлова Л. Г.– Москва: ИКЦ «МарТ», 2004. – 384 с.
