Этикет делового общения

                                         Введение

     В деятельности  современного специалиста любого  профиля этикет играет важную  роль, способствуя развитию конструктивных, доброжелательных отношений и  с клиентами, и с коллегами  по работе. Особенно важно понимание  сущности этикета и культуры  поведения для такого должностного  лица, каким является социальный  работник. В общении и взаимоотношениях  с клиентами и их близкими, с коллегами, представителями  различных организаций он является  официальным лицом выполняющим возложенные на него обязанности и представляющим свое учреждение и государство, от имени которых он действует. От того, насколько внешний вид, поведение, речь социального работника соответствует общепринятым правилам этикета, будет зависеть не только доверие к нему и эффективность работы, но и общественное мнение о социальных службах и социальной работе.

     Общение –  важнейший аспект взаимоотношений  социального работника с клиентом. В общении он получает большую  часть информации, дает клиенту  необходимые ему сведения, поощряет или порицает его. Нет такой технологии в социальной работе, которая не была бы связана с общением. Поэтому стилю, содержанию и качеству общения следует уделять самое пристальное внимание.

 

 

 

 

 

 

 

                      1. Понятие этикета

     Понятие этикет  происходит от французского слова  etiquette и в дословном переводе на русский язык означает «ярлык», «этикетка», вид товарного знака, наклеиваемого на товар.

     Существует  много определений этикета, но  все они выражают примерно  одно и тоже.

     Этикет обычно  понимается как:

1). правила поведения ( от «веды» - знание);

2). правило вежливости (от «ведать», знать);

3). правила приличия (от «лик», «образ», лицо).

     Словарь по  этикету трактует этикет как  установленный в обществе порядок  поведения общения, включающий в себя совокупность правил (норм), регулирующих внешние проявления человеческих отношений (обхождение с окружающими, поведение в общественных местах, манеры и т.п.).1

     В современной  литературе этикет рассматривается  в трех основных аспектах –  семиотическом, коммуникативном  и поведенческом.

     1). Семиотический  аспект: этикет рассматривается  как знаковая система, состоящая  из набора символов, своего словаря   грамматики; этикетные знаки имеют  свою форму. Содержание, обусловленность  и соотнесенность с ситуацией,  ее смыслом и целеположенностью.

    2). Коммуникативный  аспект: этикет рассматривается  как посредник, общий знаменатель,  согласующий разнонаправленные  человеческие воли в общении  «неравных»; поэтому способствует  достижению компромисса, установлению  договора на определенных условиях.

    3). Поведенческий  аспект: этикет рассматривается  как бытие идеальной поведенческой нормы и как реализация ее конкретных поведенческих актах. Здесь подразумевается осознанность в творческий подход, который проявляется в различных стилистических вариантах поведения – аристократизм, благородство, вульгарность, распущенность, сдержанность, экспрессивность.

     «Разноликость»  этикета позволяет ему выполнять  ряд социальных функций:

    - регулятивную,

   - опознавательную  ( идентификационную),

   - коммуникативную,

   - ценностно-ориентирующую, 

   - художественно-эстетическую,

   - воспитательную  и др.

     Механизм действия этикета. Посредством простых по содержанию и утонченных по форме требований этикет обеспечивает ограничение, социализацию и одухотворение естественных проявлений индивидов. Поэтому этикет – это всегда форма культуры, которую иначе называют «культурой поведения», «малой этикой», включающей правила общепринятого, положенного, подобающего поведения.

     Этикет –важная часть общечеловеческой культуры, вырабатываемая на протяжении многих веков совокупными усилиями людей в соответствии с их представлениями о добре, справедливости, человечности, красоте и порядке.2

     Этикет, возникнув  в традиционном обществе постепенно  становиться ритуалом, церемониалом, своеобразной игрой, приобретая  часто внешнюю, отделенную от своего нравственного содержания форму. Он обнаруживается в сложной системе детально разработанных правил учтивости, четко классифицирует правила обхождения с представителями различных социальных групп, сословий, должностными лицами в соответствии с их рангом. Это означает, что первоначально этикет выступает как условный код поведения внутри отдельной социальной группы с учетом региональных и национальных особенностей. Тем самым он позволил определять ( идентифицировать), к какой социальной группе принадлежит или хочет принадлежать человек. Поэтому этикет способствует сближению людей «своего круга» и разделяет представителей «чужих».

     Однако в  этикете обнаруживается изначально  и такие нормы, которые сближают  людей независимо от их социально-групповой  принадлежности. Данные нормы называют правилами хорошего тона. Эта часть этикета возникла на основе общечеловеческих потребностей людей. Она включает в себя нормы, которые обуздывают природные страсти и инстинкты людей, отвечают потребностям в чистоте, опрятности, гигиеничности, требуют эстетичности общения и целесообразных действий людей.

     В современных  условиях этикет отражает процесс  демократизации социальной жизни.  Он упрощается, становится более  свободным и естественным, приобретает  характер повседневного благожелательного  и уважительного отношения ко  всем людям безотносительно к  их общественному положению. Таким  образом, современный этикет в  большей степени рассчитан на  сближение людей, объективно различающихся  по своему социальному статусу  и исполняемым социальным ролям. 

 

 

 

                               2. Принципы этикета

     Этикет по-прежнему  определяет внешние формы, технические  аспекты поведения. Знания правил  этикета и их механического  воспроизведения недостаточно, чтобы  считаться с культурным человеком.  Для этого человеку необходимо сознательно исходить из основных принципов, лежащих в «глубинах» этикета как совокупности правил, задающих внешние параметры человеческому общению. К ним относятся следующие принципы этикетного поведения:

     1. Принцип гуманности. Выражает сущность культуры поведения, требуя уважения человека, доброжелательного к нему отношения. Признание достоинства его личности. Этот принцип воплощается в таких требованиях к поведению социального работника, как вежливость, тактичность ( чувство меры), внимательность, чуткость и точность.

    2. Принцип целесообразных  действий. Если человек не знает.  Как действовать в нестандартной  ситуации, то следует руководствоваться  принципом целесообразности, удобства  и полезности. При этом имеется  в виду, что целесообразность  и полезность распространяются  на всех участников процесса  общения. Современный этикет не  требует заучивания правил поведения,  а творческого использования  их применительно конкретным  ситуациям. Жизнь настолько многообразна. Что в ней нередко возникают  ситуации, не предусмотренные правилами. 

   3. Принцип эстетики  поведения. Этикет предполагает  единство формы и содержания. Поэтому доброе, справедливое, уважительное  отношение к людям должно быть  красиво оформлено. Эстетическая  логика поведения такова: «это неприлично, потому что некрасиво».

   4. Принцип соблюдения  народных обычаев и традиций. Социальному работнику, что бы  случайно не попасть в неловкое  положение и правильно построить общение, определить форму помощи клиенту, следует изучать традиции и обычаи того народа, с представителями которого он работает.3

     Приоритетным  среди вышеперечисленных принципов  является первый ( принцип гуманности), в основании которого находятся  гуманистические ценности. их можно назвать «базовыми» ценностями этикета – вежливость, тактичность, скромность, чуткость, внимательность и точность.

     Вежливость  – в отношениях не является  формой лицемерия, антиподом правдивости  и искренности, а напротив, служит  признаком признания ценности  человека, уважения его человеческого  достоинства, свидетельством доброго  отношения к человеку;

     Тактичность  – является чувством меры, которое  следует соблюдать во взаимоотношениях  с людьми, умение ощущать границу  «обидчивости» человека. Она включает  в себя умение не допускать высказываний ( в утвердительной или вопросительной форме), которые могут поставить человека в неловкое положение, обидеть или унизить его, представить в нелепом или смешном виде перед окружающими;

     Скромность  – предполагает умение сопоставить  самооценку с мнением о себе  окружающих и ни в коем случае  не переоценивать свою значимость, умеренность в требованиях к  другим и повышенную требовательность  к себе, сдержанность;

     Чуткость –  включает в себя способность  понимать и считаться с переживаниями  другого человека, улавливать различные  оттенки настроения, способность  как можно меньше доставлять  человеку неприятностей и неудобств;

     Внимательность  – не только является признаком  хорошего воспитания, но и заключается  в подлинном, неподдельном интересе  к человеку и проявляется в  том, чтобы не отвлекаться во  время общения с ним;

     Своеобразная  форма уважения к человеку, поскольку  подразумевает умения, ценить чужое  время, не опаздывать и не  заставлять ждать понапрасну, не  обманывать, давая легкомысленные, невыполнимые и невыполняемые  обещания, не вводить в заблуждение,  не вольно трактуя и букву,  и дух достигнутой договоренности.

     Типичными ситуациями в профессиональной деятельности социального работника являются знакомство, повторная встреча с клиентом, консультирование, повседневное общение (например, в стационаре), общение с окружением клиента.4

Знакомство:

      К встрече необходимо подготовиться: наметить вопросы, которые нужно будет задать клиенту, составить схему беседы, продумать манеру своего поведения, привести в порядок внешний вид. Беседу следует начинать с приветствия и представления. Представляясь, социальный работник должен назвать свое имя, отчество, фамилию и должность. Если договоренность о встрече была достигнута ранее (например, по телефону), следует упомянуть об этом, чтобы клиент знал, что беседует именно с тем человеком, с которым уже разговаривал. Если же произошла неожиданная замена социального работника, следует объяснить причину этого.

     Выясняя сущность проблемы клиента и его мнение по поводу необходимой помощи, следует в корректной форме задавать уточняющие вопросы. Получив всю нужную информацию, важно в присутствии клиента внимательно просмотреть ее, чтобы удостовериться, что ни один существенный вопрос не упущен, и затем вкратце повторить клиенту основные, ключевые моменты беседы, чтобы он мог убедиться, что его поняли правильно. Если в ходе первой встречи не были решены все вопросы и намечаются дальнейшие встречи, то социальному работнику и клиенту следует договориться о времени их проведения – назначить конкретный день и час. День приема устанавливается заблаговременно и соблюдается неукоснительно. Чтобы не создавать очередь, необходимо стараться ограничить время приема одного клиента 30 минутами. Важно также позаботиться об элементарных удобствах для ожидающих приема посетителей. Если встреча происходит на дому, не рекомендуется принимать предложения клиента пообедать или выпить чай, нужно деликатно отклонить предложение, поблагодарив. Работнику социальной службы не следует также открыто изучать обстановку, если этого не требуют интересы дела и не предложено клиентом.

Консультирование:

   Социальному работнику, проводящему консультацию, следует в первую очередь помнить о том, что клиент пришел за советом, а не за тем, чтобы выслушивать нотации, поучения или получить оценку своих качеств. Тон беседы поэтому ни в коем случае не должен быть нравоучительным, а тем более обличительным – он должен быть дружеским, благожелательным.      Необходимо выяснить, чего именно от консультации ждет клиент. После того, как социальный работник собрал достаточную информацию и принял решение, он может рекомендовать своему клиенту различные возможные варианты решения проблемы, тщательно их проанализировав и указав на вероятные последствия. При этом выбор варианта решения – право клиента.

    Если клиенту необходимо несколько консультаций, следует сразу обговорить, когда и по какому поводу будет проведена следующая. Консультационная работа прекращается, когда проблема решена или по желанию клиента. Если клиент неожиданно перестал посещать консультации, следует связаться с ним и выяснить, почему это произошло.

Постоянное общение:

   Как правило, нахождение клиента в стационарном учреждении или надомное обслуживание являются длительными, и это накладывает на социального работника определенные обязательства. Повседневные встречи предполагают более или менее близкое знакомство с клиентом, поэтому общение может носить не столь официальный характер. В то же время стоит избегать фамильярности. Приветствуя клиента как старого знакомого, следует обратить внимание на его внешний вид, отметить в разговоре положительные изменения, справиться о проблемах. Находясь в стационаре, клиент может испытывать одиночество и коммуникативную изоляцию. Социальный работник призван восполнить недостающие социальные связи, быть при необходимости источником информации и терпеливым собеседником. В отношениях с клиентом должны присутствовать не только профессиональный интерес, но и душевное тепло, человеческие чувства.

Работа с клиентом в  медицинском учреждении:

     В такой ситуации социальный работник выполняет роли психотерапевта и активного помощника медицинского персонала. При первом же посещении медицинского учреждения социальный работник должен представиться лечащему врачу и получить всю необходимую информацию о состоянии клиента. При регулярных посещениях своего клиента социальный работник должен основное внимание уделять его самочувствию и тактично помогать выполнять рекомендации врача. В отношениях с больным клиентом следует проявлять внимание, заботу, чуткость и оптимизм, не забывая при этом о такте и чувстве меры. В сложных случаях, когда прогноз врача неутешительный, социальный работник должен сообщить клиенту, что знает о тяжести его болезни, но надеется на то, что клиент сможет мобилизовать максимум сил для борьбы с ней, а для этого в первую очередь необходимо сохранять присутствие духа и тщательно соблюдать предписания врача. Лечение, как правило, не заканчивается в стационаре, в дальнейшем социальный работник помогает своему клиенту проводить реабилитационные мероприятия, организуя эту его деятельность и поддерживая его морально.

 Общение с социальным  окружением клиента:

   Такого рода контакты устанавливаются социальным работником по мере необходимости с согласия клиента. Для максимально успешной совместной деятельности социальный работник, предлагая окружению клиента сотрудничество, должен сообщить о своем статусе, роли и целях предполагаемого сотрудничества. Следует помнить, что принуждение к сотрудничеству в данном случае неуместно – только разъяснение и убеждение может заинтересовать близких клиента в совместных с социальным работником действиях.  Для первой встречи уместно пригласить близких клиента в учреждение социальной защиты – это позволит создать соответствующую обстановку для беседы. В дальнейшем встречи могут проходить по месту жительства или работы близких клиента. При каждой встрече целесообразно обмениваться информацией о результатах деятельности и координировать планы на будущее. По итогам работы каждому из участников совместной деятельности следует высказать слова благодарности.

Работа с представителями  учреждений и организаций:

    Социальному работнику в силу его должностных обязанностей приходится контактировать со множеством учреждений и организаций. При необходимости встречи с представителями сторонних организаций время и место встречи должны оговариваться заранее, так же как и перечень вопросов для обсуждения, и круг лиц, чье присутствие желательно и необходимо. На встречу следует являться без опозданий. К деловой части беседы переходить сразу после короткого приветствия – это является признаком уважения к партнеру, знаком того, что вы цените его время.

   В ходе совещания следует выслушать мнение каждого из участников встречи и в случае несогласия с ним аргументированно возразить. Даже уверенность в собственной правоте и заблуждениях партнеров не дает социальному работнику право повышать голос или игнорировать чужое мнение. Итоговый документ должен отражать коллективно выработанное мнение и быть доступным для ознакомления всем заинтересованным лицам. В случае, если итоговый документ представлен в виде плана совместных действий, следует заранее оговорить формы, порядок контроля отдельных пунктов плана и участие в контрольных мероприятиях представителей заинтересованных организаций.

Контакты со спонсорами:

     Такие контакты устанавливаются социальными работниками и службами в интересах их деятельности и имеют своей целью оказание помощи клиентам. Поскольку при контактах со спонсорами прежде всего преследуются цели решения материальных проблем клиентов, материально-технического обеспечения социальных служб, следует четко объяснить, какого рода требуется помощь и в каком объеме. Практика показывает, что спонсоры избегают давать социальным службам деньги, предпочитая оплачивать счета или предоставлять товары или услуги. Поэтому, готовясь к встрече, необходимо подготовить предварительный расчет затрат и пояснительную записку, из которой спонсор мог бы почерпнуть необходимую информацию о предполагаемом использовании предоставленных им средств, товаров или услуг. Проводя работу со спонсорами, социальный работник должен помнить, что выделение средств социальной службе на ее нужды или нужды клиентов для спонсоров является добровольным делом, актом милосердия. Это требует от социального работника проявления особого достоинства и такта, находчивости, а также знания проблем клиентов и их нужд, умения убеждать собеседника. Особо сердечно следует благодарить спонсоров за оказанную помощь не только от своего имени, но и от имени клиентов.5

 

Телефонный разговор:

    Социальному работнику необходимо знать основные правила общения по телефону. Правила этикета рекомендуют не звонить рано утром или поздно вечером, ожидать ответа на вызов в продолжение 5 – 7 гудков (если это не пожилой или больной клиент).

    Разговор всегда следует начинать с приветствия. Представьтесь или назовите свое учреждение. Этикет рекомендует соблюдать определенные временные рамки телефонного разговора – не больше 5 минут. Однако социальный работник, определяя длительность разговора, должен ориентироваться по ситуации – неловко комкать разговор, если клиент что-то не понял, не расслышал, попросил повторить или объяснить. При телефонном общении не употребляйте труднопроизносимых слов, говорите отчетливо, не торопясь, делайте паузы для внимательного выслушивания собеседника. Будьте осторожны при передачи информации по телефону, подумайте, не является ли она конфиденциальной. Никогда не снимайте телефонную трубку, если вы заняты. В противном случае вы вынуждены будете сказать клиенту что-то вроде: “Подождите минуту”, а это создаст впечатление, что его проблемы безразличны фирме. Правильнее будет извиниться и предложить перезвонить в удобное для клиента и вас время.

     Во время делового разговора не следует затрагивать здоровье родных и близких, выяснять погоду, вообще касаться тем, не имеющих отношения к решаемой проблеме. Если вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер. Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил. Первым должен положить телефонную трубку клиент.

 

 

3. Стандарты поведения социального работника по отношению к клиентам

1.Нести основную ответственность  по отношению к конкретным  клиентам, но в рамках ограничений,  установленных этическими требованиями. Направлена на регулирование этических  отношений между социальными  работниками и клиентами, реализацию определенной нормы поведения социального  работника по отношению к клиентам;

2.Поддерживать  право  клиента на доверие, конфиденциальность, ответственное использование информации. Сбор и обмен информацией относится  к функции профессиональных услуг,  когда клиента информируют о  необходимости ее сбора и в  каких целях она будет использована. Информацией не пользуются без  предварительного предупреждения  клиента, кроме случаев, когда  клиент не может отвечать за  свои поступки или когда это  может нанести серьезный ущерб  другим. Клиент имеет доступ к  записям социального работника  и к информации, касающейся его. Направлена на стандарты взаимоотношений  социального работника с агентами и организациями;

3.Признавать и уважать  индивидуальные цели, ответственность  и различия клиентов. Профессиональные  службы должны помогать всем клиентам в равной мере и принимать на себя ответственность за личные действия. Там, где профессиональные услуги не могут быть оказаны при таких условиях, клиенты должны быть информированы, чтобы иметь свободу действий. Направлена на стандарты поведения социального  работника в отношениях с  коллегами;

4.Помогать  клиенту, индивиду, группе, общине, обществу  в самореализации  и    максимальном использовании  своего потенциала при уважении  прав других людей.    Социальные  службы должны оказывать клиенту  помощь в понимании и пользовании  профессиональными услугами для  удовлетворения их законных требований  и развитии их интересов. Направлена на стандарты по отношению к  профессии.

Рекомендации к проведению встречи с клиентом:

    Речь специалиста  должна быть спокойной, плавной,  сдержанной в тонах и интонациях; грамотной, его культурный уровень  должен способствовать повышению  культурного уровня клиентов. Она  должна быть логична и целостна. Перескакивание с темы на тему, ассоциативные отвлечения на  посторонние темы, недоговоренность  или наоборот, многословие затрудняет  восприятие смысла речи до  такой степени, что расставшись  со специалистом, клиент может  долго гадать, о чем шла речь, и чувствовать себя неудовлетворенным  общением. В разговоре с клиентом  следует умеренно пользоваться  такими средствами невербального  общения, как мимика и пантомимика,  избыточность жестов, их чрезмерная  размашистость могут быть истолкованы  как неискренность, наигранность  или несобранность. Тон должен  быть уверенным, поскольку проскальзывающие в речи интонации неуверенности, сомнений, колебаний могут вызвать чувство неуверенности у клиента и лишить его остатков оптимизма. Социальный работник должен говорить умеренно громким голосом, не раздражающим слушателя и в то же время не заставляющим его напряженно прислушиваться. Тихий разговор в некоторых случаях способствует созданию атмосферы доверительности, дружеской близости, взаимопонимания, а это может быть полезно.

    Существуют определенные  рекомендации. Касающиеся расположения  собеседников в процессе общения.  Лучшим вариантом считается тот,  когда оба собеседника сидят,  расположившись под углом  45 градусов относительно друг друга – такая позиция считается наиболее удобной и приемлемой для общения, так как она дает возможность в первую очередь клиенту чувствовать себя увереннее, раскованнее и защищеннее. Поза социального работника должна демонстрировать собранность и сосредоточенность, не быть слишком вольной или расслабленной, зажатой или скованной.

     Одежда социального  работника так же имеет большое  значение –следует помнить, что оценивание человека происходит в первые 20-45 секунд, при этом большое значение имеет одежда. Существует понятие «деловой костюм», которое в настоящее время стало менее догматичным, чем раньше. Сегодня деловой костюм – это удобная, комфортная для работы одежда сдержанного стиля, не вызывающая к себе повышенного внимания окружающих и не мешающая выполнять служебные обязанности. В то же время деловая одежда должна быть практичной, длительное время сохранять свой вид в процессе носки. Цвета предпочтительнее сдержанные, не режущие глаз и не отвлекающие внимание на себя.

     Прическа специалиста  может быть различной в зависимости  от индивидуальных особенностей  его лица, но она не должна  быть экстремальной. Безусловно, она должна быть «к лицу».  То же относится и к косметике.  Она не должна быть чрезмерно  яркой и избыточной в рабочие  часы социального работника, т.е.  днем, предпочтительны сдержанные  тона. Запах духов не должен быть навязчивым, а украшения – слишком броскими.

     Таким образом,  соблюдение этикета социальным  работником может способствовать  повышению эффективности его  деятельности.

 

                                  Заключение

     Социальная  работа относиться к тем редким  видам профессиональной деятельности, где зачастую не профессиональные  знания и навыки, а личные качества  специалиста во многом определяют  успешность и эффективность работы.

     Соблюдение  требований этического кодекса  социальным работником – не  формальность, а необходимое условие  эффективности его повседневной  практической деятельности, критерий  ее общественной значимости и  ценности. Соблюдение каждым социальным  работником требований этического  кодекса становится непременным  условием признания и закрепления  высокого статуса профессии в  обществе, основанием для повышения  авторитетности ее представителей, ведет к самоуважению и самоутверждению  личности специалиста в профессиональной  группе и обществе.

     Если действия  и поведение социального работника  в повседневной и практической  деятельности, ведущие качества  его личности, отвечают требованиям  профессиональной морали, систематизированной  в этическом кодексе, можно  сделать вывод, что они соответствуют  также понятием справедливости  и добра, общественного и личного  блага. Такое соответствие означает, что действия, поведение и лчностно - нравственный облик социального работника отвечают требованиям господствующей в обществе морали, ожиданиям общества по отношению к профессии и ее отдельным представителям. Все это дает возможность говорить о социальной работе как о существенном факторе повышения уровня общественной морали.     Подобная функция социальной работы осуществляется благодаря ее положительному моральному влиянию как непосредственно на участников процесса деятельности – самих социальных работником, их клиентов и ближайшего окружения, так и опосредовано, на социум в целом.

                    Список использованной литературы

1. Бакштановский В.И. Профессиональная этика / В.И. Бакштановский, Ю.В. Согомонов // Общепрфессиональная этика: концептуальный замысел. – М.: Владос, 2010. – 275 с.

2. Медведева Г.П. Этика  социальной работы: учебное пособие / Г.П. Медведева. – М.: Феникс, 2009.- 208 с.

3. Кулаков Н.Д. Словарь  по этике / Н.Д. Кулаков. –  М.: Академический мост, 2011. – 219 с.

4. Федоренко Е.Н. Профессиональная этика / Е.Н. Федоренко. – М.: Статут, 2009. – 264 с.

5. Профессионально – этический кодекс социального работника России: принят Международной федерацией социальных работников 06.94 г. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 174 с.

 

 

 

1 Кулаков Н.Д. Словарь по этике / Н.Д. Кулаков. – М.: Академический мост, 2011. – 219 с.

2 Кулаков Н.Д. Словарь по этике / Н.Д. Кулаков. – М.: Академический мост, 2011. – 219 с.

3 Медведева Г.П. Этика социальной работы: учебное пособие / Г.П. Медведева. – М.: Феникс, 2009.- 208 с.

4 Медведева Г.П. Этика социальной работы: учебное пособие / Г.П. Медведева. – М.: Феникс, 2009.- 208 с.

5 Федоренко Е.Н. Профессиональная этика / Е.Н. Федоренко. – М.: Статут, 2009. – 264 с.