Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Этикет делового письма. 11

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Центр дистанционного образования

Контрольная работа

по дисциплине: Культура речи

по теме: Этикет делового письма

Исполнитель: студент(ка)

Специальность:

Группа

Ф.И.О

Екатеринбург

2013

Содержание:

1.Введение

2. Функции делового письма.

3.Общие требования к языку делового письма.

4.Этикетные ритуалы делового текста.

5. Основные виды деловых писем.

6. Вывод.

7. Список литературы.

8. Практическое задание.

Введение

Этикет делового письма и его написание - это своего рода искусство. Деловое письмо должно быть безупречным во всем: даже мелкое несоблюдение правил делового письма может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно оформленное юридически, а так же написанное хорошим языком, напечатанное на фирменном бланке деловое письмо - это один из залогов успеха и будущего процветания любого дела. Таким образом, деловые письма имеют определенные правила составления и оформления. Зная эти правила, мы можем добиться положительного результата при деловом общении.

Функции деловых писем.

Деловое письмо выполняет ряд важных функций:

- Информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей.

- Организационной функцией. С помощью письма обеспечивается

воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности.

- Коммуникативная функция письма. Обеспечивает внешние связи организаций.

- Юридическая функция. Так как его содержание используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений.

- Воспитательная функция. Поскольку письмо требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, то хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

В повседневной жизни приходится нередко писать заявления, автобиографию, резюме, служебные письма, служебные записки, докладные записки, акты и справки. Поэтому необходимы умения и навыки в составлении этих документов, а следовательно необходимо знать требования, предъявляемые к этим письмам, а именно: точность, краткость, ясность излагаемого содержания, юридическая обоснованность, единая внешняя форма, общепринятое, стандартное расположение частей текста или реквизитов.

Общие требования к языку делового письма.

К языку делового письма предъявляется ряд требований. Одной из главных особенностей делового письма являются стиль и язык их написания, которые должны подчиняться определенным ограничениям. Общие требования к стилю написания, языку и общему настрою письма состоят в том, что все письмо в идеале должно выражать с одной стороны радушие, но с другой и достоинство. Письма, написанные в таком стиле, вызывают у читающего чувство искренности и дружеского расположения написавшего письмо. Однако в случае злоупотребления радушием письмо может вызвать обратный эффект и читающий потеряет интерес к письму.

Для языка деловой переписки характерно стремление к стандартизации, нейтральность тона изложения, смысловая точность, логическая последовательность, убедительность изложения. Язык деловой переписки характеризуется частой повторяемостью и однообразием речевых средств, в нем достаточно часто встречаются речевые клише (штампы), которые помогают конкретнее, лаконичнее и понятнее выразить мысль.

Каждое письмо преследует определенные цели и поэтому должно быть написано языком, в наибольшей степени способствующим лучшему достижению ее. Переписка между людьми, общающимися в течение определенного времени может иметь менее официальный тон в отличие от переписки между корреспондентами, впервые вступающими в контакт. Сообщение в письме должно быть изложено простым и естественным языком, полностью исключающим двойное толкование.

Тон письма должен характеризоваться вежливостью и точностью - качествами неотъемлемыми в деловой корреспонденции. Однако общий настрой может меняться в зависимости от его содержания. Письма, направляемые государственным деятелям и официальным лицам, прошения о приеме на работу должны отличаться более официальным и уважительным тоном, чем обычные деловые письма. Кроме того в обращении, адресе на конверте, приветствии и заключительной фразе (согласующейся с приветствием), должны быть употреблены определенные общепринятые официальные обращения, специфичные для каждой страны и каждого класса официальных лиц.

При деловой переписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип, а в некоторых случаях - имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность.

Этикетные ритуалы делового текста.

Этикет - установленный порядок поведения где-либо. Деловой этикет -порядок поведения в системе делового общения.

Основу делового этикета составляют:

вежливое и уважительное отношение к деловому партнеру;
соблюдение определенной дистанции между работниками, занимающими разное служебное положение;
умение говорить "да" и "нет", не обижая партнера и не задевая его самолюбия;
умение использовать в споре аргументы, а не служебное положение.

В письменном общении деловой этикет выражен в выборе формулировок: обращения - в начале письма, а просьб, претензий, отказов, поручений и др. - в основной части текста письма.

Деловое письмо практически всегда начинают с обращения, т.е. апелляции к личности адресата. Эта небольшая по объему часть текста очень важна как для ближайших, так и для перспективных целей общения. Основная функция обращения - установление контакта с адресатом. Одновременно оно является важным средством речевого этикета. Правильно выбранное обращение привлекает внимание адресата, задает переписке нужную тональность и помогает установлению и поддержанию деловых отношений.

Обращение — обязательный элемент коммерческой переписки. Самыми распространенными формулами обращения являются такие:

Уважаемый господин (госпожа) с указанием фамилии;
Уважаемые коллеги (при обращении к группе лиц, связанных общим родом деятельности);
Уважаемый Сергей Иванович (в письмах-приглашениях, в обращениях к известным лицам).

При выборе формы обращения следует руководствоваться не только личным вкусом, но и сложившейся в языковой среде или в коллективе этикетной традицией.

В деловом письме должны быть исключены местоимения «я», «он», вместо них применяются местоимения «мы», «Вы».

В соответствии с правилами этикета письмо, содержащее в начале текста личное обращение к адресату, должна завершать заключительная формула вежливости, которая вместе с обращением образуют так называемую этикетную рамку. Заключительная формула вежливости по своей эмоциональной тональности должна соответствовать обращению и общему настроению письма.

Наиболее распространенные заключительные формулы вежливости: "С уважением...", "С искренним уважением...", "С глубоким уважением...".

В заключении письма могут использовать такие выражения, как "Приношу самые искренние уверения в...", "Уважающий Вас...", "Искренне Ваш-..". "Желаю процветания Вашей фирме...", "С искренним чувством уважения и признательности...". "С наилучшими пожеланиями..." и т.п.

Заключительную формулу вежливости отделяют от текста 2-3 межстрочными интервалами и печатают с абзаца.

Для формирования положительного имиджа предприятия имеет место соблюдение такой нормы, как своевременность ответа на запрос, деловое предложение. Если по каким-то причинам невозможно дать ответ в установленный срок, то необходимо сообщить адресату об этом, а также о сроках окончательного ответа.

Если требуется напомнить партнеру о необходимости выполнения его обязательств, то напоминание необходимо формулировать в спокойной манере, без резких выражений. Например: «Напоминаем Вам, что срок выполнения договора от 21.08.2011 № 32/42 истекает ...»

В ответ на жесткое письмо-претензию также нужно придерживаться этой нормы: «Мы должны извиниться за неудобства, причиненные как Вам, так и Вашим заказчикам вследствие несвоевременной отправки груза...»

При подготовке ответного письма нужно особое внимание обратить на оформление реквизита «адресат». Если поступившее письмо подписал руководитель, ответ следует адресовать на его имя, если другое должностное лицо — отвечает на его имя.

Проявлением этикета является также употребление заключительных формул вежливости. Если текст письма начинается с формулы личного обращения к адресату, то в конце текста, перед подписью, должна быть заключительная формула вежливости: «С уважением ...»; в отдельных случаях— « Ваш ...», «Искренне Ваш...».

При подготовке текста делового письма важно:

сформулировать для себя цель данного письма;
определить основные вопросы, которые должны быть в нем изложены;
определить отношение к адресату.

Основные вопросы располагают в последовательности, оптимальной для восприятия. Опыт показывает, что важные и сложные вопросы следует располагать в начале письма.

Обычно текст составляют по схеме:

введение (приводят мотивы составления письма, ссылки на события, факты, решения вышестоящих организаций и другие факторы, послужившие основанием для написания письма);
доказательства (приводят обоснование вопроса, изложенного в письме);
заключение (излагают выводы, предлагают решение).

К тексту писем применимы общие требования к текстам документов: актуальность и достоверность информации, рациональность построения, логичность изложения, использование официально-делового стиля, основные черты которого - нейтральный тон изложения, лаконичность текста, точность и ясность выражения мысли.

В официальных письмах принята форма выражения от 1-го лица множественного числа: "Предлагаем Вашему вниманию...", "Напоминаем, что срок выполнения...".

Возможно изложение текста от 3-го лица единственного числа, например: "компания не предполагает...", "организация изучила...".

Формулу обращения от 1-го лица единственного числа ("прошу", "предлагаю", "приглашаю") используют в документах, оформленных на бланках должностных лиц.

Языковая формула (документа) - слово, словосочетание, предложение или сверхфразовое единство, организующее основной текст (документа) и закрепленное за конкретным видом документа. Например, языковая формула гарантийного письма -- конструкция: "Оплату гарантируем. Наш расчетный счет №..."; сопроводительного -- "Направляем...", "Высылаю...", письма-просьбы -- "Прошу...", "Обращаемся с просьбой..." и т.д.

В целом использование стандартных языковых формул придает письму более официальный характер и способствует точности выражения и однозначности понимания текста.

Служебные письма составляют в доброжелательном тоне, обязательно в вежливой форме. Даже когда в них идет речь о принципиальном несогласии, недопустимо проявление грубости, иронии или насмешки.

Категорический отказ следует выражать прямо, но вежливо. Письма-отказы желательно начинать не с формулировки самого отказа, а с изложения его причины, а затем в тексте могут быть сделаны предложения, на основе которых можно впоследствии вернуться к рассмотрению вопроса.

Убедительность письма зависит от аргументированности просьб и предложений, которая достигается приведением тщательно отобранных фактов, количественных и качественных показателей и т.д. Информация в тексте письма должна быть лишь достаточно и для того, чтобы убедить адресата в необходимости принятия желательного решения. Если для этого необходимо приведение большого количества материала, его оформляют как приложение к письму.

Желательно, чтобы письмо было посвящено одной проблеме и по объему не превышало одну страницу.

Письмо оформляют как минимум в двух экземплярах. Первый экземпляр составляют на бланке и отсылают адресату. Второй -- копию -- печатают на чистом листе, на нем проставляют визы согласования, он остается в организации и подшивается в дело.

Право подписи служебных писем устанавливается внутренними нормативными документами организации, как правило, оно принадлежит руководителю и его заместителям. В крупных организациях письма могут подписывать руководители структурных подразделений.

Основные виды деловых писем.

Деловые письма можно разделить на несколько видов по разным признакам:

По тематическому признаку.
По функциональному признаку.
По признаку получателя.
По композиционному признаку.
По структуре.
По форме отправления.

Принято выделять следующие виды деловых писем.

По тематическому признаку:

Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договоров:

оферта (письмо-предложение) – заявление лица о желании заключить сделку с указанием конкретных условий сделки;
письмо-запрос - обращение одной стороны к другой о желании заключить сделку, как правило, без указания условий сделки либо уточнить какой-то вопрос при осуществлении сделки;
рекламация (письмо-претензия) - претензии к стороне сделки, которая нарушила принятые на себя по договору обязательства, и требование возмещение убытков.

Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений:

благодарственное письмо – содержит выражение благодарности по какому-то поводу;
гарантийное письмо – содержит в себе подтверждение определенных обязательств;
информационное письмо (письмо-извещение, письмо-сообщение, письмо-уведомление) - предполагает информирование о каких-то событиях либо фактах, которые составляют интерес либо могут заинтересовать адресата;
письмо-напоминание - содержит напоминание о выполнении договоренностей, обязательств и меры, которые будут приняты в случае их невыполнения;
письмо-подтверждение – содержит подтверждение получения какого-товара, согласия с чем-либо, какого-то факта и т.п.;
письмо-поздравление – содержит поздравление по какому-то поводу;
письмо-приглашение – содержит приглашение на какое-то мероприятие;
письмо-просьба – содержит просьбу совершить либо прекратить какое-то действие, побудить к действию и т.п.;
письмо-соболезнование – содержит сочувствие по какому-то поводу;
сопроводительное письмо – составляется для сообщения адресату о направлении каких-то сопроводительных документов, материальных ценностей и т.п.

По функциональному признаку:

письма-ответы – ответы на инициативные письма;
инициативные письма – составляются по инициативе адресанта с определенной целью;
письма, требующие ответа (письмо-запрос, письмо-предложение, письмо-рекламация, письмо-просьба, письмо-обращение);
письма, не требующие ответа (письмо-напоминание, письмо-предупреждение, письмо-извещение, сопроводительное письмо, письмо-подтверждение).

По признаку получателя:

циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно;
обычные письма - адресованные одному конкретному получателю.

По композиционному признаку:

одноаспектные – рассматривают один вопрос;
многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно.

По структуре:

регламентированные – составляются по определенному установленному образцу;
нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.

По форме отправления:

конвертные – отправленные с помощью почты в конверте;
электронные – отправленные в электронном виде на e-mail;
факсовые – отправленные по факсу

Вывод.

Зная правила и общепринятые нормы делового общения, можно правильно и корректно составлять официальные письма. Успех в достижении ожидаемого результата во многом зависит от правильности постановления обращения, цели, мисси и завершения делового письма.

Список литературы:

1. Рогожин М. Ю. Современное деловое письмо. 3-е издание.-М.:Изд-во Гросс-Медиа-2008

2. Басаков М. И. Современное делопроизводство.3-е издание, испр. и доп. - М.: Ростов-на-Дону: «Феникс», 2009

3. Скаженик Е.Н. «Деловое общение», учебное пособие, Таганрог, 2006

Ссылки:

http://working-papers.ru/
http://www.center-yf.ru/

Практическое задание.

Директору ООО «Экспресс-продукт»

Ульяновой Н.В.

«10 »ноября 2012 г. № 1011/3

На № 0211/1 от «02» ноября 2012 г.

О сотрудничестве

Компания “Baby Decor” - эксклюзивный представитель немецкой ТМ Borbo на территории РФ предлагает широкий выбор товаров для новорожденных: уголки-полотенца после купания, спальники, постельное белье, ортопедические подушки, матрацы, подушки для кормления, конверты, пледы, пуфы и многое другое.

При производстве товаров ТМ Borbo используются только самые современные, безопасные материалы. Вся продукция сертифицирована согласно требованиям украинских и международных стандартов качества.

Продукция ТМ Borbo отвечает следующим основным принципам:

безопасность - в производстве товаров применяются экологически чистые и безопасные для здоровья детей материалы;
стиль - разнообразие форм, оригинальных вышивок и цветовых гамм;
надежность - производство продукции контролируется на всех стадиях;
доступность - конкурентоспособные цены при высоком качестве товаров.

Компания “ Baby Decor” приглашает к взаимовыгодному сотрудничеству розничных и оптовых партнеров.

Условия и сроки поставки товара

Заказы принимаются по электронной почте либо по факсу. Перед оформлением заказа просьба делать запрос о наличии товара на складе фабрики-производителя. После подтверждения заказа Вам будет выставлен счет-фактура. Счет-фактура требует вашего подтверждения (проверки наименования товара, количества, стоимости). Подтверждение можно отправить по электронной почте либо по факсу.

Условия платежа - предоплата 70 %, доплата в размере 30% осуществляется перед отгрузкой товара с нашего склада.

Срок выполнения заказа - 45 рабочих дней, начиная со дня оплаты и при условии наличия товара на складе фабрики-производителя.

В случае, если необходимые позиции отсутствуют на складе фабрики, в течение 7 рабочих дней Вам будет предоставлена информация относительно даты их появления на складе фабрики и срок поставки составит 45 рабочих дней, начиная с даты появления позиций на фабрике.

Прайс-лист и образцы продукции прилагаем.

С уважением,

Директор ООО «Baby Decor» Беляева Беляева О.В.

Наш адрес: г. Москва, ул. Мира, 45

Наша электронная почта: [email protected]
Телефон: +7 (902) 26-54-245

Ответное письмо:

Уважаемая, Ольга!

Спасибо за Ваш интерес к нашей фирме и приглашение к сотрудничеству, но с сожалением вынуждены сообщить, что в связи с наличием временных финансовых трудностей мы не имеем возможности принять ваше предложение.

Надеемся на сотрудничество в будущем.

С уважением, Ульянова Н.В.

Директор ООО «Экспресс-продукт»