Этикет делового письма. 10
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»
Центр дистанционного образования
Контрольная работа
по дисциплине: Культура речи и деловое общение
по теме: Этикет делового письма
Исполнитель: студент
Направление Экономика
Профиль Экономика малого и среднего предпринимательства
Группа ЭП-13Кп
Ф.И.О Кащеев Михаил Владиславович
Екатеринбург
2013
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ..…………………………………………………………………….3
1 Функции делового письма………………………………………………….4
2 Общие требования к языку делового письма……………………………..6
3 Этикетные ритуалы делового
текста…………....................
4 Основные виды деловых писем…………………………………………..10
5 Практическое задание……………………………………………………..
Заключение……………………………………………………
Список используемых
источников…………………………………………18
ВВЕДЕНИЕ
Деловое письмо - одно из важнейших средств общения в деловом мире. Оно с давних пор помогает человеку осуществлять предпринимательскую и коммерческую деятельность, являясь мощным и гибким инструментом проведения экономической стратегии и тактики предприятий, компаний и фирм.
Современное деловое письмо — это, прежде всего, служебное послание в виде официального документа, а также в форме всевозможных подтверждений, предложений, просьб, запросов, напоминаний, поручений, претензий, поздравлений, соболезнований и ответов на них, т.е. всего того, что, будучи изложенным в письменном виде, обусловливает деловые отношения. Казалось бы, нет ничего проще, чем написать деловое письмо. Но существуют определенные каноны написания таких писем, несоблюдение которых может не только отразиться на престиже вашей фирмы, но и помешать заключению выгодных контрактов.
1 ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
Деловое письмо выполняет ряд важных функций. Прежде всего, это – информационная функция. В письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей. Письмо обладает организационной функцией. С помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности. Внешние связи организаций обеспечивает коммуникативная функция письма. Письмо несет юридическую функцию, поскольку его содержание используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений. Наконец, письмо выполняет воспитательную функцию, поскольку требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, а хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации – автора документа.
Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым способом и на любом носителе с целью последующего ее обращения (передачу, прием, обработку, хранение, поиск, размножение) в сфере делопроизводства.
Что касается языка,
то тексты писем составляются на русском
или национальных языках в соответствии
с действующим
К числу основных средств фиксации деловой информации относятся ручные пишущие средства, пишущие машинки, диктофонная техника и печатающие устройства персональных компьютеров.
В качестве носителей информации находят применение носители на бумажной основе (несветочувствительные), микроносители визуальной и звуковой информации (кино- и фотопленка, CD-диски), носители для записи и хранения компьютерной информации (дискеты, картриджи и CD-диски). Следует подчеркнуть, что основным носителем деловой информации на сегодня является.
Письма оформляют на специально спроектированных для этого вида документов бланках с последующим нанесением на них необходимых информационных элементов – реквизитов. Требования к оформлению писем складываются из требований, оговоренных нормативными документами (стандартами); норм и правил русского языка; учета особенностей делового стиля, сложившегося в сфере управления за последние 100-150 лет, а также норм и правил делового этикета, проявляющегося в форме изложения текста.
2 ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ К ЯЗЫКУ ДЕЛОВОГО ПИСЬМА
Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности. При деловой переписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от конверта и бланка фирмы. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой фирмы, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги–светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип, а в некоторых случаях – имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность.
Структура делового письма состоит из вступления, в котором обычно располагается тема письма, персональное обращение к адресату, а также ссылка на ситуацию, в которой происходило ваше общение с адресатом. Это необходимо сделать, чтобы иметь возможность перейти к следующему этапу – основной части письма, в которой вы описываете те возможности и преимущества, которые сулит адресату сотрудничество с Вами (коммерческое письмо), выражаете признательность и благодарность, либо приносите извинения, или выражаете соболезнования (в зависимости от темы письма).
В основной части важно соблюдать четкую логическую структуру, развивая мысли от общего к частному, и располагая каждый логический блок в отдельном абзаце.
Завершается деловое письмо выражением признательности, заверением в искренности своих чувств, уверенности во взаимной выгоде сотрудничества. Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. В деловой переписке применяются нормы этикета.
Специалист в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать. Нужно помнить, что просьбу можно формулировать так, чтобы у адресата выбор вариантов был ограничен, поскольку, чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Употребление стандартизированных словесных оборотов не только позволяет исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости.
Электронная переписка занимает все большее место в документообороте современных компаний. В связи с этим важно соблюдать требования к оформлению деловых писем, отправляемых по электронной почте. Официальное деловое письмо оформляется на электронном бланке организации, созданном с использованием графических элементов в корпоративном стиле. Обязательно заполняется поле «Тема», указывающая на краткое содержание письма. В теле письма должна быть ваша подпись, содержащая контактную информацию, которую адресат может использовать при необходимости связаться с Вами. Приложение к электронному письму (файлы, программы) прилагаются только в том случае, если это приложение согласованно с адресатом. Письмо отправлять лучше всего с сервера компании, а не с бесплатного почтового сервиса. Это говорит об уровне компании и положительно влияет на создание делового имиджа компании для внешней среды.
3 ЭТИКЕТНЫЕ РИТУАЛЫ ДЕЛОВОГО ТЕКСТА
В письменной речи
в отличии от устной, необходимость
использования этикетных
Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: «Дорогой сэр, вы мошенник!» Без «дорогого сэра» он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш – это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу. Еще А.С. Пушкин заметил в «Путешествии из Москвы в Петербург»: «Мы всякий день подписываемся покорнейшими слугами, и, кажется, никто из этого еще не заключал, чтобы мы просились в камердинеры».
Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки ( слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п.
За этими заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае – только должность.
Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета.
Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений «Вы», «Ваш» с прописной буквы.
Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.
Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: «Первая обязанность пишущего – помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы сами стоим перед ним и разговариваем»
4 ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ
Деловые письма можно разделить на несколько видов по разным признакам.
Одно из наиболее распространенных разделений это по тематическому признаку. Оно имеет две группы:
1. Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договора.
2. Некомерческике (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений
В деловой сфере используются следующие виды деловых писем:
- Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.
- Письмо-заявление об уходе.
- Рекомендательное письмо.
- Сопроводительное письмо
- Письмо-отказ
- Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.)
- Письмо-напоминание.
- Письмо-уведомление.
- Письмо-благодарность и т.д.
Каждое из этих видов писем имеет свои особенности. Рассмотрим их чуть подробнее ниже.
Письмо-презентация предприятия должно содержать максимум необходимых данных о предприятии, включая его номенклатуру, историю и т.п., а также четко выраженную идею, что предприятие хочет от адресата: установить деловые отношения по экспорту или импорту, обменяться делегациями, организовать выставку или участвовать в ней и т.д. Желательно сопроводить такое письмо-презентацию приложением документации (буклет предприятия, список предлагаемых товаров, их спецификации и т.д.).
Письмо-оферта (предложение товара). Оно должно содержать необходимые данные (условия предложения), что бы иметь правовое значение для ведения дальнейших переговоров по заключению контракта купли-продажи. Эти условия являются потом обязательным условием предстоящего контракта. Условия эти следующие: наименование предлагаемого товара, количество товара, качество товара (может быть изложено в спецификации или приложении к письму), цена, базисные условия места поставки, условия платежа, сроки поставки, характер тары и упаковки, срок действия оферты. Следует отметить, что оферта может быть твердой или свободной. Если письмо-оферта твердая, то она выражается словами: «предлагаем твердо», если свободная, то: «предлагаем без обязательств».
Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.
Письмо запрос. Содержит практически все те данные, что и письмо-оферта. Дополнительно целесообразно упомянуть, почему вы обращаетесь с этим вопросом именно к этой фирме, т.е. откуда вам известно, что она работает с этим товаром. В письме-запросе цена не указывается. Можно попросить оговорить ее в оферте с указанием базиса места поставки.
Письмо-запрос информации о офисе. В таком письме помимо просьбы выслать какие-либо интересующие вас материалы должны быть изложены какие-то минимально необходимые сведения о вашей организации и о том, в связи, с чем вы запрашиваете материал, т.е. в какой степени фирма может быть заинтересована в вас.
Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.
Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправление или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.
Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч. Оно состоит из двух элементов: напоминание о выполнении действия; меры которые будут приняты в случае невыполнения ранее заключенного договора или соглашения. Пометка «Вторично» отправляется тогда, когда отправитель допускает возможность, что адресат не получил письму, отправленного ранее.
Письмо-приглашение на переговоры. Такое письмо должно быть отправлено адресату заблаговременно. Желательно, чтобы в письме фигурировали альтернативные, наиболее удобные для вашего контрагента сроки приезда. Должно быть четко изложены предмет предстоящих переговоров, сроки, продолжительность визита, вопрос виз и в случае необходимости вывоз транспорта от Москвы до вашего предприятия, вопросы приобретения билетов в оба конца, размещения в гостинице, место и время встречи (в Москве, в вашем городе и т.п.).
Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.
Письмо-предложение в ответ на полученный от потенциального покупателя запрос с указанием конкретных условий будущего контракта или проформой контракта.
Письмо-рекламация. Посылается заказным письмом с приложением всех необходимых доказательных документов (например, актов экспертизы, рекламационных актов, коносаментов, спецификаций, сертификатов о качестве). В указанных документах обязательно делается ссылка на номер контракта и транспортного документа. Дата почтового штемпеля места отправления такого письму считается датой предъявления рекламации. Желательно прикрепить к письму свою визитную карточку, можно с краткой рукописной надписью на ней. Все вышеизложенное в равной степени относится и к телеграфно-телексной переписке, естественно, с учетом ее краткости и особенностей телеграфного стиля письму. Если письмо подписывает женщина, она должна поставить имя и фамилию. Если письмо подписывает мужчина, он должен поставить только одну фамилию.
Правила вложения поздравительной открытки или любого делового письму в конверт: письмо складывается в три раза, т.е. гармошкой. Начало письма должно быть лицом к передней стороне конверта, на котором написан адрес. Открытка вставляется лицевой, праздничной стороной к стенке конверта, на которой пишется адрес. Конверт вскрывается либо ножницами с боку, либо ножом для бумаг вскрывается саамы верх. Письмо Всегда должно быть обращено лицевой частью к человеку, который вскрывает конверт.
Реквизиты – обязательные составные части делового письма или документа.
Заявление – это документ, адресованный организации или должностному лицу, с просьбой о приеме на работу.
Автобиография. После заголовка «Автобиография» в виде связного текста пишутся следующие данные: фамилия имя отчество (я. Иванов Иван Иванович); дата и место рождения; родители (их полное имя и отчество, чем занимаются); образование; начало трудовой деятельности(место работы, должность, последующие перемещения); указать ( если имеются) поощрения, награждения; дата (слева) и подпись (справа).
Резюме – это документ, содержащий требования биографического характера, которые предъявляет лицо при трудоустройстве. Особенностью резюме является предоставление сведений об образовании и трудовой деятельности в обратном хронологическом порядке.
Служебные записки – это документ внутренней деловой переписки между структурными подразделениями или должностными лицами.
Докладная записка – это документ, адресованный руководителю предприятия или структурного подразделения, содержащий изложение какого-либо вопроса или предложения.
Типовой формуляр внутренней докладной записки следующий: наименование структурного подразделения автора документа; наименование вида документа; адрес; дата; заголовок к тексту; текст; отметки о наличии приложения (если имеются); подпись.
Докладные записки бывают внутренние и внешние. Подписывает их составитель.
Акт – это документ составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Составляется коллегиально с целью объективного фиксирования событий и фактов для установления сущности причины и следствия.
Справка – документ, подтверждающий какие-либо факты или события;
Справка бывает двух видов:
1. Справки, описывающие
и подтверждающие какие-либо
2. Справки, удостоверяющие
юридические факты:
Они имеют наименование организации, наименование вида документа, дату, номер, место составления, заголовок, текст, адресат, отметки о наличии приложения, подпись и печать.
Также можно разделить деловое письмо и по другим признакам. Например:
По признаку получателя деловые письма делят на:
1. Циркулярные письма – письма, адресованные нескольким получателям одновременно.
2. обычные письма –
адресованные одному
По композиционному признаку деловые письма бывают:
1. Одноаспектные – рассматривают один вопрос.
2. Многоаспектные – затрагивают несколько вопросов одновременно.
По структуре выделяют следующие деловые письма:
1. Регламентированные
– составляются по
2. Нерегламентированные – содержат авторский текст и составляются в свободной форме, не имеют установленного образца.
По форме отправления деловые письма могут быть:
1. Конвертные – отправленные с помощью почты в конверте.
2. Электронные – отправленные в электронном виде на e-mail.
3. Факсовые – отправленные по факсу.
5 ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
Письмо-предложение:
«Группа компаний ICG (International cosmetic group) предлагает комплексное оснащение салонов красоты, медицинских и СПА - центров.
Деятельность ICG распространяется практически на всю сферу, которую принято называть «индустрия красоты». Мы поставляем готовые кабинеты аппаратной косметологии, педикюра и коррекции фигуры, предлагаем профессиональную косметику, а также различное оборудование для аппаратной косметологии, wellness, перманентного макияжа, аппаратного педикюра и студий загара. Мы учитываем специфику индустрии красоты, находящейся в стадии активного роста, постоянно открывая новые направления, удовлетворяя возрастающий спрос.
Наши преимущества:
- Немецкое качество;
- Конкурентоспособные цены;
- Большой выбор ассортимента;
- Сертификаты качества на весь товар;
- Гибкие условия сотрудничества.
Подробный каталог и прайс-лист во вложении.
Приглашаем Вас в наш офис для обсуждения возможных вариантов оснащения.
С уважением, Лукина Мария
менеджер группы компании ICG
Звоните нам по телефону +7 (902) 26-54-245
и задавайте интересующие Вас вопросы.
Наш адрес г. Екатеринбург, ул. Блюхера, 45
Наша электронная почта: [email protected]»
Ответное письмо:
«Уважаемая, Мария!
Благодарим, Вас за отправленное письмо. К сожалению, наша фирма не может принять Ваше предложение, так как на данный момент все кабинеты нашего салона красоты уже оснащены и в обновлении оборудования пока не нуждаются.
С уважением, Иванова Л.В.
Генеральный директор ООО «Любаша»»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Зная правила и общепринятые нормы делового общения, можно правильно и корректно составлять официальные письма. Успех в достижении ожидаемого результата во многом зависит от правильности постановления обращения, цели, миссии и завершения делового письма.
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ
1. Веселов П.В. Современное деловое письмо. – М. – 1990.
2. Психология и этика делового общения: Под ред. проф. В.Н. Лавриенко, 2001г.
3. Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Ю. А. Кашаева. Ростов н/Д : Феникс, 2002.
4. Потунова, М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю [Текст] / М. В. Потунова. М., 1999.
5. http://psiholigy.ucoz.net/
