Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Этикет делового письма. 28

Контрольная работа

по дисциплине: «Культура речи и деловое общение»

на тему: «Этикет делового письма»

студентки группы ФК - 12 Ом

Кузнецовой Юлии

Омск - 2012

ОГЛАВЛЕНИЕ

	ВВЕДЕНИЕ	3 3
1	Функции делового письма	4
2	Общие требования к языку делового письма.	4
3	Этикетные ритуалы делового текста	7
4	Основные виды деловых писем.	9
	ЗАКЛЮЧЕНИЕ	13
	СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ	14
	ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ	15

ВВЕДЕНИЕ

Этикет является одним из ярко выраженных феноменов культуры, который затрагивает всю гамму чувств и эмоций человека, обогащает само человеческое общение. Роль этикета в обществе всегда была очень велика, что подтверждается его длительной исторической и социальной эволюцией, функциями в обществе, многоплановой структурой, многообразными видами и формами.

Нормы этикета помогают людям найти общий язык, достойно вести себя в сложных ситуациях. Отказ от использования этикета ухудшает понимание между людьми, ведет к человеческим драмам.

В данной работе представляется в развёрнутом виде теоретический материал, который имеет очевидную практическую направленность, учит выполнению действий, приводящих к формированию умений и навыков делового общения.

Актуальность темы заключается в том, что деловое письмо является одной из главных частей делового общения, которое всегда было одним из важнейших составляющих любого бизнеса, главным средством взаимодействия в его рамках и мощным рычагом воздействия одних его субъектов на других. Именно правильно проведенные деловые переговоры, грамотно оформленное письмо или умелое обоснование того или иного предложения в конечном итоге определяют успешность предпринимательской деятельности.

Цель данной работы – дать характеристику этикету деловых писем.

В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:

изучить основные функции делового письма
охарактеризовать общие требования, предъявляемые к языку делового письма;
раскрыть этикетные ритуалы делового текста;
рассмотреть основные виды деловых писем;
показать на практике применение норм делового письма.

Функции делового письма

Деловое письмо – это документ, применяемый для связи, передачи информации на расстояние между двумя корреспондентами, которыми могут быть и юридические, и физические лица.

Деловое письмо выполняет ряд важных функций:

информационная функция - в письме фиксируются факты, сведения, мнения и другие явления практической и мыслительной деятельности людей;
организационная функция - с помощью письма обеспечивается воздействие на людей в целях организации и координаты их деятельности;
коммуникативная функция письма - обеспечивает внешние связи организаций;
юридическая функция - так как его содержание используется в качестве свидетельства, доказательства при рассмотрении спорных вопросов сторонами отношений;
воспитательная функция - поскольку письмо требует повышенного уровня образовательной подготовки, дисциплинирует исполнителя, то хорошо оформленное письмо воспитывает эстетический вкус управленческого персонала, поддерживает престиж организации - автора документа.

Информация, которую содержит в себе письмо, может быть выражена на любом языке, зафиксирована любым способом и на любом носителе с целью последующего ее обращения (передачу, прием, обработку, хранение, поиск, размножение) в сфере делопроизводства.

2 Общие требования к языку делового письма.

Деловая переписка - основное официальное средство общения между организациями, организациями и частными лицами. Значит, при ее составлении следует учитывать сложившиеся правила. Во-первых, это обеспечит юридическую силу документов и, во-вторых, поможет достичь цели - побудить адресата к определенным, нужным вам действиям.

Качество делового текста складывается из четырех составляющих: мысли, внятности, грамотности и корректности. При деловой переписке следует помнить, что восприятие письма зависит не только от содержания, но и от внешнего вида. Внешний вид бланка является своеобразной визитной карточкой, поэтому к его оформлению следует отнестись со всей серьезностью. Чем официальнее бланк, тем официальнее должен быть стиль письма. Деловые письма оформляют на бланках по ГОСТ Р 6.30-2003, как правило, с угловым расположением постоянных реквизитов. Бланки с продольным расположением постоянных реквизитов для писем используют реже, в основном органами власти и вышестоящими организациями. Используются бланки формата А4 и А5. формат А5 используют, если письмо не превышает 7-8 строк. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги - светлым: белым, светло-серым, кремовым и т.п. Вверху или сбоку листа небольшими буквами должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип, а в некоторых случаях - имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность.

Так же, особое внимание необходимо уделять структуре делового письма. Она состоит из:

вступления, в котором обычно располагаются тема письма, персональное обращение к адресату, а также ссылка на ситуацию, в которой происходило общение с адресатом. Это необходимо сделать, чтобы иметь возможность перейти к следующему этапу.
основная часть письма, в которой описывается те возможности и преимущества, которые сулит адресату сотрудничество (коммерческое письмо), выражается признательность и благодарность, либо приносятся извинения, или выражаются соболезнования (в зависимости от темы письма).

В основной части важно соблюдать четкую логическую структуру, развивая мысли от общего к частному, и располагая каждый логический блок в отдельном абзаце.

завершающая часть делового письма состоит в выражении признательности, заверении в искренности своих чувств, уверенности во взаимной выгоде сотрудничества. Деловое письмо должно всегда подписываться от руки. В деловой переписке применяются нормы этикета.

Специалист в области делового письма американец Р. Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать. Нужно помнить, что просьбу нужно формулировать так, чтобы у адресата выбор вариантов был ограничен, поскольку, чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха. Употребление стандартизированных словесных оборотов не только позволяет исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости.

Электронная переписка занимают все большее место в документообороте современных компаний. В связи с этим важно соблюдать требования к оформлению деловых писем, отправляемых по электронной почте. Официальное деловое письмо оформляется на электронном бланке организации, созданном с использованием графических элементов в корпоративном стиле. Обязательно заполняется поле "Тема", указывающее на краткое содержание письма. В теле письма должна быть Ваша подпись, содержащая контактную информацию, которую адресат сможет использовать при необходимости связаться с Вами. Приложения к электронному письму (файлы, программы) прилагаются только в том случае, если это приложение согласовано с адресатом. Письмо отправлять лучше всего с сервера компании, а не с бесплатного почтового сервиса. Это говорит об уровне компании и положительно влияет на создание делового имиджа компании для внешней среды.

3 Этикетные ритуалы делового текста

В письменной речи, в отличие от устной, необходимость использования этикетных средств остается неизменной. В значительной степени оно определяется жанром послания (письма-приглашения, письма-поздравления, письма-соболезнования), социальным статусом адресата, о котором уже шла речь.

Этикетные формулы в значительной мере носят условный характер. Так, англичанин, возмущенный проделками своего конкурента, пишет ему: "Дорогой сэр, вы мошенник!" Без "дорогого сэра" он не может начать письмо. И в русском этикете фразы типа: буду рад вас видеть; искренне Ваш — это не выражение экспрессии, а, скорее, дань ритуалу.

Деловые письма-приглашения и поздравления включают много этикетных фраз. Вместо этикетной рамки (слов приветствия и прощания) в деловых письмах используются обращения: Уважаемый Николай Иванович! Уважаемый г-н Бобылев! В конце письма перед подписью помещают заключительную формулу вежливости: Искренне Ваш!, С уважением; С искренним почтением!; С наилучшими пожеланиями!; Заранее благодарны за ответ! и т.п.

За этими заключительными репликами вежливости следует самоименование должностного лица, подписывающего документ, и его подпись. В самоименование включаются указание на занимаемую должность и название организации, если письмо направляется не на бланке учреждения, в противном случае — только должность.

Этикетные ритуалы, выраженные глаголами-перформативами, включены, как правило, в устойчивые выражения, как и остальные формулы речевого этикета:

Я (с удовольствием) приглашаю Вас принять участие в...
Благодарю Вас за участие...
Искренне благодарю Вас за...
Сердечно благодарю Вас за ...
Прошу Вас направить в наш адрес ...
Заверяю Вас в том, что мы приложим все усилия ...
Желаем Вам успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество ...
С благодарностью подтверждаю получение от Вас ...

К этикетным ритуалам, используемым в деловых письмах, относятся также различные виды похвалы:

Вы проявили сердечное внимание к детям-сиротам и детям, оставшимся без попечения родителей... (прямая похвала)
Учитывая Ваш большой вклад а развитие технического прогресса в промышленности... (косвенная похвала)
Поскольку Ваша фирма является ведущим поставщиком компьютерной техники... (косвенная похвала)

К этикетным ритуалам относят и выражение надежды, уверенности, благодарности в конце письма:

Надеюсь на дальнейшие добрые и взаимовыгодные, отношения ... Надеемся на скорейшее принятие решения ...
Надеемся, что результатом переговоров станет долговременное и плодотворное сотрудничество наших предприятий.
Желаем успехов и надеемся на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Надеемся, что наша просьба будет рассмотрена в ближайшее время.

Вежливая форма именования адресата в деловой переписке предполагает использование местоимений "Вы", "Ваш" с прописной буквы.

Согласно Вашей просьбе высылаем Вам последние каталоги нашей продукции.
В конце этого месяца мы с удовольствием воспользуемся Вашими услугами.

Нельзя не учитывать эффективность этикетных формул, арсенал которых в русском речевом этикете очень велик. От тона письма во многом зависит успех дела. Еще Френсис Бэкон утверждал, что вести деловой диалог в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

Универсальным принципом использования этикетных средств является принцип вежливости, который выражается в рекомендациях, данных читателям в одном старом русском письмовнике и не утративших актуальности по сей день: "Первая обязанность пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе последнего так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем".

4 Основные виды деловых писем

Деловые письма можно разделить на несколько видом по разным признакам. Одно из наиболее распространенных разделений это по тематическому признаку. Оно имеет две группы:

Коммерческие – используются при подготовке к заключению коммерческой сделки, а также при выполнении условий договора.
Некоммерческие (собственно деловые письма) – используются при решении различных организационных, правовых вопросов, экономических взаимоотношений

В деловой сфере используются множество видов деловых писем, каждое из которых имеет свои особенности:

Письмо-презентация предприятия должно содержать максимум необходимых данных о предприятии, включая его номенклатуру, историю и т.п., а также четко выраженную идею, что предприятие хочет от адресата: установить деловые отношения по экспорту или импорту, обменяться делегациями, организовать выставку или участвовать в ней и т.д. Желательно сопроводить такое письмо-презентацию приложением документации (буклет предприятия, список предлагаемых товаров, их спецификации и т.д.).

Письмо-оферта (предложение товара) - имеют целью сделать адресату официальное предложение относительно поставки (допоставки) той или иной продукции с указанием конкретных условий сделки. Следует отметить, что оферта может быть твердой или свободной. Если письмо-оферта твердая, то она выражается словами: "предлагаем твердо", если свободная, то: "предлагаем без обязательств".

Сопроводительное письмо. Сопроводительное письмо составляется при отправке адресату документов или материальных ценностей. Подобного рода письмо оправдывает себя в тех случаях, когда содержит дополнительные разъяснения к приложенному документу.

Письмо-запрос. Содержит практически все те данные, что и письмо-оферта. Дополнительно целесообразно упомянуть, почему вы обращаетесь с этим запросом именно к этой фирме, т.е. откуда вам известно, что она работает с этим товаром.

Письмо-запрос информации о фирме. В таком письме помимо просьбы выслать какие-либо интересующие вас материалы должны быть изложены какие-то минимально необходимые сведения о вашей организации и о том, в связи с чем вы запрашиваете материал, т.е. в какой степени фирма может быть заинтересована в вас.

Письмо-сообщение. В данном виде делового письма дается какая-либо информация, не требующая ответа или подтверждения со стороны, которой высылается данное письмо.

Письмо-подтверждение. Содержит сообщение о получении какого-либо отправления или о том, что ранее составленный документ остается в силе. Также можно подтверждать факт либо действие.

Письмо-напоминание. Направляется в тех случаях, когда не удается получить ответ с помощью телефонных переговоров или личных встреч.

Письмо-приглашение на переговоры. Такое письмо должно быть отправлено адресату заблаговременно. Желательно, чтобы в письме фигурировали альтернативные, наиболее удобные для вашего контрагента сроки приезда. Должны быть четко изложены предмет предстоящих переговоров, сроки, продолжительность визита, вопрос виз и и т.д.

Гарантийное письмо. Составляется с целью подтверждения определенных обязательств и адресуется организации, либо отдельному лицу.

Письмо-предложение в ответ на полученный от потенциального покупателя запрос с указанием конкретных условий будущего контракта или проформой контракта.
Заявление – это документ, адресованный организации или должностному лицу, с просьбой о приёме на работу.

Автобиография - последовательное описание человеком событий собственной жизни.
Резюме – это документ, содержащий требования биографического характера, которые предъявляет лицо при трудоустройстве. Особенностью резюме является предоставление сведений об образовании и трудовой деятельности в обратном хронологическом порядке.

Служебные записки – это документы внутренней деловой переписки между структурными подразделениями или должностными лицами.
          Докладная записка – это документ, адресованный руководителю предприятия или структурного подразделения, содержащий изложение какого-либо вопроса или предложения. Докладные записки бывают внутренние и внешние.
        Акт – это документ составленный несколькими лицами и подтверждающий установленные факты или события. Составляется коллегиально с целью объективного фиксирования событий и фактов для установления сущности причины и следствия.
        Справка – документ подтверждающий какие-либо факты или события.
Справка    бывает   двух  видов:
1.  Справки, описывающие и подтверждающие какие-либо события;
2.  Справки, удостоверяющие юридические факты: подтверждающие место работы, учёбы, занимаемой должности, места проживания…

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Можно отметить, что современный этикет способствует взаимопониманию людей в процессе дипломатического и делового общения, обеспечивает в немалой степени его целесообразность и практичность. Также является гарантией проявления взаимного уважения субъектов общения, служит формированию положительного имиджа деловых партнеров и является в этом смысле, помимо всего прочего, "прибыльным делом".

В заключение нужно заметить, что деловая переписка сегодня носит более личный и динамичный характер, чем десять — пятнадцать лет назад. Поэтому владение этим жанром деловой письменности входит в число приоритетных профессиональных навыков.

Письма служат важнейшим средством связи данной организации с внешним миром. Посредством их организации устанавливают и поддерживают контакты, выясняют отношения, обмениваются информацией, ведут предварительные переговоры, уточняют детали намечающейся сделки, предъявляют претензии и т.д.

Рекомендации по составлению деловых писем, конечно, не исчерпываются вышеизложенным. Умение четко изложить суть вопроса, положение дел, однозначно сформулировать предложение, просьбу, требование, убедительно обосновать свои выводы не приходит само собой. Искусство составлять деловые письма требует практики и знания арсенала речевых средств, накопленных за тысячелетие языком деловой письменности.

Кроме того, деловые письма, как и другие документы, должны составляться в соответствии с требованиями государственных стандартов, действие которых распространяется не только на органы государственной и исполнительной власти Российской Федерации, но и на все организации независимо от их организационно-правовой формы и вида деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Введенская, Л. А. Русский язык и культура речи / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова, Ю. А. Кашаева. Ростов н/Д : Феникс, 2002.
Картов В.В. «Система документооборота на предприятии», М., «Има-пресс», 2008
Потунова, М. В. Деловое письмо. Что нужно знать составителю [Текст] / М. В. Потунова. М., 2005.
Соловьев Э. Я. Современный этикет и деловой протокол. – 2-е изд. – М.: Издательство «Ось-89», 1999. – 198 с.
http://business-letters.ru/about-business-correspondence/ethical-norms
http://www.proprof.ru/stati/career/delovoy-etiket/etika-delovogo-pisma

ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

Генеральному директору

ОАО «Бизнес – Инвест»

Моргунову Александру Борисовичу

Зелеая ул., д.36, г.Самара, 653548

Исх. N 0000167

от " 23 " ноября " 2012г.

ПИСЬМО

с предложением о сотрудничестве

Наша организация - Открытое акционерное общество «Луч» занимается поставкой качественного компьютерного оборудования марок INTEL COPY программного обеспечения фирм VFYI COMP с 1995 года.

Сроки поставок минимальны и составляют один день для товаров, находящихся на складе, и 2 - 3 дня для поставки товара под заказ.

За время работы клиентами нашей компании стали более 25 000 компаний, в том числе такие, как ОАО «Тюльпан», ОАО «МособлБанк», ЗАО «Эвалар», ООО «Ромашка» и д.р. .

Наша компания заинтересована в долгосрочном сотрудничестве с надежными партнерами и готова предложить Вам высокое качество обслуживания и низкие цены.

Наш адрес: г. Москва, ул.Коммунистическая, 45

Адрес электронной почты: [email protected]

Телефоны: (495) 566786, 765643.

С уважением,

генеральный директор ОАО «Луч»

Малышев Юрий Иванович

Генеральному директору ОАО «Луч»

Малышеву Юрию Ивановичу

.Коммунистическая ул., д.45, Москва

Исх. N 00007678

от " 30 " ноября " 2012г.

«Уважаемый, Юрий Иванович!

Благодарим, Вас за отправленное письмо. К сожалению, наша фирма не может принять Ваше предложение, так как на данный момент все кабинеты офисы нашей компании уже оснащены и в обновлении оборудования пока не нуждаются.

С уважением, Моргунов Александр Борисович.

генеральный директор ОАО «Бизнес – Инвест»