Этикет и протокол

     Этикет  и протокол 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Содержание

     Введение…………………………………………………………… 3

     Задание 1…………………………………………………………… 4

     Задание 2. ……………………………………………………………. 11

     Задание 3……………………………………………………………..  12

     Задание 4…………………………………………………………  16

     Заключение………………………………………………………  19

     Список  использованной литературы…………………………  20 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

       Деловое общение - сложный многоплановый  процесс установления и развития  контактов между людьми в служебной  сфере, порождаемый потребностями  в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач.

       Деловое общение реализуется в различных формах: деловая беседа, деловые переговоры, деловые совещания и т.д.

       Деловая беседа – одна из  форм получения деловой информации, активизации интеллектуальных возможностей  ее участников. Здесь, как и  при любом другом общении, действуют одни и те же закономерности. Каждая фраза, интонация, жест, а также окружающая обстановка воздействуют, в первую очередь, на некий эмоциональный центр, который отвечает мгновенной реакцией. И это не случайно. Люди реагируют на информацию, для них важно не только содержание разговора, но и тон, настроение, выражение лица собеседника, контекст, мимика, жесты, тембр голоса и даже его громкость.

       По данным исследователей менеджеры,  продавцы, консультанты до 80% рабочего  времени расходуют на общение.  В процессе профессиональной деятельности представители этих специальностей пользуются устной речью для того, чтобы планировать работу, согласовывать усилия, проверять и оценивать результаты; для усвоения, приобретения и передачи информации; наконец, для воздействия - влияния на взгляды и убеждения, поступки других, чтобы изменить отношение к определенным фактам и явлениям действительности.

       Деловому человеку необходима  также способность эффективно  слушать, точно воспринимать однократно  звучащую речь. Поэтому подготовка высококвалифицированных и компетентных специалистов в любой отрасли невозможна без обучения приемов коммуникации. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа "человек – человек" - политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим.

       Таким образом, умение строить  отношения с людьми, находить  подход к ним, расположить их  к себе нужно каждому. Это  умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Все это в дальнейшей работе поможет специалисту быстро и точно диагностировать психологические качества клиента, правильно определить ведущую тенденцию в поведении клиента, распознавать характер клиента, выбирать эффективные способы влияния на клиента, а также умело применять способы противодействия чужому влиянию. 

     Задание 1

     Подробно  опишите типичный акт делового общения  с клиентом, осуществляемый вами в ходе работы. В структуру описания должны быть включены:

     - характеристики субъектов, предмета и цели общения;

     - наличие и соотношение  эмоционального и  рационального уровней  общения, коммуникативного, интерактивного и  перцептивного аспектов  общения; постулаты  общения, которым  вы следуете в  акте общения.

     Меня  зовут Наталья, я работаю в салоне красоты медицинского центра «Реновацио».  Главная задача салона красоты – привлечь клиента, и удержать его, то есть сделать постоянным. Ведь именно постоянная клиентура приносит в салон красоты основную прибыль. Для этого нужно создать атмосферу комфорта и безупречного сервиса, где внимание сосредоточено на удовлетворении потребностей клиентов, что в конечном итоге приводит не только к экономической выгоде, но и хорошей репутации. Система, которая при этом создается, называется клиентоориентированный сервис.  Он зависит от многих факторов. Внешние факторы: тип и класс салона красоты, интерьер, техническое обеспечение, перечень услуг, продукция, профессионализм персонала. И факторы, которые, собственно, и превращают банальное обслуживание в Сервис. Это:

     - коммуникационные навыки персонала  (умение нравиться при общении)

     - алгоритм контакта с клиентом

     - качество услуги

     - правильная маркетинговая стратегия

     - система поддержания сервиса  на безупречном уровне.

     Впечатление о салоне красоты складывается уже с приветствия администратора, а первые минуты разговора во многом определяет дальнейшие отношения с клиентом. От оказанного внимания, зависит, насколько продуктивным будет разговор и не станет ли он последним. Существует интересная закономерность: о плохом впечатлении человек рассказывает гораздо большему количеству людей, чем о хорошем. Следовательно, необходимо уметь произвести и удержать положительное впечатление, потому что грубость и непрофессионализм быстро оттолкнут клиента.

     Даже  одного слова порой достаточно, чтобы поменять отношение к салону не в лучшую сторону. Поэтому очень важно, чтобы у потенциальных клиентов сформировался позитивный образ салона красоты, появилось желание обслуживаться именно здесь. В этом огромную роль играет компетентность администраторов, их заинтересованность и умение преподнести информацию. Нельзя недооценивать важность телефонного разговора, ведь    65 % клиентов салона в первую очередь делают предварительный звонок по телефону, для того чтобы выбрать из множества похожих друг на друга салонов именно этот. Успех такого выбора определяется во многом профессионализмом администратора. Мастерство, знание услуг, знание телефонного этикета становится уникальным конкурентным преимуществом салона.

     Голос администратора – это визитная карточка салона. По содержанию первых слов и по звучанию голоса клиент определяет профессионализм администратора и составляет свое мнение о салоне в целом. Поскольку при разговоре по телефону визуальный контакт отсутствует, решающую роль играют такие факторы, как интонация, продолжительность паузы, скорость речи и т.д. Управляя темпом, ритмом, артикуляцией, интонацией и громкостью голоса администратор управляет первым впечатлением клиента. А так как очень важно, чтобы у клиента сформировался позитивный образ салона красоты, и появилось желание прийти именно в этот салон необходимо во время разговора внимательно следить за дикцией, слова нужно произносить четко и внятно, чтобы избежать перераспрашиваний.

     Особое  внимание нужно уделять названием процедур, брендов и цифрам. Беседа должна развиваться в спокойном, доброжелательном тоне не быстро, но и не слишком медленно. Также необходимо учитывать профессиональный уровень клиента для того чтобы общаться с ним на «одном языке». Не стоит забрасывать клиентов профессиональной терминологией, которая будет ему не понятна и наоборот на специализированные вопросы отвечать квалифицировано и профессионально. По звучанию голоса администратора, по тому что и как он говорит клиенты судят о салоне.

     Рекомендации администратору.

     Когда в салоне красоты раздается звонок, трубку следует поднимать до третьего-четвертого звонка. Если трубку не берут слишком  долго это свидетельствует о  низкой корпоративной культуре. Затем  нужно произнести приветствие, название салона и представиться. Лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых - это солидно, во-вторых - салон приобретает лицо, свой собственный стиль - «Добрый день, салон «Реновацио». Известно, что приветствие «доброе утро» или «добрый день» несет больший энергетический и позитивный посыл, чем просто «здравствуйте».

     Дальше  следует внимательно выслушать  клиента и выяснить цель звонка. Каждый звонящий – это потенциальный  клиент.

     На  входящий телефонный звонок должен отвечать исключительно администратор, так как только он может дать профессиональную консультацию относительно предоставляемых услуг.

     Иногда  возникает необходимость прервать телефонный разговор. Очень важно  уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам  нужно оставить клиента на несколько минут без внимания. Никогда не заставляйте долго ждать. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще подождать. Разговор можно продолжить с помощью фразы: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас". Старайтесь не заставлять клиента ждать ведь время – это один из главных компонентов качественного обслуживания. Долгое ожидание раздражает клиента и наносит непоправимый удар имиджу салона красоты.

     Если  кто-то по ошибке набрал номер салона красоты, не реагируйте излишне бурно, отнеситесь к этому снисходительно. Телефонный разговор не всегда идет по вашему плану и не всегда собеседник вежлив, но даже в таких случаях не следует повышать голос и бросать трубку. В таких случаях лучше тактично прервать разговор, обещая перезвонить.

     Каждый  телефонный звонок – это результат  рекламной кампании, эффективность  которой непосредственно зависит  от работы администратора. Поэтому  выясняйте у клиентов как они  узнали о салоне красоты и обобщайте  полученную информацию.

     При записи клиента на процедуру необходимо записать имя и контактный номер  телефона клиента для того чтобы  в день проведения процедуры напомнить  о себе и уточнить не изменились ли у клиента планы. Кстати о звонках  напоминаниях постоянно ведутся  споры нужны они или нет. На наш взгляд это очень мощное орудие привлечения клиентов и управление денежными потоками. С одной стороны мы заботимся о клиенте, напоминая ему о будущей процедуре, а с другой - получаем подтверждение от клиента, что он будет на процедуре, а в случае его отказа у нас есть возможность записать другого клиента на это время.

     Если  клиент звонит первый раз, и администратор  записал его на процедуру, то необходимо уточнить у клиента знает ли он как добраться в салон красоты. Чтобы не испортить первое позитивное впечатление клиента о салоне администратор должен заранее подготовить несколько схем проезда в салон и досконально объяснить это клиенту.

     В конце разговора озвучьте клиенту  время и дату проведения процедуры, чтобы избежать ошибки.

     Телефонный разговор не должен длиться более 3-х минут. Если в течении этого времени клиент не записался на процедуру, он наверняка уже не запишется. Поэтому, по истечении 3-х минут можно тактично заканчивать разговор, чтобы не занимать линию.

Начало  и окончание разговора должны быть эмоционально положительными, поэтому в конце разговора поблагодарите клиента за звонок. Даже если клиент обратился с жалобой, благодарите его за звонок, ведь полученная в результате жалобы информация поможет улучшить работу салона.

     Основные правила телефонного общения для администраторов салонов красоты

Не следует:

•  долго  не поднимать трубку;

•  говорить «привет», «да», «говорите»;

•  спрашивать «могу ли я вам помочь»;

•  вести  две беседы сразу;

•  оставить телефон без присмотра, хотя бы не надолго;

•  использовать для заметок клочки бумаги, листки календаря;

•  говорить «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Следует:

•  поднять  трубку до четвертого звонка;

•  говорить «Доброе утро», «день», представиться;

•  спрашивать «Чем могу вам помочь?»;

•  концентрироваться  на разговоре и внимательно слушать;

•  использовать бланки для записи телефонных разговоров или специальную книгу-журнал;

•  дать исчерпывающую информацию об услугах  салона;

•  записать клиента на процедуру и пообещать перезвонить ему;

•  в  конце разговора с клиентом говорить «Спасибо за звонок, до свидания»

     Когда клиент звонит он может находится  в трех состояниях: неудовлетворенном, безразличном и влюбленном. Однако клиент впадает в состояние влюбленности, когда уровень обслуживания превосходит его ожидания. Такое обслуживание называют обслуживанием экстра-класса. А для того чтобы обеспечить такое обслуживание администраторы должны быть информированы, инструктированы и обучены.

      Правильному общению необходимо учиться, ведь от этого зависит посещаемость клиентами Вашего салона. Соблюдение правил этикета должно стать нормой для любого предприятия индустрии красоты. И тогда «имя» вашего салона красоты будет вызывать только положительные эмоции, а число желающих стать Вашими клиентами значительно увеличиться.

      Сотрудники  салона зачастую являются еще и продавцами-консультантами профессиональной косметики.

       Как правило, в общении продавца-консультанта  с клиентом выделяют три стороны:  коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между субъектом и объектом; интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями; перцептивная сторона (восприятие) – процесс восприятия и взаимопознания объектом и субъектом друг друга и установления на этой основе взаимопонимания. На практике же каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделяют их только для анализа.

       В ходе делового общения продавец-консультант салона "Реновацио" (субъект) и клиент (объект) обмениваемся информацией. Предмет общения – выбор профессиональной косметики по уходу за ногтями, волосами и т.д. Цель общения: для продавца-консультанта – успешно продать товар; для клиента – выгодно купить товар.

       В процессе общения необходимо  учитывать индивидуальные особенности  клиента, стараться подать информацию  в той форме, которая максимально  заинтересует его, подчеркнуть  те достоинства товара, на которых  следует заострить внимание и  попытаться более подробно объяснить то, что не совсем понятно.

     Информация, исходящая от продавца-консультанта выражается в консультировании и  совете, чтобы стимулировать выбор  товара. Стимуляция в свою очередь  должна быть активной, т.е. побуждать  к действию в выборе конкретного товара или марки. Информация, исходящая от клиента выражается в консультировании, по поводу различных характеристик товара. Общение в таких условиях протекает быстро. Здесь каждое слово достаточно весомо и каждая ошибка продавца может обернуться потерей клиента.

       Продавец-консультант, ориентированный  на интересы покупателя, находит  подход к любому клиенту, приводит  доводы, убедительные для каждого  конкретного человека, отлично рекламирует  товар. Он "подогревает" желание  покупателя приобрести товар,  плавно подводит к решению о покупке.

       Очень важно в работе продавца-консультанта - быть настроенным на клиента: прежде всего, необходимо хорошо "видеть и слышать" клиента. Активное слушание, специальные вопросы и наблюдение, помогают собрать максимально полную информацию о клиенте в процессе деловой беседы. Активное слушание - это сосредоточенность продавца на собеседнике, его высказываниях; внимательное отслеживание ключевых слов, каждого нюанса в его речи, каждой новой интонации.

Выяснив потребности, вам будет проще выбирать те особенности товара или услуги, которые важны клиенту.

     У любого товара множество характеристик, но не все они будут играть решающую роль при принятии решения о покупке. Положительное решение будет  принято только в том случае, если покупатель увидит явные выгоды от совершения сделки. Он должен знать, какие преимущества он получит. Его интересует нужный ему результат, поэтому продавая что-либо, объясняйте не только характеристики, но и те выгоды или преимущества, которые получает покупатель. Это может быть не только ожидаемое улучшение внешнего вида или здоровья, но и удобство, комфорт, экономия средств или времени, возможность выбора, комплексность, престижность, уникальность и многое-многое другое. Но для каждого – своё.

     Хорошего  продавца можно отличить по его речи. В своём рассказе он употребляет уточнения типа «это позволит вам …», «это приведёт к …», «с этим вы сможете …», «это повышает …», «благодаря этому …» и т.д.

     В момент презентации преимуществ  данной косметики очень важно  подчеркнуть то, на чем клиент заострил внимание на предыдущих этапах. В противном случае вы не просто потратите время, вы будете заниматься антирекламой. Например, если  вы усердно  рассказываете вашему клиенту, что эта косметика относится к космецевтическим препаратам и продается только в аптеках и в вашем салоне, поэтому она не отличается особым дизайном и разнообразием форм, в то время как клиенту важна всего лишь практичность или эффектность упаковки и удобство в ежедневном использовании, то ждать заинтересованности от него не приходится, скорее, наоборот.

     Есть  ещё один важный момент.   Рассказывая  о характеристиках товара и его  преимуществах, не стоит злоупотреблять профессиональной терминологией. О  том, насколько ваш собеседник владеет  специальными терминами, вы узнаете из вашей беседы. Ориентируйтесь на этот уровень. Иначе ваши доводы, например, о наличие в составе специальных средств (с подробным перечислением компонентов), в лучшем случае, не будет иметь никакого значения, а в худшем, оттолкнёт клиента, поскольку он будет чувствовать себя не в своей тарелке.

     Это один из важных и решающих этапов в  процессе убеждения клиента. Многие его боятся и теряются, когда клиенты  начинают задавать «трудные» вопросы. Чтобы почувствовать себя уверенно надо знать одну простую вещь: если клиент задаёт вопросы, значит он заинтересовался предметом обсуждения. Ведь если ему совсем не нужно то, что вы предлагаете, он просто уйдёт.

     Поймите клиента: задавая вопросы, он желает убедиться в том, что делает правильный выбор. И ваша задача ему помочь

     Главное правило этого этапа: не спорьте. Выслушайте и не старайтесь ответить на возражения сразу. Просто примите  к сведению высказанное сомнение. Вы же не в диспуте участвуете, где  каждый оттачивает свои аргументы. Возможно, клиенту просто не хватает какой-либо информации или он что-либо неправильно понял.

     Существует  несколько эффективных способов работы с возражениями.

     Например, превратить высказанное возражение в вопрос:

Продавец: - На последнем приеме косметолога  вас уверяли, что после чистки не будет раздражения кожи, а на самом деле это не так (косметолог принял возражение).

Клиент: - Совершенно верно.

Продавец: - И сейчас вас волнует, не будет  ли сейчас  аналогичной реакции?

Клиент: - Вот именно.

Т.е. вы высказываете солидарность с клиентом в важном для него вопросе, встаёте на его сторону, вызывая его доверие.

     Или использовать метод частичного согласия – компенсации (да, это так, но зато):

Клиент: -  Эта помада мне совсем не подходит. Мой макияж совсем другой цветовой гаммы.

Продавец: - Действительно, мы к таким сочетаниям не привыкли, вы правильно заметили (продавец принял возражение). Но посмотрите: именно эта неожиданная оригинальность подчеркнет вашу индивидуальность. Дизайнер рассчитывал на эффект удивления, неожиданности. Смело, и очень авангардно.

     На  некоторую часть клиентов очень  эффективно действует ссылка на авторитетное мнение:

Клиент: - А прическа? Ведь такие уже не носят.

Продавец: - Вас интересует, почему прическа такой  формы? Вот несколько журналов моды следующего сезона. Как видите, такая форма вновь актуальна. Просто этого в Москве еще никто не носит, мы первыми стали делать эту коллекцию. Так что вы будете на пике моды.

     Для некоторых  клиентов хорошо использовать рекомендации и опыт независимых  экспертов.  Люди склонны доверять "проверенным" товарам и известным компаниям, уже зарекомендовавшим себя, и свидетельства "третьей стороны". Вот почему так часто в рекламных роликах используют популярных актёров, политиков и других известных лиц.

     Но, какую бы вы не выбрали тактику ответа на возражения клиента, в общем ваше поведение можно представить в виде следующего алгоритма.

- прежде всего, внимательно выслушайте клиента.

- не спорьте, а уточните, правильно ли вы поняли суть возражения.

-выразите согласие с обеспокоенностью клиента. Поприветствуйте возражение.

-приведите необходимые аргументы.

Например:

Клиентка: - Несмываемая тушь? Это же очень  неудобно, да и вредно. Придется с  мылом удалять макияж, а мыло сушит  кожу.

Продавец: - (внимательно выслушала, не показывая  своего несогласия); - Вас беспокоит, что без мыла вы не сможете смыть эту тушь? (Убедилась в правильности понимания).

Клиентка: - Вот именно.

Продавец: - Я понимаю ваши опасения (согласие с клиентом). Хорошо, что вы задали этот вопрос (поприветствовала возражение). Действительно, простой водой эту тушь не смоешь (приняла возражение). Но для нее разработаны, специальные средства, которые не только не испортят вашей кожи, но и дадут ей дополнительное питание и увлажнение. Это чуть дороже, чем вода из-под крана, зато с несмываемой тушью и снег не страшен, и под дождь можно попасть - подтеков не будет (метод компенсации). Лично у меня на ветру слезятся глаза, это целая проблема, поэтому я уже второй год с удовольствием пользуюсь ею (использование экспертного мнения).

     Во  время общения важно все время иметь в виду, что его ведут между собой личности, обладающие определенными намерениями, т.е. представляет собой активный, двусторонний характер взаимодействия.

       Не менее важны – жесты,  мимика, пантомимика, система организации  пространства и времени коммуникации, система "контакта глазами", который дополняет процесс общения  - сообщает о готовности продолжать  или прекратить ее, способствует  раскрытию внутреннего состояния или, напротив, сокрытию его.

       Каждая из вышеназванных средств  общения, является толчком к  установлению правильного, зависящего  от ситуации, контакта с клиентом, умение влиять на его внутреннее  состояние без непосредственного  вмешательства и направлены на обеспечение исполнения решения, принятого клиентом.

       Невозможно, например, создание доброжелательной  и доверительной атмосферы в  беседе, если продавец-консультант  или клиент своим внешним видом  постоянно подчёркивает своё  превосходство, т.к. в результате нарушается один из основных принципов проведения беседы – создания атмосферы взаимного доверия.

       Интерактивный аспект общения  связан с выработкой стратегии,  тактики и техники взаимодействия  продавца-консультанта и клиента,  организацией их совместной деятельности для достижения определенных целей (принятия решения о покупке конкретного товара). Такое общение предполагает достижение взаимопонимания, приложение совместных усилий, в конечных результатах которой заинтересованы оба. Специфика интеракции в том, что она фиксирует не только обмен информацией, но и организацию совместных действий.

       Постулаты общения, которыми сотрудники, продавцы-консультанты, в том числе и я, в нашем салоне руководствуется в общении с клиентом:

     Свобода, открытость общения.

     Мне всегда доступна любая информация о предмете покупки клиента.

     Достоверность и точность воплощения идей клиента.

     Доброжелательность  и внимание.

     Задание 2

     Опишите назначение, стиль  и состав официальной  одежды, применяемой  в вашей организации  для разных должностей и видов работ

       Грамотно подобранный образ персонала скажет клиенту больше, чем рекламные плакаты. Официальная одежда - это элемент престижа, своеобразная "визитная карточка" любой компании, призванная повысить интерес к ней потенциальных клиентов. И, прежде всего, демонстрирует принадлежность работника к конкретной организации.

     Корпоративная одежда становится элементом репутации  компании на рынке, это часть образа компании, важного как для внешней  репрезентации, так и для формирования внутреннего единства.