Этикет официальной корреспонденции

Содержание

Введение………………………………………………………………………..2

1. Универсальные речевые этикетные формулы…………………………..3

2. Общение по телефону……………………………………………………...5

3. Этикет официальной корреспонденции………………………………….8

Заключение…………………………………………,,,,………………………13

Список использованной литературы……………………………………….14

Введение

     Речевой этикет - это система правил речевого поведения и устойчивых формул вежливого общения.

      Владение  речевым этикетом способствует  приобретению авторитета, порождает  доверие и уважение. Знание правил  речевого этикета, их соблюдение  позволяет человеку чувствовать  себя уверенно и непринужденно,  не испытывать неловкости и  затруднений в общении.

      Неукоснительное  соблюдение речевого этикета  в деловом общении оставляет  у клиентов и партнеров благоприятное  впечатление об организации, поддерживает  ее положительную репутацию.

      Речевой  этикет имеет национальную специфику.  Каждый народ создал свою систему  правил речевого поведения. В  российском обществе особую ценность  представляют такие качества  как, тактичность, предупредительность,  терпимость, доброжелательность, выдержанность

      Тактичность - это этическая норма, требующая от говорящего понимать собеседника, избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для него.

      Предупредительность  заключается в умении предвидеть  возможные вопросы и пожелания  собеседника, готовность подробно  проинформировать его по всем  существенным для разговора темам.

      Терпимость  состоит в том, чтобы спокойно  относиться к возможным расхождениям  во мнениях, избегать резкой  критики взглядов собеседника.  Следует уважать мнение других  людей, стараться понять, почему  у них сложилась та или иная  точка зрения. С таким качеством  характера, как терпимость тесно  связана выдержанность - умение  спокойно реагировать на неожиданные  или нетактичные вопросы и  высказывания собеседника.

      Доброжелательность  необходима как в отношении  к собеседнику, так и во всем  построении разговора: в его  содержании и форме, в интонации  и подборе слов.

1. Универсальные речевые этикетные формулы

Этика речевого общения начинается с соблюдения условий успешного  речевого общения: с доброжелательного  отношения к адресату, демонстрации заинтересованности в разговоре, “понимающего понимания” — настроенности на мир собеседника, искреннего выражения  своего мнения, сочувственного внимания. Это предписывает выражать свои мысли  в ясной форме, ориентируясь на мир  знаний адресата.

В праздноречевых сферах общения в диалогах и полилогах интеллектуального, а также “игрового” или эмоционального характера особую важность приобретает выбор темы и тональности разговора. Сигналами внимания, участия, правильной интерпретации и сочувствия являются не только регулятивные реплики, но и паралингвистические средства — мимика, улыбка, взгляд, жесты, поза. Особая роль при ведении беседы принадлежит взгляду.

 В каждом языке закреплены способы, выражения наиболее частотных и социально значимых коммуникативных намерений. Taк, при выражении просьбы в прощении, извинении принято употреблять прямую, буквальную форму, например, Извини(те), Прости(те). При выражении просьбы принято представлять свои “интересы” в непрямом, небуквальном высказывании смягчая выражение своей заинтересованности и оставляя за адресатом право выбора поступка; например: Не мог бы ты сейчас сходить в магазин?; Ты не сходишь сейчас в магазин? При вопросе Как пройти..? Где находится..? также следует предварить свой вопрос просьбой Вы не могли бы сказать?; Вы не скажете..?

Существуют этикетные  формулы поздравлений: сразу после  обращения указывается повод, затем  пожелания, затем заверения в  искренности чувств, подпись. Устные формы некоторых жанров разговорной  речи также в значительной степени  несут печать ритуализации, которая  обусловлена не только речевыми канонами, но и “правилами” жизни, которая  проходит в многоаспектном, человеческом “измерении”. Это касается таких  ритуализованных жанров, как тосты, благодарности, соболезнования, поздравления, приглашения.

Этикетные формулы, фразы  к случаю — важная составная часть  коммуникативной компетенции; знание их — показатель высокой степени  владения языком.

Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения. Это  связано с выбором Вы-обращения. Независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника выбирается Вы-обращение, которое предполагает не только обращение к собеседнику по имени-отчеству, но и определяет выбор темы обсуждения, дистанцию общения, тональность, лексический отбор. Официальная обстановка требует двустороннего Вы-общения в любой социальной и возрастной группе.

В русском обществе принята  трехименная система называния людей: фамилия, имя, отчество. Это касается не только обращения, но и упоминания в официальных условиях. Полное обращение может сочетаться только с обращением на Вы.

Одна из важнейших функций  этикета – снятие агрессии. Она  реализуется в правильном выборе тона общения, прежде всего в отсутствии категоричных оценок. Нужно помнить, что, чем вежливее говорящий, тем менее категоричны его высказывания.

2. Общение по телефону

Значение телефона трудно переоценить - более простого средства для общения людей на расстоянии пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. Телефон позволяет максимально оперативно решать многие проблемы, устанавливать контакты.

     Вместе с тем пространственная дистанция между партнерами придает специфичность этой форме общения. Поскольку собеседники не видят друг друга, на первый план выступает интонация их речи, являющаяся не менее значимой, чем содержание. При этом, по мнению психологов, при расхождении между содержанием речи и ее тоном люди больше доверяют тону, чем содержанию. Особенно важна интонация в начале и в конце беседы - она как бы закрепляет соответствующий эмоциональный фон. Сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: готовясь к телефонному разговору, целесообразно подумать о его интонационной окраске, соответствующей цели и задачам предстоящего общения.

Если телефонная связь  осуществляется при посредничестве секретаря в приемной, руководителю следует помнить, что культура его помощника становится важнейшим компонентом имиджа возглавляемой им организации. Иногда нелишне набрать номер телефона своей же приемной, чтобы убедиться, насколько приветливо, доброжелательно прозвучат первые фразы на другом конце провода, и сделать соответствующие выводы. В зарубежном учебнике для секретаря есть рекомендации: При ответе по телефону ваш голос должен звучать так, будто вы хотите сказать: Как я счастлив, что могу оказать услугу!. Секретарь обязан повторить несколько раз дату встречи, телефон, фамилию и вообще то, что он считает важным для сведения собеседника. Существуют выражения, на которые следует наложить своего рода табу, чтобы об организации не сложилось превратного представления. К ним, в частности, можно отнести фразы: Я не знаю, Никого нет. Работа секретаря заключается в том, чтобы знать,-- именно для этого он занимает свое место. При возникновении затруднений более уместна фраза: Я уточню это для вас, перезвоните, пожалуйста, позже. Первым заканчивает разговор позвонивший.

При соединении абонентов  через приемную важно также соблюдение протокольной субординации. Старший (по положению, возрасту) согласно этикету не должен ждать. При равном положении ждет инициатор звонка.

Учитывая такой специфический  момент международного телефонного общения как стоимость, надо стремиться, чтобы разговор по телефону был по возможности коротким, четким, ясным. Поэтому, прежде чем звонить, целесообразно продумать, что необходимо сообщить или какие сведения нужно получить, четко сформулировать свой вопрос. Под рукой всегда должны быть авторучка, бумага, календарь, номера телефонов, адреса организаций и лиц, которые необходимо сообщить, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться.

Если звонок не санкционирован, нужно выяснить, располагает ли партнер временем для беседы. Если нет, попросить перенести разговор на другое время. Недопустимо начинать разговор вопросами: Это кто? Куда я попал?.

При наличии предварительной  договоренности о телефонном звонке, но отсутствии уверенности, что партнер о ней помнит, следует напомнить о последнем разговоре, назвать себя. Уместно после фамилии назвать имя и отчество, не заставляя собеседника лихорадочно листать записную книжку.

Даже при санкционированном  звонке звонящий ожидает связи в течение не более 4-5 гудков. Если трубка не поднята, это значит, что абонент не может подойти к телефону или не желает.

 Если телефонная связь осуществляется через секретаря, не стоит обижаться на его просьбу назвать причину звонка,-- это обязанность секретаря, и к ней следует отнестись с пониманием и уважением.

При плохой слышимости, большом объеме информации возможны реплики корректирующего характера: Вы не могли бы повторить..., Вы поняли мое сообщение?, Простите, я не расслышал....

 Для того чтобы направить разговор в нужное русло или перехватить инициативу, допускаются регулирующие реплики: Простите, мне бы хотелось уточнить..., Одну минуточку, у меня есть свои соображения по этому поводу.... Вторжение в чужую речь обусловливается лимитом времени, но и оно возможно лишь с учетом служебного старшинства.

Этикетные фразы, завершающие телефонный разговор, должны использоваться адекватно ситуации. Обычно это благодарность за информацию, предложение, помощь: Очень признателен Вам за помощь, Благодарю Вас за информацию, Спасибо за предложение. Уместны также извинительные формулы за несанкционированный звонок, за беспокойство в позднее время, за долгий разговор: Примите извинения за слишком долгий разговор, Еще раз простите за беспокойство в столь позднее время.

Формулы прощания, как и  формулы приветствия, насчитывают десятки выражений и зависят от статуса общающихся и характера их отношений. При всей обязательности формул вежливости не следует злоупотреблять их многократным повторением, выстраиванием в трудно воспринимаемые фразы.

Выступая в качестве стороны, принимающей звонок, важно придерживаться следующих правил. Телефонная трубка снимается не позднее второго звонка. При санкционированном разговоре по скорости реакции на звонок судят о степени заинтересованности в нем. По внешнему не персональному телефону снимающий трубку обычно называет не свою фамилию, а название организации или подразделения организации. По внутреннему же телефону называется подразделение и фамилия поднявшего трубку. Отвечая на звонок по персональному телефону, называют свою фамилию.

Если нужного человека нет на месте, подошедшему к телефону не только не запрещается, но рекомендуется поинтересоваться, не сможет ли он чем-либо помочь или что-то передать отсутствующему лицу. На столе того, кому звонили, следует оставить записку с переданной просьбой и фамилией звонившего.

Существует правило, согласно которому при обрыве связи вновь набирает номер тот, кто звонил. Длительность разговора определяет старший по возрасту, должности. Младшему нельзя прекращать разговор и прощаться. Если он был инициатором звонка, следует уведомить старшего, что все интересующие вопросы выяснены. При равных условиях разговор оканчивает инициатор звонка. По телефону не принято поздравлять старших и официальных лиц, а также передавать соболезнования. Обращаться со служебными вопросами по домашнему телефону можно лишь в случаях, не терпящих отлагательств, или по просьбе самого хозяина. Но и в этом случае звонить можно не позднее 22 часов. Разговор по телефону с официальным лицом приравнивается к личной беседе. Его результаты фиксируются в рабочем дневнике. При достижении по телефону  принципиальных   договоренностей  собеседнику можно выслать письмо с их подтверждением.

3. Этикет  официальной корреспонденции.

Значительная  часть официальных деловых контактов  во всем мире осуществляется посредством  переписки. Поэтому очень важно  уметь писать письма так, чтобы они  давали наиболее выгодное представление  об авторе и организации, им представляемой.

 Этикет переписки  является неотъемлемой составной  частью этикета общения. Вместе  с тем письменное общение имеет  ряд отличительных особенностей  в силу того, что происходит  с разрывом в пространстве  и времени. Эпистолярный жанр  исключает возможность использования  мимики, жестов, интонации, позволяющих  подчеркнуть степень одобрения  или неодобрения, удовлетворения  или сожаления. Это диктует  необходимость активного и продуманного  использования корреспондентами  различных письменных формул.

 Вторая особенность  вытекает из специфики рассматриваемого  нами вида переписки. Официальный  характер корреспонденции предполагает  достаточно высокую степень ее  стандартизации (унификации), которая  затрагивает все аспекты и  уровни языка – словарный запас,  стиль, морфологию, синтаксис, графику.  Это проявляется в структуре  официального письма и правилах  его оформления, формах обращения,  выражениях просьб и благодарностей, типичных словосочетаниях и т.д.  Соответствие письма общепринятым  требованиям свидетельствует об уровне культуры его автора.

 Общепринятого  стандарта официального письма  нет, но все-таки есть определенные  нормы, которые следует соблюдать.  Подписывать и отправлять следует  только те письма, которые правильно  составлены, хорошо отпечатаны, безукоризненно  аккуратны, т. е. письма, сразу  же производящие благоприятное впечатление.

 Как правило,  для официальной переписки используют  фирменные бланки формата А-4 или  А-5 (в зависимости от объема  письма), напечатанные типографским  способом. Личные письма в официальные  инстанции пишут на обычной  бумаге. Бумагу для письма используют  чистую, аккуратно обрезанную, текст  печатают только на лицевой  стороне. Конверты следует выбирать  соответствующего формата, поскольку  письмо при пересылке должно  складываться в пол-листа, обязательно текстом внутрь.

Обычно письмо посвящают лишь одному вопросу, при  этом информация должна быть исчерпывающей  и по возможности краткой. Ее объем  не должен превышать полутора страниц  машинописного текста. Если письмо больше одной страницы, то в конце  листа ставится «продолжение следует» («continued over»); каждая страница, кроме первой, нумеруется арабскими цифрами. В тех случаях, когда необходимо изложить более пространные сведения (справки, заключения, графики, таблицы и т. п.), их оформляют в качестве приложений к письму. Объем приложений и их количество не ограничены. Не рекомендуется использование сложных и громоздких предложений.

 Постскриптуп в официальной переписке применяется только в случаях, когда необходимо придать какой-либо мысли более сильное звучание. При этом возможна лишь одна приписка. Использование же постскриптума для упоминания забытой мысли или идеи может быть расценено как недостаток в подготовке письма.

 Письмо печатается  через 1,5–2 интервала с соблюдением  левого и правого полей. Ширина  левого поля должна составлять 20 мм, правого – не менее 8 мм. Абзац – 5 интервалов. Абзацы не  должны быть чрезмерно громоздкими,  чтобы у адресата не пропал  интерес к письму еще до  того, как он приступил к чтению. Для этого целесообразно соблюдать  такое правило: первый и последний  абзацы не должны быть более  четырех строк, а все остальные – не превышать восьми строк.

 В некоторых  странах достаточно популярен  цельноблочный способ размещения текста, при котором абзацы начинаются не с отступления на 5 знаков, а вровень с левым полем страницы. А для облегчения зрительного восприятия каждый новый абзац печатается не через 1,5–2 интервала, а через 3–4.

  В тексте недопустимы исправления и подчистки, как бы тщательно они не были выполнены. Письма, направляемые зарубежным партнерам, как правило, пишут на языке адресата. При невозможности это сделать (трудности с переводом на сравнительно редкие языки) допустимо составление письма на английском языке как наиболее распространенном в официально-деловых отношениях. Направление письма на белорусском (русском) языке (кроме случаев, когда известно, что партнер свободно владеет им) нежелательно, поскольку могут возникнуть трудности с переводом, искажение текста. Можно направлять два текста письма: основной (с подписями) – на своем языке и параллельный – на языке адресата или на английском языке.

 Официальное  письмо, как всякий другой документ, должно содержать некоторые обязательные элементы (реквизиты):ведения об отправителе [обычно располагаются в титуле бланка организации-отправителя (адресанта), включают название организации; почтовый адрес, телефон, телекс, телефакс приемной руководителя; банковские реквизиты; внутренний адрес или адрес получателя];дату письма; вступительное обращение; собственно содержание письма; заключительную формулу вежливости; подпись (или подписи) отправителя с расшифровкой фамилии и указанием должности официального лица; ссылку на приложения (если таковые направляются).

 Эти реквизиты  предназначаются как для внутренней, так и для международной корреспонденции.  В официальной переписке с  отечественными партнерами при  оформлении реквизитов придерживаются  правил, утвержденных соответствующими  инструкциями по делопроизводству. Возможное пространственное расположение  реквизитов в письме, адресуемом  зарубежному партнеру, показано  в приложении 

 Рассмотрим  общепринятые правила написания реквизитов.

Сведения об отправителе  могут быть напечатаны типографским способом на белорусском (русском) и английском языках.

Внутренний адрес  включает: фамилию адресата, должность, название организации (без сокращений), ее адрес (дом, улица), город, графство (в  Англии) или штат (в США) и затем  название страны. Если переписка ведется посредством телексов или телефаксов, указывают и их номера. Внутренний адрес воспроизводится и в письме, и на конверте.

 Дата отправления  письма обозначается одним из следующих способов:

 а) 16 августа, 2002 – соответствует традиционному британскому стилю;

 б) 16 августа  2002;

 в) августа  16, 2002;

 г) август 16, 2002 – форма написания, принятая в США.

 В международной  практике встречается указание  даты цифрами, но в этом содержится  определенная сложность. В британском  английском 1.8.02 означает первый  день восьмого месяца (август); в  то время как в американском  английском 1.8.02 означает 8 января.

Вступительное обращение  должно согласовываться с адресом. Оно может указывать на официальную  должность, почетное звание, титул адресата: «Уважаемый господин директор», «Ваше  превосходительство» и т. д. После  обращения при написании на иностранных  языках принято ставить запятую (Англия) или двоеточие (США). В последнее  время пользование запятой после обращения вместо восклицательного знака все больше практикуется и в отечественной межведомственной переписке.

Содержание (текст) письма всегда начинается с красной  строки и заглавной буквы, несмотря на то, что следует после запятой  или двоеточия. При необходимости  в тексте используются приведенные  выше универсальные этикетные формулы.

 Если это  не первое письмо к партнеру, его следует начинать с вежливой  ссылки на последнее полученное от него письмо. Это не столько дань уважения, сколько уведомление о том, что дальнейший диалог строится на его основе.

 Первое письмо  целесообразно начать с представления  своей организации, целей и  задач, которые она ставит перед  собой в сфере международной  деятельности. Еще лучше послать  партнеру буклет с подробной  информацией. Однако рекламный  материал не должен быть объемным. Текст этого материала должен  быть на языке партнера или на английском языке.

Заключительная  формула вежливости (комплимент), завершающая  письмо, выбирается с учетом статуса  адресата и характера переписки, а также тона обращения. Примеры: «Примите, господин Президент (воспроизводится  титул, содержащийся в обращении) уверения в моем весьма высоком уважении», «С глубоким уважением», «С уважением» и др.

Подпись, удостоверяющая письмо, помещается в самом конце, сразу под заключительной формулой вежливости. Должность лица, подписавшего письмо, печатается ниже подписи. Название организации в должности, если письмо напечатано на бланке, не указывается. Женщина, подписывая письмо, ставит не только фамилию, но и имя полностью. Согласно этикету, ответ на инициативное письмо подписывает равный (или выше) по должности работник.

Приложения оформляются, если к письму прилагаются какие-нибудь материалы. В этом случае в левом  углу, ниже подписи, пишется слово  Encl. (прилагается) и указывается характер и число приложений.

 Если отправитель  письма желает, чтобы оно было  прочитано определенным лицом,  то перед вступительным обращением  ставится надпись типа «Внимание  г-на…..». В случае, когда нужно,  чтобы письмо передали определенному  лицу нераспечатанным, необходимо пометить: «для передачи».

Отвечать на полученные письма принято до истечения 10 дней. Если вопрос требует более длительного  изучения, необходимо сообщить о получении  письма и объяснить причину задержки с ответом. Окончательный ответ  в таком случае дается в течение 30 дней.

 Принято благодарить  за письменные поздравления и  добрые пожелания. Письма-благодарности  за подарки, оказанные услуги  и за все, что имеет отношение  к непосредственной деятельности  организации, могут быть напечатаны  на ее бланке. Если официальное  лицо пишет на обычной бумаге, оно не выступает от имени  организации или от себя как члена этой организации.

 При общении  посредством телефаксов, электронной  почты используются основные  реквизиты традиционной официально-деловой  корреспонденции, в том числе  этикетные формулы вежливости.

Заключение

 Русский речевой этикет является одной из составляющих национальной культуры, которая берёт на себя основную тяжесть сохранения русского этноса и государственности. И возрождение, и законодательное закрепление норм  правил русского этикета и речевого этикета, в том числе должно стать приоритетной задачей государства и общества в ближайшее время. Ведь это будет огромным и основательным шагом в возрождении России как одного из столпов мировой культуры и цивилизации, с другой – это будет великим вкладом в дело сохранения и развития русского этноса и государства.

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ  ЛИТЕРАТУРА:

1. Акишина А. А., Формановская Н. И. «Русский речевой этикет» М.,1983.

2. Гольдин В.Е.  «Речь и этикет». М.: Просвещение, 1983.

3. Л.А. Введенская  «Русский язык и культура речи»., М. 2002

4. А.А. Акишина, «Речевой этикет русского телефонного разговора», М. 2000

5. Э.В. Арова «Будьте добры»., М. 1998

6. Ф. Фолсом «Книга о языке», М. 1974