Этикет телефонного разговора. 9
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»
Центр дистанционного образования
Контрольная работа
по дисциплине:
Культура речи и деловое общение
по теме: Этикет телефонного разговора
Исполнитель: студентка
Специальность Экономика малого и среднего предпринимательства
Группа
Ф.И.О
Екатеринбург
2013
Содержание
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………
1 Теоретическая часть по дисциплине «Культура речи и деловое общение»
1.1 Особенности телефонного разговора………………………………………..4
2 Практическое задание
2.1 Сценарий делового телефонного разговора……………………………….12
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………
ЛИТЕРАТУРА……………………………………………………
ВВЕДЕНИЕ
Вести разговор в доброжелательном тоне
Сегодняшний мир очень развит и быстро меняется. Чтобы в нем выжить, необходимо постоянно меняться вместе с ним и постоянно приобретать новые знания и умения. Для того чтобы развиваться и пополнять свои знания нужно общаться, но для этого людям надо уметь грамотно пользоваться своим языком и речью.
В современном мире очень развиты телефонные разговоры, которые значительно облегчают нашу жизнь не только в бытовом плане. Телефонные разговоры – это неотъемлемая часть современной деловой жизни. Мы используем телефон в случаях, когда нам надо обменяться идеями или о чем-то договориться. На данный момент телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться по телефону необходимо практически на любой должности. Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их
личный авторитет и на образ организации, которую они представляют.
Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Поэтому бесспорно, телефон – незаменимое средство коммуникации современного мира.
Первый телефонный звонок был сделан 10 марта 1876 года Александром Грэхемом Беллом. Белл продемонстрировал передачу речи с помощью электричества, передавая вызов своему помощнику электрику Томасу Уотсону.
Хотя человек говорит по телефону уже более ста лет, но до сих пор не каждый умеет правильно использовать это коммуникационное средство. Поэтому очень важно, вовремя научиться правильно вести телефонный разговор.
В телефоном разговоре, как и в любом другом аспекте деловой жизни, существуют свои правила, требования и ограничения, которые необходимо соблюдать!
1 ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1 ОСОБЕННОСТИ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить время. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.
Для того чтобы любой телефонный разговор был результативным, необходимо придерживаться некоторых специфичных правил и особенностей ведения переговоров по телефону.
Каждый телефонный разговор – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.
Необходимо, чтобы телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что «вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке».
Существуют определенные требования, которые необходимо соблюдать при любом телефонном разговоре:
- максимальная образность и доходчивость;
- предельная лаконичность;
- ясность и четкость.
Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.
Для телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. (Экспрессия — яркое проявление чувств, настроений, мыслей). Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом - своей информацией.
Во время телефонной беседы старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.
Необходимо следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.
Следует помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, поэтому особенно отчетливо старайтесь произносить числа, имена собственные, согласные звуки. Если же в разговоре встречаются названия или фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам. Темп речи, длина и сложность входящих в него предложений также существенным образом сказываются на понимании того, о чем вы говорите.
Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова произносите в разбивку, по буквам.
Делайте паузы, сообщая собеседнику какую-либо информацию.
Телефон является одним из психических раздражителей на работе. Ожидание только нервирует партнера, а звонок раздражает окружающих. Длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок.
Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.
Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда вам говорят: "Минуту" или "Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите, пожалуйста, у меня это займет примерно пару минут".
При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве линии. Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: "Я вас соединяю с отделом кадров".
Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.
Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя нарушать отдых людей. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.
Некоторые правила телефонного разговора:
-если на ваш звонок не отвечают, дождитесь 4-6 длинных гудков, возможно абоненту нужно время что бы взять телефон;
-говорите максимально кратко и существенно;
-если во время беседы, обеда или переговоров с деловым партнером вам нужно сделать срочный звонок, тактичнее будет отойти в сторону;
-в начале разговора поинтересуйтесь имеет ли ваш собеседник время для разговора в нужном объёме, если таковым не располагает, извинитесь и узнайте когда данный разговор сможет состоятся;
-важно говорить прямо в трубку в строго определенном темпе, умеряя громкость.
- следует всегда перезванивать, если звонок исходил от Вас и был прерван, а также, если вы обещали перезвонить;
- при окончании разговора, его должен завершать тот, кто позвонил.
1.2 ЭТИКЕТНАЯ ЛЕКСИКА И ЕЁ РОЛЬ В ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ
Этикет это философское понятие. Этикет - совокупность правил поведения, касающихся внешнего проявления отношения к людям (обхождение с окружающими, формулы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры, одежда).
Этикет определяет поведение любого человека. Это не только те правила, которым необходимо следовать за столом или в гостях, это вообще все нормы человеческих взаимоотношений. При помощи таких правил регулируются взаимодействия с окружающими. Действительно этикет выражается в разных сторонах нашего поведения. В данном случае нужно обратить внимание на этикет во время общения, во время телефонных переговоров.
Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного выполнения сотрудниками своей профессиональной роли. Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом.
Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной карточкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внешний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в дальнейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотношения.
Частным вариантом беседы выступает телефонный разговор. Общие правила этики (такие, как, например, вежливость, внимательность к собеседнику, умение направлять беседу и т.п.) дополняются в данном случае некоторыми особенностями, определяемыми спецификой телефонного разговора. Использование этих правил позволит составить положительное мнение о собеседнике вне зависимости от того, какой разговор происходил — личный или деловой.
Как уже говорилось, телефон играет важную роль в профессиональной жизни. Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место.
Необходимо запомнить один из главных пунктов, что самый массовый и самый яркий этикетный признак – обращение.
Приведем важные основные практические рекомендации, носящие в основном этический характер.
1. Сотрудник должен снять трубку после первого или второго звонка телефона.
2. Сотрудник, взявший трубку, должен поприветствовать звонящего в любой приемлемой форме: "Добрый день (утро, вечер)", "Здравствуйте". Затем сотрудник называет фирму и свою фамилию. В том случае, если организация достаточно большая, принято называть не фирму, а отдел, например "бухгалтерия", "рекламный отдел" и т.п. Высшее руководство фирмы, в том случае, если звонок минует секретаря, обычно называет только свою фамилию.
3. Нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично "нет". Например, на вопрос: "Если у вас такая форма торговли, как продажа в кредит?" - нельзя ответить "нет", хотя это полностью соответствует действительности. Следует сказать: "Хотя мы в кредит не продаем, но я могу Вам предложить другие удобные для покупателя формы продажи наших товаров, например ...".
4. Если
звонящий спрашивает
5. Нельзя в ответ на звонок говорить: "Пожалуйста, перезвоните", - без объяснения причин такой просьбы.
6. Полезно в разговоре употреблять следующие фразы: "Чем я могу вам помочь (быть полезен)?" Если разговор затягивается, имеет смысл спросить (и, может быть, не один раз): "Есть ли у Вас время продолжать разговор?"
7. Следует чаще употреблять сослагательное наклонение глагола (в отрицательной форме), так как это смягчает общий тон разговора:
• "Не могу ли я быть чем-либо Вам полезен?"
• "Не могли бы мы остановиться на этом варианте решения?"
• "Не могли бы Вы перезвонить завтра, лучше в первой половине дня?" и т.п.
8. В случае плохой слышимости можно пользоваться фразами:
• "Хорошо ли Вы меня слышите?"
• "Извините, но я Вас плохо слышу".
• "Не могли бы Вы повторить? Плохо слышно". И т.п.
9. Надо уметь правильно завершить телефонный разговор, а это несколько более затруднительно, чем при визуальном общении.
Можно воспользоваться фразами: "Мы как будто с Вами обсудили все вопросы?", или "Полагаю, что у нас был успешный (интересный, результативный и т.п.) разговор, не так ли?", или "Итак, думаю, что можно подвести итоги?"
Самые главные ошибки в культуре общения по телефону.
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А
какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас же говорить: «Минутку» и
заставлять звонящего ждать, пока справитесь со своими делами. Если вы
решительно никак не можете разговаривать, например, потому, что должны
открыть дверь, скажите: «Я перезвоню вам через несколько минут», – и не
забудьте выполнить данное обещание.
3. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги
не узнают ваш голос.
4. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной
фирме. Лучше произнести ее название.
5. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по
возможности кратко.
6. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
7. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я
могу вам помочь?».
8. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
9. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать
информацию и номер звонящего, пообещав перезвонить.
10. Ведение параллельных разговоров.
11. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
12. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я
разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Необходимо следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой,
когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом – ваши
комментарии может услышать партнер, разговаривающий с вами по
телефону.
Особенно важно овладеть техникой телефонного разговора тем сотрудникам, которые занимаются только телефонными разговорами с потенциальными клиентами (обычно это многоканальный телефон).
1.3 НЕДОПУСТИМЫЕ ФОРМЫ РЕЧЕВОГО ПОВЕДЕНИЯ ВО ВРЕМЯ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
Во время телефонного разговора необходимо следить за тем, что и как ты говоришь, особенно если это деловая беседе. Поэтому перечислим некоторые формы речевого поведения, которые не следует допускать во время телефонного разговора.
- никогда не начинайте разговор с вопроса «Кто говорит?» Это не этично!
- не следует начинать излагать суть дела, забыв поздороваться;
- если на первый звонок вам не отвечают, продолжать звонить несколько раз;
- не забывайте извиниться, если вы ошиблись номером;
- если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил;
- деловая беседа не должна проходить в напряженной форме;
- не кричите в трубку – это не улучшает слышимости;
- никогда не прерывайте собеседника, дайте ему возможность закончить;
- не нужно надолго затягивая разговор;
- не следует приподнимать трубку, тут же опуская её. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут!»
- не звоните
без крайней необходимости на
работу вашим знакомым по
- не повышайте голоса, ведите себя спокойно;
- не забывайте запоминать имена своих собеседников;
- уместно используй обращения к ним;
- воздерживайтесь от резких критических замечаний.
Если вы исключите из телефонного разговора хотя бы эти формы речевого поведения, ваше общение будет более приятным и продуктивным.
2 ПРАКТИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
2.1 СЦЕНАРИЙ ДЕЛОВОГО ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
В отдел кадров поступает звонок по поводу возможного трудоустройства.
- Добрый день, меня зовут Ирина Ивановна, я сотрудник отдела кадров компании «Фаворит». Чем могу вам помочь?
- Здравствуйте. Меня зовут Владимир. Я звоню по поводу трудоустройства, вы можете мне что-нибудь предложить?
- Владимир, нам требуются сотрудники на должность менеджеров по продажам. Вас устроит эта вакансия?
- Возможно. Подскажите, пожалуйста, какие требования ваша компания предъявляет к этой должности?
- Для нас необходимо чтобы менеджер по продажам обладал целеустремленностью, коммуникабельностью, организованностью и знанием теории продаж. Так же очень важно, чтобы вы могли работать не менее 20 часов в неделю. Вас устраивают данные требования?
- Да, такие требования меня устраивают. А вы принимает на работу студентов?
- Конечно, но для этого вам необходимо прийти к нам в компанию для собеседования. Наш адрес улица Мира 123, мы находимся на 7 этаже.
- Ирина Ивановна, в какой день мне нужно прийти?
- Вторник будет лучше всего, желательно в 10 утра!
- Хорошо, тогда я буду у вас в компании в 10 утра, во вторник 19 числа.
- Спасибо за ваш звонок!
- Благодарю вас. До свидания.
- Всего хорошего.
Вешает трубку.
ЗКЛЮЧЕНИЕ
Основа успешного бизнеса — его культура, составной частью которой является культура делового разговора, в том числе и культура телефонного разговора во всех его формах. Культурой делового и телефонного разговора должен обладать каждый работающий, будь то врач, ученый, педагог или государственный деятель. Эта культура универсальна и потому обязательна для всех, кто связан отношениями дела. Она не только разумная основа делового общения, но и надежный шанс на его успех.
От умения сотрудников фирмы вести телефонные разговоры во многом зависит ее репутация (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций. От умения говорить по телефону зависит и привлекательность личного имиджа каждого ее сотрудника. Все это позволяет утверждать, что обладание культурой телефонного общения необходимо каждому цивилизованному человеку.
По личному телефону люди часто говорят очень долго. Телефонный деловой разговор требует краткости. Поэтому по служебному телефону надо говорить кратко. Опыт людей с высокой культурой телефонного общения говорит, что 20 секунд хватает на установление контакта, 40 секунд вполне достаточно, чтобы сформулировать проблему. За 100 секунд можно серьезно обсудить проблему. Поблагодарить собеседника и корректно выйти из разговора возможно еще за 20 секунд. Итого 180 секунд, или 3 минуты.
Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.
При эффективном использовании телефон становится важнейшим
компонентом создания имиджа фирмы. Именно от приема, который будет
оказан потенциальному
сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он
последним.
Таким образом, все вышесказанное позволяет заключить, что знание
телефонного этикета и рациональных правил ведения телефонных разговоров
необходимо каждому
культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере
предпринимательства, в деловой карьере.
ЛИТЕРАТУРА
- Информационные источники.
- Кибанов А.Я. Этика деловых отношений 2002.
- Русский язык и культура общения для деловых людей.
- Ботавина Р.Н. Этика деловых отношений 2003.
- Сенцова Я. Телефонные переговоры. Этикет телефонного общения.
- Турбина В. Телефонная этика.
- Планджиев Р. Телефонный разговор или магия голоса.
- Власов Л.В. Деловое общение 1980.
