Этикет телефонного разговора. 17
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»
Центр дистанционного образования
Контрольная работа
по дисциплине: Культура речи и деловое общение
по теме: Этикет телефонного разговора
Исполнитель: студентка
Направление:
Упраление качеством
Группа УК-13 КЧ
Ф.И.О:Пермякова Е.Д
Екатеринбург
2013
Содержание:
Введение…………………………………………………………
1. Особенности телефонного разговора………………………………4
2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах…………5
3. Недопустимые формы речевого
поведения во время телефонного разговора………………………………………………………
4. Практическое задание. ………………………………………………8
Заключение……………………………………………………
Список используемой литературы………………………………………….10
Введение
Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый легкий способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет фирмы, организации которую они представляют.
Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10-30 минут, что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы.
Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности.
1. Особенности телефонного разговора
По подсчетам специалистов сегодня свыше 50 % всех деловых вопросов решаются по телефону. Это самый быстрый способ связи, который позволяет установить контакты, договориться о встрече, деловой беседе, переговорах, не прибегая к непосредственному общению. Но от того, как звучит ваш голос, от вашей манеры общаться по телефону во многом зависит репутация фирмы и успех ее деловых операций.
Культура делового общения
предполагает знание: общих правил
телефонного разговора и
Общие правила телефонного разговора:
1. Поднимайте трубку до четвертого звонка: первое впечатление о вас или вашей фирме складывается уже и от того, как долго приходится ждать ответа;
2. Беседуя по телефону, следует на время оставить все посторонние разговоры. Ваш собеседник имеет полное право на внимание к себе;
3. Во время телефонного разговора считается неприличным, что-то есть, пить, курить, шуршать бумагой, жевать резинку.
4. Перезванивайте всегда, когда ждут вашего звонка;
5. Звонок домой является вторжением в личную жизнь, поэтому всегда спрашивайте, в удобное ли время вы звоните: «У вас есть время со мной поговорить и т. п. Если ответ положительный, вы можете поговорить в свое удовольствие.На службе время телефонного разговора тоже ограничено;
6. Разговор по телефону должен быть предельно вежлив. Недопустимо кричать и раздражаться во время телефонного разговора, это является грубым нарушением этики межличностного и делового общения. В ответ на оскорбление кладут трубку. Ругань по телефону считается противозаконной;
7. Если во время разговора оборвалась связь, следует положить трубку; вновь набирает номер тот, кто позвонил. Если представитель компании разговаривал с заказчиком или клиентом, то тогда он должен набрать номер;
8. Ничто не заменит теплых слов благодарности и прощания в конце любой беседы, разговора. При этом следует помнить, что слова прощания должны содержать возможность будущего контакта: «Давайте созвонимся в следующий вторник», «увидимся завтра» и т. д.
Основные правила делового телефонного этикета:
Необходимо помнить, что деловой телефонный разговор не должен превышать четырех минут.
В современной деловой культуре общения особое внимание уделяют телефонному разговору. Несколько аксиом телефонного общения, особенно если Вы звоните в первый раз.
Избегайте разговоров по телефону за столом в ресторане. Если вам необходимо ответить на звонок, попросите звонящего подождать минуту, извинитесь, выйдите из-за стола и переговорите у телефонов-автоматов в ресторане или на улице.
Избегайте разговоров на личные темы там, где вас могут услышать. Сознавайте кто вокруг вас. Не перебирайте грязное белье на людях.
Уменьшите громкость звонка.
Будьте кратки. Если вам позвонили и вы не один, 30 секунд – это максимум.
Если вам звонят в общественном месте или на частной встрече, это неприятно втройне: 1) выставляет вас в плохом свете, и вы представляетесь невежливым и глупо выглядите; 2) всех приводит в замешательство; 3) вы ставите звонящего в неудобное положение, давая ему понять, что «вы на совещании» (большое дело!), а он пристает с болтовней.
Реальность показывает: отвечая на звонок во время совещания, вы тем самым говорите вашему будущему клиенту или заказчику: «Я не ценю вас и свое время проведенное с вами. Вы не так важны, как человек, который может позвонить».
Но имейте в виду: есть ситуации, когда вы должны ответить на звонок – больной ребенок, ожидание большой сделки, важное сообщение.
2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах
Этикет – явление национальное. Что считается вежливым у одного народа, может быть истолковано, как жест невежливого отношения к собеседнику у другого. К примеру, вы звоните японцу и говорите, что хотели бы встретиться с ним в шесть вечера в пресс-клубе. Если он в ответ начинает переспрашивать: «Ах, в шесть? Ах, в пресс-клубе?» и произносить какие-то ничего не значащие звуки, вы должны тут же сказать: «Впрочем, если вам удобно, можно побеседовать и в другое время и в другом месте». И вот тут собеседник вместо «нет», с превеликой радостью скажет «да» и ухватится за первое же предложение, которое ему подходит.
Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое место. Кроме обязательной этикетной рамки, представления абонентов, к этикетным ритуалам относятся:
– постоянные просьбы,
Вы не могли бы позвонить попозже?
Вы не могли бы говорить погромче?
Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.
Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?
– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:
Благодарю вас за предложение, мы обязательно его рассмотрим.
Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;
– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.
– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:
Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.
– ответы на просьбы:
Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;
– ответы на слова
Не стоит благодарности! Ну что вы! Эта моя обязанность; Мне приятно это было сделать для вас;
– ответы на извинения:
Ничего страшного; Не беспокойтесь по этому поводу; Все в порядке;
– ответные пожелания:
И вам всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.
Этикетная лексика
представляет значительную
С вами говорит Сергей Иванов, представитель фирмы «Максел». Я хотел бы поговорить с господином Яйцевым.
Этикетные фразы регулируют подачу информации: Спасибо. Это все, что я хотел узнать. Таким образом, этикет не только регулирует отношения общающихся, но и является средством рациональной организации телефонного диалога.
3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.
1. Не спрашивайте, если набрали неправильный номер: «Куда я попал?», «А какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».
2. Нельзя, сняв трубку
и ответив, сейчас же говорить:
«Минутку» и заставлять
3. Не рискуйте набирать номер по памяти, если не вполне уверены, что помните его.
4. Не играйте в очень остроумную игру «Угадай, кто?», если ваши коллеги не узнают ваш голос.
5. Не спрашивайте:
«Что вы делаете в субботу
во второй половине дня?»,
6. Не говорите «Алло», когда снимаете трубку, если вы работаете в крупной фирме. Лучше произнести ее название.
7. Не забывайте, что разговоры с занятыми людьми надо вести по возможности кратко.
8. Не позволяйте вошедшему
во время телефонного
9. Импровизация, звонок
без предварительной
10. Долго не поднимать трубку (нужно поднять до 4 звонка).
11. Говорить «Привет»,
«Да» в начале разговора.
12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?», правильно будет спросить: «Чем я могу вам помочь?».
13. Неясная цель разговора.
14. Неблагоприятное время для звонка (обеденное время, конец рабочего дня и т.п.).
15. Монологи вместо
выслушивания ответов на
16. Не ведется последующая запись делового разговора, не приемлема запись на случайных бумажках.
17. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.
18. Говорить: «Никого
нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно
записать информацию и номер
звонящего, пообещав
19. Ведение параллельных разговоров.
20. Неконкретные договоренности в итоге.
21. Использовать неформальный стиль общения в деловой обстановке.
22. Не превращать беседу в допрос, задавая вопросы типа: «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?».
Необходимо следить
за своей дикцией. Нельзя
В условиях официального общения не допускается повышение тона. Тон должен быть спокойным, сдержанным, ровным независимо от складывающейся обстановки. Даже если ваш собеседник раздражен и выражает недовольство, проявляет эмоциональную несдержанность, владея собой и подавляя в себе желание ответить тем же, вы обладаете дополнительным преимуществом. Научиться владеть собой удается благодаря психологической подготовке и постоянному вниманию к своей речи. В конфликтных ситуациях нельзя всю вину сваливать на другую сторону. Признание хотя бы частичной ответственности за случившееся снимает ситуацию «перебрасывания мяча» (чередования взаимных обвинений) и выводит беседу снова в русло конструктивного диалога. Известно, что доброжелательное отношение к собеседнику, готовность выслушать его – основное правило русского этикета.
4. Практическое задание.
Представьте, что Вы – сотрудник отдела кадров крупной организации. Вам позвонили по поводу возможного трудоустройства. Напишите сценарий делового телефонного разговора на эту тему (название организации, профессия соискателя и т.п. – на Ваш выбор).
-Здравствуйте компания «К-Телеком», менеджер Евгения.
-Здравствуйте, я бы хотела узнать, открыта ли у вас вакансия «менеджер по продажам»?
-Скажите, пожалуйста, как мне к вам обращаться?
-Катя
-Екатерина, расскажите мне немного о себе,
сколько вам лет, где работали?
-Мне 25 лет, работала в трех организациях,
на должности менеджер по оптовым продажам, проходила дополнительные платные тренинги по продажам…
-Хорошо, Екатерина, у вас есть дети?
-Да у меня есть сын, ему 7 лет.
-Екатерина, как часто вы болеете,
и если часто то, сколько по времени примерно?
-Евгения, бывает, я
не болею год, но конечно,
человеческий организм не робот
-Да это бесспорно, Екатерина, такой у меня к вам вопрос.
Как вы относитесь к работе сверхурочно, или к задержкам на работе чтобы выполнить необходимую срочную работу?
-Я всегда пойду на встречу своему директору и останусь выполнить работу сверхурочно!
-Скажите мне пожалуйста организации в которых вы работали, это нужно для того чтобы услышать от них рекомендации по отношению к вам.
-Записывайте, ООО «Блок-М», ИП Бернядский, ООО «Магнум».
-Екатерина, почему вы ушли из этих фирм, что вас не устраивало?
-Маленькая заработная плата, не удобный график работы!
-Екатерина, сколько вы получали и какую з/п вы бы хотели?
-Евгения у меня был оклад в размере 8 т.р. + процент от продаж, примерно 5 т.р. Хотелось бы получать более 15 т.р.
-Екатерина, на данный момент интересующая вас вакансия открыта!
-Что мне необходимо сделать?
-Вы можете выслать свое резюме на электронную почту компании?
-Да, конечно в какие сроки?
-Екатерина, сегодня
до 17.00,мы посмотрим его и
-Спасибо большое, до свидания!
-Всего доброго, до свидания!
Заключение
Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством… Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.
У телефонного разговора
по сравнению с письмом есть одно
важное преимущество: он обеспечивает
непрерывный двухсторонний
Владение этикетом и культурой делового общения по телефону – ключ к вашему успеху в сфере в деловой карьере.
Список используемой литературы:
1. Этикет русского телефонного разговора»,А. А. Акишина,Т. Е. Акишина,2008 год
2. Ллойд К.Ф. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. – М., 1994.
3. Русский язык делового общения / Под ред. И.А. Стернина. – Воронеж: Изд-во ВГУ, 1994
4. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 326 с.
