Этикет телефонного разговора. 21

Введение

1. Особенности телефонного разговора.

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного разговора.

Заключение

Список  использованной литературы

Практическое  задание

Введение

Телефон – самый быстрый способ связи  в современной жизни. Он позволяет  решить многие деловые проблемы, установить контакты без непосредственной встречи. Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта, однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения.

Сегодня телефон настолько прочно вошел  в повседневную жизнь, что без  него невозможно представить полноценную  работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь  по телефону необходимо практически  на любой должности.

1. Особенности телефонного разговора.

Специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику.

Психологи утверждают, что если есть расхождения  речи между содержанием речи и  тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Все сказанное  делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.).

Другим  существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения  и влияние стоимости минуты телефонного  разговора на специфику его текстовой  организации.

При обычном  внутригородском общении временной  регламент делового телефонного  разговора ограничивает продолжительность:

– информативной  беседы – 1 мин – 1 мин 15 с;

– беседы, целью  которой является решение проблемы – 3 мин.

При этом соответственно выделяются следующие композиционные части:

Стоимость междугородного телефонного разговора  многократно выше, поэтому даже самые  сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного  разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания  вопроса, принятия информации. Жесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей.

Существует  понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор»  для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи. На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее.

У телефонного  разговора по сравнению с письмом  есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен  информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20—30%). Так утверждает американский менеджер А.Маккензи.

Психологи отмечают, что продолжительность  телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность  создает предпосылки для речевой нечеткости, не деловитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно  также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

2. Этикетная лексика и ее роль в телефонных переговорах.

Набор простейших рекомендаций.

Подготовьтесь к разговору. Не действуйте импульсивно - не хватайтесь за трубку, как только возникнет мысль позвонить. Четко определите цель разговора. Продумайте содержание беседы. При необходимости зафиксируйте перечень вопросов на бумаге. Вспомните про другие вопросы, которые могут быть к тому же лицу, чтобы через час не пришлось его снова беспокоить. Предусмотрите возможную реакцию собеседника на вашу информацию.

Говорите  лаконично. Разговор продолжительностью более 5-6 минут должен стать исключением в вашей практике. Для экономии времени придерживайтесь следующей рациональной композиции телефонного разговора.

- взаимное  представление (0,5 мин.).

- введение  собеседника в курс дела, информирование  о цели звонка (до минуты).

- обсуждение  обстоятельств, существа дела, достижение  цели разговора (до 2-4 минут). Один из приемов экономии времени с вашей стороны - "закрытые" вопросы, предполагающие односложные ("да", "нет", "не знаю") ответы собеседника. Завершение разговора, прощание (0,5 минуты). Старайтесь не допускать отклонения собеседника от темы разговора, тактично возвращайте его к цели вашего звонка.

Начинайте разговор с представления себя и  своей организации - и, тогда, когда звоните вы и, тог, когда звонят вам. Если ваш собеседник не представился сам, при необходимости вполне уместно вежливо поинтересоваться с кем вы разговариваете. Это удобнее сделать или вначале, или в конце беседы.

Старайтесь  выслушать собеседника, не перебивать его. В то же время долго не молчите и подтверждайте ваше участие вы беседе какими-то краткими нейтральными репликами. Иначе у вашего собеседника может возникнуть опасение, что прервалась связь. Если же действительно произошло разъединение, то соблюдайте правило: перезванивает тот, кто звонил.

Разговаривайте  по телефону на том же уровне громкости, что при очной беседе. Громкая речь по телефону часто менее разборчивая, поскольку параметры микрофона и телефона выбраны с расчетом на обычный, средний уровень громкости. Не начинайте кричать, если вам слышно собеседника: вполне возможно, что он то как раз слышит вас хорошо.

Если  вам звонят во время вашего разговора  с посетителем (сотрудником) ваши действия могут быть такими:

- можно попросить  позвонившего немного подождать, не вешая трубку (если ваш очный разговор близок к завершению и вам звонит младший по возрасту или должности).

- можно попросить  позвонить через несколько минут.

- можно записать  его телефон и перезвонить  в удобное для вас обоих  время.

Держите рядом с телефоном ручку и  бумагу. Чтобы не упускать важные детали разговора, приучите себя делать пометки либо по ходу разговора, либо сразу после его завершения.

Инициатива  об окончании разговора принадлежит  либо позвонившему, либо старшему из говорящих. Попробуйте понаблюдать за говорящими по телефону, проанализировать их разговоры с точки зрения краткости, тактичности. Очень полезно прослушать несколько своих обычных телефонных разговоров.

Если ваш собеседник проявляет  склонность к спорам, высказывает  в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте  ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет  делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не  могли бы Вы повторить?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я  не расслышал, что Вы сказа ли, и  т.п.

Не всякое время подходит для частых разговоров по телефону. Не следует звонить на квартиру знакомого рано утром, поздно вечером, и, тем более ночью. По частным делам не стоит обращаться к знакомым на службу и, наоборот, не тревожьте его дома по служебным делам. Только очень близких людей, можно поздравить по телефону, осведомиться о здоровье больного человека. Выражать по телефону соболезнование совершенно недопустимо. И, даже, если вам звонят двадцатый раз в день по одному и тому же вопросу, вам следует запастись терпеньем и отвечать на звонки вежливо, корректно. Невежливо решать по телефону некоторые дела, требующие личного присутствия.

Этикетные формы общения занимают в телефонном деловом разговоре довольно большое  место. Кроме обязательной этикетной  рамки, представления абонентов, к  этикетным ритуалам относятся:

– постоянные просьбы, вызывные разными причинами:

Вы не могли бы позвонить попозже?

Вы не могли бы говорить погромче?

Повторите, пожалуйста, еще раз эту информацию.

Вам не трудно позвонить мне завтра после обеда?

– фразы благодарности – благодарят за звонок, за ценную информацию, за участие, за совет и т.п.:

Благодарю вас за предложение, мы обязательно  его рассмотрим.

Спасибо вам за участие, мы с благодарностью принимаем вашу помощь;

– извинения – извиняются за несанкционированный звонок, за звонок в нерабочее время, за поздний звонок, за прерывание разговора по каким-то причинам, за вынужденно длинный разговор, за неверное соединение и т.п.

– пожелания в конце беседы. Как правило, это стандартные фразы:

Всего доброго! Всего хорошего! Позвольте пожелать вам удачи! Удачи вам! Успешной поездки! и т.п.

– ответы на просьбы:

Хорошо, передам; Да, пожалуйста; Пожалуйста; Нет, не трудно;

– ответы на слова благодарности:

Не стоит  благодарности! Ну что вы! Эта моя  обязанность; Мне приятно это  было сделать для вас;

– ответы на извинения:

Ничего  страшного; Не беспокойтесь по этому  поводу; Все в порядке;

– ответные пожелания:

И вам  всего доброго! До встречи! До свидания; И вам бсех благ.

3. Недопустимые формы речевого поведения во время телефонного

Использование этикетных формул может не давать ожидаемого результата, если отсутствует или недостаточно высока культура поведения человека.

Самые главные  ошибки в культуре общения по телефону.

1. Не  спрашивайте, если набрали неправильный  номер: «Куда я попал?», «А  какой это номер?». Просто уточните: «Это 555–34–56?».

2. Нельзя, сняв трубку и ответив, сейчас  же говорить: «Минутку» и заставлять  звонящего ждать, пока справитесь  со своими делами. Если вы решительно  никак не можете разговаривать,  например, потому, что должны открыть  дверь, скажите: «Я перезвоню  вам через несколько минут», –  и не забудьте выполнить данное  обещание.

3. Не  рискуйте набирать номер по  памяти, если не вполне уверены,  что помните его.

4. Не  играйте в очень остроумную  игру «Угадай, кто?», если ваши  коллеги не узнают ваш голос.

5. Не  спрашивайте: «Что вы делаете  в субботу во второй половине  дня?», если хотите предложить  какое-то дело в это время.  Этот вопрос заранее предполагает  отказ, если собеседник занят,  либо неопределенный ответ. Вы  можете поставить его в неловкое  положение, заставляя признаться, что в субботу вечером он  ни чем не занят. Лучше объясните,  в чем дело, и предложите, если  собеседник свободен в это  время, встретиться с ним.

6. Не  говорите «Алло», когда снимаете  трубку, если вы работаете в  крупной фирме. Лучше произнести  ее название.

7. Не  забывайте, что разговоры с  занятыми людьми надо вести  по возможности кратко.

8. Не  позволяйте вошедшему во время  телефонного разговора посетителю  слушать вас, а попросите зайти  через несколько минут или  прекратите на время разговор.

9. Импровизация, звонок без предварительной подготовки  необходимых материалов. Не записаны  ключевые слова, план разговора.

10. Долго  не поднимать трубку (нужно поднять  до 4 звонка).

11. Говорить  «Привет», «Да» в начале разговора.  Необходимо сказать: «Доброе утро (день)».

12. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»,  правильно будет спросить: «Чем  я могу вам помочь?».

13. Неясная  цель разговора.

14. Неблагоприятное  время для звонка (обеденное время,  конец рабочего дня и т.п.).

15. Монологи  вместо выслушивания ответов  на поставленные вопросы.

16. Не  ведется последующая запись делового  разговора, не приемлема запись  на случайных бумажках.

17. Оставлять  телефон без присмотра хотя  бы ненадолго.

18. Говорить: «Никого нет», «Пожалуйста, перезвоните». Нужно записать информацию и  номер звонящего, пообещав перезвонить.

19. Ведение  параллельных разговоров.

20. Неконкретные  договоренности в итоге.

21. Использовать  неформальный стиль общения в  деловой обстановке.

22. Не  превращать беседу в допрос, задавая  вопросы типа: «С кем я разговариваю?»  или «Что вам нужно?».

Необходимо  следить за своей дикцией. Нельзя зажимать микрофон рукой, когда передаете  что-то из разговора тем, кто находится  рядом – ваши комментарии может  услышать партнер, разговаривающий  с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации, не говорить партнеру, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что  вам это не интересно.

Заключение:

Новые экономические  и социальные условия побудили к  коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам делового общения, необходимость повышения лингвистической компетенции лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней. И тем более нельзя представить современную деловую жизнь без телефона.

Человечество  пользуется телефоном уже более  века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира. В этой работе изложена часть рекомендаций, которые необходимы для успешного ведения деловых переговоров по телефону.

У телефонного  разговора по сравнению с письмом  есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двухсторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но как видно, к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени. Среди главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером, в числе первых мест стоят телефонные разговоры.

Итак, владение этикетом и культурой делового общения  по телефону – ключ к вашему успеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Список  использованной литературы:

1. Психология  и этика делового общения: Учебник  для вузов / Под ред.

проф. В.Н. Лавриненко. – 3-е изд., переб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.

– 326 с.

2. Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Коновалова В.Г. Этика деловых

отношений. М.: ИНФРА-М, 2002.

3. Оганесян  С.С. Культура речевого общения  // Рус. яз. в школе. 1998. № 5.

4. Кузин Ф.А.  Культура делового общения: Практическое  пособие -М.: 2000

5. Кузнецов  И.Н. Деловая этика и деловой  этикет-Ростов н/Д: Феникс 2007

6. Психология  и этика делового общения: Учебник  для вузов/Под ред. Проф.

В. Н. Лавриненко - М.: ЮНИТИ-ДАНА 2002

7. Франк С.  Предпринимательство без границ: деловое общение, переговоры,

презентации/Пер. с нем.-М.: ЗАО «Олимп-Бизнес» 2008

8. Соловьев  ЭЯ. Современный этикет и деловой  протокол-М.;2000

9. Инджиев  А.А. Язык делового общения:  легко и грамотно- Ростов н/Д;

Феникс 2007

Сценарий  делового телефонного разговора  на тему: «Соискание должности инженера в ОАО «Газпром». Телефонный разговор с сотрудником отдела кадров»

С – соискатель

ОК – сотрудник отдела кадров

ОК – Добрый день! Меня зовут Ольга Алексеева, чем я могу вам помочь?

С – Добрый день! Меня зовут Андрей Иванов, скажите пожалуйста я могу к Вам обратиться?

ОК – Да.

С – Ольга, Вас интересуют квалифицированные опытные сотрудники?

ОК – Да, конечно! Откуда вы узнали о наличии вакансий, что Вас интересует?

С – Газета «Из рук в руки», вакансия инженера в производственный отдел.

ОК – Андрей, что оканчивали и чем занимались на прежнем месте работы?

С – в 2003 году окончил Тюменский нефтегазовый институт по специальности инженер – механик. Общий стаж работы по специальности 7 лет в ООО «Нягань газдобыча», должность инженер высшей категории, кроме этого ежегодное повышение квалификации по специальности.

ОК – У Вас большой стаж работы, это приятно удивляет. Я могу для Вас что-либо уточнить касательно интересующей вакансии?

С – Хотелось бы узнать график работы, наличие социального пакета и уровень заработной платы.

ОК – Конечно скажу, 8-ми часовой рабочий день, с перерывом на обед, график работы 40-ка часовая неделя, полный социальный пакет, средний уровень зарплаты 60000 рублей в месяц и премия. Более подробную информацию можно получить на собеседовании.

С – Хорошо, Ольга Алексеева, тогда нам необходимо встретиться для собеседования. Вас устроит вторник, в три часа дня?»

ОК – Да, конечно! Адрес Мира, 15 кабинет 101. Прошу Вас принести с собой все документы.

С – Хорошо, конечно. Всего доброго!

ОК – Всего хорошего!